마케팅 트렌드 변화 행동경제학에 기반한 금융행동의 이해 1... 1 행동경제학에 기반한 금융행동의 이해 2... 5 고객의 금융지식 수준과 금융행동... 9 감정지식의 중요성... 13 고객경험관리에 대한 이해... 17 비대면채널 환경의 진화와 금융거래 현황... 2

국민을 먼저 생각합니다 KB 금융지식비타민 Ⅴ. 마케팅 트렌드 변화 2012. 2

마케팅 트렌드 변화 행동경제학에 기반한 금융행동의 이해 1... 1 행동경제학에 기반한 금융행동의 이해 2... 5 고객의 금융지식 수준과 금융행동... 9 감정지식의 중요성... 13 고객경험관리에 대한 이해... 17 비대면채널 환경의 진화와 금융거래 현황... 21 모바일 결제 시장의 동향 및 시사점... 25 마케팅채널로서의 뉴미디어 활용방안... 29 소셜뱅킹서비스 동향 및 전망... 33 Citi의 SmartBanking과 대면채널의 변화... 37 인구구조변화와 금융상품 니즈 변화... 41 카드사의 VVIP카드상품 서비스 동향... 45 여성고객 대상 금융상품 및... 49 서비스 개발 동향 골드키즈 마케팅... 53 금융권의 문화마케팅 현황 및 시사점... 57 귀족(VIP) 마케팅 현황 및 발전방향... 61 여성마케팅 현황 및 발전방향... 65 의료비 지출 증가와 보험상품의 진화 방향... 69 평판리스크의 중요성과 관리방안... 73 브랜드 가치와 기업성과... 77 국내 수입자동차 시장 현황... 81 미술시장과 Finance... 85 세계 3대 명품 그룹... 89 와인 이해 및 와인 시장 동향... 93

1 행동경제학 에 기반한 금융행동의 이해(Ⅰ) 왜 은행 예금금리는 0.1% 차이에도 민감하면서, 1%가 넘는 펀드 수수료의 차이 에는 둔감한가? 왜 주식시장이 고점일 때 펀드에 가입한 고객의 투자기간은 길어지고, 저점일 때 가입한 고객의 투자기간은 짧아질까? 왜 사고가 나면 환불(Rebate)해주는 자동차 보험을 더 비싼 가격에 가입할까? 왜 연말에 받은 보너스를 연 4% 정기예금에 넣고, 연 8% 마이너스 신용대출은 상환하지 않는가? 행동경제학(Behavioral Economics) 의 이론적 배경 행동경제학 은 기존 경제학이 근거하는 합리적이고 이기적인 경제적 인간 의 가정 이 지닌 한계를 발견하고 이를 수정함으로써 보통의 합리적 인간 의 다양한 경제현 상을 분석하는 방법론 기존 경제학이 엄격한 인간의 합리성 을 가정해 온 이유는 인간이 마치 합리적인 것처럼(as if) 가정하여 경제행동을 설명하더라도 결과의 타당성은 불변 비합리적인 인간의 행동은 체계적이지 않기 때문에 시장에서 도태 행동경제학은 체계적으로 발생하는 인간의 비합리적 행동 에 대한 의문에 해답을 제공함으로써 경제현상을 분석하는 새로운 시각을 제시 행동경제학 기반 금융행동의 이해 1. 휴리스틱(Heuristic) 인간이 첫 인상에 의해 사람을 평가하듯 신속한 의사결정을 위해 직관적이고 무의 식적인 사고를 자주 활용하는데, 이를 휴리스틱 이라 함 휴리스틱은 수많은 반복을 통해 훈련된, 신속한 의사결정 수단이지만 첫 인상으로 만 사람을 평가하는 것이 위험하듯 이를 적절하게 사용하지 못할 경우 다양한 오류(Bias) 를 야기 1

기준점 설정(Anchoring) 은 처음에 자신에게 익숙한 값을 기준점(Anchor) 으로 설정 하고, 그 기준점을 중심으로 약간의 조정을 통해 의사결정을 내리는 대표적 휴리스틱 예금상품은 금리 0.1%의 차이로 경쟁하며 상품 선택에 큰 영향을 미치는 반면, 최근 키움자산운용 이 평균 주식형펀드 총 보수에 비해 1.7%p 낮은 0.07% 의 보수를 받는 통큰 펀드 를 출시했음에도 시장의 반응 미미 이는 고객조사 결과 펀드 투자시 기대수익률이 15%에 달하므로 이를 기준점으로 하는 고객에게 1~2%의 수수료 할인 보다는 높은 기대수익을 보장할 수 있는 자 산운용사의 신뢰성 이 보다 중요 행동경제학 기반 금융행동의 이해 2. 손실회피(Loss Aversion) 손실회피 란 사람들은 이익보다 손실에 훨씬 더 민감하다 는 것. 노벨 경제학상 수 상자인 Kahneman과 Tversky가 도출한 가치함수(Value Function) 에 따르면 어 떤 준거점(Reference point) 을 기준으로 같은 크기의 손실이, 같은 크기의 이익보 다 2배 이상 고통스럽다고 함 손실회피 로 인한 대표적 현상인 본전찾기 효과(Break-Even Effect) 는 손실 발 생시 작지만 확실한 손실을 보기보다, 큰 손실을 보더라도 손실을 전혀 안 볼 수 있 는 약간의 확률이라도 있다면 그 확률에 투자하게 되는 것 손실을 보게 되었을 때 더 위험한 투자를 하게 된다는 본전찾기 효과 는 실제 투 자행동에서 자주 벌어지며, 전문적인 Trader들도 오전에 손실을 볼 경우 오후에 위험수준을 매우 높여 투자함으로써 손실을 만회하려 한다고 함 처분효과(Disposition Effect) 는 세금효과 등을 고려할 때 이익은 천천히, 손실은 빨리 실현하는 것이 합리적임에도 불구하고, 이익은 빨리 실현하고 손실은 손실회 피 로 인해 최대한 확정(Realization) 되는 것을 연기하는 현상 처분효과 는 국내 거치식 펀드 가입자에게 명확히 나타남. 주식시장이 고점일 때 펀드에 가입한 사람은 손실발생에 따라 원금이 회복될 때까지 최대한 환매를 연기 함으로써 펀드계좌 유지율 증가. 저점일 때 가입한 사람은 이익을 단기에 실현함 으로써 펀드계좌 유지율 감소(환매율 증가) 2

[그림 1] 가치함수(Value Function) [그림 2] 가입시점별 펀드계좌 유지율 가치(Value) (유지율) 100% (KOSPI) 2100 90% 80% 1900 70% 1700 손실(Loss) 이익(Gain) 60% 50% 40% 30% 1500 1300 1100 준거점 (Reference-Point) 20% 10% 0% 6개월 유지율 1년 유지율 KOSPI 900 700 '07.01 04 07 10 '08.01 04 07 10 '09.01 04 07 10 (신규 월) 자료: Kahneman&Tversky(Econometrica, 1979) 주: 국내 주식형 거치식 및 임의식 펀드 기준 행동경제학 기반 금융행동의 이해 3. 프레이밍(Framing) 프레임(Frame) 이란 생각의 틀 을 의미. 동일한 문제라도 어떤 프레임 으로 표현 하느냐에 따라 사람들의 선택이 달라질 수 있는데 이를 프레이밍 이라 함 금융상품 판매시 프레이밍 은 의사결정에 큰 영향을 줌. 자동차 보험의 예에서 초기 에 내는 금액이 적은 공제(Deductible) 프레임 상품이 현재가치 측면에서 이익임 에도 불구하고, 환불(Rebate) 프레임 상품의 가입의사가 23% 더 높음 이는 보험 가입시 추가 지불해야 하는 $600보다, 사고가 발생할 때 부담해야 하 는 $600을 더 큰 손실 로, 사고 미발생시 환불받는 $600을 더 큰 이익 으로 인 식하기 때문 [그림 3] 자동차 보험 상품의 프레이밍 사례 상품 1 : 공제(Deductible) 프레임 가입시 보험료: $1,000 사고 발생시, $600 추가부담(공제) 가치(Value) 사고 발생시 공제(-$600) 의 손실 사고 미발생시 환불(+$600) 의 이익 가입의사 23% 증가 손실(Loss) -$1600 -$1000 -$600 2 0 3 $600 준거점 이익(Gain) 상품 2 : 환불(Rebate) 프레임 가입시 보험료: $1,600 1 보험 가입시 보험료 추가분(-$600) 의 손실 사고 발생시, 추가부담 없음 사고 미발생시, $600 환불 보험 가입시 1 의 손실 < 사고 발생시 2 의 손실 사고 미발생시 3 의 이익 자료: Eric Johnson et al. Framing, Probability Distortions and Insurance Decisions (J. of Risk and Uncertainty, 1993) 3

행동경제학 기반 금융행동의 이해 4. 심적회계(Mental Accounting) 심적회계 란 사람들이 돈과 관련한 의사결정을 할 때 마음 속에 회계장부를 만들어 놓고 셈을 하는 것 같은 행동을 함으로써 비합리적 행동을 야기 구매시점에 발생한 비용만 마음 속 장부 에 기입하고, 그 뒤에 발생하는 비용은 무시하는 경향 때문에 선취수수료보다 후취수수료에 대한 거부감이 낮음 돈에는 꼬리표(Account) 가 없음에도 불구하고 사람들은 마음 속 장부 에 수입/지 출을 기록하기 위해 돈에 꼬리표(계정) 을 붙임 사람들은 마음 속에 현재소득 계정, 내집마련 계정, 은퇴준비 계정 등의 계정 을 만들고 개별 소득을 이에 따라 분류해 관리하기 때문에, 돈을 써야 할 경우 현 재 소득계정 에서는 쉽게 찾아 쓰지만 내집마련 계정 이나 은퇴준비 계정 으로 분류된 돈은 잘 사용하려 하지 않음 연말에 받은 보너스는 집을 사기 위해 연 4%의 정기예금에 저축하고, 연 8%의 마이너스 대출을 받아 생활비로 쓰는 이유도 보너스가 내집마련 계정 이라는 마 음 속 계정으로 분류되어 소비생활에 사용하기를 꺼려하기 때문 (작성일:2011/1/11) 4

2 행동경제학 에 기반한 금융행동의 이해(Ⅱ) 왜 은퇴 후의 안정된 생활을 위한 투자는 늘 부족한가? 왜 개인 직접투자자들은 거래비용에도 불구하고 주식을 자주 사고 파는가? 왜 선택 가능한 대안의 수가 많아질수록 선택을 망설이는가? 왜 전체의 6.7%에 불과한 펀드에 전체 자금의 66.1%가 몰리는가? 자기 통제의 부족 (Lack of Control) 사람들은 현재 시점의 이익을 미래 시점의 이익보다 과도하게 중시하는 성향이 있는 데, 이를 과도한 가치폄하(hyperbolic discounting) 라 함 사람들이 미래에는 반드시 담배를 끊을 것이라고 말하면서, 지금 당장 끊으라고 하 면 거부하는 자기 통제의 부족 현상도 과도한 가치폄하 에서 기인 은퇴 후 안정된 생활을 위해 현재의 소비를 포기하지 못하는 것도 자기 통제의 부 족 때문. 2009년 한국 저축률은 3.2%로 OECD 평균 6.8%의 절반 수준이며, 고객 조사 결과 은퇴를 위해 준비한 자금이 필요자금의 57% 수준[그림 1] 미국의 경우, 금융/부동산 재산을 모두 현금화하더라도 전체 가구의 43%는 은퇴 후 심각한 재무적 위험에 직면할 것이라고 함 자기 통제의 부족 을 해결하기 위해 개인의 자유의지를 제한하는 강제적 저축수단 (coercing saving) 을 활용. 본인 의지와 관계없이 자동 가입되고, 법적으로 거부할 수 없는 국민연금 이 대표적 과도한 자신감 및 낙관주의 (Overconfidence & Optimism) 사람들은 자신이 평균 이상의 능력과 운을 가지고 있다고 생각. 해당 사업이 성공 할 확률 을 질문하면 평균 50%라고 대답하나, 당신이 그 사업을 할 때 성공 확률 을 질문하면 평균 90%라고 응답 과도한 자신감 은 자신이 시장을 이길 수 있다는 낙관주의 를 야기. 이 때문에 시장 인덱스를 따르기보다는 직접투자를 선호하며, 거래비용으로 인해 수익률이 낮아짐에 도 불구하고 과도하게 주식을 사고 파는 행태를 보임[그림 2] 5

[스웨덴 개인퇴직계좌(IRA) 투자행동 연구, Cronqvist(AER, 2004)] 개인퇴직계좌 투자시 그냥 전문기관에서 만든 상품에 투자하거나, 투자자가 직접 자 신의 상품을 만드는 것 중 선택하도록 했을 때 67%가 자신의 상품을 직접 만들었으 나, 개인이 만든 상품은 전문기관에서 만든 상품에 비해 비용이 비싸고 더 위험했으 며, 결국 3년 후 수익률이 9.7%나 낮았음 [그림 1] 한국 은퇴 관련 인식 조사 [그림 2] 월별 turnover와 수익률 은퇴 필요자금 은퇴 준비자금 은퇴후 생활수준 월별 turnover (매매한 주식가치/보유 주식가치) 수익률 21.5 (%) 49,603 36,219 약57% 31,311 현재 대비 70.0% 과거 대비 54.6% 18.5 17.6 16.8 15.3 11.4 20,689 6.0 0.2 1.2 2.9 비은퇴자 은퇴자 비은퇴자 은퇴자 비은퇴자 은퇴자 최저 turnover 2 3 4 최고 turnover 자료: 2010 가계금융수요조사(2010. 6) 주: 비은퇴자는 향후 예상, 은퇴자는 현재 상황 응답 자료: Barber and Odean(Journal of Finance, 2000) 주: 월별 turnover 가 높은 순서대로 5분위로 구분 인지적 과부하 (Cognitive Overload) 선택 가능한 옵션의 수는 다양할수록 좋다 는 기존의 생각과는 달리, 사람들은 많 은 수의 대안을 동시에 비교하여 최적의 선택을 내리는데 어려움을 겪는데, 이를 인 지적 과부하 라 함 사람들은 인지적 과부하 상황에 직면할 때 다양한 비합리적 의사결정을 내림 선택의 회피 (choice avoidance): 미국 퇴직연금 투자자 연구에서 투자 옵션의 수가 많아질수록 상품 가입률이 감소 디폴트 선택 (default choice): 능동적으로 탈퇴의사를 밝히지 않으면 퇴직연금 프로그램에 자동 가입되도록 디폴트 변경 후 가입률이 33%p 증가 어림 분배 (naïve diversification): n개의 옵션이 주어질 때 수익률과 상관없이 각 옵션에 균등하게 투자하는 1/n rule 을 자주 활용 6

[포트폴리오 이론으로 노벨 경제학상(1990년)을 수상한 Harry Markowitz] 나는 자산의 과거 공분산(covariance)을 계산하여 효율적 투자선(efficient frontier) 을 도출했어야 했는데, 그냥 주식과 채권에 반반씩 투자해버렸다 친숙한 대안 선호 (preference for the familiar): 영국 국적 투자자의 82%, 미국 국적 투자자의 94%, 일본 국적 투자자의 98%가 자국에 투자 두드러진 대안 선호 (preference for the salient): 전날 가장 많이 오르거나 가장 적게 오른 주식이, 평균만큼 오른 주식보다 20%p 더 많이 투자됨 집단 동조 (Herd Behavior) 사람들은 타인과 자신의 행동을 비교하고, 이에 동조하는 성향을 보임. 타인의 행동 을 중요한 정보로 인식하거나, 집단의 비난에 노출되기 싫어하기 때문 여론의 자유는 권리라기보다 특권이므로, 위기 상황에서는 사회가 여론의 자유를 중지시키는 것이 적절하다 를 개별적으로 질문할 때 19%가 동의했으나, 다른 4 명이 이미 동의했다는 전제 하에서는 동의율이 58%로 증가 1 타인의 행동 을 근거로 제시할 경우 집단 동조 에 의해 사람들의 행동을 원하는 방 향으로 이끄는 것이 가능 [미국 Minnesota주 세금납부 증진방안 연구, Coleman(1996)] 미네소타주 납세자를 4그룹으로 나누고 각각 다른 안내문을 발송 1 여러분이 내는 세금은 교육, 치안, 화재 예방 등 좋은 일에 쓰입니다 2 조세 정책을 따르지 않으면 처벌을 받게 됩니다 3 세금용지 작성법을 친절하게 알려 드리겠습니다 4 이미 미네소타 주민의 90% 이상이 납세의무를 이행했습니다 [4번 안내문]을 받은 그룹의 납세율이 가장 크게 증가하였음 1 리처드 탈러 캐스 선스타인, 넛지(Nudge) 7

하지만 집단 동조 는 금융 시장의 비정상적인 과열 을 일으키는 주요 동인이 되므 로 주의를 기울여야 함 국내 증권형 펀드(주식형/혼합형/채권형) 시장은 전체 펀드 수의 14.4%에 불과한 대형 펀드에 80.1%의 자금이 집중되어 있는 파레토 법칙 2 이 작용 최근 자문형 랩 시장의 폭발적 성장도 수익률에 대한 냉정한 판단보다는 집단 동조 의 영향이 큰 것으로 보임 [그림 3, 4] [그림 3] 자문형 랩 계약자산 증가 추이 [그림 4] 자문형 랩 6개월 수익률 분포 (단위: 억원) 50,670 30% 이상 3(6.0) (단위: 개, %) 30,722 34,191 18.36~30% 18.36% 13(26.0) KOSPI 상승률 23,918 10~18.36% 20(40.0) 13,451 5~10% 9(18.0) 5,300 0~5% 4(8.0) 0% 미만 1(2.0) 2010. 3월 5월 7월 9월 11월 12월 자료: 대우증권 주: 2010년 12월 20일 현재 6개월 지난 50개 상품 대상 2 전체 결과의 80%가 전체 원인의 20%에서 일어나는 현상 (작성일:2011/2/23) 8

3 고객의 금융지식 수준과 금융행동 한국 여성의 금융지식 수준 최하위 아시아ㆍ태평양 지역 14개국 가운데 한국 여성의 금융지식 수준이 최하위라는 것. 설 문에 참여한 한국 여성 중 40%만이 복리의 개념을 이해했으며, 인플레이션이 돈 가 치에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 응답자는 22%뿐... 중앙일보(2011. 4. 4) 금융지식의 부족(financial illiteracy)이 금융위기의 증폭과 확산에 핵심적인 요인이 라는 것은 부인할 수 없는 사실이다. (OECD, 2009. 6) 금융지식(Financial Literacy)의 의미와 현황 금융지식(financial literacy) 이란, 금융상품 및 개념의 이해 정도뿐 아니라, 금융 위험과 기회를 평가하고, 정확한 정보에 근거한 선택을 하고, 어디에서 조언을 구할 지 알며, 여타 재무성과를 높일 수 있는 효과적 행동을 취하는 능력을 포함하는 개 념 3 [MasterCard의 금융지식 지수(Index of Financial Literacy) ] MasterCard 가 개발한 금융지식 지수 는 응답자의 예산계획/저축/신용사용 (credit usage) 등과 관련한 지식 및 능력을 평가하는 1 Basic Money Management, 금융상품/서비스에 대한 이해 및 長 期 금융니즈에 맞는 계획수립 능 력 등을 평가하는 2 Financial Planning, 투자 및 투자상품과 관련된 다양한 위 험에 대한 이해 및 스킬을 평가하는 3 Investment 등 3부문의 가중 평균으로 구해지며, 개념에 대한 이해뿐만 아니라, 실제 경험과 능력을 함께 평가 금융상품의 복잡성 증대, 금융의사결정에서 개인의 선택권 확대 4 등으로 인해 고객 의 금융지식의 중요성이 크게 증대하고 있으나, 고객의 현재 금융지식은 매우 낮은 수준 3 The Case for Financial Literacy in Developing Countries (OECD/DFID/World Bank, 2009) 4 퇴직연금이 DB(Defined Benefit) 形 에서 DC(Defined Contribution) 形 으로 전환되는 추세 등을 예로 들 수 있음 9

OECD 15개국(미국, 호주 등)에서 행해진 설문조사에 따르면, 전 세계 공통적으 로 금융고객들의 금융지식은 매우 낮은 수준으로 조사됨 [OECD, 2005] 한국 고객은 인플레이션이 화폐가치에 미치는 영향 문항의 정답률에서 미국 고 객대비 36.7%p나 낮은 모습을 보이는 등 금융지식 수준이 다른 국가들과 비교할 때 특히 낮은 모습을 보임 [표1, 그림1] 고객들은 자신의 금융지식 수준을 실제보다 높게 평가하는 과도한 자신감(overconfidence) 문제를 자주 노출하며, 이로 인해 실제 금융지식 수준이 낮음에도 불 구하고, 전문가를 통한 금융투자의 니즈가 충분히 형성되지 않음 독일의 설문조사에 따르면, 응답자의 80%가 자신의 금융지식 수준에 대한 높은 자신감을 나타냈으나, 실제 금융지식 평가에서 전체 문항의 절반 이상을 맞춘 사 람이 단지 42%에 불과했음 5 [표 1] '금융지식' 관련 문항별 정답률 비교 [그림 1] 아시아/태평양 국가별 '금융지식 지수' 문항 (객관식) 1. 이자금액 단순 계산 2. 복리이자(Compound Interest) 계산 3. 인플레이션이 화폐가치에 미치는 영향 4. 화폐의 시간가치 개념의 이해 5. 주식(Stock) 에 대한 개념 이해 6. 펀드(Fund) 에 대한 개념 이해 7. 분산투자(Risk Diversification) 이해 8. 주식과 채권의 위험성 비교 이해 한국 61.3% 52.3% 50.4% 73.1% 56.9% 49.1% 39.3% 69.0% 미국 91.8% 69.0% 87.1% 73.8% 71.5% 63.0% 74.9% 80.2% 태국 싱가포르 호주 대만 홍콩 필리핀 말레이시아 인도네시아 인도 아시아/태평양 14개국 평균 66.3% 73.5% 72.4% 71.6% 71.2% 69.1% 68.5% 66.9% 65.1% 62.6% 9. 주식과 펀드의 위험성 비교 이해 53.4% 71.4% 일본 59.9% 10. 금리와 채권가격의 관계 이해 25.9% 31.6% 중국 59.8% 11. 예금/주식/채권의 장기 수익 비교 이해 27.2% 62.3% 한국 56.0% 자료: 한국결과 (KDI 정책연구시리즈, 2010. 12) 미국결과 (Lusardi & Mitchell, 2009. 3) 자료: MasterCard 'Index of Financial Literacy' (2011. Q1) 고객의 금융지식 수준과 금융행동 [저축 은퇴준비] 금융지식 수준이 높은 고객은 축적된 지식 및 정보에 기반하여 장 기 계획을 수립(planning)하는 것이 용이해지며, 결국 보유 중인 금융자산이나 은퇴 자산의 규모가 금융지식 수준이 낮은 고객 대비 크다는 것이 다수의 연구에서 입증 미국 베이비부머 조사에 따르면, 금융지식 수준이 높은 고객은 미리 은퇴계획을 수립하여 철저히 준비할 가능성이 높으며, 이의 결과로 금융지식 수준이 낮은 고 객에 비해 더 많은 은퇴자산을 보유하고 있음 6 5 Survey Finds Germans Lack Investment Savvy (Commerzbank AG, 2003) 6 Financial Literacy and Planning: Implications for Retirement Wellbeing (Lusardi & Mitchell, 2006. 10) 10

