방통융합정책연구 KCC-2017-43 통신서비스분야별맞춤형피해구제기준연구 (A study on customized damage relief criteria by telecommunication service sector) 이종목 / 고병권 / 김정훈 / 동의찬 / 이해원 2017. 12 연구기관 : 한국정보통신진흥협회 - i -
이보고서는 2017 년도방송통신위원회방송통신발전기금방송통신 융합정책연구사업의연구결과로서보고서내용은연구자의견해 이며, 방송통신위원회의공식입장과다를수있습니다.
제출문 방송통신위원회위원장귀하 본보고서를 통신서비스분야별맞춤형피해구제 기준연구 의연구결과보고서로제출합니다. 2017 년 12 월 연구기관 : 한국정보통신진흥협회 총괄책임자 : 이 종 목 참여연구원 : 고 병 권 김 정 훈 동 의 찬 이 해 원 - i -
목 차 요약문 ⅷ 제 1 장서론 1 제 1 절연구의필요성및목적 1 제 2 절연구방법 6 제 2 장통신서비스다발피해유형 01 제 1 절국민신문고 10 1. 조사개요와통신서비스다발피해유형도출방법 10 2. 이동통신 14 3. 알뜰통신 21 4. 초고속인터넷 26 5. 부가통신 33 제 2 절통신사업자사업자별고객센터 38 1. 통신서비스별고객센터접수주요민원유형 38 제 3 장국내 해외통신서비스피해구제현황 41 제 1 절국내통신서비스피해구제기준 41 1. 소비자분쟁해결기준 41 2. 이용약관 44 제 2 절해외통신서비스피해구제기준 54 1. 해외통신사 54 2. 해외통신기구 59 - ii -
제 4 장통신서비스분야별맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 5 6 제 1 절이동통신 66 제 2 절알뜰통신 76 제 3 절초고속인터넷 85 제 4 절앱마켓 94 제 5 장연구성과및정책제언 97 제 1 절연구의성과 97 제 2 절정책적제언 98 참고문헌 104 - iii -
표목차 < 표 1-1> 무선유선통신서비스가입자현황 1 < 표 1-2> 2014 2016 년주요품목별다발상담순위 2 < 표 1-3> 2017 년 1 월기준전년동월대비상담증가율순위 2 < 표 1-4> 2008 년 ~2017 년통신장애횟수및지속시간 4 < 표 2-1> 조사개요 01 < 표 2-2> 표본과표집방법 1 < 표 2-3> 이동통신불만및피해유형민원건수 ( 이용계약 ) 4 1 < 표 2-4> 이동통신불만및피해유형사례 ( 이용계약 ) 5 1 < 표 2-5> 이동통신불만및피해유형민원건수 ( 통신서비스 ) 6 1 < 표 2-6> 이동통신불만및피해유형사례 ( 통신서비스 ) 7 1 < 표 2-7> 이동통신불만및피해유형민원건수 ( 계약해지 ) 9 1 < 표 2-8> 이동통신불만및피해유형사례 ( 계약해지 ) 0 2 < 표 2-9> 알뜰통신불만및피해유형민원건수 ( 이용계약 ) 1 2 < 표 2-10> 알뜰통신불만및피해유형사례 ( 이용계약 ) 2 2 < 표 2-11> 알뜰통신불만및피해유형민원건수 ( 통신서비스 ) 3 2 < 표 2-12> 알뜰통신불만및피해유형사례 ( 통신서비스 ) 4 2 < 표 2-13> 알뜰통신불만및피해유형민원건수 ( 계약해지 ) 5 2 < 표 2-14> 알뜰통신불만및피해유형사례 ( 계약해지 ) 5 2 < 표 2-15> 초고속인터넷불만및피해유형민원건수 ( 이용계약 ) 6 2 < 표 2-16> 초고속인터넷불만및피해유형사례 ( 이용계약 ) 7 2 < 표 2-17> 초고속인터넷불만및피해유형민원건수 ( 통신서비스 ) 8 2 < 표 2-18> 초고속인터넷불만및피해유형사례 ( 통신서비스 ) 9 2 < 표 2-19> 초고속인터넷불만및피해유형민원건수 ( 계약해지 ) 1 3 < 표 2-20> 초고속인터넷불만및피해유형사례 ( 계약해지 ) 1 3 < 표 2-21> 부가통신불만및피해유형민원건수 ( 이용계약 ) 3 3 - iv -
< 표 2-22> 부가통신불만및피해유형사례 ( 이용계약 ) 4 3 < 표 2-23> 부가통신불만및피해유형민원건수 ( 통신서비스 ) 4 3 < 표 2-24> 부가통신불만및피해유형사례 ( 통신서비스 ) 5 3 < 표 2-25> 부가통신불만및피해유형민원건수 ( 계약해지 ) 7 3 < 표 2-26> 부가통신불만및피해유형사례 ( 계약해지 ) 7 3 < 표 2-27> 이동통신고객센터주요민원유형 38 < 표 2-28> 알뜰통신고객센터주요민원유형 39 < 표 2-29> 초고속인터넷고객센터주요민원유형 39 < 표 2-30> 앱마켓고객센터주요민원유형 40 < 표 3-1> 이동통신서비스업소비자분쟁해결기준 41 < 표 3-2> 초고속인터넷소비자분쟁해결기준 42 < 표 3-3> 모바일콘텐츠소비자분쟁해결기준 43 < 표 3-4> 이동통신서비스손해배상이용약관 4 < 표 3-5> 이동통신서비스이용약관중손해배상감면기준 45 < 표 3-6> 알뜰통신서비스손해배상이용약관 46 < 표 3-7> 알뜰통신서비스이용약관중손해배상감면기준 47 < 표 3-8> 초고속인터넷서비스손해배상이용약관 48 < 표 3-9> 초고속인터넷서비스이용약관중손해배상감면기준 49 < 표 3-10> 앱마켓서비스손해배상이용약관 51 < 표 3-11> 앱마켓서비스손해배상감면기준 52 < 표 4-1> 이동통신가입단계피해구제기준 ( 안 ) 66 < 표 4-2> 이동통신이용단계피해구제기준 ( 안 ) 70 < 표 4-3> 이동통신해지단계피해구제기준 ( 안 ) 74 < 표 4-4> 알뜰통신가입단계피해구제기준 ( 안 ) 77 < 표 4-5> 알뜰통신이용단계피해구제기준 ( 안 ) 80 < 표 4-6> 알뜰통신해지단계피해구제기준 ( 안 ) 83 - v -
< 표 4-7> 초고속인터넷가입단계피해구제기준 ( 안 ) 85 < 표 4-8> 초고속인터넷이용단계피해구제기준 ( 안 ) 88 < 표 4-9> 초고속인터넷해지단계피해구제기준 ( 안 ) 91 < 표 4-10> 앱마켓피해구제기준 ( 안 ) 59 - vi -
그림목차 [ 그림 1-1] 추진체계및연구방법 6 [ 그림 1-2] 연구목표달성을위한추진전략 7 [ 그림 1-3] 연구내용별연구방법 8 [ 그림 2-1] 표본 ( 이동통신 / 알뜰통신 / 초고속인터넷 / 부가통신 ) 21 [ 그림 2-2] 통신사업별이용자불만및피해유형도출 13 [ 그림 4-1] 통신서비스맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 도출단계 56 - vii -
요약문 1. 제목 통신서비스분야별맞춤형피해구제기준연구 2. 연구목적및필요성 통신서비스이용자피해는통신서비스종류나이용자에따라다양한유형으로나타나이용자특성을고려한맞춤형피해보상기준마련에대한필요성이대두되고있다. 특히, 통신서비스의경우동일한피해유형인경우에도좀더세부적으로구분하여검토하는경우다양한피해유형으로도출된다. 최근에는새롭게출시되는다양한서비스나여러서비스가결합된서비스형태로제공하는경우가증가하고많은데, 이러한서비스를이용하는이용자의경우그피해가한층더다면적이고복합적인양상으로나타나게된다. 왜냐하면기존에각개별서비스에서발생할수있었던피해유형이결합서비스를통해새로운형태로발생하게될것이기때문이다. 통신서비스사업자별이용약관등이있으나, 이용자피해보상기준이상이하여동일한피해에대해차별적인피해보상을받거나피해보상을받지못하는피해를예방하기위해서는서비스별로보편적이용자를대상으로하는피해구제기준마련및표준화를위한체계적인연구가필요한실정이다. 본연구는통신서비스별이용자다발민원현황을조사 분석하여보편적이고객관적인 이용자피해구제기준을마련하고적용방안에대한정책방향제언을목적으로하고있다. 3. 연구의구성및범위 첫째, 통신서비스별로다발적으로발생하고있는이용자피해현황과유형을분석한다. - viii -
국민신문고와사업자고객센터에접수된민원을분석하여통신서비스이용자피해현황을 살펴봄으로써통신서비스다발피해유형을도출한다. 둘째, 사업자별피해구제기준현황을조사하고분석한다. 셋째, 가입 이용 해지단계에서의이용자피해에대한공통적인피해구제기준을마련한다. 넷째, 통신서비스분야별맞춤형피해구제기준을적용하는방안에대한연구를진행한다. 4. 연구내용및결과 통신서비스맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 도출단계를살펴보면다음과같다. 1단계에서는통신서비스다발피해유형을도출하고, 2단계에서는피해유형별로관련법제및선행연구를고찰한다. 3단계에서는위의단계에서분석한내용을토대로통신서비스분야별맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 을도출하였다. 통신서비스맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 도출단계 단계 1단계 2단계 3단계 내용 통신서비스다발피해유형도출 o 국민신문고의통신서비스민원통계분석과내용분석 o 통신사업자고객센터다발민원및피해구제기준수집 정리 다발피해유형별관련법제고찰 o 국내외정부기관의통신서비스분쟁해결기준등관련법제 o 통신서비스사업자약관및선행연구고찰 통신서비스분야별맞춤형피해구제기준 ( 안 ) o 도출방법 - 소비자학등전문가자문, 국민신문고민원분석, 사업자고객센터피해구제기준, 국내외통신서비스피해구제기준에근거한맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 도출 o 도출단계 - 통신서비스별분석 : 이동통신, 알뜰통신, 초고속인터넷, 앱마켓 - 구분 : 가입, 이용, 해지 - ix -
1-1) 이동통신가입단계피해구제기준 ( 안 ) 피해유형 기준 ( 안 ) 명의도용 / 명의자동의없는가입 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납법정대리인동의없는요금과위약금청구불가미성년자가입 ( 징벌적조치검토필요 ) 법정대리인동의없는미성년자요금제변경 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 명의자동의없는명의변경 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 개통철회 / 계약해지처리지연 개통철회요청후요금청구불가, 납부한요금환불 ( 법정이율적용 ) 약정한공시지원금미지급 공시지원금지급 약정한추가지원금미지급 추가지원금지급 가입조건과다르게단말기대금과다청구 미납시 : 단말기대금청구취소납부시 : 납부한단말기대금환불 ( 법정이율적용 ) 가입조건과다르게단말기대금과소청구후추가청구 미납시 : 단말기대금추가청구취소납부시 : 추가납부대금환불 ( 법정이율적용 ) 가입계약서미교부 요청시본인확인후즉시제공 가입단계의주요피해유형은명의도용, 약정한지원금미지급, 계악조건과상이한비용 청구등이있다. 명의도용및법적대리인동의없는미성년자가입으로인한피해유형은대리점또는타인의명의도용등으로발생하는재산상의피해유형이다. 법정대리인의동의없는미성년자의법률행위는민법제5조제1항및소비자분쟁해결기준에근거하여계약의취소, 납부한요금의전액환불및미납요금과위약금청구불가등의피해구제가가능할것이다. 약정한공시지원금및추가지원금의미지급은계약에따른금전채무불이행피해유형으 로, 민법제 390 조에근거하여약정한공시지원금및추가지원금을즉시지급하고법정이 율을적용한지연이자지급등의피해구제가가능할것이다. - x -
가입조건과다른단말기대금의과다청구등은전기통신사업자가이용자에게이용요금, 약정조건등의중요사항을거짓으로설명또는고지하는행위에따른피해유형이다. 이는전기통신사업법제50조의금지행위에근거하여단말기대금납부전일경우에는단말기대금청구를취소하고단말기대금납부후에는납부한단말기대금을환불하고법정이율을적용한이자지급등의피해구제가가능할것으로예상된다. 가입계약서미수령은비대면계약체결및변경이널리활용됨에따라계약의체결및변경시관련내용 ( 계약서 ) 을즉시출력또는수령이어려운경우도발생하게되어실제소비자가자신의계약내용을인지하기어려워발생하는피해유형이다. 계약서는양당사자의계약관계유지에있어서매우중요한서류이므로소비자가요청할경우본인확인절차를통해즉시이용계약서를재교부해야한다. 1-2) 이동통신이용단계피해구제기준 ( 안 ) 피해유형 기준 ( 안 ) 사전에고지하지않은유심비용청구 유심비용청구취소및납부한유심비용환불 번호이동시위약금과다안내 미납시 : 위약금재청구납부시 : 과납부한위약금차액환불 ( 법정이율적용 ) 번호이동시위약금과소안내후추가청구 미납시 : 위약금재청구납부시 : 추가청구불가 유료부가서비스미동의가입 미납시 : 계약취소납부시 : 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 무료부가서비스미동의가입 데이터로밍서비스사전미안내로요금과다청구데이터로밍서비스사전미안내로요금과소청구후추가청구약정만료후요금할인종료미고지 미사용서비스요금청구 계약취소 미납시 : 요금재청구납부시 : 과납차액환불 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 요금재청구납부시 : 추가청구불가 할인미적용에의한과납요금반환 ( 법정이율적용 ) 등미고지로인한해당피해금액배상미납시 : 요금청구취소납부시 : 납부요금환불 ( 법정이율적용 ) - xi -