국내 부자 고객(금융자산 평균 12.7억원)이 평균 고객(금융자산 평균 0.6억원)에 비해 자신의 금융지식 수준이 높다고 인식하고 있으며, 금융 및 투자와 관련된 정 보 파악과 계획 수립의 정도도 높음 7 [그림2] [대출] 금융지식 수준이 낮은 고객일수록 재정 상태에 비해 과도한 부채를 지는 경 향을 보이며, 금융지식이 높은 고객에 비해 불필요한 비용을 부담할 가능성이 높음 8 금융지식, 특히 이자액 계산 등 부채관련 지식(debt literacy) 의 수준이 낮은 고 객일수록 자신의 상환 능력에 비해 과도한 부채를 지고 있다고 응답 금융지식 수준이 낮은 고객은 수수료 등 부채 조달과 관련한 비용을 과도하게 부 담하고 있으며, 이 비용 중 적어도 1/3이 이들의 無 知 에서 비롯되고 있음 [투자] 금융지식 수준이 높은 고객일수록 다양한 투자상품을 활용하는 경향이 높으 며, 주식 등 위험자산에 보다 적극적으로 투자하는 모습을 보임 금융지식 수준이 높은 고객일수록 주식 등 위험자산에 적극적으로 투자하며, 또한 위험 분산을 위해 다양한 금융상품으로 포트폴리오를 구성하는 경향이 높은 반면, 금융지식이 낮은 고객들의 경우 주식시장에 참여하는 가능성이 현저히 낮음 9 [그림 2] 국내 금융고객의 금융지식 수준 인식 및 금융관련 정보 파악 계획 수립 정도 [ 금융지식 수준 인식 ] [ 금융관련 정보 파악 및 계획 수립 정도 ] 높다 22.5% 높다 66.4% 총자산과부채등의내역을 정기적으로 계산하여 파악 매월 가계의 수입과 53.9% 52.9% 57.8% 지출에 대한 예산을 수립 40.9% 낮다 77.5% 낮다 33.6% 보유 중인 부동산에 대한 64.4% 정보(시세, 재계약 시점 등) 파악 28.3% 투자하고 있는 금융상품의 65.7% 내역 및 만기시점 파악 31.9% 연간 납부해야 할 세금의 금액 및 납부시기 파악 68.0% 62.6% 평균 고객 부자 고객 부자 고객 평균 고객 자료: '한국부자연구'(2011. 7, KB경영연구소), '가계금융수요조사'(2010. 6, KB경영연구소) 금융기관에 미치는 영향 및 시사점 금융기관의 건전성 강화 및 소송 리스크(lawsuit risk) 등의 위험을 낮추기 위한 방 어적 관점 에서 고객의 금융지식 수준을 높이기 위한 금융기관의 노력이 중요 7 부자 고객은 금융자산 10억 이상 보유자(n=306), 평균 고객은 전국 25세 이상 가구주(n=2,100) 8 Debt Literacy, Financial Experiences, and Overindebtedness (Lusardi & Tufano, 2009. 3) 9 Financial Literacy and Stock Market Participation (Rooji et al. 2007. 10) 11

낮은 금융지식 수준으로 인한 부적절한 금융의사결정이 광범위하게 발생할 경우 국가경제 전체가 위기에 직면할 수 있으며, 이는 금융기관의 건전성 악화와 직결 [2009년 동유럽 국가들의 Mortgage 부실 사례] 2009년 중앙 및 동유럽국가의 경우, 모기지 대출자들이 외국은행(대부분 오스트리 아, 스웨덴, 벨기에 은행)의 자국 內 지점을 통해 저리로 외화대출을 받아 현지통화로 갚는 계약을 체결했는데, 이는 차입자들이 환율 리스크를 전부 떠안는 계약이었으나 이에 無 知 함. 실제로 글로벌 신용경색으로 인해 신흥경제국들로부터 자금이 빠져나가 면서 자국통화 가치가 크게 하락, 가계의 모기지 상환부담이 급격히 상승 글로벌 금융위기 당시 고객에게 충분한 정보를 제공하지 않은 상태로 펀드 를 판 매했다는 사유의 금융분쟁이 폭증했던 것처럼, 고객의 금융지식 수준을 높이기 위 한 노력 없이는 소송 리스크 등이 급격히 증가할 가능성이 常 存 고객의 금융지식 수준이 높아질 경우 금융시장의 성장 및 금융기관의 수익 실현에 매우 긍정적이라는 창조적 관점 으로의 전환이 보다 중요 1990년대 일본에서 변액보험에 대한 정확한 지식을 제공하지 않은 채 분쟁 발생 시 소송으로만 해결하다가 변액보험에 대한 급격한 신뢰하락을 야기했으며, 결국 일본 보험산업의 장기 침체의 원인이 됨 10 금융지식 수준이 높은 고객일수록 장기적 은퇴계획을 수립하여 금융자산을 운용할 가능성이 크고, 보다 적극적인 금융투자 의향을 보이기 때문에 능동적으로 고객의 금융지식을 높이는 것은 금융기관의 수익기반 확충에 매우 유익 미국 Wells Fargo 은행은 2004년부터 전 국민 대상의 무료 금융교육 프로그램 인 Hands On Banking 을 제공하고 있으며, 일본 MUFG 11 또한 어린이 금융교 육 프로그램을 적극적으로 운영 중 고객의 금융지식 수준이 높아지면 금융의 복잡성 및 본인의 금융지식 수준을 보다 정확하게 인식하게 되므로, 전문가의 조언 을 통한 금융투자 의향이 오히려 증가 금융지식 수준이 낮은 고객들은 금융의사결정을 위한 정보를 대부분 가족이나 친 구 와 같은 비전문가로부터 획득하는 반면, 금융지식 수준이 높은 고객(특히 고자 산 고객)들은 금융기관 전문가 에 대한 정보 의존도가 높음 12 하지만 고자산 고객들은 금융지식 수준이 매우 높고, 금융기관 선택시 금융직원의 전문성 을 가장 중요한 기준으로 생각하기 때문에 고자산 고객을 직접 대면하는 직원들에게 매우 높은 수준의 지식 전문성 이 요구됨 10 금융기관의 소비자보호의무 확대해석 필요성 (한국금융연구원 주간금융브리프, 2010. 3) 11 Mitsubishi UFJ Financial Group, 일본 최대 금융그룹으로 총자산 기준 세계 3위 은행(2.5조$) 12 Improving Financial Literacy: Analysis of Issues and Policies (OECD, 2005) (작성일:2011/9/2) 12

4 감정지식(Emotional Intelligence)의 중요성 "감정이 무엇보다 중요하다." (Tom Peters) "감정과 이성의 본질적인 차이는, 감정은 행동을 낳고 이성은 결론을 낳는다는 점이다." (Donald Calne) "영업은 감정이 핵심인 직업이다. 세일즈맨의 업무에서 감정은 대단히 중요한 역할을 한 다. (Tom Reilly) '감정(Emotion)'의 중요성 의사결정 과정에서 '이성적 논리적 사고'만이 아니라, 인간의 '감정'이 매우 강력한 영향력을 미친다는 사실이 주목을 받고 있음 미국 소비자 23,000명을 대상으로 13개 제품 카테고리와 240개 광고에 대해 연 구 조사한 결과, "소비자의 구매 결정에서 제품 정보보다, 감정이 두 배나 더 중요 한 역할을 하는 것"으로 나타남 13 최근 각광받는 '행동경제학'은 "인간은 이성적 추론만을 통해 의사결정 한다"는 가 정에 의문을 제기함으로써, 인간의 '감정'을 고려한 경제행동 분석 시도 [행동경제학의 Affect Theory ] 이성적 사고보다 감정 을 통해 비합리적 의사결정을 내리는 현상을 분석. 일례로 금 융상품의 수익률이 높다면 위험도 높은 것이 논리적. 하지만 어떤 회사에 대해 우호 적인 감정 을 유발하는 정보를 제공하면(예: 사회공헌 활동을 많이 한다), 그 회사 주식은 수익률이 높고 위험도는 낮다 는 모순적 반응을 보임. 인간의 '감정'은 측정하고 정량화하기 어렵다는 이유로 그 중요성 대비 간과되었으나, 최근 '뇌과학(brain science)' 등의 발전과 함께 본격적 연구 시작 사람들은 '이성적'으로 보이기 위해 실제 '감정'과는 다른 언어적 표현을 하는 경향 이 있기 때문에, 실제 감정을 파악하기 위해서는 '비언어적 행동'을 정량적으로 분 석할 수 있어야 함 [그림 1] 뇌 혈류를 측정하는 fmri 14 등의 뇌 분석 장비, 얼굴 근육의 변화를 통해 실제 감 13 Morris Jon D. et al.(2002) The power of affect: predicting intention, Journal of Advertising Research(May/June) 14 fmri(functional Magnetic Resonance Imaging): 어떤 감정을 느끼면, 뇌의 일부 영역이 활성화되면서 그 영역의 혈액 흐름 이 증가하는 것을 감지하는 장비 13

정을 파악하는 '페이셜 코딩(Facial Coding)' 등의 기술을 통해 비언어적 행동을 정량화하는 것이 가능해짐 [그림 1] 페이셜 코딩(Facial Coding) 을 통한 실제 감정 의 측정 사례 [언어적 답변] [비언어적 감정] 한 건축가가 프리젠테이션 도중 참석한 고객들의 반응이 형편없자 광고 제작 후 9.11 테러 발생 이에 대한 광고 반응 테스트 광고 긍정적 58% 광고 부정적 42% 31% 69% 낙담하여 자신의 건물 모형을 부숴버리는 광고를 제작 비언어적 감정을 분석한 결과, 언어적 답변과 달리 9.11 테러가 건물이 무너지는 광고 내용에 매우 부정적인 영향을 미친 것으로 분석됨 자료: 이모셔노믹스(Emotionomics) (Dan Hill) '감정지식(Emotional Intelligence)'과 서비스 환경에서의 중요성 '감정지식(EI)'이란, 자신 또는 상대방의 실제 감정을 정확히 파악하고 이를 자신이 목표하는 방향으로 활용, 관리할 수 있는 능력을 의미 1995년 미국의 심리학자인 대니얼 골먼이 '지능지수(IQ)'와 상대적인 개념으로 ' 감성지능(EQ)'의 중요성을 발표하면서 대중적 관심을 얻음 '감정지식'은 다음의 4가지 단계로 구성되어 있음 15 [표 1] '감정지식'의 4단계 Perceiving (감지) Facilitating (활용) Understanding (이해) Managing (관리) 자신 또는 타인이 어떤 감정 상태인지 정확히 인식하는 것 어떤 상황에서 어떤 감정을 활용해야 하는지를 아는 것 2가지 이상의 복합적 감정 상태를 가려내어 핵심 감정을 이해하는 것 원하는 결과를 달성하기 위해 자신과 상대방의 감정을 조절하는 것 특정 분야와 관계없이 '감정지식'이 높을수록 업무 성과가 높으며, 현재 취업 중인 사람에 비해 실업자들은 '감정지식'이 낮은 수준을 보임 [그림 2] 15 Mayer and Salovey(1997) What is Emotional Intelligence?, Emotional Development and Emotional Intelligence 14

PB(Private Banking)와 같은 금융 서비스는 직원과 고객의 대면 접촉 및 관계에 기반한다는 점에서, '감정지식'은 성과에 직접적 영향을 미침 판매 단계별로 어떤 감정을 만족시켜야 하는지 이해하고, 이 '감정지식'을 토대로 고객과 감정적 유대감을 형성할 줄 아는 능력과 품성을 지닌 '세일즈맨(사람)'이라 는 요인이 성과를 좌우 [그림 3] [그림 2] 취업 직무별 감정지식(EI) 점수 [그림 3] 판매 단계별 핵심요인 및 목표감정 78 프로세스 구매 결정요인 목표 감정 76 74 72 접근 대화 핵심 2차적 핵심 2차적 세일즈맨(직원) 기업, 서비스, 가격, 타이밍 세일즈맨, 기업 서비스 편안함 존중감 70 68 프리젠테이션 핵심 2차적 세일즈맨, 서비스 기업 확신 66 64 62 Finance IT Sales Customer Service 핵심 세일즈맨, 가격, 타이밍 협상 2차적 기업, 서비스 핵심 세일즈맨 사후 관리 Engineering Unemployed 2차적 기업, 서비스, 타이밍 공정함 안전감 자료: The Business Case for EI (Talent Smart) 자료: World Class Selling (Chitwood) '감정지식'이 높을수록 금융상품의 판매 성과가 높으며, 특히 전문지식이나 고객 만족에의 의지(customer orientation) 가 높더라도 '감정지식'이 낮으면 오히려 판 매 성과에 부정적 영향을 미칠 수 있음 16 조직과 '감정지식' 직원의 선발 과정에서 '감정지식(EI)'이 중요 요소로 고려되어야 함 좋은 성과를 내는 직원은 낙관적 품성, 융통성 있는 대처능력, 배려 등 '감정지식' 에서 평범한 성과를 내는 직원과 큰 차이를 보임 [그림 4] 美 공군은 채용 테스트에 '감정지식'과 관련된 5가지 항목을 도입함으로써 부적합 한 채용 비율을 23% 낮추고 매년 훈련 비용 200만$ 이상을 절약 개인의 '감정지식'뿐 아니라, 조직 전체의 '감정지식'을 높이는데 노력 [그림 5] 팀 전체의 성과가 높아지기 위해서는 조직원의 자발적 참여, 융화, 협력이라는 '감 정자산(Emotional Asset)'이 축적되어야 함 16 Kidwell et al.(2011) Emotional Intelligence at Marketing Exchanges, Journal of Marketing(January) 15

이를 위해서는 '상호 신뢰(mutual trust)', '조직과의 동일시(group identity)', '시 너지에 대한 확신(group efficacy)'의 '조직 단위의 감정지식'이 요구 [그림 4] 직원성과 차이와 감정능력 차이 [그림 5] 조직 성과(team effectiveness) 모델 70% 60% 高 성과 직원 低 성과 직원 조직 전체의 성과 향상 team effectiveness 50% 40% 참여 융화 협력 30% participation cooperation collaboration 20% 10% 상호신뢰 조직 동일시 시너지 확신 0% (trust identity efficacy) 질문 감정 반응 현재의 직업에 만족합니까? 미소 슬픔/ 불만 고객이 거절하면 어떻게 대처합니까? 낙관/ 도전 슬픔/ 낙담 갈등, 의견충돌시 어떻게 대처합니까? 낙관/ 도전 슬픔/ 낙담 조직 단위의 감정 지식 group emotional intelligence 자료: Sensory Logic 社 의 Facial Coding 결과 요약 자료: Building the Emotional Intelligence of Groups (HBR) (작성일:2011/5/25) 16

5 고객경험관리(CEM)에 대한 이해 고객은 상품을 구매하는 것이 아니라 체험을 구매한다. 단순히 고객관리만 할 것이 아니라 자사 브랜드를 경험하는 모든 상황과 심리적 과정 을 분석해 고객을 총체적으로 이해하는 것이 중요하다. Bernd Schmitt 교수(미 컬럼비아 대학) SKT 고객만족도조사 14년 연속 1위 SK텔레콤이 14년 연속 국가고객만족도 조사에서 1위를 차지하며 국내 최고 고객 서 비스 기업임을 대외에 드러내고 있다. (중략), SK텔레콤이 고객들에게 우수한 평가를 받는 배경은 고객경험관리(CEM)라는 고객중심 경영 혁신에서 찾을 수 있다. 디지털타임즈, 2011.4.5 고객경험관리(CEM: Customer Experience Management)란? 고객이 기업의 브랜드, 제품, 서비스와 관련하여 겪게 되는 모든 접점에서의 유의미한 경험을 전략적으로 관리하고 활용하는 경영전략 및 프로세스 CEM은 넓은 의미에서 고객관계관리(CRM)에 포함되는 개념으로 볼 수 있으나, 거래(transaction) 관계에 초점을 둔 기존의 CRM과 구분하여 별도의 영역으로 보는 시각도 많음 제조업에서 서비스 경제로의 전환은 이러한 고객 경험 의 중요성을 더욱 부각시 키며 경험경제(experience economy) 시대로 발전 - 부가가치에 따른 경제의 단계 (Joe Pine & Jim Gilmore, 미국): 원자재경제 상품경제 서비스경제 경험경제 (1940년대) (1950년대) (1970년대) (1990년대 이후) - 이러한 경험경제 시대에는 기업이 개인의 참여를 위해 의도적으로 서비스와 제품을 사용하고 경험하도록 유도 [사례] 크리스피크림 도넛의 의도적 고객경험 유도 크리스피크림 도넛은 TV광고를 하지 않는 대신 새 매장을 열 때 수천개의 도넛을 행 인들에게 무료로 나누어 줌. 맛을 본 고객들은 단골고객이 되거나 입소문이 퍼지는 데 결정적 역할을 함 17

대다수 기업에서 활용하는 형태를 보면, CRM과 CEM은 아래와 같은 차이점을 가진 것으로 이해할 수 있음 CRM은 내부 지향적이며 운영 지향적인 반면 CEM은 고객 중심적 - CRM은 기업의 목표에 초점을 두고 마케팅 및 교차판매를 목적으로 고객의 정보를 수집하고 분석하는 면이 강한 반면, CEM은 기업에 대한 고객경험을 향상시키기 위해 시스템과 기술 및 단순화된 프로세스를 활용 CRM은 기업이 고객에 대해 파악한 것을 찾아내어 활용하지만 CEM은 고객이 기 업에 대해 생각하고 느끼는 것을 파악하여 활용 CRM은 고객과의 상호작용 기록이 생긴 후에 시작되는 반면, CEM은 고객 상호작 용의 순간 즉 접점(MOT) 에서 시작 [용어] MOT(Moment of Truth) 스페인의 투우에서 나온 말로 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미. 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간 을 의미하며 고객과의 상담, 고객이 상품을 받아보는 순간, 대금청구서를 받아보는 순간 등 고객이 다양한 형태로 기업과 접촉하 는 순간인 고객접점 을 의미하는 용어로 사용됨 금융업은 서비스업과 소매업의 성격을 동시에 지니고 있고, 기업과 고객의 접촉 기 회와 방법이 다양하기 때문에 고객경험관리가 더욱 중요 2010년 미국 은행에 대한 J.D. Power 조사에 따르면, 주거래은행 변경 고객의 37%가 기존 거래 은행에서의 나쁜 경험(bad experience) 을 주거래 변경 사유 로 꼽음 경험경제 시대의 마케팅 믹스 변화 전통 산업사회에서 4P로 정의되던 기업의 마케팅 믹스는 소비자 중심 정보사회의 4C 믹스를 거쳐 경험경제 시대의 4E로 발전 [그림 1] Marketing Mix의 변화 전통산업사회 소비자 정보사회 경험경제 사회 Product Price Place Promotion Customer Benefit Cost to Customer Convenience Communication Evangelist Enthusiasm Experience Exchange 18

Evangelist(고객전도사) 충성도가 높은 고객은 제품 구매를 통해 회사에 기여할 뿐만 아니라 고객전도사 로서 남들에게도 해당 기업과의 거래를 추천 Enthusiasm(열광) 기업 제품에 대한 만족을 넘어 열광 하는 고객이 얼마나 많은지가 경험경제 시대의 브랜드 가치를 매기는 중요한 척도 Experience(체험, 경험) 고객의 입장에서 브랜드는 유통(place)과 편의성 (convenience)을 넘어 체험 영역 안에 놓여야 함. 이럴 경우 고객은 해당 상품 과 더불어 브랜드의 가치 를 구매하게 됨 Exchange(교환) 정보 전달은 일방적인 홍보나 커뮤니케이션 단계를 넘어 소비 자간의 체험 교환 이 가능해야 함. 소비자의 체험은 동일한 경험을 가진 다른 소 비자와의 교환 속에서 더 넓어지고 강해지는 특징을 보임 체험하고 경험을 공유하는 열광적 고객전도사 는 상품의 본원적 기능만을 추구하는 과거의 기능형 소비자 에 비해 8.9배의 이익을 기업에 제공하는 것으로 분석됨 (니 혼게이자이 비즈니스) 이러한 열광 고객(brand enthusiast)은 일반적 선호(brand preference) 고객에 비해서도 2배 이상의 이익을 창출 성공적 고객경험관리를 위한 단계 고객경험관리를 성공적으로 수행하기 위해서는 우선 기업과의 거래 과정에서 발생하 는 고객의 모든 경험 과정을 해부해야 함 고객의 경험 세계는 크게 3가지 차원으로 구분 가능 - 제품과 서비스 경험: 고객은 제품과 서비스를 탐색, 구매, 사용하는 모든 단계 에서 브랜드를 경험 - 커뮤니케이션 경험: 고객은 기업이 제공하는 광고, 홍보 등 수많은 커뮤니케이 션 채널을 통해 브랜드를 경험 - 사람을 통한 경험: 고객은 기업의 임직원, 매장 점원, 친구 등을 통해 브랜드 를 경험 기업은 이러한 경험의 3차원을 바탕으로 구매 전 과정에서 고객 접점을 파악해 타 깃 고객의 경험 요소들을 명확히 정의해야 함 - 버진 애틀랜틱 항공사는 항공기 예약에서 실제 비행까지 50여 단계의 고객경 험을 분석하고, 특히 문제가 된 비행 시간 동안의 따분함을 개선하기 위해 엔 19

터테인먼트 요인을 대폭 보강하여 큰 인기를 얻음(삼성경제연구소 재인용) 두 번째 단계로 각 고객접점에서의 차별적 경험을 디자인 해야 함 이를 위해서는 고객 접점별로 고객의 기대와 실제 경험의 차이를 파악해 만족과 불만족 요인들을 도출하고 경험의 우선순위를 선정해야 함 선정된 우선순위를 바탕으로 독특한 판매 경험의 조합(USE: Unique Selling Experience)을 구성해야 함 - 크리스피크림 도넛은 즐거운 구경거리에 대한 고객니즈를 파악하여 고객들이 도넛 제작과정을 직접 볼 수 있도록 매장을 설계, 위생에 대한 신뢰와 함께 도넛에 대한 생생한 고객경험을 제공하여 좋은 반응을 얻음 세 번째로 고객의 피드백을 반영해야 함 고객을 참여시킴으로써 독특한 판매 경험에 대한 실효성과 매력도를 증대시켜야 함. 이를 통해 기업은 고객과의 공감대 형성이 가능 - 나이키는 운동선수들을 후원하는 데에 그치지 않고 직접 제품 개발에 참여시 킴으로써 승리 의 경험가치를 극대화하고 일반 소비자의 신뢰도를 높임 마지막으로, 기업은 고객에게 일관되고 통합된 경험을 제공할 수 있어야 함 다양한 접점에서 발생하는 고객 경험이 일관성 있게 제공될 수 있도록 기업 내부 에서 경험의 질을 종합적으로 관리할 필요 이러한 일관성은 고객경험관리 측면에서 뿐만 아니라 고객 커뮤니케이션을 비롯한 기업과 고객의 모든 거래관계에서 유지되어야 할 중요한 요소 (작성일:2011/6/3) 20

6 비대면 채널 환경의 진화와 금융거래 영향 아이폰ㆍ갤럭시 등 스마트폰 뱅킹 급증 지난 9월 말 현재 국내 은행에 등록된 스마트폰 뱅킹 고객은 3개월 전보다 153.5% 증가한 136만9천명으로 (매일경제, 2010.10.27) 모바일뱅킹 100조 돌파 스마트폰 효과 스마트폰 열풍에 힘입어 모바일 뱅킹 시장이 지난해 100조원을 처음으로 넘어선 것 으로 나타났다. 특히, 스마트폰은 (디지털타임즈, 2011.1.18) 국내 인터넷/모바일뱅킹 이용 현황 입출금, 이체, 조회 등 기본적인 금융거래의 80% 이상을 비대면 채널이 처리 인터넷뱅킹은 입출금 및 이체거래의 35%, 조회서비스의 68%를 처리 (2010년 9월, 처리건수 기준) 인터넷뱅킹 사용자가 꾸준히 증가하는 가운데, 최근에는 특히 모바일뱅킹 사용자 증 가세가 두드러짐 2010년 3분기말 모바일뱅킹 등록고객수는 1,432만명으로 전분기 대비 8.6% (114만명) 증가 - 과거에는 VM(virtual machine)방식을 중심으로 모바일뱅킹 사용자가 증가했 으나 2010년 2분기부터 스마트폰뱅킹 사용자가 급증 - 일평균 스마트폰뱅킹 이용 건수와 금액은 105만건, 483억원으로 전분기 대비 369%, 298% 증가 [표 1] 국내 은행 모바일뱅킹 등록고객수 (단위: 천명) 2009 2010 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q IC칩 방식 4,686 4,681 4,627 4,615 4,616 4,633 VM 방식 5,272 5,973 6,528 7,142 8,027 8,320 스마트폰 기반 13 93 540 1,369 합 계 9,958 10,654 11,168 11,850 13,183 14,322 자료: 한국은행 (17개 국내은행, HSBC, 우체국 등록 기준) 21

금융행동의 변화와 스마트폰 영향 비대면 채널의 경쟁력이 거래 은행 선택의 중요한 요소로 부각 주거래 은행 선택 시 지점 근접성 의 영향력은 지속 감소하는 반면, 비대면 채널 이용 편리성 은 영향력이 더욱 커지는 추세 - 비대면 채널 편리성을 기준으로 주거래 은행을 선택하는 비율이 2007년 4% 에서 2010년 12.6%로 급증 호주의 2007년 고객 조사에서는 주거래 은행 선택 이유로 온라인 뱅킹의 편리 성 이 45%로 가장 높게 나타남 비대면 채널은 부가 채널 이 아닌 핵심 채널 로 위상 변모 입출금, 조회 등의 일반 거래 외에 금융상품의 판매 채널 측면에서도 비대면 채널 의 역할이 점차 증대 - 국내 펀드 시장이 환매의 영향으로 크게 위축된 가운데 온라인 전용펀드는 올 해 1월말 약 1.5조원으로 전년대비 20% 이상 성장 - KB국민은행 예적금 신규 판매 중 비대면 채널 비중(좌수 기준)이 2010년 9 월 20% 안팎으로 전년 대비 큰 폭 증가 특히, 모바일뱅킹의 경우 현재는 2~30대의 젊은 고객층 중심으로 이용률이 높으 나, 향후 스마트폰뱅킹 이용의향은 모든 연령대에서 30%를 상회 [그림 1] 주거래 은행 선택 이유 (국내) [그림 2] 모바일뱅킹 이용률 및 이용의향 57.0% (선택 1+2순위 합계 비율) 42.0% 36.1% 34.6% 지점이 가까워서 40 30 모바일뱅킹 현재 이용률 33.8 모바일뱅킹 향후 이용의향 스마트폰뱅킹 향후 이용의향 36.2 (단위: %) 32.0 31.3 인터넷/폰뱅킹이 편리해서 9.5% 12.6% 4.0% 5.0% 2007년 2008년 2009년 2010년 20 10 0 15.8 11.1 9.1 7.2 20~29세 30~39세 40~49세 50~64세 자료: KB금융그룹 시장경쟁력 조사 (2010), 금융거래 U&A 조사 (2009) 22

: 마케팅 트렌드 변화 스마트폰, Tablet PC의 급성장은 금융의 거래(transaction) 뿐만 아니라 상품, 서 비스, 마케팅 등 금융산업 모든 측면에 큰 변화를 야기 x 스마트폰 뱅킹은 기본 거래 외에 전용상품 가입, 아파트 시세조회, 가계부, 할인쿠 폰 등 다양한 서비스 영역으로 역할이 확대되는 추세 x 스마트 기기 확산과 함께 급성장한 소셜 미디어는 특히 마케팅 및 고객 서비스 부 문에서 새로운 communication 채널로 자리매김 - 또한, 고객이 습득한 금융정보와 노하우는 SNS 등을 통해 빠르게 확산되며 그 영향력이 과거에 비해 급격히 커지는 추세 x 소셜 미디어를 통한 온라인상의 관계 형성은 일부 국가에서 개인간의 대출(P2P lending)과 같은 소셜금융으로 확산 - 국내에서는 머니옥션, 팝펀딩 등이 대표적인 저신용자 대상의 소셜금융 [용어] 소셜 미디어(social media): 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여 하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼. 블로그, SNS (social networking service), Wiki, UCC, Micro Blog 등이 이에 해당함 [그림 3] 스마트폰, twitter 사용자 (국내) [그림 4] SNS를 통한 communication 사례 800 700 스마트폰 가입자수 600 twitter 한국사용자 수 500 400 (단위: 만명) 300 200 100 0 '10.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 자료: 방송통신위원회(스마트폰가입자), Oiko Lab(twitter사용자), 각 기관 twitter 계정 23

스마트 기기는 금융거래의 새로운 채널 역할 뿐만 아니라 새로운 비즈니스 모델 및 신사업을 창출하는 단계로 발전하는 추세 이러한 발전은 금융+통신과 같이 이업종간의 융복합을 더욱 가속화하며 기존 산 업체계에 기회와 위협 요인으로 동시에 영향 - 모바일결제 시장은 그동안 크게 성장하지 못했으나, 올 해 아이폰5를 비롯한 스마트폰에 NFC(near field communication: 근거리무선통신) 기능의 탑재가 예상되어 소액결제 시장에 큰 반향을 일으킬 전망 - 최근 국내에서도 KB/신한/삼성/마스터카드와 KT/SKT 등 6개사가 공동 협의 체를 구성하여 모바일 결제/마케팅 사업 추진 발표 통합적 관점의 멀티채널(multi-channel) 중요성 고객이 자신의 상황에 따라 다수 채널을 활용하는 one-person, multi-channel 시 대 본격화 비대면 채널의 성장이 대면 채널의 쇠퇴를 의미하지는 않음 상품판매 채널로서 대면 채널의 영향력은 현재와 향후에도 여전히 유효 - 고객은 금융상품 가입을 비대면 채널에 전적으로 의존할 의향이 낮음 상품의 교차거래와 같이 채널의 교차거래도 고객 충성도를 가늠할 수 있는 중요한 고객관리 지표 이러한 시점에서 중요한 것은 고객에게 기업이 제공하는 채널의 일관성 고객은 한 회사와 다양한 채널을 통해 거래하므로 모든 채널에서 동일한 사용자 경험 을 제공하는 것이 매우 중요 다양한 채널 형태는 대체재 가 아닌 보완재 관점으로 이해하고 활용 - 고객의 연간 채널거래 분석에 따르면, 창구거래 증가 고객은 인터넷 거래도 증가하는 경향을 보이며, 거래 감소 고객의 경우에도 이와 같은 동조화 경향 을 보임 (인터넷 고객 및 상품 분석-경영연구소, 2009.4) 특히 스마트폰은 개인화를 위한 최고의 채널로서 향후 금융회사간 차별화 전략에 중요한 구심점이 될 전망 (작성일:2011/2/8) 24

7 모바일 결제 시장의 동향 및 시사점 잘 나가는 모바일카드 시장 하나SK카드의 모바일카드의 경우 총 발급건수가 지난 1월 6만건에서 6월에는 무려 10만건을 돌파. 모바일카드 성장의 최대 효자는 스마트폰... 매일경제(2011. 7. 21)) 구글, 모바일지갑 시장 뛰어들다 구글은 구글월릿(Google Wallet) 으로 세계 모바일 결제시장에 뛰어든다고 밝혔다. 올 8 월경 뉴욕과 샌프란시스코를 시작으로 미 전역과 글로벌 시장으로 확대할 계획 동아일보(2011. 5. 28) 모바일 결제 시장 모바일 결제란, 온라인 및 오프라인에서 이루어지는 상거래의 대금을 스마트폰 등 모바일 디바이스를 매개체로 하여 결제하는 것을 의미 온라인 모바일 결제: 모바일 인터넷을 통한 온라인 상거래에서 발생한 대금을 결 제하는 것으로, 앱 내부 결제(In-App Payment) 방식이 대표적 [앱 내부 결제(In-App Payment)] 모바일 상거래 플랫폼(애플의 앱스토어 등)에서 미리 개인정보 및 결제방식 등을 입력하도록 하고, 이후 모바일 상거래시 기 입력된 결제방식에 동의하는 것으로 결제 가 이루어지도록 하는 방식. 결제할 때마다 신용카드 번호 등 결제정보를 입력할 필 요가 없으므로 간편함. 최근 애플이 앱스토어를 통해 이루어지는 모든 상거래에 자사 의 앱 내부 결제 를 의무화하고 수수료를 취하면서 논란 발생 오프라인 모바일 결제(모바일 카드): 지급인과 수취인이 대면하는 오프라인 상거 래에서 모바일 기기를 물리적 매개체로 하여 결제하는 것으로, NFC 방식이 대표 적 (NFC 결제 예시) [NFC(Near Field Communication)] 통신 네트워크를 이용하지 않고 단말간 직접 데이터를 교환하는 근거리 무선통신의 일종. 단방향 통신만 가능한 일반 스마트카드 와 달리, 양방향으로 통신이 가능하다는 것이 큰 특징. 따라서 단 말기에 결제정보를 제공하는 것뿐만 아니라, 쿠폰 정보 등을 읽 고 저장하는 기능도 가능. 구글의 구글월릿 이 NFC 를 활용한 대표적 서비스이며, 애플도 아이폰5 에 NFC 탑재 예정 25

국내 모바일 결제 시장은 NFC 기능을 탑재한 스마트폰의 출시 본격화, 이동통신사 와 카드사 결합을 통한 모바일 카드의 공격적 출시, 정부의 인프라 구축 주도 등으 로 폭발적 성장 예상 [그림 1] 국내 휴대전화 제조사들은 2011년 하반기부터 신규 출시되는 스마트폰에는 NFC 기능을 기본으로 탑재하여 연말까지 500만 대 이상의 휴대폰 공급 예상 [그림 2] SK텔레콤과 하나금융그룹의 전략적 제휴사인 하나SK카드는 16종의 모바일 카드 를 출시 중이며, KT도 비씨카드를 인수하며 모바일 결제 시장에 본격 참여 예상 방송통신위원회는 이동통신 3사와 9개 카드사 등 30여 개 업체가 참여하는 그랜 드 NFC 코리아 얼라이언스(가칭) 결성을 통해 모바일 결제 인프라 구축 주도 [그림 1] 국내 모바일 결제 시장규모 예측 [그림 2] 세계 NFC 탑재 휴대폰 확산 전망 (단위: 십억 원) CAGR('11~'15) : 615.8% 12,301 2,912 0 17 316 43,672 전체 휴대폰 출하량 NFC 탑재 휴대폰 출하량 (단위: 백만 대) 1,663 1,588 1,513 1,375 1,425 632 460 318 128 41 1,738 817 2010 2011(E) 2012(E) 2013(E) 2014(E) 2015(E) 자료: IE 마켓 리서치 2010(E) 2011(E) 2012(E) 2013(E) 2014(E) 2015(E) 자료: Visiongain, ATLAS 재인용 모바일 결제 시장구조 및 플레이어 동향 모바일 결제 시장의 확산은 이동통신사, 휴대폰 제조사, 플랫폼 사업자, TSM 17 사업자 등 새 로운 플레이어의 등장에 의한 시장생태계(Ecosystem)의 변화 를 의미 [그림3] 기존 오프라인 결제는 사용자와 가맹점 간 상거래가 발생하고, 이를 카드사와 VAN 18 사업자가 중개하는 시장구조를 가지고 있음 사용자가 모바일 결제를 필요로 하면서 모바일 기기를 제조하는 휴대폰 제조사, 휴대폰을 움직이는 소프트웨어를 제공하는 플랫폼 사업자, 통신망을 제공하는 이 동통신사, 다수의 모바일 금융서비스를 관리하는 TSM 사업자 등의 플레이어가 참여 17 TSM(Trusted Service Manager): 다수의 금융서비스 제공자와 통신사업자를 연결하는 소프트웨어 관리자 18 VAN(Value-Added Network): 카드사와 가맹점간 인프라 구축 및 지불결제서비스를 중계하는 사업자 26

모바일 결제 시장의 확산과 함께 나타난 시장생태계의 변화 에서 주도권을 잡기 위 해 시장 플레이어들이 독자적 전략을 통해 치열한 경쟁 중 모바일 결제 시장의 주도권은 개인인증정보 및 카드정보 등 중요 데이터를 보안 저장하는 SE(Secure Element) 가 어디에 위치하게 되느냐에 따라 변화 [표1] 플랫폼 사업자인 Google은 스마트폰에 SE를 내장하여 모바일 카드 및 쿠폰 연동 서비스를 제공하는 구글월릿 서비스를 출시하고, 글로벌 신용카드사, 이동통신사, VAN 및 휴대폰 제조사를 파트너로 하여 독자적 모바일 결제 생태계 구축 [그림4] [ Google Wallet(구글월릿) 서비스] ( 구글월릿 서비스) NFC 기능이 탑재된 스마트폰을 각종 매장에서 신용카드처럼 사용 할 수 있는 모바일 결제 서비스. 현재는 마스터카드 가맹점에서만 사용 가능. 가장 큰 특징은 할인 및 쿠폰 정보 등을 간단한 조작으 로 저장, 사용할 수 있는 Single-tap solution 으로 이를 지원하기 위해 구글은 Google Offers 라는 다양한 할인쿠폰을 제공할 계획. 미국을 시작으로 초기에 전 세계 31만 개 가맹점에서 이용 가능하 도록 할 예정 AT&T, T-Mobile, Verizon 등 미 이동통신 3사는 합작사인 ISIS 를 출범하고 신용카드사 Discover와의 제휴를 통해 USIM에 SE를 탑재하는 방식의 모바일 결 제 서비스를 2012년 출시 예정 최대 신용카드사인 Visa는 미국 주요 은행들과의 파트너십을 통해 Secure 메모리 카드 형태로 탈부착이 가능한 모바일 카드 서비스 시범 추진 중 [그림 3] 모바일 결제 시장 'Ecosystem' 변화 [그림 4] 'Google Wallet' 참여자별 역할 이통 통신사 카드사 VAN Google (플랫폼 사업자) Google Wallet 서비스 구축 주도, 쿠폰(Offers) 제공 MasterCard (신용카드사) 가맹점 네트워크 PayPass 지원, 비접촉 신용카드 지원 Citibank (결제 은행) 휴대폰 제조사 사용자 가맹점 신용카드 발급 및 결제 승인 업무 Sprint (이동통신사) 4G 이동통신망 지원, NFC 지원 스마트폰 판매 삼성전자 (휴대폰 제조사) 플랫폼 사업자 TSM 사업자 App. 개발자 NFC 지원 스마트폰(NEXUS S) 및 SE 칩 제조 First Data (VAN 사업자) 결제 인프라 제공, 가맹점 모집 (TSM 역할) 자료: 구글 'Google Wallet' 발표 자료 27

[표 1] 'SE(Secure Element)' 타입별 장/단점 비교 타입 Embedded SE USIM Secure Memory Card 특징 스마트폰 내부에 SE 영역을 별도 내장하는 형태 가입자 및 IC카드 정보를 지닌 USIM 칩에 SE 탑재 탈부착이 가능한 보안 메모 리 카드에 SE 탑재 SE제공자 플랫폼 사업자 및 제조사 이동통신 사업자 주로 금융서비스 사업자 장점 단점 스마트폰 플랫폼과 가장 최 적화된 형태로 제공 가능 스마트폰 교체시 계속 사용 문제를 해결해야 함 스마트폰 사용자들이 USIM 교체 등에 이미 익숙함 스마트폰 플랫폼 및 서비스 와의 연동이 부자연스러움 금융서비스 사업자가 자신 만의 서비스 발급 가능 다양한 금융서비스를 복합 적으로 사용하기 어려움 자료 : 금융결제원 '비접촉 통신기술 기반의 모바일 근거리 결제서비스 동향 및 시사점'(2011. 4) 모바일 결제 서비스의 진화 및 시사점 모바일 결제 서비스는 단순히 신용카드의 결제를 대체하는 수준을 넘어, 할인/쿠폰 등과의 연계 등 고객에게 더 많은 부가가치를 제공하는 방향으로 진화 구글월릿 의 경우 결제 수수료를 무료로 책정하여 서비스 확대에 주력하는 반면, 할인쿠폰 제공 서비스인 Google Offers 를 핵심 수익사업으로 육성할 계획 향후 스마트폰에 複 數 의 카드가 저장될 경우, 모바일 결제 시 여러 신용카드 중 할인혜택이 가장 많은 것으로 자동 결제되고, 동시에 사용 가능한 쿠폰이 자동 적 용되는 시스템도 개발될 것으로 보임 따라서 신용카드사 등 금융사업자는 어떤 사업자들과의 전략적 제휴를 통해 모바일 결제 생태계를 구축하는가 가 향후 시장 경쟁력을 좌우 MasterCard가 구글과의 제휴를 통해 구글월릿 서비스에 참여함에 따라 Visa는 독자적 사업 추진을 포기하고 Apple과 제휴할 가능성이 높은 것으로 알려짐 하나SK카드는 별도의 결제 단말기가 필요 없이 2대의 스마트폰만으로 결제가 가 능하도록 하는 기술을 개발함으로써 독자적 모바일 결제 생태계를 구축하고자 함 누가 모바일 결제를 통한 고객정보를 소유하고 이를 통해 수익을 창출할 것인가? 또한 향후 모바일 결제 시장의 주도권 경쟁에 큰 영향을 미칠 것으로 보임 애플의 CEO 스티브 잡스는 애플은 세계에서 가장 많은 2억 개의 신용카드 정보 를 보유한 기업이 됐다. 는 말로 고객정보 소유의 중요성을 강조 구글은 구글월릿 서비스를 통해 결제행태 등 다양한 고객정보를 확보할 경우, 고 객 맞춤형 광고 사업 등을 전개하여 새로운 수익을 창출할 수 있을 것으로 기대 (작성일:2011/7/26) 28

8 마케팅 채널로서의 뉴미디어 활용방안 글로벌 기업의 79%가 TGIF, 트위터(T)ᆞ구글(G)ᆞ아이폰(I)ᆞ페이스북(F) 로 대 별되는 소셜 미디어를 마케팅에 활용하고 있지만, 국내 기업은 16%만 활용... (헤럴드경제) 은행에 이어 국내 신용카드 업계가 QR코드를 활용한 새로운 마케팅에 나서고 있어 금융권에 뉴미디어 마케팅 바람이 거세게 불 전망... (디지털타임스) 뉴미디어(new media)의 급격한 확산 TV, 라디오, 신문 등 기존미디어가 인터넷, 모바일 등 뉴미디어와 융합되면서 새로운 형태의 미디어들이 등장 1960대 개인이 접하는 미디어의 수는 최대 5개에 불과했으나, 2000년 대에 최소 30개의 미디어를 일상적으로 접함 5천만 명의 사용자를 확보하는데 라디오는 38년, TV는 13년이 걸린 반면, 인터넷은 단 4년 만에 같은 수의 사용자 확보 세계 최대의 SNS(Social Network Service) 인 Facebook 은 1억 명의 가입자 를 확보하는데 4년이 채 걸리지 않았음 [그림 1] 미디어 융합을 통한 뉴미디어 등장 [그림 2] Facebook 가입자수 추이 TV + 인터넷 IPTV (단위: 백만 명) 400 500 300 라디오 + MP3P Podcasting 200 150 100 잡지 + Tablet PC 모바일 매거진 1 5.5 12 50 04.12 05.12 06.12 07.11 08. 8 09. 1 09. 4 09. 9 10. 1 10. 7 주: Podcasting 은 라디오 방송을 ipod 과 같은 MP3 플레이어등 휴대용 전자기기에 내려 받아 감상하 는 서비스 자료: Facebook 주: 2011년 2월 현재 가입자수는 약 6억 명 29

신문 구독률은 2001년 51.3%에서 2010년 29.5%까지 급락하였으며, 주요 뉴스공 급 매체 순위에서도 인터넷 포털에 비해 열세 국내 매체별 광고비 비중도 TV( 00년 36.2% 09년 23.0%), 신문(35.3% 20.7%)이 크게 감소한 반면, 인터넷 광고(2.3% 17.1%)는 큰 폭 증가 마케팅 채널로서의 뉴미디어의 중요성 뉴미디어를 통한 정보의 확산은 전 세계적으로 연결된 네트워크를 통해 엄청난 크기 와 속도로 진행 2007년 6월로 예정된 Apple iphone 출시가 10월로 연기된다는 루머가 관련 인 터넷 블로그에 올라온 지 20분 만에 Apple 시가총액 $40억 감소 뉴미디어를 통한 정보는 사용자의 실제 경험에 근거한 것이라 믿기 때문에 신뢰도가 높으며, 정보에 대한 상호작용이 가능하므로 자발적 전파 의지가 강함 영국 소비자의 경우, 제품 구입시 정보획득 채널로 제품리뷰 사이트 등 뉴미디어 의 이용 비중이 TV/신문광고 등 전통매체 이용 비중보다 2배 이상 높음 [그림 3] Apple iphone 출시 연기 소동 [그림 4] 소비자가 신뢰하는 정보획득 채널 지인의 추천 90% 20분동안$40억의 시장가치 하락 브랜드 웹사이트 70% 온라인 고객평가 70% 사회 후원활동 63% 아이폰 출시연기 블로그 기사화 해당 블로그 수정 보도 TV광고 신문광고 61% 61% 라디오광고 55% 온라인 배너광고 33% 휴대폰 문자광고 24% 자료: engadget(2007. 5. 16) 자료: The Nielsen Company(2009. 7) 주: 50개국 25,000명의 고객 온라인 조사 30

금융권의 뉴미디어 마케팅 활용방안 커뮤니티 조성(community building): 고객이 주도하는 상시적 커뮤니티 를 구축함 으로써 충성고객 집단의 확보 및 테스트베드(test bed) 로 활용 현대카드 캐피탈 은 상권분석, 세무교육 등 개인사업자에게 필요한 모든 솔루 션 을 지원하는 MY BUSINESS 커뮤니티를 구축, 강력한 고객관계 형성 삼성증권 은 회원간 보유 포트폴리오 및 관심종목을 공유하고 투자전략 등에 대 한 의견을 나누는 투자자클럽 을 구축, 고객의 시장 인식 등 사전에 파악 집단지성(collective intelligence) 활용: 기업의 상품개발 및 혁신 과정에 고객을 참 여시켜 고객이 원하는 변화 를 창출 미국 1st Mariner Bank 는 소셜미디어를 통해 고객과 커뮤니케이션하는 과정에 서 10대 후반 고객을 위한 금융상품 개발 등 아이디어 획득 미국 Discover Card 는 Facebook 에서 대학생용 카드 디자인을 공모하여 20 만 명 이상의 회원이 참여하는 성과를 보임 고객 응대서비스(customer service): 고객이 가진 문제점을 신속하게 파악하고 실 시간 의사소통을 통해 빠르게 문제를 해결 [ Kryptonite 사의 전통적 문제해결 방식의 한계] (삼성경제연구소 재인용) 안전 잠금장치 전문업체인 Kryptonite 사의 U자형 자물쇠를 볼펜 하나로 열 수 있 다는 동영상이 공개되자 이메일과 전화 등을 통한 전통적 위기대응 방식을 고집하다 관련 동영상이 10일만에 1,800만 명에게 노출, 그 결과 $10M의 리콜비용 부담 Bank of America 는 Twitter 전담팀 을 구성, 고객의 불만사항을 실시간으로 모니터링하고 1:1 커뮤니케이션을 통해 신속히 문제 해결 미국 최대 보험사 State Farm 은 직원들이 소셜미디어를 통해 고객과 친근하게 소통하는 것을 장려함으로써 고객 만족도 제고 광고 및 프로모션(advertising & promotion): 뉴미디어를 통해 고객의 자발적 참여 를 유도함으로써 브랜드 이미지 제고 및 마케팅 효율성 극대화 미국 PNBO 는 자신만의 특별한 저축목표 를 동영상을 통해 응모하게 하고 온라 인 투표를 거쳐 이를 지원함으로써 은행 의 본질적 가치 제고 31