피해유형 기준 ( 안 ) 이용요금과다청구 미납시 : 이용요금청구취소납부시 : 납부한요금환불 ( 법정이율적용 ) 이용요금과소청구후추가청구 미납시 : 이용요금추가청구취소납부시 : 추가납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 3시간이상서비스를제공받지못하거나또는 1개월동안서 품질불량 ( 데이터 ) 비스장애발생누적시간이 6시간초과시서비스제공받지못한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 및부가사용료 6배이상 배상 ( 손해배상기준시간하향조정필요 ) 3시간이상서비스를제공받지못하거나또는 1개월동안서 품질불량 ( 음성통화 ) 비스장애발생누적시간이 6시간초과시서비스제공받지못한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 및부가사용료 6배이상 배상 ( 손해배상기준시간하향조정필요 ) 3시간이상서비스를제공받지못하거나또는 1개월동안서 품질불량 ( 로밍 ) 비스장애발생누적시간이 6시간초과시서비스제공받지못한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 및부가사용료 6배이상 배상 ( 손해배상기준시간하향조정필요 ) 명의자동의없는소액결제차단해지후소액결제발생 명의자이의신청후발생한소액결제전액배상 단말기분실후소액결제발생 단말기분실신고후발생한소액결제전액배상 유통망응대및연락불만 구체적피해발생사례에따라배상 단말기보험가입시보험료미고지 미납시 : 보험료청구불가납부시 : 납부보험료환불 ( 법정이율적용 ) 단말기보험처리지연 처리지연된기간중발생한문제에대하여단말기보험기준으로보상 요금제변경시데이터소멸 보상없음 소액결제이용내역미전송으로인한피해 해당피해금액전액배상 고객센터 오안내 / 오처리로 미납시 : 정상처리기준으로요금청구 과다요금부과 납부시 : 과납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 고객센터 오안내 / 오처리로 미납시 : 추가청구불가 과소요금부과후추가청구 납부시 : 추가납부금액전액환불 ( 법정이율적용 ) 사전통보없는직권해지 직권해지철회 사전통보없는채권추심 채권추심불가 임대스마트폰이용시데이터사용불가 사전미고지된요금제폐지로가입불가단말기품질불량 즉시사용조치 해당요금제가입조치 단말기 A/S 접수및안내 - xii -
피해유형 기준 ( 안 ) 사전미고지서비스변경 변경전서비스이용조치 신청과다른요금납부방식 의요금청구로요금이미납 연체가산금면제 되어연체가산금발생 신청과다른방식의요금청 구서발송으로요금이미납 연체가산금면제 되어연체가산금발생 요금미납시고지없이서비스중단 서비스중단기간요금청구금지및과납부요금환불 단말기리콜발생 이동통신리콜이용자보호가이드라인에근거하여배상 내진테스트기준및내진설계부적합통신장비또는기지국 운용등으로인한피해발생시연속 3시간이상서비스를제지진으로인한서비스제공공받지못하거나 1개월누적시간이 6시간초과시서비스를중단피해제공받지못한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 과부가사용 료의 6배이상배상 관련시설물비상대처계획수립및운용을통한기준미충족 폭우등으로인한서비스 으로연속 3시간이상서비스를제공받지못하거나 1개월누 제공중단피해 적시간이 6시간 초과시서비스를제공받지못한시간에해 당하는월정액 ( 기본료 ) 과부가사용료의 6배이상배상 군장병휴대전화정지요금청구 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 기기변경시고지없는위약금청구 미납시 : 위약금청구불가납부시 : 납부한위약금전액환불 ( 법정이율적용 ) 단말기불량으로타기종기기변경시위약금청구 동일기종변경시 : 위약금면제타기종변경시 : 위약금정산부과 이용단계의주요피해유형은사전에고지되지않은서비스가입및요금청구, 품질불량, 직권해지, 단말기리콜등이있다. 사전에고지되지않거나동의하지않은서비스의가입또는요금의과다청구및미사용서비스의요금청구로인한피해가발생하였을시소비자분쟁해결기준등을기준으로비용청구의취소및재청구를하고이미납부하였을경우환불하는형태의피해구제가가능할것이다. 품질불량 ( 데이터, 음성통화, 로밍등 ) 으로인한피해발생시 3 시간이상서비스미제공 - xiii -
및 1개월간장애발생이 6시간초과시기본료월정액및부가사용료에 6배에상당하는금액으로소비자분쟁해결기준에고시된수준으로피해보상이가능할것이다. 다만, 소비자분쟁해결기준의손해배상기준시간의하향조정에대한검토가필요하다. 고객센터오안내또는오처리로인한피해발생시정상처리기준으로요금을청구하고납부된비용은법정이율을적용하여환불하는형태의피해구제가가능할것이다. 직권해지및채권추심으로인한피해유형은실사용자와명의자가달라사전고지가되지않아주로발생하며사업자는직권해지까지사전에수발신정지및단계별문자통보, DM 발송등을통해이용자인지노력을위해계속적으로노력해야한다. 단, 직권해지나채권추심이이용자의귀책사유라할지라도민법 395조에근거하여최고통지를하고, 미납요금완납시즉시사용가능하도록조치해야할것이다. 서비스변경및서비스폐지시사전미고지로인해피해발생유형은변경전서비스를 이용또는가입할수있도록조치하는형태의피해구제가가능할것이다. 이용자의신청과다른요금청구서발송및요금청구방법으로인해연체가산금이발생 한피해유형의경우민법제 741 조에근거하여연체가산금을면제하고신용상의불이익이 없도록조치하는형태의피해구제가필요하다. 단말기리콜이발생하였을경우이동통신사업자홈페이지에리콜관련고지내용을확인 하고이용자가개통철회, 환불, 단말기교환등을요청할경우 이동통신리콜이용자보 호가이드라인 및소비자기본법제 50 조에근거한피해구제가가능할것으로판단된다. 최근국내에서자주발생하고있는지진으로인한서비스중단피해발생시내진테스트기준및내진설계부적합통신장비또는기지국문제일경우품질불량수준의피해보상이가능할것이다. 다만, 해당기준충족시에는사업자귀책이아닌천재지변으로피해구제가어렵다. - xiv -
군입대로휴대전화요금및정지요금발생시방통위제도개선및군인의지위및복무 에관한기본법에근거하여군복무관련서류제출할경우군복무이후에도해당비용을 전액환불하는피해구제가가능하다. 1-3) 이동통신해지단계피해구제기준 ( 안 ) 피해유형기준 ( 안 ) 번호이동시고지없는위약미납시 : 위약금청구불가금청구납부시 : 납부한위약금전액환불 ( 법정이율적용 ) 명의자사망시위약금청구위약금면제명의자이민시위약금청구위약금면제개통 14일이내 : 계약해제, 요금및위약금면제통화품질불량으로인한개개통 15일이후 6개월이내 : 계약해지및해지신청직전 1개통철회불가월기본료 50% 감면통화품질불량으로인한개개통철회처리, 요금및위약금청구불가, 납부한요금전액통철회지연환불및개통철회요청일로부터지연일수에따라배상고령명의자의미인지가입개통 14일이내개통철회후개통철회불가지적장애인의미인지가입개통 14일이내개통철회후개통철회불가 ( 단, 장애인증명서등증빙자료제출필요 ) 가입시설명조건과상이한요금청구로인한해지요청해지처리, 과납요금반환및위약금면제거부해지시사전고지받지못미납시 : 위약금면제한위약금청구납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) 해지처리지연으로인한요미납시 : 해지희망일이후기간에대한요금청구불가금청구납부시 : 환불 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 해지희망일이후기간에대한요금청구불가해지누락으로인한요금청구납부시 : 환불 ( 법정이율적용 ) 해지단계의주요피해유형은위약금청구, 개통철회지연및불가, 해지처리지연및누락 으로인한요금청구등이있다. 번호이동시사전고지없이위약금이청구된피해유형의경우전기통신사업법금지행위유형및기준에근거하여위약금청구를취소하고위약금을납부하였을경우전액환불하는형태의피해구제가가능할것이며, 명의자사망및이민시에는통신사업자별이용약관에근거하여해당사유를증명할수있는서류를제출할경우위약금면제가가능하다. - xv -
통화품질로인한개통철회거부및지연은소비자분쟁해결기준및전기통신사업법금지행위의유형및기준에근거하여개통 14일이내에는개통철회가능, 15일이후에는요금의일부를면제해주는형태로피해구제가가능할것이다. 또한고령명의자 지적장애인의미인지가입으로인한개통철회요청은사업자내부규정에근거하여일정한기준을정하는방안을고려할수있다. 예를들어고령명의자는 80세이상, 지적장애인은 2급이상등으로한정하고증빙서류제출시 1회에한하여개통철회가가능토록기준마련을검토할수있다. 2-1) 알뜰통신가입단계피해구제기준 ( 안 ) 피해유형기준 ( 안 ) 법정대리인동의없는미성년자가입 법정대리인동의없는미성년자요금제변경 명의자동의없는요금제변경 명의자동의없는부가서비스변경 약정한공시지원금미지급 약정한추가지원금미지급 계약서와상이한단말기지급 가입시요금제오안내 가입시요금제안내미흡 단말기할부금미안내후단말기대금청구 가입비면제누락 유심비용면제누락 알뜰통신사미안내 단말기배송지연 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 ( 징벌적조치검토필요 ) 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 공시지원금지급 추가지원금지급 계약서에기재된단말기지급 미납시 : 정상처리기준으로요금청구납부시 : 과납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 정상처리기준으로요금청구납부시 : 과납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 단말기대금청구취소납부시 : 납부금액환불 ( 법정이율적용 ) 가입비청구취소및납부한가입비환불 유심비용청구취소및납부한유심비용환불 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 지연일수에따라서비스를제공받지못한시간에해당하는기본료와부가사용료의 6 배에상당한금액배상 - xvi -
피해유형기준 ( 안 ) 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납할인프로그램안내미흡요금과위약금청구불가 ( 정량적인판단기준이불명확하므로심화논의필요 ) 알뜰통신가입단계의주요피해유형은명의도용, 약정한지원금미지급, 계악조건과다 른비용청구, 알뜰통신사미안내등이며, 앞서살펴본이동통신가입단계의피해유형과 피해구제기준 ( 안 ) 이대부분동일하다. 명의도용및법적대리인동의없는미성년자가입으로인한피해유형은대리점또는타인의명의도용등으로미성년자의부정한서비스가입으로인해발생하는재산상의피해유형이다. 법정대리인의동의없는미성년자의법률행위는민법제5조제1항및소비자분쟁해결기준에근거하여계약의취소, 납부한요금의전액환불및미납요금과위약금청구불가등의피해구제가가능할것이다. 다만, 명의도용발생시개인정보노출피해및재정상의손해발생등심각한이용자피해가발생하지않도록사업자와관련업계종사자를대상으로사전교육실시및기존선행교육의강화가필요하다. 약정한공시지원금및추가지원금의미지급은계약에따른금전채무불이행에따른피 해유형으로, 민법제 390 조에근거하여약정한공시지원금및추가지원금을즉시지급하 고법정이율을적용한지연이자지급등의피해구제가가능할것이다. 가입조건과다른단말기대금의과다청구및단말기오지급, 요금제오안내등전기통신사업자가이용자에게이용요금, 약정조건등의중요사항을거짓으로설명또는고지하는행위에따른피해유형이다. 이는전기통신사업법제50조의금지행위에근거하여단말기대금납부전일경우에는단말기대금청구를취소하고단말기대금납부후에는납부한단말기대금을환불하고법정이율을적용한이자를지급하고계약서에기재된단말기의지급등의피해구제검토가필요할것이다. 알뜰통신사미안내로인한피해유형은중요한사항에대해설명또는고지하지아니한 - xvii -
행위에따른피해유형으로전기통신사업법제 50 조의금지행위에근거하여계약의취소가 가능하고납부한요금의환불및미납요금과위약금의청구를금지하는피해구제검토를 할수있을것이다. 2-2) 알뜰통신이용단계피해구제기준 ( 안 ) 피해유형기준 ( 안 ) 데이터로밍서비스미사용미납시 : 요금청구취소요금청구납부시 : 납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 데이터로밍서비스요금과미납시 : 요금재청구다청구납부시 : 과납차액환불 ( 법정이율적용 ) 지연일수에따라서비스를제공받지못한시간에해당하는요금제변경처리지연기본료와부가사용료청구불가 3시간이상서비스를제공받지못하거나또는 1개월동안서비스장애발생누적시간이 6시간초과시서비스제공받지못품질불량 ( 데이터 ) 한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 및부가사용료 6배이상배상 ( 손해배상기준시간하향조정필요 ) 3시간이상서비스를제공받지못하거나또는 1개월동안서비스장애발생누적시간이 6시간초과시서비스제공받지못품질불량 ( 음성통화 ) 한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 및부가사용료 6배이상배상 ( 손해배상기준시간하향조정필요 ) 3시간이상서비스를제공받지못하거나또는 1개월동안서비스장애발생누적시간이 6시간초과시서비스제공받지못품질불량 ( 로밍 ) 한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 및부가사용료 6배이상배상 ( 손해배상기준시간하향조정필요 ) 유통망불만 ( 응대및연락구체적피해발생사례에따라배상어려움등 ) 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금명의변경시안내미흡과위약금청구불가미납시 : 요금청구불가미고지부당요금청구납부시 : 납부금액전액환불 ( 법정이율적용 ) 선불서비스유지기간미안선불서비스기간연장내선불서비스잔액환불불가선불서비스이용기간만료후 6개월이내환불신청시전액미안내환불소액결제연체가산금부당미납시 : 연체가산금청구불가청구납부시 : 과납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 홈페이지운영불만상품설명오안내로피해발생시실손피해금액배상 - xviii -