하나은행 은 QR코드 를 활용, 서비스에 대한 정보 제공, 광고 및 프로모션이 결 합된 마케팅을 시도하였고, 미래에셋 은 자산운용보고서에 QR코드 삽입 [QR코드(Quick Response Code)] 가로/세로 두 방향으로 정보를 가짐으로써 저장 가능한 정보량을 극대화한 코드로, 다양한 장소에 삽입하여 일반 광고가 제공하기 힘든 풍부한 정보 전달 가능 기업의 사회적 책임(corporate social responsibility): 기업의 CSR 활동을 고객 자 신의 활동으로 동일시 하게 함으로써 기업 신뢰도 제고 JPMorgan Chase 는 고객이 자선단체에 투표하게 하는 Community Giving 활 동을 통해 250만 명의 참여를 유도, 금융위기 후 신뢰도를 빠르게 회복 [그림 5] 현대카드ㆍ캐피탈 MY BUSINESS [그림 6] 하나은행 QR코드 활용 마케팅 사업분석 사업장 매출분석 l 부가세환급 리포트 l 상권분석 리포트 지식 정보 세무 회계 부동산 정보/교육 거래지원 사업물품 구매지원 l 거래처 신용조회 마케팅지원 홍보 사이트 l 문자 메시지 QR코드 인식 스마트폰 앱을 통해 서비스 소개 하나N뱅크 서비스 이벤트 참여 넘버 1 이벤트 QR코드를 스캔 등 다양한 정보 제공 참여 및 경품 제공 (작성일:2011/3/25) 32

9 소셜뱅킹서비스 동향 및 전망 완득이펀드 등 소셜펀딩 돌풍 2010~2011년까지 소셜커머스 열풍이 불었다면 2012년부터는 소셜펀딩 바람이 불 전 망 (매일경제, 2011.10.31) 영화 완득이 ( 11월 7일 기준 누적관람객 약 250만 명)의 사례와 같이 최근 문화 예 술계에서 소셜펀딩이 새로운 투자방식으로 각광 (매일경제, 2011.10.05) P2P대출, 소셜펀딩 좋은일 하며 돈도 버는 착한 재테크 매일경제(2011.10.31) 보람과 수익을 동시에 얻을 수 있는 착한 재테크로 P2P대출과 소셜펀딩 등이 부상. 특 히 P2P대출의 평균이자는 20% 중반, 평균연체율은 5% 안팎으로 이 정도면 저금리 시 대에 새로운 투자처로 손색이 없다. 소셜뱅킹서비스란 소비자의 일상 뿐 아니라 실제 경제활동에도 소셜미디어의 영향력이 날로 증가하고 있는 가운데, 기업들은 기존의 대내외 소통 도구로서의 소셜미디어 활용에서 나아가 실제 비즈니스와 접목해 활용하기 위한 시도를 본격화 소셜미디어란 일반인이 주도하는 개방적이며 상호소통이 가능한 매체로 블로그, 유튜브, 소셜네트워크서비스(페이스북, 트위터 등)가 대표적 유형 19 소비자의 금융상품 구매의사결정 과정에서도 소셜미디어의 상대적 중요성이 점차 확대 (그림 1 참조) 포천 100대 기업의 79%가 소셜미디어를 활용하며 20 2012년까지 미국과 유럽 내 금융기관의 90%가 소셜미디어를 활용할 전망 21. 또한 최근에는 기업들의 소셜미 디어 활용 분야가 기존의 대내외 소통에서 마케팅, 고객서비스, 제품개발 등으로 다양화되고 있는 추세 (그림 2 참조) 이러한 동향은 금융산업으로도 이어져 다양한 금융서비스를 소셜미디어와 접목한 이 른바 소셜뱅킹서비스 22 가 새로이 등장하고 있으며, 대표적 유형으로 소셜대출, 소 셜펀딩, 금융계좌통합관리, 소셜결제 등이 부상 19 삼성경제연구소(2010) 20 Burson-Marsteller(2011), The Global Social Media Check-up 21 Aite Group(2010), Social Media at the Starting Block(미국 유럽 166개 금융기관 임원대상 설문결과) 22 시장조사기관 Gartner는 소셜뱅킹을 소셜미디어의 확산, 개인간 금융거래 및 개인재정관리의 활성화 등 최근의 소비자와 금 융산업 동향에 근간을 둔 것으로, 예금자-대출자-금융기관간 거래를 투명하게 하는 진화된 금융모델 로 정의 (Social Banking: It's All About the Money and Customer Focus, 2009) 33

[그림 1] 소비자의 금융상품 의사결정 시 소셜미디어 활용 현황 [그림 2] 기업의 소셜미디어 활용 목적별 비율 (금융, 비금융 기업 모두 포함) 구매의사 결정 전 자문 대상 자문의 신뢰도 72% 54% 주거래은행 가족 및 친구 27% 재무상담사 20% 소셜미디어 90% 70% 70% 지인 소셜미디어 금융기관 Website (%) 100 91 95 93 96 2010 2011 75 72 50 50 41 31 25 0 커뮤니 케이션 마케팅 고객 제품 서비스 개발 8 6 기타 자료: Datamonitor(2011), Nielson Company 자료: Johnson, N.(2011) 국내외 소셜뱅킹 서비스 동향 및 전망 (소셜대출, 소셜펀딩, 금융계좌통합관리, 소셜결제 등) 소셜대출은 소셜미디어 상에서 개인의 자금수요와 자금공급을 직접 중개함으로써 대 출을 발생시키는 형태로 P2P(Peer-to-Peer)대출 등으로도 불림. 하버드비즈니스 리뷰가 2009년 주목할만한 10대 경영 기술 아이디어 로 선정하기도 함 (특징 및 수익모델) 자금 제공자는 여러 명이 모여 대출을 해주기 때문에 위험부 담이 적고 수요자는 제 2금융권보다 저금리로 돈을 빌릴 수 있어 상호 이득. 중개 업체는 자금 제공자 수요자에 이용건수 및 금액에 따라 수수료 부과(그림 3 참 조) (해외동향) 2005년 영국에서 Zopa가 세계 최초로 서비스 개시. 미국에서는 금융 위기 이후 급성장해 현재 대출규모가 1조 원에 육박하며 23 최근 발효된 도드-프 랭크 금융개혁법에도 해당 규제를 담고 있을 정도로 주요 금융서비스로 자리잡음 (표 1 참조) (국내동향) 2007년부터 도입되어 머니옥션 등 5개 업체가 운영. 업계에서는 올해 총 200억 원의 거래규모를 예상 (향후전망) 소셜대출 거래규모가 영국은 매년 80.9% 24 성장, 미국의 경우 2013 년경 50억 달러 규모로 성장이 예측되는 25 등 선진국에서는 향후에도 급성장 추 세가 지속될 전망. 국내에서도 소셜미디어의 확산과 더불어 성장세를 이어갈 것으 로 보임 23 전자신문(2011. 10. 31) 24 2005~2009년 기준, 보험연구원 주간포커스(2011. 2. 28) 25 Gartner(2009. 4), Accenture(2010.4) 재인용 34

[그림 3] 소셜대출 서비스 개념도 투자자 투자 신청 투자 자료: 산은경제연구소 신용 정보사 소셜대출 중개업체 신용정보 제공 차입 신청 대출 개인 [표 1] 해외 주요 소셜대출 업체 개요 런칭 시기 대출 성사액 대출 건수 고객 수 Virgin Money Kiva Prosper Lending Club 2001 2005 2006 2007 450M$ 127M$ 193M$ 98M$ Not available Not available 자료: Gartner(2010) 18만 건 3만 건 1만 건 69만 명 94만 명 Not available 소셜펀딩은 소셜미디어를 통해 불특정 다수의 투자자가 참여하여 아이디어의 사업화 를 위한 자금을 빌려주는 것으로 크라우드펀딩(Crowd Funding)이라고도 함 (특징 및 수익모델) 초창기 SNS를 통한 개인의 직접 자금모집 형태에서 발전해 전문 소셜펀딩 중개업체가 출현. 업체는 프로젝트 제안자가 목표로 한 금액의 약 10%를 수수료로 취득 26. 펀딩분야는 문화 예술부터 수익성을 강조한 채권투자까 지 다양 (해외동향) 미국, 유럽에서는 2008년부터 본격적으로 소셜펀딩 중개업체가 등장 해 현재 전 세계에서 200여 개 업체가 경쟁 중(표 2 참조) (국내동향 및 향후전망) 2011년 초부터 소셜펀딩 중개업체가 등장해 아직은 걸음 마 단계이며 투자에 대한 보상을 공연 등으로 돌려주는 경우가 많아 투자와 기부 의 중간적 성격. 최근에는 투자규모가 130억 원에 달하는 큰 프로젝트도 있으며 수익을 위한 투자로 점차 확대되는 추세. 정부도 1인 창조기업 활성화 해법으로 소셜펀딩을 주목하고 있어 향후 사회 각계의 다양한 분야에서 활성화가 기대 (표 2 참조) 금융계좌통합관리는 소셜미디어를 활용해 여러 금융기관에 흩어진 개인의 금융정보를 한데 모아 제공함으로써 컴퓨터와 휴대폰에서 복수 금융계좌의 통합관리가 가능한 서비스 (해외동향) 미국의 Mint, Geezeo 등이 비금융기관으로서 이러한 서비스를 제공하 는 선도업체로 6,000~8,000개 금융기관의 거래내역을 연결. 잔고부족 및 한도초 과 시 경고, 납부액 자동분산 등 통합계좌관리 기능과 이용자간 소비습관 비교분 석, 투자자문 서비스 등도 제공 26 삼성경제연구소(2011. 8) 35

[표 2] 국내외 주요 소셜펀딩 업체 개요 해외 국내 인디고고 킥스타터 로켓허브 디스이즈 트루스토리 텀블벅 업스타트 런칭시기/국가 2008.1/영국 2009.4/미국 2010.1/미국 2011.1/한국 2011.3/한국 2011.5/한국 2010년까지 음악, 웹, 예술, 디자인, 요 이벤트, 소셜 커 영화만 후원, 현 영화, 소프트웨 출판, 영화, 미술, 음악, 주요 펀딩분야 리, 비디오 게임, 뮤니티, 영화, 음 재는 전 어, 비주얼아트 음악, 공연 등 영화 등 기술 등 악, 환경 등 분야 등 펀딩성공 횟수 400개 이상 6,500개 이상 150개 이상 4개 22개 6개 펀딩모델* Keep-it- All-or- All-or- All-or- All-or- All & More All Nothing Nothing Nothing Nothing 총수수료* 7%(12%) 8~10% 8%(12%) 10% 5%~ 10% 자료: 삼성경제연구소(2011) * All-or-Nothing: 목표금액 미달 시 전액 환급, Keep-it-All: 목표금액 미달 시에도 모집된 자금으로 프 로젝트 추진, All & More: 목표금액 도달 시 추가 혜택 제공 * 총수수료는 서비스수수료와 결제수수료로 구분. 괄호 안은 목표금액 미달 시 부과하는 페널티 포함 수수료 (향후전망) 미국의 경우 비금융기관의 금융계좌통합관리 서비스 이용자가 연간 50% 이상 급성장해 2012년경 전체 온라인뱅킹 사용자의 25%에 달할 전망 27 (국내동향) 법적 제약 등으로 같은 금융그룹 내 여러 계좌를 통합관리 하는 수준 에 머무르고 있으나 최근 네이버가 통합계좌조회 서비스를 개시하는 등 변화하는 추세 이외에도 호주의 커먼웰스 은행이 지난 달 말 세계 최초로 페이스북 계정을 이용해 휴대폰에서 개인간 자금이체가 가능한 소셜결제 서비스 Kaching 을 런칭하는 등 다양한 금융서비스와 소셜미디어의 접목은 더욱 가속화될 전망 시사점 소셜뱅킹서비스의 부상은 단기간에 기존 금융산업에 영향을 주지는 않을 것이나 장기적으로 금융기관의 서비스 범위 확장 기회인 동시에 수익성 악화를 초래하는 위험요인이 될 수 있음 최근 여러 사례에서 소셜미디어의 파괴력을 알 수 있듯이, 미래의 금융서비스인 소셜뱅킹서비스가 금융기관의 사업과 수익구조를 크게 바꿀 수 있다는 점을 인지하고 국내외 동향을 지속적으로 예의주시해야 함 27 Gartner, CIO Biz+(2010) 재인용 (작성일:2011/11/8) 36

10 Citi의 'Smart Banking'과 대면채널의 변화 한국씨티은행은 고객이 직접 필요한 금융서비스를 조회하고 거래를 처리할 수 있 는 스마트뱅킹 영업점을 22일 열었다. (중략) 한국씨티은행 관계자는 "앞으로 스마 트뱅킹 영업점이 씨티은행 전 영업점 표준모델로 자리잡게 될 것"... (한국경제, 2011. 2. 22) 시중은행들이 고객 곁으로 한 발 더 다가가기 위해 맞춤형 점포를 잇달아 개설하거 나 추진하고 있다. 다양한 신규고객 확보와 수신고 확대, 은행 이미지 개선까지 '일 석삼조'의 효과를 기대... (매일경제, 2011. 4. 13) Citi 의 'Smart Banking' 영업점 Citi의 '고객 중심의 혁신(customer-centric innovation)' 전략의 실체 인터넷, 스마트폰 등 비대면 채널의 진화, 단순 금융거래를 위한 영업점 방문 감소 등 고객의 채널 이용행태의 변화에 따른 새로운 채널 전략 요구 Citi의 '신사업개발팀(Growth Ventures & Innovation Team)'이 1년 이상 고객의 대면채널 이용행태를 분석한 결과에 기반, 100개 이상의 영업점 관련 프로세스를 재설정한 'Smart Banking' branch 개설 2008년 싱가포르에 처음 개설. 이후 일본(4개 영업점), 홍콩, 미국 뉴욕, 루마니 아, 호주, 중국(2개 영업점), 그리고 한국(목동/압구정/방배) 등으로 빠르게 확대 되며, Citi 대면채널의 글로벌 표준 모델로 정착 중 Citi 'Smart Banking' 영업점의 기본 개념은 "고객이 거래를 주도한다"는 것 고객은 상호작용이 가능한 '미디어월(Interactive Media Wall)', 원하는 서비스를 탐색하는 'Planning Table', 개인화된 ATM('360 Station') 및 금융거래시스템 ('Work Bench') 등을 통해 스스로 정보를 찾고 금융거래를 수행 하지만 모든 거래 접점에는 고객이 도움을 요청할 경우 직원의 직접적 도움을 받 을 수 있도록 설계 전문적인 상담을 원하는 고객은 'Consulting Room'이라는 개인적 공간에서 1:1 상담이 가능하며, 프리미엄 고객('Citigold')을 위해서는 별도 공간 마련 37

[그림 1] Citi 'Smart Banking' branch의 기본 구조도 Work Bench Planning Table Interactive Media Wall Consulting Room (2층) Citigold Premium Center 360 Station Service Browser 최근 대면채널의 변화 방향 대면채널 형태의 다양화: 표준적인 대면채널 형태에서 벗어나, 다양한 고객의 니즈를 만족시키기 위해 여러 형태의 대면채널을 전략적으로 운용 네덜란드의 'Rabobank'는 '채널 혁신' 프로그램을 진행하면서 다양한 고객 니즈에 맞게 'Bank Shop', 'Service Point', 'Advice Center' 등 대면채널 디자인을 복합적 으로 활용 [그림2 참조] 일본 'MUFG' 28 는 종합적 상담서비스를 위한 복합점포인 'MUFG Plaza', 거래 효 율성 제고를 위한 미니점포인 'MUFG Plus' 등 다양한 형태의 대면채널을 전략적 으로 운용 [그림3 참조] 이탈리아의 'UniCredit Banca'는 영업점 입지와 고객 특성에 맞게 영업방식, 지점 layout, 인력 및 보상시스템까지 탄력적으로 운영하는 '세분화된 시장지향적 대면 채널(segmented micro-market branch)' 전략으로 큰 성과 28 Mitsubishi UFJ Financial Group 으로 2005년 일본 2위 은행인 MTFG 와 4위 은행인 UFJ Holdings 의 합병으로 탄생한 일본 1위의 금융그룹 38

[그림 2] Robobank 대면채널 운영 [그림 3] MUFG 대면채널 운영 현황 Bank Store 일반 은행지점 친근, 활기찬 느낌 복합 점포(MUFG Plaza) 모든 금융업무의 원스톱 처리가 가능하도록 복합화 은행/신탁/증권 등 계열사 모두 하나의 건물에 입점 미니 점포(MUFG Plus) 점포를 소형화함으로써 고객과의 물리적 거리를 좁힘 입지에 따라 영업시간 조정 및 쇼핑몰 등 제휴사 입점 무인자동화 점포(MUFG Telebank) 모든 프로세스를 자동화함으로써 거래 효율성 제고 ATM에 video conferencing 기술을 결합, 소통 원활 Service Point 자동화 거래 중심 디자인 단순화 Advice Center 대면 상담 중심 안락, 고급 디자인 고부가 상담 채널(MUFG신탁 재무설계사) 전문가 집단의 별도 상시 운영을 통해 고객맞춤화 고령화시대 대응을 위한 노후설계 전문가 상담 채널 자료: The Future Role of the Bank Store (EFMA, 2007) 자료: 최근 점포전략의 변화와 해외은행 사례 연구자 재구성 거래업무의 효율화: 일반적 거래업무는 고객 스스로 할 수 있도록 유도하고 이를 적 절히 지원함으로써 영업점 프로세스의 비효율성 제거 네덜란드의 'SNS Bank'는 거래와 상담업무를 분리하고, 거래업무를 전담하는 영 업점은 고객이 모든 거래를 직접 할 수 있도록 지원함으로써 효율성 제고 [ SNS Bank 의 대면채널 운영] 거래와 상담업무를 분리하여, 상담업무는 재택근무를 하는 전문PB 들을 통해 고객이 원하는 시간과 장소에서 이루어지며, 영업점은 거래업무만을 전담. 소규모인력으로 운영되는 영업점( SNS Shop )은 고객에게 집중하기 위해 현금을 취급하지 않고, 모 든 금융거래를 인터넷을 통해 고객이 직접 수행할 수 있도록 지원. 고객이 전문적 상 담을 원할 경우 별도 채널인 전문PB 와의 약속시간을 잡아줌. 상담업무의 전문성 강화: 단순 거래업무가 비대면 채널에서 주로 처리됨에 따라 대 면채널은 상담ᆞ자산관리 등 '고부가가치 서비스'의 전문성 강화 영국 은행들은 1990년대 초부터 7:3인 단순 거래업무와 세일즈 공간의 비율을 3:7로 전환하는 작업을 추진, 대면채널 대부분을 고부가가치 서비스 제공영역으로 활용 29 29 최근 점포전략의 변화와 해외은행 사례 (NHERI, 2009. 12. 7) 39

: 마케팅 트렌드 변화 x 일본 'MUFG'는 은행, 신탁, 증권 등이 한 건물에 위치한 복합점포인 'MUFG Plaza'를 51개('07년 말) 운영 중이며, 'Mizho FG'는 은행 영업점 내 증권과의 공 동점포인 'Planet Booths'를 134개 설치('08년 초 기준) [그림4 참조] 브랜드 경험의 공간: '빨리 업무를 처리하고 떠나고 싶은 공간'이 아닌, '찾아가고 싶 고, 오래 머물고 싶은 즐거운 경험의 공간'으로 변모 [그림5 참조] x 미국 'Umpqua Bank'는 대면채널을 안락하고 즐거운 일종의 '문화공간'으로 혁신 함으로써 1995년 이후 연 평균 30% 이상의 고도 성장을 경험 [ Umpqua Bank 의 대면채널 혁신] 은행을 스타벅스와 같은 문화를 파는 곳 으로 규정하고, 새로운 이웃 이라는 표어 하 에 영화나 음악공연 제공 등 지역문화의 거점 역할을 수행. 직원을 서비스맨 으로 정 의하고 백화점, 호텔 등에서 서비스 교육 을 필수적으로 수료케 함. x Citi 'Smart Banking 영업점의 디자인을 전자기기 매장인 'Apple Store'를 디자인 했던 'Eight'사에 의뢰함으로써 '감성'까지 만족시키는 디자인 차별화 [그림 4] 복합점포 MUFG Plaza 구조 입점기관 특징 MUFG 은행 대형 디스플레이를 설치하여 미츠비시 신탁은행 다양한 금융정보 제공 미츠비시 증권 도쿄 Credit Service 은행창구, ATM, 증권사 창구 배치 1층 신속한 처리 (거래존) 2층 느긋한 상담 (상담존) MUFG 은행 미츠비시 신탁은행 미츠비시 증권 3층 차분한 컨설팅 MUFG 은행 (컨설팅존) 4 5층 [그림 5] 최근 대면채널 디자인의 경향 MUFG 은행 호텔 로비를 모방한 디자인 고객 Privacy 고려한 상담카운터 대출, 자산운용, 신탁상담 등 제공 Umpqua Bank Rabobank Deutsche Bank Chebanca 갤러리(Gallery)를 모방한 디자인 부유층 고객과의 상담 공간 세미나실, 개별상담실, 대여금고 기업금융서비스 제공 대출플라자 운영 (작성일:2011/4/28) 40

11 인구구조 변화와 금융상품 니즈 변화 5년 뒤 한국, 아이보다 노인 많아진다 5년 후인 2016년에는 우리나라에서 아이보다 노인이 많아질 것이란 전망이 최근 나 왔다. 통계청이 고령자 기준으로 삼고 있는 65세 이상 인구가 14세 미만 유소년인구 를 넘어선다는 얘기다.(생략) (한국경제 2011.10.02) 고령화 시대 대비 금융상품 발전 전략 주제 세미나 우리 사회는 평균 수명 100세 시대를 눈앞에 두고 있다. 하지만 빈곤 등으로 100세 시대를 축복이 아닌 재앙으로 보는 사람이 많다. 이에 개인들이 젊을 때부터 미래를 스스로 준비하고 은퇴 후에도 사회에.(생략) (매일경제 2011.08.24) 인구구조의 변화 한국의 총 인구수는 2018년 4,934만명을 정점으로 감소할 것이며, 2050년에는 65 세 이상 노인인구가 총인구 중 46%를 차지할 것으로 전망 합계출산율은 1983년에 인구대체수준 30 2.1명 이하로 하락한 이후 저출산 현상이 지속되어 총 인구수는 2018년을 정점으로 감소 또한, 생산가능인구(15~64세)는 그 보다 빠른 2016년부터 감소할 전망이며, 총 인구 중 65세 이상 노인인구 비중은 지속적으로 증가하여 고령화가 급속히 진행 2050년에는 총 인구 중 노인인구 비중이 46%로 생산가능인구 비중과 비슷한 수 준까지 상승할 전망 [그림 1] 추계인구 및 합계출산율 31 추이 [백만명] 55 합계출산율(우축) 50 45 2016년 40 (3,619만명) 35 30 1983년 (2.06명) 25 20 15 10 [명] 2018년 5 (4,934만명) 추계인구수(좌축) 4 3 2 1 생산가능인구(좌축) 0 '70 '80 '90 '00 '10 '20 '30 '40 '50 자료 : 통계청 추계인구 [그림 2] 연령별 구성비 추이 12.7% 65세이상 46% 15~64세 71.5% 46.2% 1~14세 15.9% 7.8% '70 '80 '90 '00 '10 '20 '30 '40 '50 30 인구대체수준 : 인구를 현상 유지하는 데 필요한 출산율의 수준, 선진국의 경우 대체로 2.1명이 이에 해당 31 합계출산율 : 한 여자가 가임기간(15~49세)동안 평균 몇 명의 자녀를 낳는가를 나타내는 지표 41