피해유형기준 ( 안 ) 상담사과실 ( 오안내 / 처리누락 ) 로피해발생시실손피해금액고객센터운영불만배상단말기리콜발생이동전화리콜이용자보호가이드라인에근거하여배상내진테스트기준및내진설계부적합통신장비또는기지국운용등으로인한피해발생시연속 3시간이상서비스를제지진으로인한서비스제공공받지못하거나 1개월누적시간이 6시간초과시서비스를중단피해제공받지못한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 과부가사용료의 6배이상배상 ( 관련기준충족시배상불가 ) 폭우등으로인한서비스제공중단피해 군입대장병휴대전화정지요금청구고객센터오안내, 오처리로인한피해 관련시설물비상대처계획수립및운용을통한기준미충족으로연속 3 시간이상서비스를제공받지못하거나 1 개월누적시간이 6 시간초과시서비스를제공받지못한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 과부가사용료의 6 배이상배상 ( 관련기준충족시배상불가 ) 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 오안내, 오처리로발생된실손피해금액배상 이용단계의주요피해유형은사전에고지되지않은서비스가입및요금청구, 품질불량, 단말기리콜등이있다. 사전에고지되지않거나동의하지않은서비스의가입또는요금의과다청구및미사용서비스의요금청구로인한피해가발생하였을시소비자분쟁해결기준등을기준으로비용청구의취소및재청구를하고이미납부하였을경우비용을환불하는형태의피해구제가가능할것이다. 요금제변경처리지연으로인한피해유형은고객센터등을통해요금제를변경요청하였음에도불구하고기존요금제기준으로음성통화및데이터사용료, 부가서비스사용료등이부과되어발생하는피해유형으로볼수있다. 이는이동통신서비스계약에대한불완전이행으로전기통신사업법제33조에근거하여지연시간또는일수에따라기본료와부가사용료의청구를취소하거나환불하는피해구제가가능할것이다. 품질불량 ( 데이터, 음성통화, 로밍등 ) 으로인한피해발생시 3 시간이상서비스미제공 - xix -
및 1 개월간장애발생이 6 시간초과시기본료월정액및부가사용료에 6 배에상당하는금 액으로소비자분쟁해결기준에고시된수준으로피해보상이가능할것이다. 다만, 소비자 분쟁해결기준의손해배상기준시간의하향조정검토가필요하다. 단말기리콜이발생하였을경우홈페이지에리콜관련고지내용을확인하고개통철회, 환불, 단말기교환등은 이동통신리콜이용자보호가이드라인 및소비자기본법제 50 조에근거한피해구제가가능하다. 최근국내에서자주발생하고있는지진으로인한서비스중단피해발생시내진테스트기준및내진설계부적합통신장비또는기지국문제일경우품질불량수준의피해보상이가능할것이다. 다만, 해당기준충족시에는사업자귀책이아닌천재지변으로피해구제가어렵다. 군입대로휴대전화요금및정지요금발생시방통위제도개선및군인의지위및복무 에관한기본법에근거하여군복무관련서류제출할경우군복무이후에도해당비용을 전액환불하는피해구제가가능하다. 고객센터오안내또는오처리로인한피해발생시정상처리기준으로요금을청구하고 납부된비용은법정이율을적용하여환불하는형태의피해구제를검토할수있다. 2-3) 알뜰통신해지단계피해구제기준 ( 안 ) 피해유형기준 ( 안 ) 고객센터해지신청연결지연및불가 홈페이지및메일등을통해해지요청후요금청구불가, 납부한요금환불 ( 법정이율적용 ) 및처리지연일수에따라배상 해지시사전고지받지못한위약금청구 미납시 : 위약금면제납부시 : 과납부한위약금차액환불 ( 법정이율적용 ) - xx -
피해유형기준 ( 안 ) 해지시사전고지받지못한단말기대금청구 사망으로인한해지시구비서류제출불만 ( 사망확인서등 ) 가입요금제불만으로개통철회불가 단순변심으로해지신청불가 번호이동시이전통신사위약금청구 미납시 : 단말기대금청구취소납부시 : 납부한단말기대금환불 ( 법정이율적용 ) 사망으로인한해지시사실확인을위한최소한의필수서류 ( 사망확인서, 가족관계증명서등 ) 제출필요 ( 필수서류외제출요청불가 ) 단순변심에의한개통철회요청으로위약금및단말기대급납부시개통철회가능개통 7일이내단말기미개봉시해지가능개통 14일이내해지불가개통 14일이후위약금및단말기대급납부시해지가능 보상없음 해지단계의주요피해유형은위약금청구, 개통철회지연및불가, 해지처리지연및누락 으로인한요금청구등이있다. 번호이동시사전고지없이위약금이청구된피해유형의경우전기통신사업법금지행위유형및기준에근거하여위약금청구를취소하고위약금을납부하였을경우전액환불하는형태의피해구제가가능할것이며, 명의자사망및이민시에는통신사업자별이용약관에근거하여해당사유를증명할수있는서류를제출할경우위약금면제가가능하다. 가입요금제불만및단순변심으로인한해지요청시전자상거래등에서의소비자보호에관한법률에근거하여개통 7일이내의단말기미개봉시해지가가능하며, 개통 14일이후에는위약금및단말기대금납부시해지가가능할것이다. 이는사업자약관에고지된통화품질및단말기불량으로인한개통철회사례와는다른유형이다. 3-1) 초고속인터넷가입단계피해구제기준 ( 안 ) 피해유형 기준 ( 안 ) 명의자동의없는가입 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 - xxi -
피해유형 기준 ( 안 ) 명의자동의없는재약정 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 명의자동의없는요금제변 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납 경 요금과 위약금청구불가 법정대리인동의없는미성년자가입 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 ( 징벌적조치검토필요 ) 법정대리인동의없는요금제변경 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 인터넷설치지연 지연일수에따라배상 약정한경품미지급 경품지급 가입시설명과상이한서비스제공 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금과위약금청구불가 가입시설명과상이한요금청구 미납시 : 요금청구취소납부시 : 납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 가입시설명미흡 미납시 : 정상처리기준으로요금청구납부시 : 과납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 가입계약서미교부 요청시본인확인후즉시제공 가입단계의주요피해유형은명의도용, 약정한경품미지급, 계악조건과다른비용청구 등이있다. 명의도용및법적대리인동의없는미성년자가입으로인한피해유형은대리점또는타인의명의도용등으로미성년자의부정한서비스가입으로인해발생하는재산상의피해유형이다. 법정대리인의동의없는미성년자의법률행위는민법제5조제1항및소비자분쟁해결기준에근거하여계약의취소, 납부한요금의전액환불및미납요금과위약금청구불가등의피해구제가가능할것이다. 약정한경품의미지급은계약에따른금전채무불이행에따른피해유형으로, 민법제 390 조에근거하여약정한경품을즉시지급하고법정이율을적용한지연이자지급등의 피해구제가가능할것이다. 가입조건과다른서비스제공및요금청구등은전기통신사업자가이용자에게이용요 금, 약정조건등의중요사항을거짓으로설명또는고지하는행위에따른피해유형이다. - xxii -
이는전기통신사업법제 50 조의금지행위에근거하여요금청구를취소하고요금납부후에 는납부한금액을환불하고법정이율을적용한이자지급등의피해구제검토가필요하다. 가입계약서미수령은비대면계약체결및변경이널리활용됨에따라계약의체결및변경시관련내용 ( 계약서 ) 를즉시출력또는수령이어려운경우도발생하게되어실제소비자가자신의계약내용을인지하기어려워발생하는피해유형이다. 계약서는양당사자의계약관계유지에있어서매우중요한서류이므로소비자가요청할경우본인확인절차를통해즉시이용계약서를재교부해야한다. 3-2) 초고속인터넷이용단계피해구제기준 ( 안 ) 피해유형기준 ( 안 ) 3시간이상서비스가중지되는경우및월별 ( 매월 1일부터말일기준 ) 서비스장애발생누적시간이 12시간을초과할경우에는서비스이용료를포함한최근 3개월 (3개월미만인경우품질불량는해당기간적용 ) 의 1일평균요금을 24로나눈요금에서비스제공중지시간을곱하여산출한금액의 3배를이용고객과협의하여배상 A/S 신청시처리지연 미사용요금청구 고객센터연결지연 고객센터연결불가 미인지미납금채권추심사전통보없는채권추심 사전고지없는직권해지 가입시안내와상이한이전설치비용청구반복되는 TM으로인한불만서비스이용중임대장비의폭발등으로인한재산상손해 지연일수에따라해당요금제지연일수일할요금의 3 배배상 미납시 : 요금청구취소납부시 : 납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 연결지연일수에따라일할요금 3 배배상 연결지연일수에따라일할요금 3 배배상 채권추심불가채권추심불가 직권해지철회 이전설치비용환불및고객요청시개통철회 구체적피해발생사례에따라배상 구체적피해발생사례에따라고객과협의후피해금액배상 - xxiii -
피해유형기준 ( 안 ) 부가서비스미인지가입으미납시 : 요금청구취소로인한요금청구납부시 : 납부한요금환불 ( 법정이율적용 ) 요금청구서미전달로인해서비스즉시제공, 서비스중단기간해당요금청구금지및요금이미납되어이용정지과납금반환, 미납으로인한연체가산금감면통신선으로건물훼손피해구체적피해발생사례에따라고객과협의후피해금액배상고객센터및영업점등업상담사과실 ( 오안내 / 처리누락 ) 로피해발생시실손피해금액무처리미흡배상고객센터및영업점등업피해발생시실손피해금액배상무처리누락낙뢰등사업자장비와연구체적피해발생사례에따라고객과협의후피해금액배상결된가전제품파손강풍 폭우로케이블쳐짐구체적피해발생사례에따라고객과협의후피해금액배상으로인한피해개인사유지무단장비설치고객과협의후피해금액배상내진테스트기준및내진설계부적합통신장비또는기지국운용등으로인한피해발생시연속 3시간이상서비스를제지진으로인한서비스제공공받지못하거나 1개월누적시간이 6시간초과시서비스를중단피해제공받지못한시간에해당하는월정액 ( 기본료 ) 과부가사용료의 6배이상배상 ( 관련기준충족시배상불가 ) 폭우등으로인한서비스제공중단피해 관련시설물비상대처계획수립및운용을통한기준미충족으로 3 시간이상서비스가중지되는경우및월별 ( 매월 1 일부터말일기준 ) 서비스장애발생누적시간이 12 시간을초과할경우에는서비스이용료를포함한최근 3 개월 (3 개월미만인경우는해당기간적용 ) 의 1 일평균요금을 24 로나눈요금에서비스제공중지시간을곱하여산출한금액의 3 배를이용고객과협의하여배상 ( 관련기준충족시배상불가 ) 이용단계의주요피해유형은품질불량, 사전에고지되지않은서비스가입및요금청구, A/S 지연, 채권추심등이있다. 사전에고지되지않거나동의하지않은서비스의가입또는요금의과다청구및미사용서비스의요금청구로인한피해가발생하였을시소비자분쟁해결기준등을기준으로비용청구의취소및재청구를하고이미납부하였을경우비용을환불하는형태의피해구제가가능할것이다. - xxiv -
A/S 처리지연으로인한피해유형은고객센터등을통해 A/S를신청하였음에도불구하고조치지연으로인해요금이발생하고정상적인서비스를제공받지못하는피해유형이다. 초고속인터넷서비스계약에대한불완전이행으로전기통신사업법제33조및소비자분쟁해결기준에근거하여지연시간또는일수에따라기본료와부가사용료의청구를취소하고지연시간또는지연일자를산정하여피해구제가가능할것이다. 품질불량으로인한피해발생시 3시간이상서비스미제공및 1개월간장애발생이 12시간초과시기본료월정액및부가사용료에 6배에상당하는금액으로소비자분쟁해결기준에고시된수준으로피해보상이가능할것이다. 다만, 소비자분쟁해결기준의손해배상기준시간의하향조정검토가필요하다. 최근국내에서자주발생하고있는지진으로인한서비스중단피해발생시내진테스트기준및내진설계부적합통신장비또는기지국문제일경우품질불량수준의피해보상이가능할것이다. 다만, 해당기준충족시에는사업자귀책이아닌천재지변으로피해구제가어렵다. 고객센터오안내또는오처리, 업무처리미흡으로인한피해발생시정상처리기준으로 요금을청구하고납부된비용은법정이율을적용하여환불하는형태의피해구제가가능할 것이다. 3-3) 초고속인터넷해지단계피해구제기준 ( 안 ) 피해유형기준 ( 안 ) 해지신청시사전고지없는장비반환금청구 임대장비회수지연및미회수로인한장비변상금청구 가입시설명과상이한사유로해지신청시위약금청구 미납시 : 장비반환금청구불가납부시 : 납부한장비반환금전액환불 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 장비반환금청구불가납부시 : 납부한장비반환금전액환불 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) - xxv -
피해유형기준 ( 안 ) 명의자동의없는재약정으로해지신청시위약금청구 해지신청시사전고지없는위약금청구 이전설치불가지역으로해지신청시위약금청구 ( 해외이주등 ) 이전설치시건물주반대사유로해지위약금청구 품질불량으로해지신청시위약금청구 약정만료후해지신청시위약금청구 A/S 서비스지연으로해지신청시위약금청구 해지누락으로미사용요금청구 잦은장비고장으로해지신청시위약금청구 고객센터오안내로해지시위약금청구 명의자본인외해지요청시구비서류제출하였으나해지불가 계약취소, 미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) A/S 지연이 24 시간초과시미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 요금청구취소납부시 : 납부한요금환불 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) 미납시 : 위약금면제납부시 : 위약금반환 ( 법정이율적용 ) ] 본인확인을위해필요한정상적인구비서류 ( 위임장등 ) 제출시해지처리 해지단계의주요피해유형은사전고지없는장비반환금청구, 장비회수지연, 위약금청 구, 해지누락으로인한요금청구등이있다. 해지시사전고지없이장비반환금이청구된피해유형의경우전기통신사업법금지행위 유형및기준에근거하여장비반환금청구를취소하고납부하였을경우전액환불하는형 태의피해구제가가능할것이다. - xxvi -