총 인구수 변화와 함께 가족의 분화와 소가족화의 진행이 새로운 가족유형을 형성 총 인구수 감소에도 불구하고 총 가구수는 지속적으로 증가할 것으로 예상되며, 이는 1인 가구와 부부 가구의 증가에 기인 특히, 65세 이상 노인인구 중 나 홀로 가구 비중이 증가함과 동시에 가구주의 여 성화도 빠르게 진행 [표 1] 년도별 인구수 및 가구수 변화 구분 2000년 2005년 2010년 2020년 2030년 10년대비 총인구(만명) 4,701 4,814 4,887 4,933 4,863-24 총가구(만가구) 1,451 1,597 1,715 1,901 1,987 +272 1인 가구 226 319 347 411 471 +124 부부 179 227 260 336 411 +151 부부+자녀 699 674 709 722 671-38 기타 347 377 398 433 434 +35 노인인구의 1인가구 비중 31.4% 31.9% 34.2% 35.7% 36.5% +2.2%p 여성가구주 비중 18.5% 21.7% 22.2% 23.1% 23.9% +1.7%p 자료 : 통계청 추계인구 및 추계가구 금융시장에 미치는 영향 저축 및 투자 : 노년층 증가는 감소요인, 기대수명 및 부양부담 증가는 증가요인 지속되는 생산가능인구의 감소는 인구배당효과 32 상쇄와 생애주기가설 33 에 의하여 저축률 감소 예상 가능 - 고령자(60세 이상)의 저축 감소성향은 근로계층(25~59세)의 저축 증대성향 을 크게 상회(5배 수준)할 것으로 분석(OECD, 2005) - 한국의 가계저축률은 1990년 20%가 넘어 OECD 회원국 중 가장 높은 저축 률을 보였지만, 2006년 이후 지속적으로 OECD 평균치에도 못 미침 반면, 최근 기대 수명 증가와 장수리스크에 대한 우려로 은퇴 후 생활 자금 준비 필요성에 대한 인식은 높아 향후 저축 및 투자에 대한 성향은 높아질 것으로 예상 - 한 조사 34 에 따르면, 93.7%가 은퇴 자금 준비가 중요하다 라고 응답하였으며, 은퇴 자금을 마련하기 위해 91.8%는 재테크가 필요하다 라고 응답 - 노후준비 필요성에 대한 인식에 비해 실제로 노후준비를 하는 정도는 낮지만, 모든 직장인 연령층에서 실제 노후준비를 하는 비중은 증가하는 추세 32 인구배당효과(Demographic Dividend) : 전체 인구에서 생산가능 인구 비율의 증가로 경제성장률이 높아지는 현상. 더 많은 이들이 노동시장에 참여해 생산이 늘고, 사회가 생계를 책임져야 할 고령층 비율이 줄어들어 저축률이 증가하기 때문에 발생 33 생애주기가설(Life cycle hypothesis) : 일반적으로 소비자는 일생 동안 일정한 소비를 유지하기 위해 소비에 비해 소득이 적은 노년기와 유년기에는 (-)의 저축을 하고, 소비에 비해 소득이 많은 중년기에는 (+)의 저축을 한다는 것 34 은퇴계획 및 연금보험에 대한 조사(만 30세 이상 남녀 1,000명, 트렌드모니터 2011년) 42

[그림 3] 주요국 가계저축률 추이 [그림 4] 연령별 노후준비 정도 변화 [%] 25 20 한국 2003년 2006년 55% 67% 63% 15 10 일본 OECD평균 39% 19% 32% 40% 42% 5 0 미국 '90 '95 '00 '05 '06 '07 '08 '09 '10 (연령별로 실제로 노후준비를 하고 있는 비율) 20대 30대 40대 50대 출처 : OECD 출처:직장인 노후대책에 대한 실태조사(대한상공회의소) 금융자산 : 가계자산 중 금융자산 비중 확대 한국의 가계자산은 미국 영국 일본 등 선진국에 비해 여전히 비금융자산이 금융자 산에 비해 높은 비중을 차지 하지만, 고령화 진전에 따라 노후생활비를 충당하기 위해 부동산자산을 금융자산 으로 전환할 가능성이 커 금융자산 수요가 증가할 것으로 전망 - 특히, 조기퇴직 및 장기화된 노후를 대비해 현금자산보다 유가증권, 보험과 연 금 등 보장성이 강화된 고수익 장기금융상품 수요 증가가 예상 [그림 5] 가계자산 중 금융자산 비중 비교 [그림 6] 고령화에 따른 개인자산 변화 전망 65% 45% 59% 35% 30% 25% 금융자산비중 30.2% 21% 한국 미국 영국 일본 (2010) (2010) (2009) (2008) 20% 15% 10% 5% 0% 17.0% 9.4% 현금 예금 3.6% 유가증권 보험 연금 12.5% 9.1% 7.7% 3.0% 2004년 2010년 2015년 2020년 자료: 한국통계청, 미FRB, 영국통계청, 일본내각부 출처 : 한국산업은행 추정(2005) 재구성 금융상품 니즈의 변화 (생계 니즈)장기간 노후 생활에 대한 주거 및 생활안정을 위해 주택연금 에 대한 수 요와 함께 자녀 교육과 관련된 상품 수요 증가 최근 결혼연령이 점차 늦춰지면서 부모 나이 환갑 전후에 자녀가 대학에 진입하는 43

사례가 늘고 있어 부모들의 자녀 교육 상품 가입에 대한 니즈가 확산될 가능성 세계 주요국은 자녀등록금 마련 저축에 과세특례를 주는 상품 운영 중 - 또한, 한국도 최근 한 세미나 35 에서 고령화시대를 맞아 학자금 마련을 목적으 로 하는 세제혜택 저축 투자상품 도입이 필요하다고 언급 [표2] 주요 국가의 학자금(출산장려) 지원 상품 제도 도입시기 세제지원 주요 특징 529플랜 (미국) 주니어ISA (영국) CDA (싱가포르) 1996년 11월예정 2004년 ㆍ투자수익에 대해 비과세 ㆍ증여세 면제 납입한도는 65,000달러 ㆍ투자수익에 대해 비과세 ㆍ연간 3천파운드(550만원) 저축가능 ㆍ대학이상 자녀교육비로만 사용 ㆍ어린이 명의로 개설, 18세 이전 에는 인출금지 ㆍ적립금액에 따라 정부가 일정 금 액 지원(자녀수에 따라 차등) 자료 : 한국경제 기사(2011년7월10일), 영국 주니어ISA는 어린이 펀드(CTF) 후속으로 도입예정 (건강 니즈)1인 노인가구 증가로 간병 니즈와 의료비 부담이 높아져 건강 관련 보험 수요가 크게 증가할 것으로 예상, 현재 고령화에 맞춘 보험 상품도 함께 출시 중 노인들이 원하는 복지서비스 중 간병서비스에 대한 니즈는 2005년 이후 지속적으 로 증가하여 향후 장기간병보험 등의 보험상품 수요 증가 예상 또한, 질병 상해 등에 대한 보험금 지급을 100세까지 연장한 상품은 물론 중증 질 환에 대한 보험 혜택이 가능한 다양한 상품이 출시 중 (예: 100세 행복플러스보험(LIG화재), 100세 청춘보험(동부화재) 등) [표3] 받고 싶은 복지서비스 조사년도 간병서비스 가사서비스 건강검진 기타 2005년 17.5% 6.9% 45.1% 30.5% 2007년 21.5% 8.1% 40.4% 30.0% 2009년 23.5% 13.0% 35.6% 27.9% 자료 : 통계청(60세 이상, 주된 응답) (자산관리 니즈)국내외 경제의 불확실성, 은퇴 후 노후생활에 대한 불안감 등은 연 령과 자산규모와 무관하게 자산관리 대중화를 더욱 빠르게 진행시킬 전망 100세 시대가 도래함에 따라 은퇴 후 삶이 상대적으로 길어져 노후자금준비를 위 한 장기적인 자금운영 계획 실천이 무엇보다 중요 - 최근 대학생 및 사회 초년생들이 다양한 자산관리 서비스와 금융서비스를 경 험할 수 있도록 지원하는 프로그램을 오픈(예: 삼성 POP 영리치클럽) 35 고령화 시대와 금융 및 금융상품 발전 전략 심포지엄 : 2011년 8월 25일(자본시장연구원 주최) (작성일:2011/10/14) 44

12 카드사의 VVIP카드상품 서비스 동향 카드사의 카드상품 서비스 변화 최근 국내 신용카드사들은 고소득층 증가로 인한 소비패턴의 고급화 추세에 맞추어 최상위층 우량고객 대상으로 VVIP(Very Very Important Person : 이하 VVIP)카 드상품을 개발, 마케팅 36 강화에 나서고 있음 이는 프리미엄 카드시장 규모가 커짐에 따라 정해진 혜택과 서비스를 제공하던 기 존의 카드상품 개념에서 벗어나 이용실적이 많은 최우량고객을 타겟으로 한 차별 화된 서비스 제공이 유리한 데 따른 것임 [표 1] 카드사별 VVIP 카드의 메인 타겟 VVIP카드명 (카드사) 테제 (KB국민카드) 더 블랙 (현대카드) 라움 (삼성카드) 클럽1 (하나SK카드) 프리미어 (신한카드) 메인 타겟 사회저명인사 + KB국민은행 우수고객 경제적 능력과 사회적 지위를 지닌 자 30대 그룹 계열사 CEO 및 임원 사회저명인사 + 하나금융지주 우수고객 신한은행의 초우량고객 국내 신용카드사 중 전업계 카드사 중심으로 연회비를 능가하는 혜택, 네트워크 형성기회, 금전적으로 환산하기 어려운 배타적 경험 등 차별화된 고품격 서비스를 제공하는 VVIP카드 속속 출시 VVIP카드로는 가장 최근에 업그레이드되어 출시된 하나SK카드사의 클럽1카 드 (2011. 2 재출시) 37 를 비롯해 삼성카드사의 라움카드 (2009.10 출시), 신한 카드사의 프리미어카드 (2009.6 출시), KB국민카드사의 태제카드 (2007.8 출 시), 현대카드사의 더 블랙카드 (2007.2 출시) 등이 있음 36 VVIP 마케팅 은 전체고객 중 상위 1~5%의 비율을 차지하는 고객 대상으로 명품 브랜드나 프라이빗뱅킹 서비스를 제공하는 마케팅 기법임. 37 하나SK카드는 2010년 3월 클럽원 카드를 출시한 후 지속적으로 VVIP 고객 마케팅 강화를 위해 전담부서 운영 중. 2011년 2 월에 여행 서비스의 전반적 리뉴얼과 트렌디 리워드 란 신규 서비스 추가 45

카드사의 VVIP 카드상품 서비스 최근 동향 (특화된 명품 혜택 및 서비스 제공) 국내 신용카드사들은 VVIP 카드고객 대상으로 연회비(최대 200만원)를 능가하는 항공 및 호텔 서비스, 바우처(Voucher) 서비스 에서부터 컨시어지(Concierge) 서비스에 이르기까지 금전적으로 특화된 형태의 혜 택과 서비스 제공 VVIP들의 잦은 해외여행이나 출장, 호텔 이용 등을 고려하여 여행패키지 항공서 비스 와 할인 적립 서비스 기본적으로 제공 - 하나SK카드사의 클럽1(CLUB1, 연회비 200만원)카드 는 해외여행 시 유럽 등 장거리노선 무료 비즈니스석 제공, 항공마일리지 2배 적립, 리무진 서비스 등 제공. 특급호텔 멤버십 무료가입 등 서비스도 추가로 이용 가능 - KB국민카드사는 골프 여행 항공서비스를 중심으로 올 상반기 VVIP카드 태제(TEZE, 연회비 100만원)에 롯데호텔 객실요금 등 할인서비스 추가 - 신한카드사의 프리미어(PREMIER)카드 는 대한항공이나 아시아나항공 전노 선에서 비즈니스석을 퍼스트클래스석으로 바꾸는 좌석 업그레이드 서비스 제 공 연간 30만원에서 400만원에 해당하는 기프트 바우처(Gift Voucher) 제공 - 더 블랙(The Black)카드 는 현대카드사의 대표적인 프리미엄 서비스로서 매 년 400만원 상당의 기프트 바우처(특급호텔 객실 할인권 및 이용권, 명품브랜 드 상품 교환권 및 이용권 등) 제공 - KB국민카드사와 SK하나카드사는 각각 30만원과 60만원 상당의 바우처 제공 여행 쇼핑 교육 문화 스포츠 등의 분야에서 고객이 원하는 서비스를 자유롭 게 제공받을 수 있도록 지원하는 컨시어지 서비스(개인맞춤형 비서 서비스) 제 공 - KB국민카드사의 태제카드 는 VVIP들의 생활패턴과 라이프사이클을 반영해 전방위적 맞춤 서비스인 스타 아우름 서비스 제공 금융거래 우대서비스 무료 건강검진 서비스 공연 및 영화 등 문화생활 서비스 쇼핑 할인티켓 등 여가활용 서비스 여행 상해보험 가입 서비스 등 - 삼성카드사의 라움(RAUME)카드 도 세계 제1위의 글로벌 컨시어지업체인 퀸터센셜리(Quintessentially)와 제휴를 맺고 특화된 해외 컨시어지 서비스 제공 46

[표 2] 카드사별 VVIP 카드의 주요 혜택 및 서비스 제공내용 VVIP카드명 (카드사) 연회비 주요 내용 테제 (KB국민카드) 더 블랙 (현대카드) 라움 (삼성카드) 클럽1 (하나SK카드) 프리미어 (신한카드) 100만원 200만원 200만원 200만원 100만원 동아시아 노선 동반자 무료 항공권 해외 골프여행 최대 100만원 지원 항공권 할인, 좌석등급 무료 업그레이드 비공개 문화행사(타임 포 더 블랙) 컨시어지 업체와 제휴, 개인비서 서비스 제공 프로 동반 라운딩 레슨 및 베네스트 골프장 주중 무료 라운딩(월 회) 고급 스마트폰 지급(가입 시) LPGA 하나은행 챔피언십 VVIP관람권 무료지급 항공, 특급호텔, 골프장, 명품관 이용 할인 무료 서비스 항공좌석 업그레이드 서비스 신한 금융그룹 거래고객 우대 서비스 (네트워크 형성기회 제공) 최근 국내 신용카드사들은 VVIP 카드고객 대상으로 고객 초청 골프대회, 음악회 강연 등 공통 관심사나 취미를 반영한 동호회식 소규모 모임 주선으로 인맥 형성의 기회 제공 KB국민카드사는 2011년 상반기 중 특정 VVIP고객을 선정, 해외 무료 골프 와 관광 여행권 제공 행사 개최 현대카드사는 경영 경제 예술 문화 등 다양한 분야의 세계적 전문가를 초청, VVIP회원에게만 독점적으로 제공하는 문화행사 개최 하나SK카드사는 2011년 4월 클럽1 고객을 대상으로 세계에서 가장 비싼 보석으 로 알려진 핑크 다이아몬드를 감상하고 다이아몬드 감별법 등을 배우며 친분을 쌓 도록 하는 행사 개최 신한카드사는 2011년 2월 24~25일 음악에 관심 있는 VVIP고객 24명을 선발, 명품 오르골 연주를 들어보는 오르골 음악회 와 오르골의 아름다운 소리와 진동 으로 심신을 자연 치유하는 오르골 테라피 체험 행사 개최 [표 3] 카드사별 VVIP 카드의 네트워크 형성관련 서비스 제공내용 VVIP카드명 (카드사) 테제 (KB국민카드) 더 블랙 (현대카드) 클럽1 (하나SK카드) 프리미어 (신한카드) 주요 내용 2011년 상반기 중 해외 무료 골프/관광 여행권 제공행사 개최 (연 1회, 최고 100만원) 경영 경제 예술 문화 등 다양한 분야의 세계적 전문가 초청, VVIP회 원에게만 독점 제공하는 행사 개최 2011년 4월, 세계에서 가장 비싼 보석으로 알려진 핑크 다이아몬드를 감 상하고 다이아몬드 감별법 등을 배우며 친분을 쌓도록 하는 행사 개최 2011년 2월 24~25일 VVIP고객 중 24명 선발, 오르골 음악회 및 테라피 행사 개최 47

(비금전적인 배타적 경험 제공) 국내 카드사들은 VVIP 카드회원만이 향유할 수 있 는 특권으로서의 비금전적인 배타적 경험까지 제공 현대카드사는 뉴욕 크리스티 경매장을 재현한 세트장을 마련하여 VVIP 카드고객 들이 모의경매를 해보도록 함 하나SK카드사는 VVIP 카드고객들이 최고의 프랑스 와인을 생산하는 사또 꼬스 데스뚜르넬 포도원 소유주와 만나 와인을 즐길 수 있도록 함 심지어, 삼성카드사는 VVIP 카드고객들의 소원을 들어주는 개인별 의전( 儀 典 ) 서 비스 38 주선과 프랑스 고성, 영국 왕족별장, 남아프리카 케이프타운 농장체험 등의 현장체험 서비스 지원 [표 4] 카드사별 VVIP 카드의 비금전적인 배타적 경험관련 서비스 제공내용 VVIP카드명 (카드사) 더 블랙 (현대카드) 라움 (삼성카드) 클럽1 (하나SK카드) 주요 내용 모의경매 서비스 실시 : 뉴욕 크리스티 경매장 재현 개인별 의전( 儀 典 ) 서비스 주선(지원) 세계 주요도시 최고 레스토랑이나 유명 셰프와의 개인적 만남 주선 해외 희귀명품 구매 지원 자녀의 성장에 필요한 유럽 상류클럽 안내 및 입회 지원 현장체험 서비스 지원 프랑스 고성, 영국 왕족별장, 남아프리카 케이프타운 농장체험 등 프랑스 와인 생산 소유자와의 만남 주선 서비스 향후 카드사의 VVIP 카드상품 서비스 예상 향후 국내 신용카드사들은 전업계 카드사 중심으로 VVIP 카드고객들에게 보다 높은 만 족도를 제공하기 위해 최신 트렌드를 반영해 VVIP카드상품의 금전적 비금전적 서비 스 제공범위 확대에 나섬으로써 보다 풍부한 프리미엄 서비스 제공 가능성 예상 특히, VVIP들의 출장이나 해외여행, 고급호텔 이용 등을 중시하여 여행패키지 항 공서비스와 특급호텔 할인서비스 추가 등 VVIP카드상품의 지속적인 서비스 업그 레이드 예상 또한, 다양한 분야의 세계적 전문업체(또는 전문가) 탐방 알선이나 여가 스포츠 관련 활동(개인 전용기나 요트대여, 미술품 구매 알선 등) 주선 등의 비금전적 서 비스 확대 예상 38 삼성카드사는 전투기 조종사가 꿈이었던 중년회원이 L-39 전투기를 타고 호주 헌터밸리 상공을 날 수 있도록 비행훈련 일정 등을 잡아줬으며, 결혼 25주년 때 베를린 필하모닉 지휘자 사이먼 래틀의 공연을 보고 싶어한 부부회원을 위해 관람일정을 잡고 기념사진까지 찍을 수 있도록 주선 (작성일:2011/8/31) 48

13 여성고객 대상 금융상품ㆍ서비스 개발 동향 여성 소비시장의 중요성 최근 글로벌 소비시장에서 여성 소비자들은 활발한 사회 경제활동과 빠르게 증가하 는 소득수준 등에 힘입어 새롭게 주목받고 있음 글로벌시장에서 여성 소득수준은 2009년 현재 13조 달러로 추산되고 있으나 향 후 5년 이내에 18조 달러까지 늘어날 전망 [그림 1] 글로벌시장에서 미래 여성소비자의 소득잠재력 자료 : The Female Economy, Harvard Business Review 특히, 선진국 가운데서도 미국과 일본의 여성 소비시장은 매우 빠르게 성장하면서 이들 국가에서 여성의 구매력 역시 매우 빠른 속도로 증가할 전망 Nielsen의 Net Ratings(2009) 39 에 따르면, 미국과 일본의 여성소비자는 전체 소 비재 구입 가운데 80% 이상에 대해 영향력을 행사하는 것으로 조사 해외의 여성고객 대상 금융상품 서비스 개발 동향 이러한 여성 소비시장의 중요성에 주목하여 미국과 일본의 금융회사들은 여성 전용 상품과 서비스 개발을 본격화하는 가운데 자산보유 신규고객층 유치에 주력 (여성 전용 금융상품 및 신용카드 출시) 일본의 금융회사들은 여유자금을 지닌 여성 고객을 지향해 여성전용 금융상품과 서비스를 속속 출시, 하나의 새로운 트렌드로 정착 미쓰이스미토모은행과 리소나은행은 여성고객만을 위한 펀드 주택담보대출 보 험상품 등을 출시 39 동 자료에 따르면, 은행계좌 개설 시 미국에서는 89%가 여성소비자들에 의해 결정되고 있는 것으로 나타남 49

요코하마은행은 2010년 10월부터 안내장 발송부터 보험계약까지 모두 전화로 이 뤄지는 다이렉트 마케팅 방식으로 카디프(CARDIF)생명의 여성전용 만기환급형 의료보험상품 판매 중 치바( 千 葉 )은행은 2010년 2월부터 젊은 여성층(20~29세) 대상으로 JCB Card Extage 및 JCB Gold Extage 라는 신용카드 발급 (여성 니즈 반영한 특전 부여형 대출상품 출시) 특히, 일본은행들은 극심한 주택시 장 침체 속에서 경제력을 지닌 싱글 여성의 아파트 구입이 신시장으로 떠오르자 이 들의 주택구입 니즈를 적극 반영한 특전 부여형 대출상품 개발 미쓰이스미토모은행의 경우 여성 중에 목돈이 생길 때마다 대출을 빨리 갚고자 하 는 니즈를 가진 이들이 많다는 조사결과에 기초, 타 대형은행들이 통상 2~3만엔 씩 받는 중도상환 수수료를 면제한 상품 출시 여성은 남성에 비해 계약직 비중이 높고 싱글 여성들은 관리가 용이한 소형 평 수 아파트를 선호한다는 특성 등을 반영, 근속연수 연봉 주택평수 등 심사기준 을 완화 이밖에 출산 시 금리우대, 축하금 지급(호쿠요은행), 탁아시설 이용 시 금리우대 (사이쿄은행), 실업보험 제공(무사시노은행), 피해사고 보상 휴대품 손해보험 제 공(시바신용금고) 등 특전 부여를 통해 상품성 강화 [표 1] 일본 주요 은행들의 여성 전용 주택담보대출상품의 서비스 내용 은행 미쓰이스미토모은행 우먼 플러스 다이시은행 Very me 스루가은행 홈 레이디스 주요 내용 심사기준을 완화, 계약직원 및 10평 내외의 초소형 평수 아파트 구입자도 이 용 가능 인터넷 뱅킹 이용 시 중도상환 수수료, 금리종류 변경 수수료 면제 배관 고장 응급처치 등의 하우스 서포트 서비스를 무료 제공(제휴사 활용) 건강 의료관련 전화상담 등 라이프 서포트 도 제공(제휴사 활용) 특정한 정기예금 이용자 등은 취급수수료를 최고 5만엔 감면 대출금액에 따라 복권이나 기프트 카드 증정 근속연수 2년미만 근로자 및 계약직원 대상의 슈퍼 홈 레이디스 대출도 있음 (여성고객 공략 전문 프로젝트팀 발족) 일본은행들은 여성고객 공략을 전문으로 하 는 프로젝트 팀을 발족하여 자산 유치에 나섬 미쓰이스미토모은행과 리소나은행은 각각 여직원들로 구성된 프로젝트 팀을 통해 여성고객의 자산유치를 위한 상품 개발 시중은행들의 여성 전문팀이 성과를 거두자 이케다은행 등 지방은행도 유사한 프 로젝트 팀을 구성, 여성전용 주택담보대출을 개발 50

(여성고객 대상 자산관리 세미나 개최) 일본은행들은 여성고객 대상 자산관리 세미 나 등도 활발하게 개최 미쓰이스미토모은행은 여성고객 대상의 투자 세미나를 개최해 펀드 외화예금 부동산 투자 등에 대한 지식을 전파함으로써 영업기회를 발굴 [표 2] 일본 주요 은행들의 여성고객 대상 자산관리 세미나 주요 내용 은행 미쓰이스미토모 은행 스루가은행 오가키교리츠 은행 주요 내용 - 여성고객 멤버십 클럽인 One s Next Club Woman 회원 한정 세미나 개최 매월 한가지씩 테마 설정, 강의 진행 (금리의 기본, 건강보험과 의료보험, 머니 플랜 등) 와인, 중국차, 한방미용 등 건강 취미관련 테마도 있음 평일 저녁(18:45~)이나 토요일 오전에 개최하므로 직장여성의 참가가 용이 - 드림프라자점포 (도쿄 요코하마 등의 도심지에 개설된 자산관리 특화점포)에서 여성을 위한 부동산 투자 세미나 등 개최 평일 저녁시간(18:30~20:30)에 열리므로 직장여성도 퇴근 후 참가 가능 세미나 후에는 대출관련 상담도 진행 - 여성을 위한 창업응원 세미나 개최 여성 기업가 등을 초청, 창업 노하우 및 다양한 경험담 강연 세미나 후에는 여성을 위한 창업응원 대출 등 여성 우대상품의 상담도 제공 (전문적인 어드바이스 판매채널 구축) 일본 보험업계에서도 성장이 기대되는 자산보 유 여성고객 대상의 상품라인을 강화 AXA의 경우 평일 야간과 토 일요일에 영업하는 세일즈 오피스를 개설, 30~40 대 여성들에게 동년배의 여성 스태프가 전문적인 어드바이스를 제공하는 판매채널 (FS : Floral Solicitor)도 출범 (온라인 블로그 마케팅 전개) 한편 미국은행들은 자산보유 여성고객들의 라이프 스테 이지나 연령대에 따른 특성을 고려, 이들에게 특화된 온라인 블로그 마케팅 40 적극 전개 Wells Fargo는 여성이 남성보다 장수함에도 불구하고 은퇴자금 준비의 중요성을 남성보다 낮게 인식하고, 금융에 대한 지식이 부족하다는 설문조사 결과를 바탕으 로 40~69세 자산보유 여성고객을 대상으로 은퇴자금 마련 정보를 제공하는 Beyond Today 라는 블로그 개설 SUN Trust은행은 Live Solid 라는 블로그를 통해 자녀를 둔 여성을 대상으로 자 녀 양육에 대한 정보 제공은 물론 자녀 금융교육을 위한 정보와 연령에 따른 금융 상품 및 서비스에 대해 설명 40 이는 여성들이 브랜드나 상품에 대한 정보와 지식을 전달하거나 공유하고, 같은 여성 소비자들로부터의 의견이나 조언을 얻는 채널로 블로그를 가정 선호한다는 점에 착안한 것임 51

국내 현황 현재 대부분의 국내은행들은 일반 여성고객 대상으로 특화된 종합 패키지 상품 출시 우리은행은 여성의 생애주기에 따라 예 적금, 신용카드, 대출이 가능한 여성전용 복합금융상품인 체리통장 을 판매 중 농협은 성형수술 및 부인과 질환 리스크 보장을 위한 공제 서비스를 추가적으로 제공하는 채움레이디패키지 제공 일부 국내은행들은 일반 여성고객 전용 상품개발에서 벗어나 충성도 높은 여성고객을 끌어들이기 위한 온/오프라인 관리망(network) 구축에 관심을 집중 SC제일은행은 레이디 팰리스 센터에서 여성들을 위해 각종 자산관리 세미나와 자녀들을 위한 진학정보 및 유학세미나 등 개최 신한은행은 환율 및 수수료 우대, 우대금리 적용 등 다양한 금융혜택과 온라인 자산관리 서비스, 영화 시사회, 메이크업 클래스 등 다양한 서비스를 고객들에게 제공하는 여성전용 온라인 공간인 민트 레이디클럽 운영 중 하나은행은 여우클럽 이라는 웹진(webzine) 형식의 여성전용 공간에서 금융정 보 제공과 함께 금융상품 마케팅 채널로 활용 향후 여성고객 자산관리 예상 향후 국내 금융회사들도 여성의 경제활동이 증가하고 구매 주도력을 갖춘 여성의 중요성이 커지면서 이들을 위한 자산관리 마케팅에 적극 나설 것으로 예상 선도적인 국내은행들은 단순하게 여성고객을 우대하거나 전용상품 및 서비스 제공 수준에서 한발 더 나아가, 상품개발 채널 운용 광고 및 프로모션 등 마케팅 전 반에 걸쳐 여성의 참여를 강화하거나 니즈를 반영하는 방안 모색 가시화 예상 [그림 2] 한국 여성 경제활동인구 증가추이 [그림 3] 한국 여성 관리자 비율추이 자료 : 통계청 (작성일:2011/11/4) 52

14 골드키즈 마케팅 내 아이만은 최고로 200만원대 수입유모차, 월 100만원 영어유치원 열풍 고급 유아용품시장은 경기와 무관하게 잘 나간다. 100~200만원대 노르웨이산 스 토케 유모차는 전 세계 판매량 중 한국이 가장 높을 정도 (SBS 뉴스, 2011.11.9) 영어유치원 수강료가 최고 연 2,200만원으로 대학등록금 평균의 2~4배. 부모 영 어인터뷰까지 볼 정도로 입학이 까다롭지만 인기가 절정 (조선일보, 2011.11.16) 골드키즈의 부상 출산율이 저하되며 해마다 둘째아 이상 가정이 줄어드는 외동이 시대 가 도래. 이에 따라 하나뿐인 내 자녀를 남다르게 키우고 싶다 는 골드키즈 동향이 확산 우리나라의 합계출산율 41 은 세계 최저수준 42 으로 지난 해 1.22명을 기록[그림 1] 저출산 기조가 먼저 시작된 일본에서 1명의 자녀를 위해 6명의 부모 조부모 외 조부모가 주머니를 연다는 식스포켓세대, 중국의 1가구 1자녀 정책에 따라 황제 처럼 극진히 키우는 자녀를 일컫는 소황제 등 해외에서도 유사동향을 찾아볼 수 있음 이에 따라 어린이를 대상으로 하는 엔젤산업 시장은 매년 20%씩 성장하고 있으며 [그림 2], 유아용품, 교육 등에서 나아가 유통, 금융 등으로 산업범위가 확대 어린이를 천사에 비유한 엔젤산업은 영유아와 초등학생 대상 모든 관련산업을 총칭 엔젤산업은 불황의 영향이 적다는 점에서도 지속적 성장 예상. 2008년 금융위기 시 남성복은 매출감소가 가장 큰 품목 중 하나였으나, 유아용품은 전년대비 22% 성장 43 [그림 1] 우리나라 합계출산율 추이 [그림 2] 앤젤산업 시장규모 추정 (명) (조 원) 정부의 출산장려정책 등에 따른 일시적 증가로 풀이 2.10 1.47 1.08 1.22 1983 2000 2005 2010 1983 2000 2005 2010 자료: 통계청 8 12 16 2002 2004 2006 2008 2010 23 자료: 한국투자증권(헤럴드경제 보도자료 재인용) 27 41 여성 1명이 평생 낳을 것으로 예상되는 평균 출생아 수 42 2009년 미국 CIA의 The World Factbook, 조사 대상 223개국 중 219위 43 신세계 백화점 사례, SERI 전망 2009 53

골드키즈 마케팅 동향 제조 건설, 유통 서비스, 금융 등 다양한 산업의 기업들은 키즈마케팅의 특성을 고려하여 경쟁적으로 골드키즈 마케팅을 전개하고 있음 키즈마케팅은 1) 구매자와 실사용자 상이, 2) 어린이는 기업의 미래 잠재고객, 3) 선망집단이나 또래집단의 높은 영향력, 4) 부모는 자녀를 통한 대리만족 소비경향 등과 같은 독특한 특성을 가지므로 기업들은 마케팅 기획 및 실행 시 유념해야 함 (완구 유아용품, 유아동복) 고가의 수입 브랜드가 시장을 50% 이상 잠식하면서 44 고가격 정책, 셀러브리티 마케팅 등을 적용한 프리미엄 마케팅이 대세 유아용품 수입액은 지난 해 2억 2,000만 달러로 10년간 연평균 증가율이 21.3% 에 달하며 전체 수입증가율 10.2%를 크게 상회[그림 3], 특히 버버리칠드런 등 럭 셔리 브랜드는 전체 시장의 연평균 성장률(10% 대)의 2~3배 성장률로 급성장 일반적으로 유아용품 중 최고가인 유모차 수입액은 10년간 연평균 35.8% 증가. 1~200만원 대 일명 고소영유모차 로 유명한 오르빗, 스토케 [그림 4]등은 한국을 테스트베드로 여겨 신제품을 가장 먼저 출시, 한국 판매량이 전 세계 최고일 정도 45 (수입차) 미래 잠재고객인 어린이에게 어릴 때부터 강력한 브랜드 아이덴터티 전달 및 로열티 형성을 위해 실제 모델과 흡사한 어린이용 전동카 등을 출시. 스포츠마케 팅, 패밀리마케팅과 키즈마케팅을 접목한 다양한 VIP 대상 이벤트를 개최 BMW는 M6, 로드스터 모델 등과 흡사한 어린이용 전동카[그림 4]를 80만원 대에 판매하며, 벤츠 아우디 페라리 등도 실제 모델과 흡사한 어린이용 페달카, 자전 거, RC카 등을 판매. 또한 벤츠는 VIP 자녀 대상 키즈골프아카데미 를 매년 개최 [그림 3] 유아용품 수입액 추이 [그림 4] 수입 유모차 및 어린이 전동카 (M US$) 스토케 Xplory 유모차 BMW M6 어린이 전동카 228 33 75 124 154 2002 2004 2006 2008 2010 자료: 관세청 자료: 각 사 홈페이지 44 한국투자증권, 파이낸셜뉴스(2011. 2. 25) 45 SBS 뉴스(2011. 11. 9) 54

(건설) 아파트 구입동기가 투자에서 실수요로 전환되면서 테마파크형 놀이터, 키즈 까페, 무료 영어교육기관 등 어린이를 위한 시설을 브랜드 차별화 요소로 적극 활용 GS건설은 반포자이아파트 단지 내에 미니카약장을 조성. 롯데건설은 파티룸, 수유 실 등을 배치해 단지 내 부모와 자녀가 교류할 수 있는 캐슬맘&키즈까페 를 설치. 코오롱건설은 YBM과 제휴해 2년간 무료 영어교육 제공 (유통) 백화점, 프리미엄아울렛 등은 럭셔리 키즈브랜드 적극 유치 및 대형매장화. 신세계 강남점, 현대무역센터 목동점 등 경제력 있는 중장년층 다수 거주지역의 백 화점들은 골프매장과 유아용품매장을 한 층에 배치해 부모 조부모의 소비 촉진 구찌키즈 는 다수 국가에서 유아동복을 일반매장의 한 코너로 운영하지만 전 세 계에서 두 번째로 롯데백화점에 전용매장을 오픈. 또한 롯데프리미엄아울렛, 홈플 러스 등 아울렛과 대형마트도 대규모 놀이시설, 수입 유아용품 전용존을 마련 (교육) 영유아 대상 영어학원인 영어유치원 은 교육분야에 골드키즈 동향이 반영된 대표적 사례. 높은 수강료, 까다로운 입학절차에도 입학경쟁이 매년 치열해지고 있음 YBM/ECC 아이비 키즈 LCI 키즈클럽 유치부 서강 SLP 레 인보우브릿지 설리번스쿨 전국에 270여 곳 이상의 영어유치원이 성업 중이며 대부분 서울(76곳, 강남 서 초 23곳)과 경기도(70곳)에 집중 46. 수강료는 최대 월 168만원, 강남지역 절반 이상이 월 100만원 이상으로 연간 대학등록금 평균의 2~4배 47 로 높고 부모의 영 어 면접까지 진행할 정도로 입학이 까다로운데도 경쟁률이 최고 20:1 48 에 이를 정도로 인기 [표 1] 국내 주요 대형 영어유치원 현황 커리큘럼 특징 미국 유치원 프로그램 적용 랭귀지코스, 예절, 주제학습, 과학교재 읽기 등 미국, 캐나다인 강사 외국인 대상 프로그램 운영 서강대 영어교육연구소 개발 프로그램 적용 북미 유치원 프로그램 도입 성악, 수영, 과학실습 등을 영어로 진행 수강료 입학금 10~20만원 교육비 월 45~65만원(지역별 편차) 입학금 10만원, 재료비 학기 20만원 교육비 월 63만원 교육비 월 40~60만원(지역별 편차) 입학금 20만원 교육비 월 98만원 PSA 정원 20명, 원어민 한국인 보조교사 3명 전담 교육비 월 98만원 (금융) 어린이펀드 보험 예적금 등 어린이 특화 상품 다수 출시[표 2]. 또한 PB 서 비스를 패밀리케어 로 진화시켜 VIP 자녀의 해외지점 인턴십 등 교육 서비스 강화 46 2010년 8월 기준, 교육과학기술부의 국회 교육과학기술위원회 제출 자료(2010. 10. 5) 47 연간 등록금 평균 국립대 416만원, 사립대 742만원, 연합뉴스(2009. 7. 20) 48 세계일보(2008. 2. 17) 55

구 분 예 적 금 보 험 펀 드 상품명 KB국민은행 KB주니어스타통장 적금 하나은행 하나 꿈나무적금 우리은행 아이맘 자유적금 푸르덴셜생명 우리아이 변액유니 버셜보험 삼성생명 엄마맘아이사랑보험 LIG 손해보험 희망플러스 자녀보 험 삼성화재 자녀보험엄마사랑 KB자산운용 KB온국민자녀사랑 펀드 현대증권 현대키자니아 어린이증권펀드 삼성자산운용 삼성 착한아이예쁜아이펀드 우리자산운용 우리주니어 네이버 증권투자신탁 [표 2] 국내 금융기관의 어린이 특화 금융상품 현황 특징 자녀안심보험 무료제공, 온라인 영어교육서비스 20% 할인 3년제 최고 5.1% 금리 부모와 자녀 동반가입 시 0.5%p 우대금리 자녀 미성년일 때 주피보험자 사망시 보험가입금액 50% 즉시 지급. 남은 50%와 사망당시 적립액은 교육자 금으로 분할지급 취학전 아동 뇌성마비 진단 시 최대 2,000만원 지급 자녀유괴 시 하루 10만원씩 최장 90일까지 위로금 지급 고도근시 치료비 교정비 지급. 치아 부정교합 치료비 200만원 보장 평균 80% 주식투자. 동일유형 대비 보수 20~30% 저렴 운용 및 판매보수 15%를 기금으로 조성. 키자니아 무료 입장 등 체험학습 기회 제공 어린이 눈높이 보고서, 주말영어캠프, 어린이경제블 로그 등 경제교육 서비스 다양 업계최초로 2005년 네이버와 금융교육 및 마케팅 제휴 계약을 맺고 출시. 최근 주요 어린이펀드 중 가장 우수 한 성과 창출 자료: 매일경제 (2011. 10. 10), 국민일보 (2011. 5. 4), 이코노믹리뷰 (2011. 11. 1) 최근 초혼연령이 늦춰지며 VIP 자녀의 결혼보다 교육 관련 서비스에 보다 주목. SC제일은행 주니어글로벌리더스, 씨티은행 씨티골드셀렉트인턴십, 우리투자증 권 커리어매니지먼스 는 VIP 자녀의 해외지점 인턴십 및 탐방 서비스. 기업은행, 신한은행은 WINCLASS 입시설명회, PB 2세 스쿨 등 교육 이벤트를 개최[그림 5] [그림 5] 금융권의 VIP 자녀 대상 교육 서비스 <SC제일은행 주니어글로벌리더스 > <씨티은행 씨티골드셀렉트인턴십> <기업은행 WINCLASS 입시설명회 > 자료: 각 사 홈페이지 및 홍보 자료 (작성일:2011/12/9) 56

15 금융권의 문화마케팅 현황 및 시사점 국책은행, 문화마케팅 나서는 이유는 시중은행보다 상대적으로 개인고객 수신기반이 취약한 국책은행들은 개인 고객유치 에 문화마케팅만큼 좋은 수단이 없다는 입장이다. 특히, 광고효과도 쏠쏠하다는 (디지털타임스, 2011.2.24) 현대카드 컬처 프로젝트 첫 주인공 케샤 현대카드는 슈퍼시리즈 문화마케팅 에 이어 새 문화 이벤트 시리즈인 현대카드 컬처 프로젝트 를 시행 (이투데이, 2011.2.15) 문화마케팅 정의 및 진화 문화마케팅이란, 기업이 문화를 매개로 고객의 감성을 자극함으로써 문화 예술이 가 지고 있는 가치를 해당 기업/제품의 이미지로 연결 짓기 위한 활동 문화마케팅은 크게 기업의 관점인 마케팅을 위한 문화 와 문화예술 산업 관점인 문화를 위한 마케팅 으로 구분 진정한 문화마케팅의 개념은 기업과 문화가 상호 호혜적 관계를 통해 위 두 가지 측면이 상호 공존하는 상생(Win-Win)의 개념 문화마케팅은 문화 예술 지원 활동을 의미하는 메세나 49 (mecenat) 에서 유래하여, 사회적 환경변화와 함께 진화 우리나라는 1994년 한국메세나협의회가 발족되면서 체계적 활동 시작 경제, 사회환경의 변화와 더불어 생활의 질, 개성적인 라이프스타일, 정신적 문화 적 만족 등에 초첨을 맞춘 新 소비자 등장 이러한 시장 고객 변화에 따라, 기업은 단순 문화예술 지원을 벗어나, 문화마케팅 을 보다 유용한 기업의 마케팅 수단으로 적극 활용 49 메세나는 문화지원을 아끼지 않던 로마제국의 정치가 가이우스 마에케나스(Gaius Maecenas)의 이름에서 유래 57

[표 1] 기업의 문화예술 지원목적(출처:한국메세나협의회) 기준년 사회공헌전략 마케팅전략 경영전략 2008년 80.9% 16.6% 2.5% 2009년 62.3% 33.8% 3.9% 증감 -18.6%p +17.2%p +1.4%p 최근 문화마케팅은 자선적 관점(philanthropy)에서 문화전략 관점으로 패러다임이 변화 과거 문화마케팅은 문화 소외계층을 지원하는 사회공헌 일환으로 활용되었지만, 최근 장기적 관점의 문화와 기업의 브랜드 전략을 연계하는 관점으로 진화 [표 2] 문화마케팅의 패러다임 변화 자선적관점 (philanthropy) 마케팅관점 (sponsorship) 문화전략적관점 (cultural platform) CJ 나눔의 영화관 신한금융그룹 태양의 서커스 후원 현대카드 슈퍼콘서트 문화마케팅을 활용하는 방식과 기업의 전략방향에 따라 문화마케팅을 5가지 유형으 로 분류 가능 기업은 브랜드의 성격 및 상황에 맞게, 문화를 상품판매 및 기업 이미지 제고 등 에 다양한 방식으로 활용 [표 3] 문화마케팅 유형(5S) 유형 문화판촉(Sales) 문화지원(Sponsorship) 문화연출(Synthesis) 문화스타일(Style) 문화후광(Spirit) 내용 문화를 광고, 판촉수단으로 활용하는 것 문화활동 단체 지원으로 자사 이미지 제고하는 것 제품 서비스에 문화이미지를 체화해 차별화하는 것 새롭고 독특한 문화를 상징하는 기업으로 포지셔닝하는 것 국가의 문화적 자산 및 이미지를 후광효과로 활용 출처 : 문화마케팅 의 부상과 성공전략, 삼성경제연구소 58

금융권 문화마케팅 현황 한국의 문화마케팅은 88올림픽 과 2002년 한일 월드컵 을 기점으로 큰 변화 한국은 88서울올림픽 을 기점으로 기업이 비용을 부담하고, 고객 부담은 전혀 없 는 저가의 이벤트 를 활용하여 문화마케팅이 본격화되었으며, 그 후, 2002년 한일 월드컵 을 지나오면서 소비자들이 고가의 문화를 향유하는 사회적 환경으로 변화 - 기업이 직접 문화공연을 후원하는 형식으로 진행되었으며, 오페라의 유령 과 같은 고가의 뮤지컬공연 등, VVIP중심 프리미엄 마케팅으로 발전 금융위기를 거치면서, 기업들의 문화예술 지원금액은 소폭 하락하였지만, 금융보험 업의 관심은 지속 지원금액 중 금융보험업 비중이 2004년 9%에서 2009년 13%로 4%p 증가 [표 4] 기업의 문화예술 지원현황 기준년 2004년 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 지원금액(억원) 1,710 1,801 1,840 1,876 1,660 1,577 금융보험업비중 8.7% 9.3% 9.2% 9.9% 10.6% 13.0% 지원건수(건) 2,711 2,816 3,182 2,402 2,389 2,706 출처 : 한국메세나협의회 특히, 금융권에서는 문화전용사이트 운영 등, 문화마케팅을 위한 기반 구축에도 적극적 단순 문화행사 할인지원을 벗어나, 하나아트센터 와 같은 문화공간 개관, 문화예 술 투자자문서비스 등 차별화된 문화마케팅을 전개 [그림 1] 문화사이트(컬처인KB) [그림 2] 하나아트센터 59

최근, 금융권에서는 문화마케팅을 우수고객관리 및 기업이미지 제고, 금융상품개발 등으로 다양하게 활용 최근 저축은행 부실과 관련해 고객의 불신이 커져가고 있는 가운데, 신라저축은행 은 우수고객관리 및 이미지 제고를 위해 문화마케팅을 적극적으로 활용 특히, 금융상품을 문화와 접목하는 사례도 지속적으로 나타나고 있어, 향후 금융권 에서도 문화를 활용한 컬처노믹스 50 (culturenomics)이 확대될 전망 - 뮤지컬펀드와 문화관련 항목으로 우대금리를 적용하는 예 적금상품 뿐만 아니 라, 문화콘텐츠산업지원 사업에 대한 제작사 대출지원 및 문화산업에 대한 직접투자의 관점에서 기업의 이미지 개선과 수익 다변화를 추구 문화마케팅 전망 및 시사점 20세기 정보화시대를 지나, 21세기는 문화의 시대로 변화되어 가고 있으며, 문화는 기업과 고객을 연결하는 중요한 매개체로 자리 매김 금융권 특성상 상품자체로 차별화하기는 어려운 상황에서 문화예술을 상품과 서비스 에 접목하려는 시도는 더욱 다양화될 전망 금융업의 경우 고객과의 소통이 무엇보다 우선이고, 소통은 바로 문화를 활용하는 것이 가장 효율적 최근, 카드 및 통장 앞면에 예술작품을 활용한 상품 디자인 도입 등 상품과 문화 를 접목하는 시도 증가 무분별한 문화마케팅 활동보다는 독창적이고, 차별화된 문화마케팅을 통해 문화기 업 으로의 변모가 필요 지속적이며 일관된 문화마케팅활동으로 자체적인 문화 브랜드 구축이 선행 - 현대카드는 문화 이벤트 시리즈인 수퍼콘서트 로 프리미엄 브랜드 이미지를 확보, 최근 컬처프로젝트 를 시행하는 등 지속적인 문화마케팅을 시행 50 컬처노믹스(Culturenomics) : 문화(culture)와 경제(economics)의 합성어로, 기업이나 공공기관등에서 문화를 경제적으로 활 용하는 현상 (작성일:2011/3/17) 60