위약금청구 ( 이전설치불가지역, 건물주반대, 품질불량등 ) 관련된피해유형의경우이전설치불가지역및건물주반대로인한설치불가시위약금을면제하고, 품질불량의피해유형은소비자분쟁해결기준에근거하여위약금면제또는요금감면등의피해구제를검토할수있다. 4) 앱마켓피해구제기준 ( 안 ) 피해유형 기준 ( 안 ) 앱가입 설치시지나친개인정보권한요구 스마트폰앱접근권한안내서 기준이상개인정보의권한요구시해당앱서비스중단 해외에서앱자동업데이트로데이터로밍요금발생 앱마켓최초제공시기본설정이 wifi가아닌경우피해금액보상 미사용서비스요금청구 미납시 : 요금청구취소납부시 : 납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 스미싱으로인한금전적피해 실손피해금액배상 개인정보노출피해 구체적피해발생사례에따라배상 사전고지없는콘텐츠이용료청구 미납시 : 요금청구취소납부시 : 납부요금환불 ( 법정이율적용 ) 유료서비스가입시고지미흡 계약취소및유료서비스요금환불 이용자동의없는서비스가입 계약취소, 납부한요금전액환불 ( 법정이율적용 ) 및미납요금청구불가 소액결제연체가산금부과 보상없음 ( 약정한연체이율보다높은연체가산금청구시환불 ) 시스템오류시안내미흡 계약해지및잔여기간에대한이용료환급, 서비스중지 장애시간의 3배를무료로연장 이벤트로지급받은이벤트캐쉬소멸 이벤트캐쉬사용기간미고지시캐쉬복구 유해상품판매금지요청 ( 불법콘텐츠등 ) 유해상품확인및즉시판매및서비스금지 앱다운로드및설치불가 유료앱은사전결제계약철회및과납부금액환불무료앱보상없음 고객센터연결지연 연결지연일수에따라서비스시간무료로연장 고객센터연결불가 연결불가일수에따라서비스시간무료로연장 미지급아이템환불불가 환불처리 ( 스크린샷, 구매영수증등증빙자료제출시 ) - xxvii -
피해유형 기준 ( 안 ) 환불처리 미사용아이템환불불가 ( 상세페이지에 디지털콘텐츠환불제한 안내가있을경 우환불불가 ) 미성년자결제환불불가 환불처리 ( 성인명의휴대전화환불불가 ) 지적장애인결제환불불가환불처리 ( 결제자가지적장애인이라는증빙자료제출시 ) 게임운영불만환불불가 환불처리 ( 게임실행오류등스크린샷등증빙자료제출시 ) 단순변심환불불가 환불처리 ( 디지털콘텐츠의제공이개시된경우단순변심환불불가 ) 앱마켓서비스의주요피해유형은미사용요금청구, 아이템환불불가, 고객센터연결지 연또는불가등이있다. 앱가입및설치시지나친개인정보를요구하는피해유형의경우 스마트폰앱접근 권한안내서 에근거하여안내서기준이상의개인정보를요구할경우해당앱서비스 중단또는개인정보요구사항수정을요청할수있을것이다. 미사용서비스요금청구의피해유형은민법제 741 조에근거하여요금청구를취소하고 납부요금을환불하는수준의피해구제가가능할것이다. 시스템오류로인한피해유형은민법제 393 조및소비자분쟁해결기준에근거하여사전 고지가없었을경우계약의취소및잔여기간의이용료이용료환급, 서비스중지시간및 장애시간의 3 배를연장하는피해구제를검토할수있다. 아이템환불 ( 아이템미지급, 미사용, 미성년자, 지적장애인등 ) 불가로인한피해유형은전자상거래법제15조및제20조에근거하여아이템미지급및미사용의경우스크린샷및구매영수증등의증빙자료를제출할경우피해구제가가능할것으로판단된다. 미성년자의경우민법제5조, 지적장애인의경우민법제10조에근거하여환불처리가가능할것으로보인다. - xxviii -
5. 정책적활용내용 통신서비스별국민신문고에접수된이동통신, 알뜰통신, 초고속인터넷, 앱마켓민원을분석하여도출된각서비스별다발피해유형은다양한통신서비스상품의출시등급변하는시장환경속에서이용자보호를위한체계적이고사전예방적인정책과제발굴에활용할수있다. 또한, 전문가자문, 국내외선행연구와법률, 국민신문고통계분석, 내용분석을토대로통신서비스별맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 을도출하였다. 이동통신, 초고속인터넷, 알뜰통신, 앱마켓등통신서비스별다발민원현황분석및사례별맞춤형피해구제가이드라인마련으로타통신서비스이용자피해구제기준개발시기초자료로활용할수있다. 대다수국민들이생활필수재로서이용하고있는통신서비스이용자피해의표준화된보상기준을제시하여신속하고보편적인피해보상을통해민원의감소를기대할수있다. 사업자의자율적인이용자피해구제정책강화및적극적인이용자피해구제기준제시를통한사전피해예방에활용할수있다. 더나아가통신서비스별피해구제 ( 보상 ) 기준을이용자에게사전에안내함으로서건전한통신서비스이용문화조성에도움이될것으로기대한다. 6. 기대효과 통신서비스이용자피해에선제적으로대응하고사업자가자율적으로피해구제역량을강화할수있도록사업자내부에서의정책수립시기준자료로활용할수있다. 관련분야예상파급효과를살펴보면통신서비스이용자의피해발생시신속한보상시행및자율적인이용자피해구제의필요성및중요성에대한사업자의인식제고를도모한다. 향후통신서비스사업자및유관기관과의협력기반조성하여이용자보호정책수립시협력활성화를통해효율성이증대할것으로기대한다. - xxix -
SUMMARY 1. Title A study on customized damage relief criteria for each communication service sector 2. Objective and Importance of Research The damage of communication service users varies according to the type of telecommunication service and users, and the necessity of customized compensation standard considering the characteristics of users is emerging. Especially, in the case of the communication service, even if it is the same type of damage, it is deduced to various types of damage when it is examined in more detail. In recent years, there have been many cases in which a variety of new services and services are provided in a combined service form. In the case of users who use such services, the damage becomes more complex and multifaceted. This is because the types of damage that could have occurred in each individual service will occur in a new form through the combined service. In order to prevent discriminatory damage compensation for the same damage due to different standards of compensation for user damage, and to prevent damages that are not compensated for damages, A systematic study for standardization is needed. The purpose of this study is to investigate and analyze the current status of the complaints of users by telecommunication service, and to propose a policy direction for the application plan by establishing universal and objective user rescue standards. - xxx -
3. Contents and Scope of the Research First, we analyze the current situation and types of user damage that are occurring frequently in each communication service. We analyze the civil complaints received at the National Newspaper and the Customer Service Center to determine the types of damage to telecommunication services by examining the current status of damage to telecommunication service users. Second, investigate and analyze the current status of damage relief by business operators. Third, a common damage relief standard for user damage at the time of subscription, use, and termination shall be established. Fourth, we will study how to apply customized damage relief standards for telecommunication service sector. 4. Research Results The steps to derive the customized damage relief standard (plan) of communication service are as follows. In the first stage, the telecommunication service bundle damage type is derived. In the second stage, the related legal system and previous research are examined according to the damage type. In the third stage, we derive customized damage relief criteria (plan) for telecommunication service sector based on the analysis in the above step. 5. Policy Suggestions for Practical Use The types of damage caused by the analysis of mobile communications, public communications, high-speed internet, and app market complaints received at the - xxxi -
National Newspaper by telecommunication service are classified into a system for protecting users in a rapidly changing market environment, And can be used to identify policy proposals that are proactive. In addition, based on expert consultation, domestic and overseas research, statistical analysis, and national analysis on the contents of the National Newspaper, we have developed customized damage relief standards for each telecommunication service. It can be utilized as basic data for the development of standards for victims of other telecommunication service users by analyzing the current status of complaints by telecommunication services such as mobile communication, high-speed internet, telecommunication, and app market. By providing standardized compensation standards for the damage caused by telecommunication service users, which most citizens use as their living necessities, it is possible to expect civil service reduction through rapid and universal compensation. It can be used to prevent advance damage by strengthening the autonomous user damage remedy policy and proposing the rescue standard of active user. Furthermore, it is expected that it will help to create a culture of using sound communication services by informing users in advance of the damage relief (reward) standards per telecommunication service. 6. Expectations It can be utilized as a reference data for establishing policy within the business so that the telecommunication service users can preemptively respond to the damage and strengthen the autonomous rescue capability of the business. Looking at the anticipated ripple effect in the related field, we will raise awareness of the necessity and importance of the autonomous user damage relief - xxxii -