16 귀족(VIP)마케팅 현황 및 발전방향 VIP 고객 놓칠 수 없다 은행 PB서비스 진화 중 골프부킹 자녀커플 맺어주기 상속 관리서비스까지 차별화된 PB서비스를 선보이고 있다 (디지털타임스, 2010.10.12) 1%마케팅 백화점 VVIP갈수록 늘어 서울 주요 백화점들은 상위 1% 고객 매출이 전체의 30%에 육박하는 등 큰손고객 의 비중이 늘고 있다 며 (한국경제, 2011.3.13) 귀족마케팅 개관 (정의)귀족마케팅은 특정 상위 층을 겨냥하여 그들만을 위한 마케팅을 벌이는 일련 의 활동을 의미하며, VIP마케팅, 프레스티지마케팅 등으로 불리기도 함 18세기 영국의 웨지우드가 최고 제품의 도자기를 영국 여왕과 유럽의 귀족들에게 선물하고, 그들로 하여금 입소문을 내게 만든 것에서 유래 상위 20% 고객에서 전체매출의 80%가 발생된다는 파레토 법칙(20:80법칙)이 귀족마케팅의 탄생 배경 (매스마케팅과의 차이)불특정 다수를 대상으로 하는 매스마케팅과는 달리 귀족마케 팅은 고객 개개인을 하나의 시장 으로 인식하고, 고객간 차별화를 목적으로 하는 원투원마케팅의 하나 기존 매스 마케팅을 제품을 고객에게 판매 한다는 관점이라고 하면, 원투원 마케 팅은 고객에 맞게 제품을 재구성 하는 고객에 대한 초점이 강함 [표 1] 매스마케팅과의 차이 기준 매스 마케팅 원투원 마케팅 타깃 대중성 소수 지향 제품 정해진 제품 유연한 제품 가격 대중 가격 고가 수용 판촉 대중 매체 인적 판촉 유통 대중이 모이는 곳 개별적인 곳 마케터 대중 마케터 창조적 전문가 서비스 제품관련 서비스 토털 서비스 61

(고급소비자유형)고급 소비자들의 소비행동을 이해하기 위해서는 제품의 유형적 속 성, 사회적 의미, 감정적 경험 등을 포함한 다차원적 접근이 필요 고급소비자는 상품의 가격, 품질, 희소성, 원산지 등의 상품 속성가치와 소비 경험 자체에서 느껴지는 정서적가치, 과시적 소비가치에 따라 분류 가능 과거 고급 소비자의 소비는 과시적 이며, 유행추구 유형이 대세였지만, 외환위 기 이후 합리적 이며, 이성적 소비 유형이 증가 [그림 1] 고급소비자 유형별 포지셔닝 [그림 2] 시기별 국내 소비 유형변화 자기중심적 구매 합리적가치 감성적즐거움 추구형 추구형 계획적 이성소비 합리적소비 외환위기 이후 합리적 가치추구형 제품의 본질적 독특성/개성 추구형 제품의 비본질적 특성 과시성 특성 유행추구형 추구형 타인지향적 구매 자료: 소비시장 고급화와 기업의 대응, 삼성경제연구소 저가품 고가품 80-90년대 초 유행추구형 과시성추구형 과시적소비 귀족마케팅의 성장 배경 소득 및 소비의 양극화 시대에서 선택 의 문제가 아닌 생존 을 위한 필연적 마케팅 패러다임으로 성장 우리사회는 과거 IMF이후 소득양극화 51 와 소득불균등 52 현상이 동시에 발생되었으 며, 소득양극화가 소득불균등보다 빠른 속도로 진행 이런 계층간 소득 양극화 현상은 자연스럽게 소비의 양극화로 이어져, 경제 상황 으로부터 상대적으로 독립적인 부유층을 향한 귀족마케팅이 활성화 [표 1] 소득 지니계수 및 5분위배율 53 추이 구분 1997 1999 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 지니계수 0.26 0.30 0.29 0.28 0.29 0.30 0.31 0.32 0.32 0.32 0.32 5분위배율 3.97 4.93 4.66 4.66 4.94 5.17 5.39 5.79 5.93 6.11 6.02 51 소득양극화 : 중산층의 감소에 따라 소득 상위계층과 하위계층이 분포의 양 극단으로 이동되는 현황 52 소득불균등은 분위별 분배가 균등분포를 이루지 못한 현상을 의미하며, 대표적인 지표로는 지니계수가 있다 53 5분위배율 : 상위 20% 가구의 소득합을 하위 20% 가구의 소득합으로 나눈 값으로, 그 수치가 클수록 고소득층과 저소득층간 소득격차가 크다고 할 수 있다 62

또한, 사회적으로 평등성 의 개념이 약화되면서 부자에 대한 인식변화와 함께 부유 층의 수적인 성장으로 기업들의 관심 증대 한 조사(머니투데이&미디어리서치)에 따르면, 일반인들의 부자에 대한 평가가 10 점 만점에 2004년 4.66, 2005년 4.82, 2006년 5.28로 해마다 호전 한국의 고액순자산보유자 54 는 2004년 71천명에서 해마다 증가하여, 2009년 127 천명으로 추정 현재 귀족마케팅은 자동차, 패션 뿐만 아니라, 홈쇼핑, 호텔, 백화점, 금융권 등 거의 모든 분야에서 활발히 진행 귀족마케팅 현황 귀족마케팅이 가장 치열한 유통업에서는 VIP고객 중 최상위 VVIP고객을 분류하여 그들만의 세계 를 구축함으로써 우량고객간 차별화를 시도해 왔으며, 최근에는 매출 증대를 위한 유인책으로도 적극 활용 아직 연 30억 이상 구매고객이 없는 갤러리아백화점은 2011년 30억 이상 구매고 객에 대해 우주여행 을 제공하는 이벤트를 진행 최근 금융권은 맞춤형 자산관리 에서 가업승계컨설팅, 집사형 PB 등 서비스 차 별화 뿐만 아니라, 최첨단 기술을 이용한 지점 차별화를 시도 SC제일은행은 첨단기능을 갖춘 미래형지점을 개설하여 서비스의 차별화 시도 - VIP 사전 인지 시스템 : 전자태크(RFID 55 Tag)를 소지한 고객이 지점 방문 시 출입문을 통과하는 순간 자동으로 고객의 방문 사실이 인식돼 신속한 서비 스 및 업무처리 가능 - 화상상담 시스템 : 고객이 필요에 따라 공간의 제약을 받지 않고, 투자 및 세 무관련 상담을 받을 수 있으며, 투자상담사 2명과 세무사 1명으로 구성 또한 카드업계는 상위 1%고객 중에서도 1%에 해당되는 VVIP고객유치를 위해 이색 특별체험 등의 서비스를 제공 - 호텔과 항공권할인 같은 서비스는 기본이며, 해외 유명 음악회 관람, 경매장 체험, 남아프리카 케이프타운 농장체험 등 이색 특별체험 서비스 제공 54 고액순자산보유자란 주거용 주택, 수집품, 소비재, 내구재 등을 제외하고 미화 1백만 달러 이상(메릴린치 World Wealth Report)인 개인을 말함 55 RFID(Radio-Frequency Identification) : 사물에 부착된 태그로부터 전파를 이용하여 사물의 정보를 인식 63

[그림 5] 전자태그(RFID Tag) [그림 6] 화상상담 시스템 PB등 기여도가 높은 우량고객 대상에게 제공 귀족마케팅의 발전 방향 부유층 시장의 양적 성장에 따른 시장세분화(기업의 관점)가 아닌, 고객별 라이프스 타일과 고객특성을 고려한 고객세분화(고객의 관점)가 무엇 보다 중요 단순 고객정보(연령,지역,직업 등)가 아닌, 라이프스타일 및 특성과 관련된 고객정 보를 확보하고, 이를 지속적으로 관리함으로써 정보의 정확성확보가 선행 귀족마케팅은 전통적 마케팅 전략 4P(product, place, promotion, price)에서 사람 (people)을 추가한 5P전략을 구사할 필요 물론, 기존의 4P요소 역시 제품은 유연한 제품(pliable product), 유통은 사적인 공간(private place), 판촉은 개인화된 판촉(personalized promotion), 가격은 정 중한 서비스(prestige service)로 고객의 초점으로 재해석할 필요 일반인과 차별화 되기를 원하고, 기본적인 욕구 56 가 다른 고객은 그들을 대하는 마케터의 자질(전문성, 친근성 등)이 무엇보다 중요(professional person) 또한, VIP고객의 기대를 넘어 즐거움과 감동을 주기 위해 문화 라는 채널을 활용한 감성마케팅으로 그들의 로열티를 높일 필요 최근 라이프스타일이 문화 여가 지향적으로 변함에 따라 감성을 자극할 수 있는 문화경험을 통해 고객과의 감성적 커뮤니케이션을 지향할 필요 56 인간의 욕구는 심리학자 매슬로(Maslow)에 의하면, 1단계 생리적, 2단계 안전, 3단계 애정, 4단계 존경, 5단계 자기실현 욕구 로 구분 지을 수 있지만, 부자들은 일반인과 다르게 자기실현 을 우선순위로 두고 있다 (작성일:2011/5/12) 64

17 여성마케팅 현황 및 발전방향 맞춤형 은행 이색 지점 눈길 -여심( 女 心 )공략 점포를 찾는 고객은 대부분 여성 이며, 앞으로는 여성이 주도하는 금융시장 추 세에 맞춰 상품과 서비스를 갖춰야 하고 인력도.. (연합뉴스, 2011.6.20) 한성자동차, 벤츠 여성 고객 겨냥 문화마케팅 최근 여성 고객들이 한성자동차의 주요 구매 고객으로 급부상하고 있어 이 같은 행 사를 기획했다 며 (한국경제, 2011.5.25)) 여성마케팅 개념 및 중요성 21세기는 여성의 시대 라 불릴 만큼 여성은 기업 성공의 핵심 변수로 작용 미국의 미래학자 존 네이스비츠(John Naisbitt)는 21세기는 감성(feeling), 상상 력(fiction), 여성(female)을 가리키는 3F 의 시대로 정의 여성들의 사회적 경제적 지위가 높아짐에 따라 과거 순종적이며 수동적인 여성의 역할이 보다 적극적이며 주도적인 의사결정자로 탈바꿈 여성의 경제활동참가율은 지속적으로 증가하여 2011년 4월 현재 50.2%이며, 여 성가족부는 정책적 지원을 통해 55%까지 달성할 계획 - 여성의 사회적 참여가 늘어남에 따라 일하는 엄마, 싱크족 57, 딩크족 58 등 다 양한 생활패턴이 등장하였으며, 이에 걸맞은 제품과 서비스의 수요가 증가 다양한 소비 경제에 있어 여성의 영향력이 급속도로 증가하여, 여성을 상대로 한 마케팅이 부각 여성마케팅은 재구매 효과, 입소문 효과, 동반소비 효과 등의 관점에서도 충분 한 가치 재구매 효과 : 상품 및 서비스에 대한 선택에 있어 남성보다 여성이 까다롭게 결 정을 내리는 대신, 상대적으로 충성도가 높아 지속적인 재구매 연결이 가능 57 싱크족(Single Income No Kids) : 결혼적령기를 넘겼으나, 결혼하지 않고 혼자 벌어 혼자 쓰며 생활하는 사람 또는 남자 혼자 벌면서 아이를 갖지 않는 부부 58 딩크족(Double Income, No Kids) : 정상적인 부부생활을 영위하면서 의도적으로 자녀를 두지 않는 맞벌이 부부 65

입소문 효과 : 주변인의 의견이나 추천 등에 크게 영향을 받는 여성들의 입소문 (word of mouth)은 강력한 홍보 수단 동반소비 효과 : 엄마(여성)는 본인 소비 구매자인 동시에 가족 구성원들의 대리 구매자이며, 자녀들의 브랜드 인지도 및 선호도에도 큰 영향 여성소비자의 특성 여성 집단을 선점하기 위해서는 무엇보다 여성의 심리적, 신체적 그리고 사회적 측 면의 다각적 이해가 필요 여성은 감성 소비를 이끄는 주역이면서, 남성보다 신체 구조상 감각에 예민하고, 사회화(socialization) 능력이 뛰어나며 친근한 커뮤니케이션 능력을 보유 - 여성은 남성과 달리 상품 자체보다 상품이 주는 분위기나 브랜드에서 느낄 수 있는 특별한 감성에 가치를 둠 [표 1] 남성과 여성의 차이점 기준 남성 여성 가장 좋아하는 것 승리하는 것 타인에게 사랑 받는 것 사물을 판단할 때 분석능력 오감 사고의 방법 스텝 사고 동시처리 대응형 사고 외부환경의 변화 관심이 많다 자신과 관련된 것에만 관심 화나는 일 규칙위반 적당히 대하는 것 단골가게 의 적절한 대응 자신은 나중이라도 상관없다 바로 대응해 주기를 바란다 규칙에 대한 생각 지키는 것이 중요 규칙보다 상대의 마음을 존중 출처 : 매출을 100배 높이는 실전마케팅 다카하라 아이 저, 박진배 역, 2003 또한, 여성들의 제품 구매 시 나타나는 특성은 관계 포커스, 멀티 포커스, 스토리 포 커스, 이벤트 포커스 등 4가지로 요약 가능 여성은 관계지향적이며, 제품 뿐만 아니라 제품과 관련된 모든 것들을 통합적으로 고려하며, 이야기하기를 좋아하고 특별한 것에 관심을 가지는 특징 보유 [표 2] 여성의 구매에 영향을 미치는 4가지 포커스 특징 내 용 관계 포커스 멀티 포커스 스토리 포커스 이벤트 포커스 제품 뿐만 아니라, 담당 직원과의 친분, 호감 등의 인간적인 관계 중시 다채로운 감수성을 가진 여성은 구매 전과정의 총체적 만족감을 추구 대화를 통한 서로의 신뢰와 친밀도를 구축 여자는 남자보다 삶의 이벤트에 훨씬 민감 66

여성마케팅 동향 국내 소비시장의 키워드로 여성이 부각되면서, 단순히 여성을 우대하는 차원에서 벗 어나 여성의 수다 와 여성의 입소문 을 마케팅 도구로 활용 마케팅 전문가 로리모스코위츠 레플러는 여성은 지인이 어떤 제품이나 서비스를 찾고 있을 때 브랜드를 추천할 가능성이 남성보다 3배 높음 을 언급 - 한 조사에 따르면 59, 제품 구매 결정의 계기가 TV광고(30%) 보다 친구나 주위 사람의 입소문(59%) 이 훨씬 높음 제품의 장점을 입에서 입으로 알리는 구전효과와 소비자에게 신뢰감을 줄 수 있다 는 장점으로 대부분의 기업들은 주부 모니터 제도 를 운영 - 더 나아가 제품의 설계 및 기획 단계에서 소비자들을 참여 시키고, 이들의 의 견을 제품 생산에 반영하는 프로슈머(prosumer)마케팅 60 도 확대 최근, 금융권은 여성 고객을 위한 여성 전용상품 출시 뿐만 아니라, 온 오프라인에서 여성을 위한 전용 공간 제공 Wells Fargo는 온라인상에 Beyond Today 라는 블로그를 개설하여, 상대적으로 은퇴준비에 미흡한 여성들을 위해 은퇴준비를 위한 정보 제공 SC제일은행은 여성만을 위한 특별한 금융 서비스 공간인 여성전용 PB 센터 레 이디팰리스 를 개점하여, 여성 고객들을 위한 차별화된 서비스를 제공 - 은행거래 시설 외 뷰티 공간, 골프 퍼팅 연습 공간 등의 편의 시설과 함께 다 양한 문화 행사를 진행하여 여성고객 만족도 제고에 노력 [그림 1] Wells Fargo의 블로그 [그림 2] 레이디팰리스 PB센터 59 2005 아줌마 입소문 파워 브랜드 조사 : 전국 20세 이상 기혼여성 소비자 2,386명 온라인 조사 60 프로슈머마케팅 : 기업의 생산자(producer)와 소비자(consumer)의 합성어로 소비자의 아이디어가 신제품 개발에 직접 관여하 는 마케팅 67

남성 중심의 마케팅 전략을 펼쳤던 기업들도 이종업계와의 제휴를 통해 여성 고객을 위한 다양한 이벤트 진행 여성 전용 아웃도어 와일드로즈 는 샤브샤브 브랜드 채선당, 코스메틱 브랜드 고운세상 과 함께 여자를 위한 3 色 나들이 라는 이벤트를 진행 - 뷰티나 먹거리에는 관심 있지만, 아웃도어 활동에는 참여하지 않았던 여성들 이 동 이벤트를 통해 관심을 가지도록 유도 여성마케팅의 발전 방향 여성고객에 대한 지속적인 연구 프로세스를 수립하고, 여성의 특성을 활용한 전략적 접근이 필요 여성시장을 선점하기 위해서는 여성을 인식(recognize)하고, 여성을 충분히 조사 (research)하고, 여성의 니즈에 대응(respond)하며, 제품과 서비스를 지속적으로 개선(refine)하는 4R 프로세스를 수행 61 여성을 공략하기 위한 3가지 키워드는 스토리텔링(storytelling), 슬림(slim), 소 셜 네트워크(social network)의 3S - 감성에 기반한 스토리로 포장하고, 입소문 효과가 큰 트위터 페이스북 미투데 이 등의 SNS(social network service) 수단을 적극 활용하여 긍정적인 입소 문을 유포하는 것이 무엇보다 중요 급변하는 여성의 라이프스타일을 항상 주시하고, 여성고객들의 정확한 정보를 수집, 관리, 가공하여 효율적으로 활용할 수 있는 역량이 요구 기존 상품 서비스를 단순히 여성용으로 변경, 부드러운 이미지로 전환하는 표면적 인 대응보다는 라이프스타일 변화에 대한 보다 종합적 장기적 시각 필요 여성의 라이프사이클 변화와 선호하는 라이프스타일을 고려한 여성고객 세분화와 세분화된 집단의 차별적 욕구를 발견하고, 발견된 욕구를 충족시켜 주려는 노력이 필요 - 연령, 결혼, 직업, 자녀여부에 따라 그들이 필요로 하는 상품 서비스는 서로 상 이하며, 그에 따라 여성고객에게 어필할 수 있는 감성 포인트도 상이 61 보스턴컨설그룹(BCG)의 여성 소비트렌드 보고서(2009년) : 여자는 무엇을 더 원하는가 (작성일:2011/6/29) 68

18 의료비 지출 증가와 보험상품의 진화방향 우리나라 국민 의료비 증가율, OECD 2배 '97~'07년까지 10년간 국가별 의료비 증가율(연평균)을 비교해보면 한국은 8.7%로 조사대상 국가 중 가장 높은 수치를 기록했으며, 이는 OECD 평균인 4.1%의 2배 에 달하는 수치... 메디컬투데이(2011. 6. 3) 공적 건강보험과 민영 건강보험 간의 상호 협조가 초고령화 시대, 100세 시대 에 진입한 우리나라의 의료 보장을 위한 필수 요건이다. (F. Schnizler 삼성화재 R&D센터장) 개인 의료비 지출의 증가 추이 한국 국민의 1인당 의료비 지출은 매우 빠른 속도로 증가하고 있으며, 중장기적으로 도 빠른 성장을 거듭할 것으로 예상 한국의 1인당 의료비 지출은 08년 1,372천원으로, '97년~'07년 연평균 성장률은 OECD 회원국 중 가장 높은 8.7%. 이는 OECD 평균인 4.1%의 2배 수준 [그림1] 한국의 1인당 의료비 지출은 중장기적으로도 연평균 9.7%의 성장을 보이며('08 년~'20년), 2020년에는 1인당 4,148천원의 의료비가 지출될 것으로 예상 [표1] [표 1] 국민 의료비 중장기 전망 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020 국민 의료비(조원) 66.7 80.4 96.9 116.8 140.8 169.8 204.6 1인당 의료비(천원) 1,372 1,645 1,974 2,373 2,855 3,441 4,148 GDP 대비 의료비(%) 6.5% 7.1% 7.7% 8.4% 9.1% 10.0% 10.8% 자료 : 정형선(2010. 8) '2011년도 요양급여비용계약 전략 워크샵 발표자료' 소득수준 증가 및 의료기술의 발전을 통한 高 價 의료서비스의 수요 증대, 빠른 고령 화 진행에 의한 경제활동인구 감소 및 만성질환의 증가 등이 의료비 지출 급증을 유 발하는 핵심 요인으로 지목 의료서비스의 물가상승률('95년~'10년)은 연평균 5.2%로, 같은 기간 소비자물가 상승률(CPI) 3.4%보다 높음. 이는 소득수준 증가 및 의료기술의 발전으로 인해 고가 의료서비스에 대한 수요가 높아졌음을 의미 실제로 한국의 인구 백만명당 고가 의료장비인 MRI 및 CT 보유대수가 각 20.2 대, 35.7대로, OECD 평균인 11.1대 및 23.0대를 크게 상회 69

전 생애에 걸친 의료비 지출 분포를 보면, 65세 이후에 지출되는 의료비가 전 생 애의료비의 50% 이상을 차지하고 있기 때문에 고령인구의 증가는 전체 의료비의 증가로 이어질 가능성이 높음 [그림2] [그림 1] 한국 1인당 의료비 지출 추이 [그림 2] 생애주기별 1인당 의료비 지출 비중 (단위: 천원, %) GDP 대비 비중 3.8% 4.0% 4.8% 5.1% 5.4% 928 6.1% 1,145 6.5% 1,372 50% 45% 40% 35% 30% 남성 여성 779 25% 614 20% 362 15% 10% 80 1985 1995 2000 2002 2004 2006 2008 자료: 보건복지부 (2008년 국민의료비 및 국민보 건계정) 5% 0% 0~19 20~39 40~64 65~84 85 + 자료: 보건사회연구원 (생애의료비 추정을 통한 국 민의료비 분석) 의료비 지출 증가에 대한 대비 현황 한국의 의료비 지출 부담 구조는 크게 국민(공적)건강보험과 민영건강보험으로 구분 되며, 국민건강보험이 전 국민을 대상으로 서비스를 제공하고, 이의 보장내용이 부족 한 부분을 민영건강보험에서 보완하는 보충형 62 구조 [그림3], [표2] [그림 3] 의료비 지출 부담 구조 [표 2] 민영건강보험 세분류 1 의료 실비 기타 의료비 보험업법상 분류 보험종목 특징 실무상 분류 2 2 급여 부분 비급여 부분 의료비보장 보험 1 2 실손형, 정액형 건강보험 공단(보험자) 부담 3 56.6% 본인 부담 비급여 (본인 부담) 19.6% 23.8% 요양비, 간병비, 선진의료시설 이용료 사망/휴유장애, 소득상실/생활자금 등 질병 보험 치명적질병(CI) 보험 정액형, 종신형 실손 보험 정액 보험 소득보상 보험 단체보험 중심 생활보험 국민건강보험 민영건강보험 장기간병보험 장기간병보험 정액형 1 실제 지출한 의료비로 급여 부분과 비급여 부분으로 구성 2 급여 부분은 질병치료에 필요하고 보편적으로 시술되어 공적보험 급여원리에 부합하는 것, 비급여 부분은 그 외 3 급여 부분은 공적보험 부담분과 본인 부담분으로 구분, 비급여 부분은 전액 본인 부담(수치는 08년 금액 비중) 자료: 정기택 (우리나라 건강보험제도의 시장친화적 개 선방안) 상해보험 상해보험 실손형, 정액형 상해보험 1 실손 보험은 실제 지출한 의료비에 따라 보상하는 보험(상한선 존재) 2 정액 보험은 실제 지출한 내용과 상관없이 정해진 보장내용 및 보장액수에 따라 보상하는 보험 자료: 보험연구원 (민영건강보험 운영체계 개 선방안 연구) 62 보충형 구조 외에, 일부 계층에 대해 공적건강보험의 강제 적용을 제외하고 민영건강보험에 가입하도록 하는 대체형, 공적 건강보험과 민영건강보험 중 자유롭게 선택할 수 있도록 하는 경쟁형 구조가 존재 70