in the case of the damage of communication service users in case of damage. In the future, it is expected that efficiency will be enhanced by establishing a cooperation base with telecommunication service providers and related organizations and revitalizing cooperation in establishing user protection policy. - xxxiii -
CONTENTS Chapter 1. Introduction Section 1. Necessity and purpose of research Section 2. Research method Chapter 2. Telecommunication Service Damage Type Section 1. National Report Center Section 2. Customer service center by communication service provider Chapter 3. Domestic & Overseas Telecommunication Service Damage Remediation Status Section 1. Domestic Telecommunication Service Damage Remediation Status Section 2. Overseas Communication Service Damage Remediation Status Chapter 4. Customized damage relief standards for communication service sector (plan) Section 1. Mobile communication Section 2. Mobile Virtual Network Operator Section 3. High Speed Internet Section 4. Apps Market - xxxiv -
Chapter 5. Research results and policy recommendations Section 1. Achievement of research Section 2. Policy Suggestions - xxxv -
제 1 장서론 제 1 절 연구의필요성및목적 1. 연구의필요성 통신서비스는대다수의국민이이용하는필수서비스로이용자뿐만아니라국가경제에미치는영향력이높은서비스이다. 과학기술보통신부 (2017) 에따르면 2017 년 11월기준이동전화가입자는 56,124,217 명, 알뜰폰가입자는 7,504,643 명, 초고속인터넷가입자는 21,163,618 명으로이동전화는이미국민 1인당 1대이상의가입자를기록하며대다수의국민이이용하는보편적인서비스로, 최근수년간가입자가계속적으로증가하고있다. 국내 GDP에서통신비가차지하는비중은 4% 에달할정도이며이는해외다른국가들과비교해도상당히높은수준이다. 즉, 통신서비스는대다수의국민이이용하는보편적인서비스이고, 국가경제에미치는영향력이매우높은것으로나타났다. < 표 1-1> 무선 유선통신서비스가입자현황 ( 단위 : 명 ) 구분 2014년 12월 2015년 12월 2016년 12월 2017년 11월 이동전화 52,706,466 53,014,203 54,454,949 56,124,217 알뜰폰 4,583,890 5,920,878 6,840,589 7,504,643 초고속인터넷 19,198,934 20,024,930 20,555,683 21,163,618 출처 : 과학기술정통부 (2017.12.29) 2017년 11월유 무선통신서비스가입자현황 통신서비스의이용이증가하면서더불어이용자피해도지속적으로발생하고있다. 한 국소비자원 (2015; 2016) 의 2014 년에서 2016 년간주요품목별다발상담순위를살펴보면, 휴대폰 / 스마트폰은 1 위, 이동전화서비스 2 위이고, 초고속인터넷은 5 위에서 7 위사이로나 - 1 -
타나고있다. 즉 히려상승하거나유지하고있다. 통신서비스품목별상담건수는다소간의차이가있으나상담순위는오 구분 < 표 1-2> 2014 년 ~2016 년주요품목별다발상담순위 2014 년 2015 년 2016 년순위건수순위건수순위건수 휴대폰 / 스마트폰 1 위 37,870 1 위 30,700 1 위 28,112 이동전화서비스 2 위 28,273 2 위 23,952 2 위 22,492 초고속인터넷 6 위 13,196 7 위 13,429 5 위 13,745 출처 : 2015 년, 2016 년연간소비자상담동향 ( 한국소비자원 ) 특히, 최근몇년간모바일관련산업은기술발전과시장환경변화에따라빠른성장세를보이고있으며이에비례하여이용자피해도급격하게증가하고있다. 한국소비자원의 2017년 1월기준전년동월대비상담증가율상위품목순위를살펴보면모바일게임서비스가 1위로 16년 1월에비교하면무려 90.2% 의급격한증가율을보이는것으로나타났다. < 표 1-3> 2017 년 1 월기준전년동월대비상담증가율순위 ( 단위 : 건, %) 순위 소분류품목 16.1 17.1 증가율 주요상담내용 1 모바일게임서비스 173 329 90.2 - 모바일앱을통해게임상품결제후상품미지급, 이중결제, 시스템오류 2 상품권 141 231 63.8-3 호텔 144 219 52.1 - 호텔예약대행사이트로예약한해외호텔계약해제 해지시환급불가통보 출처 : 한국소비자원 (2017.2) 2017 년 1 월소비자상담동향 통신서비스이용자피해는통신서비스종류나이용자에따라다양한유형으로나타나이 용자특성을고려한맞춤형피해보상기준마련에대한필요성이대두되고있다. 특히, 통신 서비스의경우동일한피해유형인경우에도좀더세부적으로구분하여검토하는경우다 - 2 -
양한피해유형으로도출된다. 예를들면통신서비스위약금관련민원유형도위약금미인지, 판매점의잘못된안내및가입조건미이행, 통신품질및기기불량으로인한해지시위약금청구, 업무처리오류로해지시위약금청구, 약정기간연장및위약금산정방식불만, 설치및 AS 지연으로인한해지시위약금청구, 명의변경이나명의도용으로인한위약금불만등주체와유형이매우다양하다 국정운영기조의방향에따라다가오는 4차산업혁명시대에서는현재보다보다강화된이용자중심으로의정책과시장환경의변화가예상된다. 최근새롭게출시되고있는 IoT, 인공지능플랫폼등다양한서비스나여러서비스가결합된서비스형태로이용하는경우가증가하고있는데, 이러한서비스를이용하는이용자의경우그피해가한층더다면적이고복합적인양상으로나타나게된다. 왜냐하면기존에는각개별서비스에서발생할수있었던유형들이동시에결합하는형태로발생하게될것이기때문이다. 하나의서비스에이동통신및초고속인터넷등의여러사업자과연관되어책임소재의논란이있을수있고피해구제형태나방법도복잡하게나타나고있다. 그리고최근발생한휴대폰리콜사태처럼이용자피해는더욱새로운형태로계속나타날것이다. 이에따라, 이용자의보호정책을보다세밀하고세분화된형태로연구하고수립해야한다. 통신서비스이용자피해는지속적으로증가하고피해규모가다수인데반해, 피해금액이대부분소액이며비용과시간등의이유로소송등을통한적극적인피해구제요청을하기어렵다. 또한, 일반이용자가피해구제기준및방법을쉽게이해할수있도록정리된통신서비스피해구제기준을찾기는난해한실정이다. 2008년부터 2017년까지국내에서발생한통신장애횟수는총 19회에달하고있으나이로인한이용자피해구제는통신사업자별로차별적으로적용되고있다. 일부통신사는이용약관및내부논의를통해피해보상을하고있으나, 일부통신사는피해보상을전혀하지않고있는등이용자피해의보편화된피해보상이필요한상황이다. - 3 -
< 표 1-4> 2008 년 ~2017 년통신장애횟수및지속시간 구분 통신장애횟수 장애원인 피해규모 보상금액 SKT 6회 교환기장애등 607만명 438.6억 KT 8회 라우터고장등 47만명 없음 LGU+ 5회 S/W 오류등 80만명 1.1억 출처 : 유승희의원실 (2017.10) 과학기술정보통신위원회국정감사 통신서비스는이동통신, 알뜰통신, 초고속인터넷, 앱마켓등종류가다양하고구매및가입방법도다양하다. 예를들면직접대리점이나판매점과같은유통점을이용자가방문하거나, 인터넷, TM 등과같은비대면채널, 유통점이아닌길거리에서구입하는방문판매등다양한방법을통해구매및가입이가능하다. 이러한통신서비스의특성상관련법률이다수이고, 이용자피해유형별로피해구제를위한근거법률이다양하다. 예를들어통신서비스와관련된전기통신사업법, 일반물품및서비스와관련된민법, 소비자보호를위한소비자기본법, 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률, 방문판매등에관한법률과이외에도이용자피해유형에따라다양한근거법률이적용될수있다. 게다가대통령령, 고시, 약관등의기준을살펴보면전기통신사업법에기초한금지행위의유형및기준 ( 대통령령 ) 과소비지기본법에기초한소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 등다양한피해구제법률이존재하지만일반이용자가이러한법률을모두이해하고구체적인피해구제수준을정확하게인지하여자신의피해유형에맞는피해구제기준을적용하기는매우어려운일이다. 또한, 통신사별서비스별이용약관등이있으나, 통신서비스사업자별이용자피해보상기준이상이하여동일한피해에대해차별적인피해보상을받거나피해보상을받지못하는피해를예방하기위해서는서비스별보편적이용자를대상으로하는피해구제기준의개발및표준화를위한체계적인연구가필요한실정이다. - 4 -
구체적으로살펴보면전기통신사업법제42조제1항에기초한금지행위의유형및기준 5에서는이용자의이익을해치는전기통신서비스의제공행위를구체적으로나열하고있다. 금지행위에대한유형을구체적으로제시하고있으므로일반이용자가쉽게이해할수는있으나금지행위위반시구체적인피해보상기준은제시하지않고있어일반이용자가피해보상기준을파악하기가어려운실정이다. 통신서비스사업자별로약관에손해배상등의피해구제기준이제시되어있으나동일한 통신서비스라하더라도통신사가다양하고, 동일한통신사라도통신서비스별로약관이상 이하다. 위와같이각법률이나약관에따라피해구제기준이상이하고민원의강도에따라차별적보상을제공하고있어장기적인관점에서통신서비스별이용자다발민원현황을조사 분석하여보상기준의체계적인표준화가필요하다. 또한통신서비스별피해구제기준의업데이트시기본자료로의활용및타통신서비스피해보상기준의기초자료마련이필요하다. 2. 연구목적 본연구의연구목적는통신서비스분야별보편적이고객관적인이용자피해구제기준을 마련하는것이며, 이를달성하기위한세부목적는다음과같다. 첫째, 통신서비스별로다발적으로발생하고있는이용자피해현황과유형을분석한다. 우선국민신문고와사업자고객센터에접수된민원을분석하여통신서비스이용자피해 현황을살펴봄으로써통신서비스다발피해유형을도출한다. 둘째, 사업자별피해구제기준현황을조사하고분석한다. 셋째, 가입 이용 해지단계에서의이용자피해에대한공통적인피해구제기준을마련한다. 넷째, 통신서비스분야별맞춤형피해구제기준을적용하는방안에대한연구를진행한다. - 5 -
제 2 절 연구방법 본연구의추진체계및연구방법을살펴보면다음과같다. 방송통신위원회와본연구와관련하여지속적으로협의를진행하고이동통신, 알뜰통신, 초고속인터넷, 앱마켓등분야별전문가 ( 학계, 연구기관, 법조계등 ) 중심의연구협력팀구성및사업자협의체운영을통하여체계적으로추진하였다. 방송통신위원회는연구추진방향의설정및관리를하고, 한국정보통신진흥협회는이용자다발민원조사 분석, 사업자별사례및현황분석, 기준마련, 적용방안연구, 연구협력팀및사업자협의체구성 운영등을한다. 연구협력팀은통신서비스분야별피해구제기준연구, 결과물에대한자문등을진행하고, 사업자협의체는통신서비스별사업자담당자위주로구성하여피해구제기준검토및개발을위한의견수렴을진행하였다. [ 그림 1-1 ] 추진체계및연구방법 - 6 -
첫째, 연구목표달성을위한추진전략을살펴보면다음과같다. 연구목표달성을위해크게민원분석단계, 의견수렴단계, 결과도출단계등 3단계로나누어연구과제를수행하며, 추진전략은 3단계의유기적결합을통해서추진체계상의연구협력반, 사업자협의체, 수행기관간의유기적인방향설정, 상호협력, 검토, 의견반영을통해서최종목표결과물을생성하였다. [ 그림 1-2 ] 연구목표달성을위한추진전략 1 민원분석 2 의견수렴 3 결과도출 통신서비스사업자별다발민원현황및이용자피해구제기준정리및분석하였고, 국민신문고에제기된통신서비스별다발민원현황정리및분석, 축적된내부연구수행능력을토대로외부전문가네트워크구축및활용, 사업자협의체구성및지속적인협력체계를유지하여다발민원별보편적피해구제기준을정리하였다. 둘째, 추진방법을살펴보면다음과같다. 추진전략별세부추진방법을살펴보면통신서비스산학연전문가로구성한연구협력팀을운영하였다. 연구기관, 학계, 법률전문가등을통해보편적인기준도출을위한설문조사와내용분석을통해피해구제기준을마련하였다. 또한통신서비스별사업자협의체를구성하여운영, 활용하였다. 통신서비스사업자별내부피해구제기준정책을정리하였고, 통신시장의상 하위사업자를아우를수있는피해구제기준을정립하기위하여연구협력팀및사업자협의체의의견수렴을하였다. 마지막으로보고서내용을기준으로연구방법을살펴보면다음과같다 [ 그림 1-3]. 첫째, 국민신문고의민원과사업자고객센터의민원을분석하여통신서비스다발피해유형을도출한다. 최근 1년간국민신문고와사업자별고객센터에접수된통신서비스별민원을분석하여양적인통계분석과내용을분석한다. 또한통신사업자의의견을수렴하여고객센터에서이용하는통신서비스피해구제기준을수집하고정리하였다. - 7 -
둘째, 국내외통신서비스피해구제기준을분석한다. 국내는소비자분쟁해결기준과국내통신서비스사업자약관을, 해외도유사하게해외통신서비스피해구제기준과통신사사업자약관정보를탐색하여내용을분석하였다. 또한, 법제처등법률검색과통신사홈페이지에서약관을다운받아정보를탐색하고내용을분석하였다. 셋째, 통신서비스분야별맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 을도출한다. 이동통신, 알뜰통신, 초고속인터넷, 앱마켓등통신서비스별로소비자학, 법학등전문가의자문, 국민신문고민원분석, 사업자고객센터피해구제기준과국내외관련법에근거한통신서비스피해기준에근거하여맞춤형피해기준 ( 안 ) 을도출하였다. 정리하면전문가자문, 국민신문고, 각통신사의이용자피해유형, 국내외관련법과통신사업자별약관등의고찰등종합적인분석과관련법률에근거하여맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 을도출하였다. [ 그림 1-3 ] 연구내용별연구방법 연구내용 연구방법 1. 통신서비스다발피해유형통계분석과의견수렴 가. 국민신문고 나. 사업자고객센터 o 통계분석과내용분석 - 최근 1 년간국민신문고에접수된통신서비스민원분석 o 통신사업자의의견수렴 - 고객센터에접수된통신서비스별다발민원및피해구제기준수집 정리 2. 국내외통신서비스피해구제기준정보탐색과내용분석 가. 국내 o 소비자분쟁해결기준 o 국내통신서비스사업자약관 나. 해외 o 정보탐색과내용분석 - 법제처의법률검색및통신사홈페이지에서약관정보탐색 o 정보탐색과내용분석 - 8 -
연구내용 o 해외통신서비스피해구제기준 o 해외통신서비스사업자약관 3. 통신서비스분야별맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 연구방법 - 해외통신주무기관과통신사법률과약관분석 종합분석과관련법률에근거한맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 도출 가. 이동통신나. 알뜰통신다. 초고속인터넷라. 앱마켓 o 소비자학, 법학등전문가의자문 o 국민신문고민원분석, 사업자고객센터피해구제기준, 국내외관련법에근거한국내외통신서비스피해기준에근거한맞춤형피해구제기준 ( 안 ) 도출 - 9 -
제 2 장 통신서비스다발피해유형 제 1 절 국민신문고 1. 조사개요와통신서비스다발피해유형도출방법본장에서는국민신문고의고충민원을기초로통신서비스다발피해유형을도출하였다. 통신서비스다발피해유형을도출하기위한조사개요와연구목적을살펴보면 < 표 2-1> 과같다. 1) 조사개요본연구의조사개요를살펴보면 < 표 2-1> 과같다. 분석대상은최근 1년간국민신문고접수민원에서통신고충민원을모집단으로한다. 구체적으로살펴보면통신고충민원중이동통신, 알뜰통신, 초고속인터넷, 부가통신을중심으로살펴보았다. 부가통신은애플리케이션민원이따로분류된것이없어부가통신으로대체하여분석하였다. 조사기간과방법은 2015년 7월 1일부터 2016년 6월 30일까지 1년간국민신문고접수민원에서개인정보를삭제한후통신서비스고충민원의내용과통계분석하였다. 분석방법은 SPSS 통계프로그램을이용하여빈도, 백분율, 평균등기초통계분석과교차분석등을실시하였다. 구분 분석대상 < 표 2-1> 조사개요 내용 최근 1년간국민신문고접수민원 : 이동통신, 알뜰통신, 초고속인터넷, 부가통신을중심으로 조사기간 2015. 07. 01. ~ 2016. 06. 30. (1 년 ) 조사방법 국민신문고접수민원의내용과통계분석 ( 개인정보삭제본 ) 분석방법 비고 SPSS 통계프로그램을이용하여기초통계분석 민원제목및민원내용을복합적확인및내용분석 이용자고충민원의특성상불만과피해가혼재되어있음 - 10 -
2) 표본본연구의표본은 2015년 7월 1일부터 2016년 6월 30일동안국민신문고에접수된통신민원중이동통신 (14,683 건 ), 알뜰통신 (4,037 건 ), 초고속인터넷 (7,635 건 ), 부가통신 (957 건 ) 으로총 27,312건을모집단으로한다. < 표 2-2> 표본과표집방법 구분 표본과표집방법 내용 모집단 ( 전체민원건수 ): 27,312 건이동통신 (14,683 건 ), 알뜰통신 (4,037 건 ), 초고속인터넷 (7,635 건 ), 부가통신 (957 건 ) 표본 ( 분석민원건수 ) : 13,082 건이동통신 (5,661 건 ), 알뜰통신 (1,532 건 ), 초고속인터넷 (5,760 건 ), 부가통신 (129 건 ) 표본추출방법 1 단계 : 무응답 등내용이부실한민원삭제 2 단계 : 민원유형대분류에서 정부답변, 기타 항목삭제하고고충민원만선택 3 단계 : 민원유형중분류에서민원유형분류가어려운 문의 항목삭제 국민신문고는정부민원과고충민원이함께혼재되어있는데정부민원과분류가어려운 항목을제외하고최종분석대상인표본을추출하였다. 구체적인표본추출방법을살펴보면다음과같다. 1 단계에서무응답등내용이부실한민원을삭제하였다. 2 단계에서국민신고민원유형은 이용계약, 통신서비스, 계약해지, 정부답 변, 기타 항목으로구성되어있다. 정부민원을제외하고고충민원만추출하기위하 여대분류항목중 정부답변 과 기타 항목을삭제하였다. - 11 -
3 단계에서민원유형중중분류단계에서민원유형분류가어려운 문의 항목을삭 제하였다. 최종분석대상인표본은이동통신 5,661 건, 알뜰통신 1,532 건, 초고속인터넷 5,760 건, 부 가통신 129 건으로총 13,082 건이다. [ 그림 2-1] 표본 ( 이동통신 / 알뜰통신 / 초고속인터넷 / 부가통신 ) 민원유형 통신사업구분이동통신알뜰통신초고속인터넷부가통신 전체 이용 빈도 846 282 658 9 1,795 계약 % 14.8 18.4 11.4 5.3 13.6 통신 빈도 4,585 1,100 3,066 112 8,863 서비스 % 80.3 71.7 53.0 65.5 67.2 계약 빈도 230 150 2,036 8 2,424 해지 % 4.0 9.8 35.2 4.7 18.4 정부 빈도 43 3 21 42 109 답변 %.8.2 0.4 24.6 0.8 기타빈도 3 0 0 0 3 %.1.0 0.0.0 0.0 전체 빈도 5,707 1,535 5,781 171 13,194 % 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 * 분류가어려운사업자답변인 문의 항목과불완전응답은제외함 ** 이용자고충민원의특성상불만과피해가혼재되어있음 - 12 -
3) 통신서비스다발피해유형도출방법 최근 1 년간국민신문고에접수된이동통신, 알뜰통신, 초고속인터넷, 부가통신민원을 분석하여각통신사업별이용자불만및피해유형을도출하고자한다. 이용자통신서비스다발피해유형도출방법을구체적으로살펴보면다음과같다. 1단계에서이용자고충민원을도출하였다. 국민신문고민원중이동통신, 알뜰통신 ( 무선재판매, 이하알뜰통신 ), 초고속인터넷, 부가통신민원중이용자고충민원에서대분류중 정부답변 과 기타 항목을삭제하고, 중분류중분류가어려운 문의 항목을삭제하였다. 2단계에서통신사업별로민원유형별로민원건수를분석하였다. 3단계에서다발민원, 불법사유로인한통신서비스다발피해유형을도출하였다. [ 그림 2-2] 통신사업별이용자불만및피해유형도출 - 13 -
2. 이동통신 국민신문고이동통신민원유형중 이용계약, 통신서비스, 계약해지 부분을 중심으로살펴보고자한다. 1) 이용계약민원유형 이동통신의이용계약민원건수를살펴보면 846 건으로, 세부항목을살펴보면업무처리 > 명의도용 > 가입요금제 > 가개통관련 > 가입제한 > 미성년가입순으로나타났다. < 표 2-3> 이동통신불만및피해유형민원건수 ( 이용계약 ) 민원유형 통신사업 대분류중분류이동통신빈도 30 가개통관련 % 3.5 빈도 48 가입요금제 % 5.7 빈도 26 가입제한 % 3.1 이용계약빈도 74 명의도용 % 8.7 빈도 9 미성년가입 % 1.1 빈도 659 업무처리 % 77.9 빈도 846 전체 % 100.0 이동통신의이용계약관련불만및피해유형을살펴보면다음과같다 < 표 2-4>. 이동통신이용계약민원중다수빈발민원또는전기통신사업법, 약관, 소비자분쟁해결기준등관련법률의불법사유로인한이용자불만및피해유형사례를살펴보면다음과같다. 중분류항목은업무처리, 명의도용, 가입요금제는다수빈발불만및피해유형이고, 미성년가입의피해유형은불법사유로인한불만및피해유형이다. - 14 -
< 표 2-4> 이동통신불만및피해유형사례 ( 이용계약 ) 민원유형대분류중분류가입요금제 1. 특정요금제가입강요 불만및피해유형 이용계약할때특정요금제를강요하는피해유형 2. 명의자동의없는개통 명의자동의없는개통으로가족가입, 타인가입등의피해유형으로분류됨 명의도용 3. 고지없는명의변경 고지없는명의변경, 추가개통할때고지없는명의변경, 타인개통등의피해유형 이용계약 미성년가입 업무처리 4. ( 온라인구매 ) 개통후단말기미수령피해 단말기미수령피해, 단말기미수령과연계하여부당요금을청구하기도함 5. 법정대리인동의없는미성년자요금제변경 법정대리인동의없는미성년자요금제변경피해유형 6. 법정대리인동의없는미성년자개통 법정대리인동의없는미성년자개통, 본인확인절차미흡으로인한피해유형 7. 가입조건과상이한단말기대금청구 가입조건과상이한단말기대금청구피해유형은업무처리와부당요금피해가혼합된피해유형 8. 가입조건과상이한요금청구 가입조건과상이한요금청구, 업무처리과정의오처리와부당요금이혼합된피해유형 9. 개통철회처리지연불만 개통철회할때처리지연과관련된서비스불만 - 15 -
2) 통신서비스민원유형국민신문고에접수된이동통신서비스민원건수는 4,585 건이다 < 표 2-5>. 중분류항목을살펴보면부당요금 > 통신품질 > 업무처리 > 이용제한 > 부가서비스등의순으로나타났다. 이동통신서비스민원은부당요금과통신품질에관한민원이상대적으로많은것으로나타났다. < 표 2-5> 이동통신불만및피해유형민원건수 ( 통신서비스 ) 대분류 통신서비스 민원유형중분류 LTE 단말기보험멤버쉽미납자등록부가서비스부당요금불성실응대업무처리온라인게임요금제이용제한청구통신품질회수대행전체 이동통신 빈도 44 % 1.0 빈도 211 % 4.6 빈도 129 % 2.8 빈도 303 % 6.6 빈도 193 % 4.2 빈도 1,288 % 28.1 빈도 284 % 6.2 빈도 594 % 13.0 빈도 0 %.0 빈도 164 % 3.6 빈도 252 % 5.5 빈도 98 % 2.1 빈도 993 % 21.7 빈도 32 %.7 빈도 4,585 % 100.0-16 -
이동통신서비스의피해유형사례를살펴보면다음과같다 < 표 2-6>. 이동통신서비스피해유형을살펴보면부당요금은 약정만료후요금할인종료미고지, 사용하지않은소액결제청구, 가입조건과상이한데이터제공, TM으로가입권유시안내조건상이피해, 가입조건상이, 동의없는소액결제차단해지, 분실시사용내력조회불가로소액결제피해, 문자미전송으로인한소액결제피해, 소액결제연체이율과다청구 등의피해유형이있었다. 통신품질과관련된피해유형은 통화품질불량, 데이터로밍서비스품질불량, 임대폰이용시데이터사용불가 등의피해유형이있었고, 부가서비스관련피해유형은 2G폰모바일뱅킹서비스종료불만 이있었고, 업무처리는 해지문의시위약금고지미흡, 통신사업무오처리로인한피해 등이있었다. 마지막으로불성실응대로 고객센터의불친절한서비스로인한이용자불만 이있었다. < 표 2-6> 이동통신불만및피해유형사례 ( 통신서비스 ) 민원유형대분류중분류 피해유형 통신서비스 부당요금 1. 약정만료후요금할인종료미고지 약정만료후요금할인이종료된다는사실을고지하지않아서생기는피해유형, 또는약정만료가되었을시점에서고지하지않아서발생하는피해유형 2. 사용하지않은소액결제청구 사용하지않은소액결제청구피해유형 3. 가입조건과상이한데이터제공 가입조건과상이한와이파이, 데이터서비스및요금청구피해유형 4. TM 으로가입권유시안내조건상이피해 가입할때의안내조건상이로인한피해유형 5. 가입조건상이 이용자간가입조건상이피해유형 6. 동의없는소액결제차단해지 이용자본인의의사확인없이소액결제차단해지로인한피해유형 7. 분실시사용내역조회불가로소액결제피해 - 17 -
민원유형대분류중분류 피해유형 휴대폰분실로인한소액결제피해유형, 절차개선이필요 8. 문자미전송으로인한소액결제피해 불완전정보제공으로인한소액결제피해유형 9. 소액결제연체이율과다청구 미고지소액결제연체이율피해유형과소액결제연체이율과다로인한피해유형 10. 통화 ( 통신 ) 품질불량 통신품질불량으로인한피해유형 통신품질 11. 데이터로밍서비스품질불량 데이터로밍서비스품질불량, 정액제요금제대비데이터로밍서비스품질불량피해유형 12. 임대폰이용시데이터사용불가 임대폰의기기불량으로인한데이터불가피해유형 부가서비스 13. 2G 폰모바일뱅킹서비스종료불만 2G 모바일뱅킹서비스종료이용자불만 14. 해지문의시위약금고지미흡 업무처리 고객센터의불완전정보제공과관련된피해유형 15. 통신사업무오처리로인한피해 통신사의귀책사유로업무오처리로인한이용자피해유형 16. 고객센터상담사오안내로인한피해 불완전정보제공, 또는잘못된정보제공으로인한피해유형 불성실응대 17. 불성실 ( 불친절 ) 응대 고객센터의불성실, 불친절한서비스로인한이용자불만 18. 사전통보없는직권해지및채권추심 불완전정보제공으로인한피해유형 - 18 -
3) 계약해지민원유형이동통신의계약해지민원건수는 230건이었다 < 표 2-7>. 이동통신의계약해지와관련된민원건수는부당요금 > 해지제한 > 직권해지 > 해지지연등의순으로나타났다. 알뜰통신이해지제한과해지지연이상대적으로많은반면에이동통신은부당요금의비율이더높은것으로나타나차이를보였다. < 표 2-7> 이동통신불만및피해유형민원건수 ( 계약해지 ) 대분류 계약해지 전체 민원유형부당요금직권해지해지제한해지지연 중분류 이동통신빈도 65 % 28.3 빈도 55 % 23.9 빈도 58 % 25.2 빈도 52 % 22.6 빈도 230 % 100.0 이동통신의계약해지불만및피해유형사례를살펴보면다음과같다. 국민신문고에나타난이동통신의계약해지와관련된불만및피해유형사례는다음과같다 < 표 2-8>. 부당요금과관련된피해유형은 번호이동시고지없는위약금청구, 기기변경시고지없는위약금청구, 단말기불량으로타기종기기변경시위약금청구, 실사용자사망시위약금청구, 가입시고지받지못한위약금청구, 해지누락후요금청구, 설치불가지역이전사유로해지시결합해지피해 등이있다. 해지제한은 통합품질불량사유로인한개통철회시해지제한, 명의자고령 / 지적장애인으로미인지사유로개통철회요청, 가입조건과상이한요금청구로해지요구시해지제한 등이있다. 해지지연은 해지처리지연피해 와 고객센터연결불가사유 등이있다. - 19 -
< 표 2-8> 이동통신불만및피해유형사례 ( 계약해지 ) 민원유형대분류중분류 계약해지 부당요금 해지제한 해지지연 피해유형 1. 번호이동시고지없는위약금청구 번호이동시고지없는위약금청구, 번호이동시고지없는약정으로인한위약금청구, 번호이동시임의재약정에의한위약금청구관련피해유형 2. 기기변경시고지없는위약금청구 기기변경시고지없는위약금청구관련피해유형 3. 단말기불량으로타기종기기변경시위약금청구 단말기불량으로해지시위약금청구, 단말기불량으로타기종기기변경시위약금청구등의피해유형 4. 실사용자사망시위약금청구 명의자와실사용자사망사유로해지시위약금청구피해유형 5. 가입시고지받지못한위약금청구 ( 불완전정보제공 ) 불완전정보제공으로인한위약금청구관련피해유형 6. ( 번호이동시 ) 해지누락 ( 미처리 ) 후요금청구 통신사의귀책사유로해지누락한후요금을청구하는피해유형 7. 설치불가지역이전사유로해지시결합해지피해 위면사유관련피해유형, 결합상품의경우도동일 8. 통화품질불량사유로인한개통철회시해지제한 통화품질불량사유로개통철회시해지제한불만 9. 명의자고령 / 지적장애인으로미인지사유로개통철회요청 고령자, 지적장애인의개통사유로개통철회요청했으나해지제한피해유형 10. 가입조건과상이한요금청구로해지요구시해지제한 가입조건과상이한요금청구로해지요구시해지제한피해유형 11. 해지처리지연피해 해지지연과관련된이용자불만과해지지연에기인한이용요금피해 12. 고객센터 ( 전화 ) 연결불가 고객센터의연결지연관련피해유형 - 20 -
3. 알뜰통신 국민신문고알뜰통신민원유형중 이용계약, 통신서비스, 계약해지 부분을 중심으로살펴보고자한다. 1) 이용계약민원유형국민신문고에나타나알뜰통신이용계약민원건수는 282건이었다. 중분류항목을살펴보면업무처리 > 명의도용 > 가입요금제 > 가입제한 > 미성년가입 = 가개통관련등의순으로나타났다. 알뜰통신의이용계약의이용자불만및피해유형민원건수는과반수가업무처리불만및피해유형으로나타났다. < 표 2-9> 알뜰통신불만및피해유형민원건수 ( 이용계약 ) 대분류 이용계약 전체 민원유형중분류가개통관련가입요금제가입제한명의도용미성년가입업무처리 알뜰통신 빈도 1 %.4 빈도 39 % 13.8 빈도 6 % 2.1 빈도 58 % 20.6 빈도 1 %.4 빈도 177 % 62.8 빈도 282 % 100.0 국민신문고에나타난알뜰통신불만및피해유형사례중이용계약부분을살펴보면다 음과같다 < 표 2-10>. 이용계약과관련된불만및피해유형은업무처리절차를제대로하 지않아서생기는절차상의불만및피해유형이많았다. 업무처리부분은 명의자동의 - 21 -
없는번호이동, 번호이동시위약금고지미흡, 단말기배송지연 등업무처리를제대로하지않아서생기는이용자피해유형이다. 가입내용과상이한단말기지급 은업무처리절차와부당요금두가지요소를가지고있어서분류가필요하다. 가입요금제는 가입시안내받은조건미이행, 명의도용은 명의자동의없는개통 등이다. < 표 2-10> 알뜰통신불만및피해유형사례 ( 이용계약 ) 대분류 이용계약 민원유형 중분류 가입요금제 명의도용 업무처리 1. 가입시안내받은조건미이행 피해유형 가입시안내받은조건미이행피해유형으로조건미이행으로해지시위약금청구와연계되는경우가많음 2. 명의자동의없는개통 지인, 타인등명의자동의없는개통피해유형 3. 명의자동의없는번호이동 명의자동의없는번호이동피해, 명의자본인확인절차미흡으로발생하는경우가많음 4. 번호이동시위약금고지미흡 번호이동시주요정보인위약금고지미흡관련피해유형 5. 단말기배송지연 단말기개통절차관련피해유형, 단말기배송지연및고객센터연결불가 ( 지연 ) 민원과연계된피해유형 6. 가입내용과상이한단말기지급 가입내용과상이한단말기제공관련피해유형 2) 통신서비스민원유형알뜰통신의통신서비스관련민원은 1,100건으로나타났다. 중분류수준에서살펴보면불성실응대 > 부당요금 > 업무처리 > 통신품질등과관련된민원건수가많았다. 알뜰통신의통신서비스관련민원은불성실응대, 업무처리등고객센터의대응부족에서기인한이용자불만및피해유형이많았다. - 22 -
< 표 2-11> 알뜰통신불만및피해유형민원건수 ( 통신서비스 ) 대분류 통신서비스 민원유형중분류 LTE 단말기보험멤버쉽미납자등록부가서비스부당요금불성실응대업무처리온라인게임요금제이용제한청구통신품질회수대행전체 알뜰통신 빈도 2 %.2 빈도 1 %.1 빈도 0 %.0 빈도 7 %.6 빈도 4 %.4 빈도 246 % 22.4 빈도 589 % 53.5 빈도 146 % 13.3 빈도 0 %.0 빈도 19 % 1.7 빈도 18 % 1.6 빈도 14 % 1.3 빈도 33 % 3.0 빈도 21 % 1.9 빈도 1,100 % 100.0-23 -
알뜰통신의통신서비스불만및피해유형사례를살펴보면다음과같다 < 표 2-12>. 부당요금은 해외로밍시통화데이터미사용요금청구, 소액결제연체가산금청구, 명의자동의없는요금제임의변경, 미사용국제전화요금과금 등의피해유형이있었다. 불성실응대와업무처리등고객센터가제기능을제대로하지못해서생기는이용자불만및피해유형이많았고, 통신품질과관련된피해유형이있었다. < 표 2-12> 알뜰통신불만및피해유형사례 ( 통신서비스 ) 민원유형대분류중분류부당요금 피해유형 1. 해외로밍시통화데이터미사용요금청구 ( 과다청구 ) 로밍시통화요금이과다청구되거나미사용데이터요금청구등의피해유형 2. 소액결제연체가산금청구 소액결제연체가산금청구와관련된피해유형 3. 명의자동의없는요금제임의변경 명의자동의없는요금제임의변경, 미사용요금청구등과관련된피해유형 4. 미사용국제전화요금과금 통신서비스 불성실응대 업무처리 통신품질 미사용국제전화요금청구관련피해유형 5. 불성실 ( 불친절 ) 응대 상담시불성실응대, 문의시고객센터불성실응대등피해유형 6. 요금제변경처리지연 요금제변경불가, 요금제변경지연등의피해유형 7. 고지없는데이터요금미납 고지없는데이터요금미납관련피해유형 8. 약정종류미고지 가입시및약정종류등계약내용상세미고지관련피해유형, 이용계약시미고지와해지시위약금청구와관련된피해유형 9. 통신품질불량 통신품질과관련된피해유형 - 24 -
3) 계약해지민원유형알뜰통신의계약해지와관련된민원건수는 150건으로나타났다 < 표 2-13>. 중분류항목의순으로살펴보면해지지연 > 해지제한 > 부당요금 > 직권해지순으로나타났다. 알뜰통신의계약해지관련민원은해지지연이나제한과관련된민원이상대적으로많이나타났다. < 표 2-13> 알뜰통신불만및피해유형민원건수 ( 계약해지 ) 대분류 계약해지 전체 민원유형중분류부당요금직권해지해지제한해지지연 알뜰통신 빈도 39 % 26.0 빈도 2 % 1.3 빈도 54 % 36.0 빈도 55 % 36.7 빈도 150 % 100.0 알뜰통신의계약해지불만및피해유형사례는다음과같다 < 표 2-14>. < 표 2-14> 알뜰통신불만및피해유형사례 ( 계약해지 ) 대분류 계약해지 민원유형 중분류 부당요금 해지제한 해지지연 피해유형 1. 가입조건상이로해지시위약금청구가입조건상이로해지시위약금청구등이용계약당시에약속한사항을제대로이행하지않아서생기는피해유형 2. 고객센터연결불가 해지불가안내, 해지절차의어려움등의해지제한 3. 고객센터연결지연 고객센터연결지연, 특히해지부서고객센터연결지연과관련된이용자불만 알뜰통신의계약해지불만및피해유형은해지부서와연결이어려운해지지연과해지 - 25 -
절차의어려움등을통한해지제한과관련된민원건수가많았다. 부당요금은주로위약금 과관련된내용으로가입조건상이로해지시위약금을청구하는부당요금이일부있었다. 4. 초고속인터넷 국민신문고초고속인터넷민원유형중 이용계약, 통신서비스, 계약해지 부 분을중심으로살펴보고자한다. 1) 이용계약민원유형초고속인터넷의이용계약민원건수는 658건이었다. 초고속인터넷의이용계약민원은업무처리 > 가입요금제 > 가입제한 > 명의도용 > 미성년가입 > 가개통관련순으로나타났다. 초고속인터넷의이용계약민원유형은업무처리와가입요금제에집중되어있는것이특징이었다. < 표 2-15> 초고속인터넷불만및피해유형민원건수 ( 이용계약 ) 대분류 이용계약 전체 민원유형중분류가개통관련가입요금제가입제한명의도용미성년가입업무처리 초고속인터넷 빈도 1 %.2 빈도 280 % 42.6 빈도 43 % 6.5 빈도 20 % 3.0 빈도 5 %.8 빈도 309 % 47.0 빈도 658 % 100.0 국민신문고에접수된초고속인터넷관련불만및피해유형은업무처리와가입요금제와 관련된불만및피해유형이많았다. 가입요금제관련불만및피해유형은가입단계에서 - 26 -
약속한민원을이행하지않은피해유형이많았고, 업무처리는가입요금제등업무처리절 차단계에서나타나는이용자불만및피해유형이많았다. < 표 2-16> 초고속인터넷불만및피해유형사례 ( 이용계약 ) 민원유형대분류중분류 이용계약 가입요금제 가입제한 업무처리 미성년가입 명의도용 피해유형 1. 가입조건상이피해 ( 초고속인터넷, 결합 ) 가입조건상이피해등위약금대납관련피해유형과가입조건상이로해지시위약금청구등해지관련피해유형이있음 2. 사은품미제공및상이한가입정보사은품미제공등위약금대납약속을지키지않거나, 가입시약속을지키지않아서생기는피해유형 3. 위약금대납약속미이행, 지원금지급약속미이행이용계약시약속한위약금대납이나지원금지급약속미이행과관련된피해유형 4. 재약정가입시미고지불만 ( 초고속인터넷, 결합 ) 약정만료미고지, 재약정미고지에따른약정할인미제공불만과관련된피해유형 5. 이용자동의없는재약정본인동의없는재약정, 본인동의없는재약정으로위약금청구불만과관련된피해유형 6. 설치지연피해 인터넷설치지연등가입제한과관련된피해유형 7. 인터넷가입계약서미교부인터넷가입계약서미교부등업무처리와관련된피해유형 8. 미동의인터넷가입 미동의인터넷가입, 미동의가입으로인한부당한요금청구피해유형 9. 페이백, 위약금대납조건등약속불이행 ( 초고속인터넷, 결합 ) 페이백약속불이행, 위약금대납조건불이행등개통관련업무처리피해유형임. 이외에계약해지단계에서도페이백약속불이행및위약금관련피해유형이있음 10. 법정대리인동의없는미성년자가입 법정대리인동의없는미성년자가입, 미성년자상대로부당가입피해유형 11. 명의도용피해 등의 가입당시본인확인을제대로하지않거나, 명의도용피해로보상요구, 명의도용으로인한서류발급요청등피해유형 - 27 -
2) 통신서비스민원유형초고속인터넷의국민신문고민원건수는 3,066 건이었다. 중분류수준에서는부당요금 > 통신품질 > 업무처리 > 이용제한등의순으로나타났다. 초고속인터넷통신서비스민원은부당요금과관련된민원이과반수로나타난것이주요특징이다. < 표 2-17> 초고속인터넷불만및피해유형민원건수 ( 통신서비스 ) 대분류 통신서비스 전체 민원유형 LTE 멤버쉽미납자등록부가서비스부당요금불성실응대업무처리요금제이용제한청구통신품질회수대행 중분류 초고속인터넷 빈도 2 %.1 빈도 9 %.3 빈도 90 % 2.9 빈도 40 % 1.3 빈도 1579 % 51.5 빈도 180 % 5.9 빈도 441 % 14.4 빈도 21 %.7 빈도 106 % 3.5 빈도 26 %.8 빈도 570 % 18.6 빈도 2 %.1 빈도 3066 % 100.0 초고속인터넷의통신서비스관련불만및피해유형은부당요금, 업무처리와같은피해 유형이많았으며, 관련사례를살펴보면다음과같다. - 28 -
< 표 2-18> 초고속인터넷불만및피해유형사례 ( 통신서비스 ) 대분류 통신서비스 민원유형 중분류 업무처리 1. 고객센터불성실 ( 불친절 ) 응대 피해유형 부가통신이용시고객센터불성실, 불친절과관련된불만 2. 고객센터연결불가 부가통신고객센터연결불가관련업무처리불만 3. 장애로 A/S 서비스신청시처리지연 A/S 서비스신청시처리지연, 장애로 A/S 서비스신청시처리지연등의피해유형 4. 청구서부달및미납요금청구 청구서부달및미납요금청구등의피해유형 5. 가입당시안내와상이한이전비청구 가입당시안내와상이한이전비청구불만 6. 통신선으로건물훼손피해 통신선으로인한건물훼손피해, 설치시동의없는건물훼손, 건물훼손사유로인한해지등의피해유형 7. 고객센터직원의업무오처리 고객센터직원의업무오처리로인한피해유형으로업무처리, 부당요금등의피해유형이있음 8. 사용하지않은요금청구 사용하지않은요금과관련된피해유형은부당요금, 명의도용등다양한분류체계와관련이되어있음 9. 고지없는미납요금으로인한이용정지피해 부당요금 고지없는이용정지관련불만및피해유형, 이용계약의가입제한에도유사피해유형이있음 10. 해지누락및부당청구요금청구 ( 결합 ) 해지누락및미사용요금청구, 해지누락으로미납요금청구, 명의변경후해지누락사유로부당요금청구등의피해유형 11. 요금상세내용확인불가불만 요금상세내용확인불가에대한불만 12. 고지없는직권해지 고지없는직권해지, 고지없는직권해지후위약금청구등의피해유형 - 29 -
대분류 민원유형 중분류 13. 동의없는요금제임의변경 피해유형 임의변경및해지시위약금청구, 상품임의변경피해, 동의없는요금제임의변경등의피해유형 불성실응대 통신품질 14. 과도한 TM 피해 불성실응대의 TM 불친절불만 15. 인터넷속도저하, 최저보장속도등통신품질불량 통신품질불량피해유형과인터넷속도저하및품질불량사유로위면해지, 통신품질및응대서비스불만등의피해가연계되어나타남 16. A/S 후품질장애미개선 품질장애미개선, 장애발생신고후미개선등이있고, A/S 후미개선사유로해지시위약금청구등의피해유형이있음 17. 미인지미납금채권추심피해 미납자등록 멤버쉽 미납금고지, 미납요금장기미고지피해, 미납요금채권추심, 미납금통보경로등의피해유형 18. 사전통보없는채권추심 사전통보없는채권추심, 직권해지후통보없는채권추심등의피해유형 19. 미고지채권추심 미고지채권추심과신용등급하락관련피해유형 20. 명의변경시멤버쉽등급안내미흡 명의변경시멤버쉽등급안내미흡, 멥버쉽등급하향미고지피해 3) 계약해지민원유형 초고속인터넷의계약해지민원건수는 2,036 건이었다 < 표 2-19>. 중분류수준에서살펴보 면초고속인터넷의계약해지민원건수는부당요금 > 해지지연 > 해지제한 > 직권해지순으로 나타났다. 주로위약금과관련된부당요금이과반수로나타났다. - 30 -
< 표 2-19> 초고속인터넷불만및피해유형민원건수 ( 계약해지 ) 대분류 민원유형 중분류 초고속인터넷 부당요금 빈도 1290 % 63.4 직권해지 빈도 53 % 2.6 계약해지 해지제한 빈도 291 % 14.3 해지지연 빈도 402 % 19.7 전체 빈도 2036 % 1.0 초고속인터넷의계약해지관련불만및피해유형을살펴보면대다수가위약금과관련된부당요금이었다. 불완전정보제공 이나, 장비분실후책임전가, 본인동의절차미흡 과관련된 재약정, 위면사유 등의다양한부당요금관련이용자피해유형이있었다. 해지지연과관련된피해유형은 장비고장후 A/S 미처리문제 와 그에기 인한위약금청구, 해지부서전화연결지연 으로인한불만이많았다. 해지제한은 이전설치지연사유로해지시위약금청구 와관련된민원이많았다. < 표 2-20> 초고속인터넷불만및피해유형사례 ( 계약해지 ) 민원유형대분류중분류 계약해지 부당요금 피해유형 1. 사전고지없는장비반환금청구사전통보없는장비반환금출금관련민원으로이용계약시장비반환금에대한고지없이요금출금피해유형 2. 해지후장비미회수후장비변상금청구해지후장비반환금자동출금관련위약금피해유형 3. 가입조건상이불만사유로해지시위약금청구 초고속인터넷과결합상품의경우가입조건상이로해지시위약금청구피해유형 - 31 -
대분류 민원유형 중분류 해지지연 해지제한 피해유형 4. 본인동의없는재약정으로위약금청구본인동의없는재약정, 재약정불만, 재약정시위약금관련피해유형 5. 사전고지없는위약금청구사전고지없는위약금청구및부당출금피해유형 6. 설치불가지역이전시위약금청구결합상품등설치불가사유로해지시위약금청구 7. 건물주반대사유로해지시위약금청구건물주반대사유로해지시위약금청구피해, 건물주반대로인한설치불가피해등 8. 품질불량사유로해지시위약금청구품질불량사유로해지시위약금청구, 사은품반환금청구, 납부요금환불요구등의피해유형 9. 약정만료후해지시위약금청구약정만료후해지시위약금청구, 임의재약정및해지시위약금청구피해유형 10. 해외이주사유로해지시위약금청구해외이주사유로해지시위약금청구피해, 해외이주사유로해지시위약금과다청구등의피해유형 11. 미고지설치비청구가입철회요청시설치비청구, 이전설치비청구등고지없는설치비청구피해유형 12. 고객센터오안내로해지시위약금청구고객센터오안내로해지시위약금청구피해유형 13. 가입시본인확인절차미흡피해가입시본인환인절차미흡과가입시본인확인절차미흡에기인한위약금청구등의피해유형 14. 해지누락 ( 미처리 ) 으로미사용요금청구해지누락으로미사용요금청구, 결합상품해지누락으로부당요금청구등의피해유형 15. 잦은장비고장으로인해해지시위약금청구 징비지연, 장비고장으로인한해지시위약금청구피해유형 16. 해지부서전화연결불가 고객센터해지부서연결지연불만, 해지부서 ARS 연결지연불만, 해지부서통화불가등피해유형 17. 설치지연사유로해지시위약금청구 이전설치지연사유로해지시위약금청구피해유형 - 32 -
5. 부가통신 국민신문고부가통신민원유형중 이용계약, 통신서비스, 계약해지 부분을 중심으로살펴보고자한다. 1) 이용계약민원유형 국민신문고에접수된부가통신민원건수는 8 건으로많지않다. 이용계약과관련된민원 유형은업무처리 > 명의도용 > 가입제한 = 가입요금제순으로나타났다. < 표 2-21> 부가통신불만및피해유형민원건수 ( 이용계약 ) 대분류 이용계약 전체 민원유형중분류가개통관련가입요금제가입제한명의도용미성년가입업무처리 부가통신 빈도 0 %.0 빈도 1 % 12.5 빈도 1 % 12.5 빈도 2 % 25.0 빈도 0 %.0 빈도 4 % 50.0 빈도 8 % 100.0 부가통신의이용계약관련불만및피해유형은다음과같다 < 표 2-22>. 이용계약시주요민원은 로그인, 비밀번호, 임의재가입, 스미싱 등개인정보와관련된민원이많았다. 이외에 환불시과도한개인정보요구 관련민원도있어가입단계뿐만아니라해지단계에서도나타나는피해유형이다. 또한앱을다운할때요구하는이용자개인정보가많아서생기는민원유형이많아서 앱가입시지나친개인정보 ( 권한 ) 요구 를불만및피해유형으로도출하였다. - 33 -
< 표 2-22> 부가통신불만및피해유형사례 ( 이용계약 ) 대분류중분류피해유형 1. 앱가입시지나친개인정보 ( 권한 ) 요구 이용계약 업무처리와명의도용 - 이용계약시주요민원은로그인, 비밀번호, 임의재가입, 스미싱, 개인정보삭제요청등개인정보와관련된민원이많음. - 이외에환불시과도한개인정보요구관련민원도있어가입단계뿐만아니라해지단계에서도나타나는피해유형임 - 또한앱다운시요구하는이용자개인정보가많아서생기는민원유형이많아서앱가입시지나친개인정보 ( 권한 ) 요구 를불만및피해유형으로도출함 2) 통신서비스민원유형부가통신의국민신문고민원건수는총 112건이었다. 중분류수준에서부가서비스 > 부당요금 > 불성실응대 = 업무처리 > 이용제한 > 통신품질 > 멤버쉽 > 미납자등록 = 온라인게임 = 청구순으로나타났다. < 표 2-23> 부가통신불만및피해유형민원건수 ( 통신서비스 ) 대분류 통신서비스 민원유형중분류 LTE 단말기보험멤버쉽미납자등록부가서비스부당요금 부가통신빈도 0 %.0 빈도 0 %.0 빈도 2 % 1.8 빈도 1 %.9 빈도 46 % 41.1 빈도 30 26.8 % - 34 -
대분류 민원유형중분류불성실응대업무처리온라인게임요금제이용제한청구통신품질회수대행전체 부가통신 빈도 9 % 8.0 빈도 9 % 8.0 빈도 1 %.9 빈도 2 % 1.8 빈도 7 % 6.3 빈도 1 %.9 빈도 4 % 3.6 빈도 0 %.0 빈도 112 % 100.0 부가통신의통신서비스관련불만및피해유형은다음과같다 < 표 2=24>. 부가통신의통 신서비스민원중다수빈발민원또는불법사유로인한이용자불만및피해유형사례를 살펴보면다음과같다. < 표 2-24> 부가통신불만및피해유형사례 ( 통신서비스 ) 민원유형대분류중분류 불성실응대와부당요금 피해유형 1. 로밍시해외에서앱의자동업데이트로인한데이터요금증가 - 앱의업데이트와관련된민원으로국내외모두적용됨. 주로데이터요금불만이나피해로연동되어나타남 - 해외에서는로밍요금으로국내에서는데이터요금으로민원이나 - 35 -
민원유형대분류중분류 타남 피해유형 업무처리 부당요금 2. 앱에서판매시단말기할인위약금미고지피해 - 불완전정보제공으로인한피해유형 3. 미사용앱요금청구 - 사용하지않은앱의요금을청구 4. 스미싱피해환불요청 - 스미싱피해로환불요청 5. 사전고지없는콘텐츠이용료발생피해 - 사전고지없는콘텐츠이용료발생피해, 미인지부가서비스가입, 미가입요금청구, 미사용요금환불등사전고지없는콘텐츠이용료발생과같은피해 6. 이용하지않은소액결제청구 - 이용하지않은소액결제청구, 타인이사용한소액결체청구등본인이이용하지않은소액결제청구피해 7. 소액결제연체가산금 - 소액결제연체 ( 휴일포함 ) 시가산금이너무높거나부당하다는민원유형, 미고지연체가산금청구등미고지관련불만도있음 부가서비스 불성실응대 8. 유료서비스가입시고지미흡 - 유료서비스가입시고지미흡불만, 가입시유료고지미흡, 결제고지미흡불만유형 9. 임의가입 - 휴대폰번호인증 ( 도용방지 ) 서비스임의가입, 임의번호도용방지서비스임의가입등다양한임의가입에대한불만유형 10. 시스템오류시안내미흡 - 시스템오류시안내미흡과관련된불만 11. 개인정보노출피해 - 싸이월드등개인정보노출피해 - 36 -
3) 계약해지민원유형 부가통신의계약해지민원건수는총 8 건으로낮게나타났다 < 표 2-25>. 중분류수준에서 부당요금 > 해지제한 = 해지지연순으로나타났다. < 표 2-25> 부가통신불만및피해유형민원건수 ( 계약해지 ) 대분류 계약해지 민원유형중분류부당요금직권해지해지제한해지지연전체 부가통신 빈도 4 % 50.0 빈도 0 %.0 빈도 2 % 25.0 빈도 2 % 25.0 빈도 8 % 100.0 부가통신의계약해지관련불만및피해유형은다음과같다 < 표 2-26>. 부가통신의계 약해지관련중빈도수가높은부당요금은주로위약금과관련된내용이다. 그리고해지 제한과해지지연건수가일부있었다. < 표 2-26> 부가통신불만및피해유형사례 ( 계약해지 ) 대분류 민원유형 중분류 피해유형 계약해지 해지제한 해지지연 1. 미사용요금환불불가 ( 요금청구 ) - 미사용요금환불불가등의사유로해지제한 2. 고객센터연결지연 - 고객센터연결지연등을통한해지지연 - 37 -
제 2 절 통신서비스사업자별고객센터 1. 통신서비스별고객센터접수주요민원유형통신서비스사업자별고객센터에접수된민원을기초로통신서비스다발민원유형을도출하였다. 통신서비스별다발민원유형은 < 표 2-1> 과같다. 통신서비스별주요민원유형은사업자별담당자협조를통해고객센터에접수된다발민원유형을기초로도출하였다. 1) 이동통신고객센터주요접수민원 < 표 2-27> 이동통신고객센터주요민원유형 구분 가입 명의도용 피해유형 가입시안내사항상이 ( 단말기할부금, 할부기간, 약정기간등 ) 품질불만 ( 통화 데이터서비스 단말기등 ) 과다요금청구 이용 미사용요금청구 요금미납으로인한서비스정지 운영요금제서비스중지 ( 폐지 ) 요금명세서배달지연및미수령 해지 가입후 14 일이내개통철회거부 - 38 -
2) 알뜰통신고객센터주요접수민원 < 표 2-28> 알뜰통신고객센터주요민원유형 구분 피해유형 명의도용 가입 통신사오안내 가입시안내사항상이 ( 단말기할부금, 할부기간, 약정기간등 ) 단말기대금등대납약속미이행 품질불만 ( 통화 데이터서비스 단말기등 ) 과다요금청구 이용 미사용요금청구 대리점민원응대불만 고객센터연걸지연 고객센터업무미흡 ( 업무처리미이행, 해지누락등 ) 가입 14 일이내개통철회거부 해지 해지시미인지위약금발생 해지구비서류과도요청 3) 초고속인터넷고객센터주요접수민원 < 표 2-29> 초고속인터넷고객센터주요민원유형 구분 가입 이용 피해유형가입시안내사항상이 ( 사용요금, 설치비, 약정기간등 ) 사은품미지급품질불만 ( 속도저하, 접속끊김, 접속불가등 ) A/S 처리지연및누락과다요금청구 미사용요금청구 - 39 -
구분 해지 피해유형고객센터업무처리미흡 / 누락해지위약금과다청구품질불만으로해지시위약금청구채권활동불만 ( 직권해지, 과도한채권추심등 ) 장비회수지연장비분실비용청구 4) 앱마켓고객센터주요접수민원 < 표 2-30> 앱마켓고객센터주요민원유형 구분 환불 아이템미지급환불요청아이템미사용환불요청미성년자결제환불요청지적장애결제환불요청게임운영불만환불요청미인지결제내역환불요청아이템단순변심환불요청 피해유형 실수로결제한내역환불요청 - 40 -
제 3 장 국내 해외통신서비스피해구제현황 제 1 절 국내통신서비스피해구제기준 1. 소비자분쟁해결기준 공정거래위원회는소비자기본법제16조 ( 소비자분쟁의해결 ) 의2와소비자기본법시행령제8조 ( 소비자분쟁해결기준 ) 의4에따라소비자와사업자사이에발생하는분쟁을원활하게해결하기위하여대통령령이정하는바에따라소비자분쟁해결기준을제정하고고시하고있다. 하지만이동통신서비스등통신서비스별로복잡하고다양하게발생하는분쟁유형에비해해결기준이상당히부족하다. 앞서살펴본국민신문고와사업자고객센터민원유형처럼통신서비스별민원은복잡해지고있으며, 동등결합등신규서비스가출시되면서민원유형은더욱복합적인형태로나타날것이다. 사업자와소비자모두를만족시킬수있는분쟁해결의기준점마련이용이하지않고소비자분쟁해결기준이소비자와사업자사이의분쟁을원활하게해결하기위한합의또는권고의가이드라인역할로한정되어법적강제성이없는것도주요원인이다. 이동통신서비스업의소비자분쟁해결기준은다음과같다.< 표 3-1>. < 표 3-1> 이동통신서비스업소비자분쟁해결기준 분쟁유형 해결기준 1) 법정대리인의동의없는미성년자계약계약취소 2) 명의도용계약으로인한피해계약취소 3) 주생활지 ( 주민등록지, 요금청구지, 직장소재지 ) 에서의통화품질불량 - 가입 14 일이내계약해지 - 가입 15 일이후 6 개월이내 계약해지및해지신청직전 1 개월기본료 50% 감면 - 41 -
분쟁유형 4) 1 개월누적 6 시간이상서비스중지또는장애로인한피해 손해배상 5) 신청하지않은부가서비스요금징수환급 6) 무료서비스사용후소비자동의없이유료서비스로전환되어발생한피해 해결기준 유료로전환된시점에서부과된요금환급및계약해지 출처 : 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시제 2016-15 호 ) 이동통신서비스분야의주요분쟁유형은계약의정당성, 품질불량, 무인지 미동의이용요금발생등으로구분된다. 앞서살펴보았던국민신문고및사업자고객센터다발피해유형과대부분동일한형태의민원유형이다. 알뜰통신서비스는별도로소비자분쟁해결기준으로고시되어있지않다. 초고속인터넷서비스업의소비자분쟁해결기준은다음과같다.< 표 3-2>. < 표 3-2> 초고속인터넷소비자분쟁해결기준 분쟁유형 1) 법정대리인의동의없는미성년자계약계약취소 2) 임대된모뎀등장비의불량으로 2 회이상수리하였으나하자 (3 회째 ) 가재발할경우 3) 1 시간이상의서비스장애가월 3 회이상발생한경우또는 1 개월동안의서비스장애누적시간이 48 시간이상발생한경우 4) 3 시간이상또는월별누적시간 12 시간을초과하여서비스중지또는장애로인한피해 해결기준 임대된장비교환 위약금 ( 가입시면제한설치비및할인혜택포함 ) 없이계약해지 손해배상 출처 : 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시제 2016-15 호 ) 초고속인터넷서비스분야의주요분쟁유형은이동통신서비스와유사하다. 사업자의임 대장비의계속적인문제발생으로인한피해유형은품질불량과피해유형의궤를같이한다 볼수있다. - 42 -