국민건강보험의 보장률은 타 국가 대비 낮은 수준이며, 보장성을 강화할 경우 국민 건강보험 재정이 급격히 악화될 수 있으므로 공적건강보험을 통해 의료비 지출 부담 을 줄이는 것은 한계가 있음 국민건강보험의 보장률(의료실비 중 공단부담 비율)은 2000년 44.8%에서 2008 년 56.6%까지 지속적으로 증가하였으나, 이는 OECD 평균 보장률인 80%에 비 해 낮은 수준 63 2005년 MRI 보험급여 실시 등 보장성을 강화하자 흑자폭이 급감하고, 2008년부 터 입원식대에 대해 50%의 본인부담금을 부과하는 등 보장성을 줄이자 흑자폭이 급증하는 등 국민건강보험의 재정수준은 보장률의 변화에 민감 [그림4] 의료비 지출 위험에 대비하기 위해 민영건강보험에 대한 니즈는 높은 편이나, 의료 비 지출의 속성상 예측이 어렵기 때문에 충분한 준비가 이루어지지 못한 상황 2011년 소비자 조사 64 에 따르면 예기치 못한 의료비 지출에 대비하기 위한 실손 건강보험 가입률(33.8% 45.1%) 및 가입의향(43.7% 64.6%)이 2010년 대 비 크게 증가 하지만 민영건강보험을 통한 의료비 지출 부담률은 2008년 4.4%(정액형 상품 제 외)로 여전히 낮은 수준에 머물고 있으며, 이는 事 前 的 으로 의료비 지출에 대비하 는 개인의 노력이 충분하지 않았음을 시사 [그림5] [그림 4] 국민건강보험 재정추이 [그림 5] 국민의료비 재원구성 추이 65 250 200 보장성 약화 보장성 강화 보장성 강화 보장성 보장성 유지 약화 (단위: 백억 원) 1980 정부재원 사회보장금고 민영보험 가계직접부담 기타 공공재원 민간재원 9.0 11.0 0.7 75.6 3.7 150 1985 7.3 22.3 1.3 64.1 5.0 100 50 1990 8.0 28.3 2.0 58.4 3.3 0-50 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 1995 7.5 28.7 2.9 54.6 6.3-100 2000 10.3 35.2 4.6 45.2 4.7-150 2005 11.8 40.3 3.9 38.8 5.2-200 -250 2008 12.9 42.5 4.4 35.0 5.3 자료: 국민건강보험공단 (2008) 자료: 보건복지부 (2008년 국민의료비 및 국민보건계정) 63 OECD health data (OECD, 2010) 64 2011년 보험소비자 설문조사 (보험연구원, 2011. 5) 65 민영보험은 자동차보험과 민영실손건강보험으로 구성, 정액형 민영건강보험을 통한 의료비 지출은 가계직접부담에 포함 71

건강관련 보험상품 및 서비스의 진화방향 의료 네트워크와 연계한 건강보험 상품의 출시 모색 미국은 병원, 약국 등 의료공급자가 네트워크를 형성하여 그들과 계약한 보험사에 가입한 소비자에게 할인된 가격을 제공하는 네트워크형 건강보험 66 상품을 허용 병원별, 의사별 전문성을 파악해 고객 맞춤화된 의료 네트워크를 형성하고, 이를 건강보험 상품과 연계함으로써 고객은 맞춤화된 우수한 서비스를 선택할 수 있게 되고, 보험사는 상품 차별성 및 의료공급자에 대한 관리능력을 제고할 수 있음 [ 인천광역 노인의료복지네트워크 와 노인장기요양보험 67 ] 인천광역 노인의료복지네트워크 는 인천광역시 소재 장기요양기관 50여 곳과 관동 의대 명지병원 등 의료기관들이 형성한 네트워크로, 노인장기요양보험 대상 환자들 에게 전담 의료인을 배정해 체계적 건강관리 시스템을 제공. 대학병원 의료진과 장기 요양시설을 연계하여 노인의료 네트워크로서의 전문성을 높이고, 정부는 공적보험을 통해 이를 지원 현재 의료법 제27조 3항 68 에 의거하여 특정 의료 네트워크와 보험상품의 연계가 금지되어 있기 때문에 관련 상품이 개발되기 위해서는 법안의 개정이 필요함 건강관리서비스와 건강보험 상품의 연계 건강관리서비스란, 의료서비스의 시간적 공간적 제약을 제거함으로써 기존의 치 료서비스에 더하여 개인의 건강을 사전적으로 예방/관리/유지시키는 서비스까지 의료서비스의 범위를 확대하는 것 해외 보험사들은 기존 고객의 건강을 미리 관리하여 손해율을 낮추고, 보다 적극 적으로 자신의 건강을 지키려는 새로운 고객을 유치하기 위해 건강관리서비스와 연계한 보험상품을 제공하고 있음 [미국 Aetna사의 AetnaExtra 프로그램] 건강관리회사인 Healthway 와 연계하여 전국의 피트니스 센터에서 다양한 운동프로 그램을 무료로 이용하고, 건강과 관련된 정보를 제공받을 수 있는 보험상품. 지속적 으로 업데이트되는 고객의 건강 정보는 고객과 주치의에게 온라인으로 제공되며, 금 연/체중감량/스트레스관리 등에 대한 전문가 조언을 청취할 수 있는 서비스도 함께 제공 66 이를 관리형 건강보험 또는 선호의료자기구(PPO, Preferred Provider Organization) 보험상품 이라 함 67 고령, 노인성질병으로 일상생활을 혼자 수행하기 어려운 이들에게 신체활동, 가사지원 등을 제공하는 공적보험제도 68 의료기관 소개, 알선, 유인의 금지 조항으로, 영리 목적으로 환자에게 의료기관 의료인을 유인, 알선하는 행위 금지 (작성일:2011/10/11) 72

19 평판 리스크의 중요성과 관리방안 평판을 쌓기 위해서는 20년의 시간이 소요되지만, 그것을 잃는데 는 단5분이 필요하다. 당신이 이 사실을 안다면, 당신은 지금과는 다른 방식으로 행동하려고 할 것이다. (Warren Buffett, Berkshire Hathaway 회장) 평판에 대한 경쟁은 우리 경제를 앞으로 나아가게 하는 핵심 동인 이다. 생산재는 실제 품질을 통해 미리 비교해 볼 수 있지만, 금융 등 서비스는 오직 그들의 평판에 의해 선택된다. (Alan Greenspan, 前 미국 FRB 의장) 기업 평판과 평판 리스크 기업 평판(reputation) 이란, 기업의 재무적 사회적 환경적 영향에 대한 장기적 평가에 기반하여, 해당 기업에 대해 다수의 이해관계자가 가지는 집합적 인식 기업 평판이 단순한 기업이미지와 다른 점은, 기업에 대한 고객의 오랜 경험을 통 해 형성된 장기적인 신뢰관계 라는 것 기업 평판은 고객, 직원 등 다수 이해관계자가 지닌 인식의 집합으로, 기업의 좋은 평판은 다양한 이해관계자에게 영향을 미쳐 기업가치 증대의 기반이 됨 [표1] [표 1] 기업의 좋은 평판이 개별 이해관계자에게 미치는 영향 이해관계자 고객 직원 공급업자 지역사회 투자자 기업의 좋은 평판의 영향 기업 브랜드에 대한 신뢰를 통해 가격 프리미엄 확보 및 시장지배력 유지 '좋은 기업의 일원'이라는 자부심이 우수인재 유치 및 직원 로열티 증대로 연결 공급업자에 대한 협상력 증대를 통해 보다 유리한 조건으로 자원확보 가능 기업의 사업정책에 대한 신뢰 확보 및 위기시 강력한 우호적 여론의 형성 가능 시장의 등락에 크게 영향을 받지 않고 장기적인 가격(주가) 프리미엄 형성 평판 리스크(reputational risk) 란, 기업 평판이 악화됨에 따라, 특정 부정적 사건 으로 인해 합리적으로 발생 가능한 재무적 손실을 초과하여 발생하는 손실 위험 69 2000년대 들어 엔론(Enron), 월드컴(Worldcom) 등 유수의 기업들이 내부 부정 행위로 인해 기업 평판이 크게 훼손되며 몰락하는 과정을 경험하면서 평판 리스크 에 대한 관심이 크게 부각 69 Ingo Walter(2006), Reputational Risk and Conflicts of Interests in Banking and Finance 73

리스크관리 담당 임원 269명을 대상으로 한 설문조사에 따르면, 평판 리스크가 기업이 직면한 13개 리스크 중 가장 치명적인 위협을 주는 리스크 라고 응답 [그 림1] 평판 리스크의 중요성이 커진 가장 큰 이유는, 기업의 중요한 전략적 자산 중 하 나인 평판 이 한 번의 부정적 사건으로 인해 급격히 훼손될 수 있으며, 이를 회복 하는 것 또한 매우 어렵기 때문 [그림2] [영국 석유회사 BP 의 멕시코만 원유 유출 사태 (괄호는 당일 BP 주가, 단위: 영국파운드)] 10. 4. 20: 미국 멕시코만에서 BP가 운영하던 시추시설 폭발로 원유 유출 (주가: 6.45) 10. 5. 17: 원유 유출량을 적게 발표하면서 BP의 CEO Tony Hayward는 멕시코만은 넓 고 유출된 원유는 상대적으로 적다 고 발언 (5.34) 10. 5. 25: 미국 정부는 원유 유출의 벌금 상한을 $75M에서 $10B로 상향조정 (4.75) 10. 6. 17: 청문회에서 사건과 관련된 의사결정에 직접 관여한 적 없다 고 답변 (3.60) 10. 6. 21: 자신의 삶을 되찾고 싶다 며 CEO가 가족과 함께 여름 휴가를 즐김 (2.98) 10. 7. 27: 결국 CEO Tony Hayward를 해임하고, Bob Dudley로 교체 (4.18) 인터넷 및 SNS(Social Network Service) 등을 통한 전 세계적 네트워킹이 가능 해지면서 평판에 악영향을 주는 뉴스 가 통제 불가능한 크기와 속도로 확산 가능 [미국 애플의 아이폰(iPhone) 출시 연기 루머]] 2007년 6월로 예정된 애플 아이폰 의 출시가 10월로 연기된다는 루머가 관련 인 터넷 블로그(Engadget)에 올라온 지 20분 만에 애플의 시가총액 40억 달러가 사라 졌으며, 해당 블로그를 통해 기사가 수정된 후에야 주가가 회복 [그림 1] 가장 큰 위협이 되는 리스크 인식 [그림 2] 평판 리스크의 중요성 증대 이유 평판 리스크 규제 리스크 인적자원 리스크 41 41 52 제품/서비스의 차별화가 약화되면서 평판 이 기업 경쟁력의 핵심으로 부상 글로벌 미디어/커뮤니케이션 채널을 통해 나쁜 뉴스 가 빠르게 확산 51 59 IT 리스크 35 규제 당국에 의해 설정된 규제의 수준이 매우 높아짐 43 시장 리스크 신용 리스크 32 29 고객이 서비스 제공자를 변경하거나 옮기는 것이 매우 용이 39 컨트리 리스크 22 사회적 이슈에 대해 정부의개입의지가매우높음 33 자본조달 리스크 21 외환 리스크 18 자연재해 리스크 18 윤리적 기업으로부터 제품/서비스를 구매하려는 소비자의 의향이 증가 NGO, 미디어 등 여론형성 기관의 기업 행동에 대한 주목도 증대 26 24 자료: Economic Intelligence Unit(2005), 100점 만점 자료: Economic Intelligence Unit(2005), 100점 만점 74

평판 리스크의 결정요인 [실체와 평판 간의 차이(gap)] 평판은 다수 이해관계자의 인식 이기 때문에 기업의 실체와 차이가 날 수 있으며, 이 차이가 확대될수록 평판 리스크 또한 증대 실체가 뒷받침되지 않은 상태에서 광고 등을 통해 평판이 과대포장될 경우, 특정 사건을 통해 실체와 평판 간의 차이 를 소비자가 확인하게 되면 배신감으로 인해 기업의 평판이 크게 훼손될 수 있음 일본의 도요타(Toyota) 는 품질과 고객서비스를 최우선으로 강조해왔으나, 09년 8월 차량 결함으로 인해 운전자 가족이 사망했음에도 책임을 회피하려는 모습을 보임으로써 장기적으로 쌓아왔던 평판을 상실 [기업에 대한 기대수준 변화] 사회 및 경제환경의 변화에 따라 기업에 대한 기대수 준도 변화하며, 이 기대수준에 제대로 부응하지 못할 경우 평판 리스크가 증대 과거에 기업은 경제적, 법적 책임만을 요구 받았지만, 이제는 고객의 이익을 적극 적으로 보호하는 윤리적 책임, 자연환경에 대한 부정적 영향을 최소화하는 환경적 책임, 소외계층 및 지역사회 발전에 기여하는 사회적 책임까지 부여 받음 최근 美 정부의 카드 가맹점 수수료 제한 조치에 따라 BoA가 직불카드 사용자에 게 수수료를 부과하자, 고객들은 이를 합리적 기업행위 가 아닌, 금융기관의 탐 욕 으로 인식하고 은행 옮기는 날(Bank Transfer Day) 70 운동을 전개 [평판 리스크 관리를 위한 내부 시스템] 평판 리스크를 관리하는 내부 시스템이 부재하 거나, 내부 부정행위(fraud)에 대한 자체 감독기능이 약할 경우 평판 리스크 증대 대다수 기업이 평판 리스크를 정기적으로 관리하는 리스크에 포함하지 않고 있으 며, 조직 내에서 평판 리스크에 대한 관리 책임을 지는 직책은 CEO 뿐이라고 응 답 71 이탈리아 UniCredit Group의 연구에 따르면, 자체 감독기능에 의해 발견되지 않 은 내부 부정행위에 의한 평판 하락은 다른 요인에 의한 평판 하락에 비해 기업가 치를 훨씬 더 크게 훼손 70 2011년 9월 29일 BoA(Bank of America)가 수수료 부과정책을 발표하자 크리스천이라는 27세 여성이 11월 15일 까지 수수료 없는 신용협동조합 으로 은행을 옮기자 는 제안을 했으며, 이 후 65만 명(예금 45억$)이 거래 은행을 변경 71 Reputation and Its Risks (Robert Eccles et al. Harvard Business Review, February 2007) 75

평판 리스크의 관리방안 자체 체크리스트를 통해 기업의 현재 평판 수준을 정량적, 주기적으로 진단하고, 평 판에 영향을 주는 고객의 기대수준 변화를 빠르게 파악할 수 있는 시스템 구축 위기 관리(crisis management) 는 이미 발생한 위기의 손실을 최소화하는 것에 불과한 반면, 리스크 관리(risk management) 는 위기가 발생할 수 있는 요소를 事 前 에 파악하여 예방 하는 것 홍콩금융관리국(HKMA)은 은행의 평판 리스크 점검을 위한 체크리스크를 제시하 여, 은행들이 시장에서의 인식, 고객들의 불만제기 횟수, 법규위반 수준 등을 자체 적으로 평가할 수 있도록 유도 [표2] HP 등 많은 기업들은 인터넷 및 SNS 등에서 나타나는 자사에 대한 여론(긍정적/ 중립적/부정적)의 추이를 실시간으로 분석하고, 부정적 여론의 급증 등 위험징후 를 미리 파악하는 시스템 구축 평판 리스크의 평가, 상시적 모니터링, 위기 발생시 대응 활동 등 일련의 과정을 체 계적으로 수행할 수 있는 내부 프로세스 및 조직시스템 구축 평판 리스크는 기업의 생존을 좌우하는 전사적 차원 의 위험이기 때문에 평판 리 스크 관리 책임자를 명확히 설정하고, 평판 리스크 관리 및 위기대응 매뉴얼 확정 평판 리스크는 조직구성원 개개인의 잘못된 커뮤니케이션 에 의해 발생하는 경우 가 많으므로, 커뮤니케이션에 대한 명확한 가이드라인 제시 및 고객, 미디어와의 커뮤니케이션 시 신중함이 요구 [표 2] '홍콩금융관리국(HKMA)'의 평판 리스크 점검을 위한 체크리스트 72 (일부 발췌) 구분 1. 시장/대중의 은행에 대한 인식 2. 새로운 사업 분야의 개발 3. 고객 불만의 원인 및 제 기 횟수 주요 점검 항목 (a) 은행의 재무상태가 적정하고, 안정적이라고 인식되고 있는가? (b) 은행의 영업활동이 너무 복잡하거나 위험하다고 인식되지 않고 있는가? (c) 은행의 경영진이 시장 인식에 기초, 전략을 조정할 의지와 능력이 있는가? (a) 은행이 새로운 영업활동의 도입 또는 인수시 공격적인 편인가? (b) 새로운 사업 출범 또는 자회사 인수 등에서 성공적인 경험을 가지고 있는가? (c) 은행의 신사업계획 등에 자주 법적규제를 회피하려는 시도의 징후가 있는가? (a) 은행의 규모 및 영업의 복잡성에 비해 고객불만 횟수가 용인되는 정도인가? (b) 은행의 상당한 보상이 필요하거나 평판에 부정적인 고객불만 사항이 있는가? (c) 은행의 경영진이 고객불만에 대응할 의지와 능력이 있는가? 4. 소송 (a) 소송의 결과가 평판에 매우 부정적일 가능성이 있는 소송이 있는가? 5. 부정적 평판 (a) 상당한 재무적 손실이나 평판의 훼손을 경험한 적이 있는가? (b) 은행의 경영진이 평판의 훼손을 최소화하기 위한 적절한 조치를 취하였는가? 6. 법규의 준수 (a) 은행이 감독당국의 우려를 초래할만한 법규 미준수 사례가 있는가? (b) 내부점검 시 영업관행 등에서 중요한 미준수 사항이 드러난 적이 있는가? 72 전략 평판리스크의 중요성 및 관리방안 (정지훈, Risk Review, 2007년 봄호) (작성일:2011/12/14) 76

20 브랜드 가치와 기업 성과 "신한금융그룹은 그룹 브랜드 위상 강화를 위해 브랜드 관리ㆍ소통 담당 조직을 신설, 브랜드를 그룹의 핵심자산으로 관리하겠다는 의지를 피력" (매일경제, 2011. 4. 7) "브랜드에 투자한다는 것은 현대카드를 마지막까지 지갑에 넣고 싶은 카드로 만드는 것이고, 결국 대손비용을 줄이는데 기여하게 된다" 시스템의 투명성, 신뢰성, 개방성을 제고하여 경제 전반의 생산성 향상을 통한 (현대카드 정태영 사장) '브랜드(Brand)'의 의미 '브랜드'란 단순한 상표 이상의, '기업, 제품 및 서비스를 차별화시키는 모든 요소'의 총 집합체 "브랜드란, 판매자가 자신의 제품이나 서비스를 식별하기 위해 사용하는 상표, 용 어, 의장, 디자인뿐만 아니라, 제품과 관련된 인식, 경험, 지식 및 이미지의 총 집 합체" (American Marketing Association) "KB 브랜드의 관리"란 고객이 'KB'에 대해 알고, 경험하고, 느낄 수 있는 로고, 상 품/서비스, 직원, 채널 등 모든 요소를 일관되게 관리함을 의미 [그림 1] [ 애플(Apple) 의 브랜드 관리] 애플 은 Think Different(다르게 생각하라) 라는 기업 정체성 하에, 매우 새로운 시장 창조적 제품, CEO의 차별적 프리젠테이션에 기반한 제품 홍보, 자사 제품에 열 광하는 젊은 직원들에 의한 애프터서비스 등 고객이 애플 브랜드와 만나는 모든 요 소를 일관되게 관리함으로써 세계 브랜드 가치 1위 기업으로 선정 (Millward Brown Optimor) 금융에서의 '브랜드'의 중요성 금융 의사결정의 '복잡성이 증가'하고, 금융상품의 '복제가 용이'하다는 점에서, 금융 산업에서 '브랜드'가 매우 중요한 경쟁요소로 인식 77

파생금융상품의 발전 등 금융상품의 수가 폭발적으로 증가함에 따라 '인지적 과부 하' 73 에 시달리는 고객들은 '브랜드의 명성'에 의존해 의사결정을 내림 금융상품의 경우, 매우 단기간에 상품이 복제되기 때문에 실질적인 차별화가 어려 우며, '강력한 브랜드 파워'에 의한 '인식상의 차별화'가 중요 [그림 2] [그림 1] KB 브랜드 의 영향 요인 [그림 2] 금융권 유사 금융상품 출시 현황 대면/비대면채널 Slogan 소액 고금리 예금¹ 회전식 예금² 자동차 대출³ KB Star*t 통장 하나 369 정기예금 신한 마이카 대출 (2008년 1월 출시) (2009년 9월 출시) (2010년 2월 출시) Logo KB금융그룹 신한 Ready 高 통장 씨티 스텝업 정기예금 하나 직장인오토론 브랜드 인물 (2008년 8월 출시) (2009년 10월 출시) (2010년 4월 출시) 상품/서비스 Woori 신세대 통장 (2010년 7월 출시) Woori 징검다리 예금 (2009년 11월 출시) Woori V오토론 (2010년 4월 출시) 직원 락스타존 1. 18~35세 대상 100만원 이하 소액예금에 고금리 제공 2. 가입 후 3/6/9개월 해당일 중도해지시 고금리 제공 3. 취급수수료와 근저당 설정비용 없는 6~7%대 자동차 대출 실제로 금융기관 및 금융상품의 선택 등 금융 의사결정시 '브랜드'가 미치는 영향력 이 매우 큰 것으로 분석 미국 소비자의 경우, 거래은행 선택시 '브랜드 이미지'(36%)의 영향력이 '지점 근 접성'(21%), '상품/서비스'(14%) 등에 비해 가장 높은 것으로 조사 74 국내 고객의 펀드상품 가입시 '판매사 및 운용사 브랜드'가 가장 중요한 고려사항 으로 인식되고 있음 [그림 3] 브랜드 가치와 기업 가치 금융회사의 기업 가치에서 '브랜드 가치(brand equity)'가 차지하는 비중이 매우 높 은 것으로 평가됨 금융전문지 'The Banker'에서 발표한 '세계 500대 금융 브랜드' 순위에 따르면 1~7위를 차지한 금융회사들의 '시가총액 대비 브랜드 가치의 비중'이 평균 22.8%에 달함 75 73 Cognitive overload, 어려운 의사결정에 직면할 때 선택을 포기하거나, 매우 단순한 방식으로 결정을 내리는 현상 74 J.D. Power & Associates, 2009 Retail Bank Shopping Study 75 금융기관의 브랜드별(retail banking, investment banking, wealth management, 신용카드 등) 미래 현금흐름을 추정하고, 이 중 브랜드 로열티(royalty) 에 기인한 현금흐름을 분리한 후, 이를 적정한 할인율을 통해 할인하여 계산 78

[그림 3] 펀드상품 선택시 주요 고려사항 [그림 4] 브랜드 가치 높은 기업의 투자 성과 86.2 복수 응답 (단위: %) 53.3 61.6 단수 응답 42.1 27.8 22.5 33.9 1.8 9.6 4.0 0.6 1.8 판매사 브랜드 운용사 브랜드 상품 수익률 수수료 부대비용 상품 다양함 직원 전문성 자료: 2009 가계자산 및 금융수요 실태조사 (2010. 4) 자료: Big names fly high despite the gloom (FT) Itau(브라질)와 Wells Fargo(미국) 등의 브랜드 가치가 2011년에 큰 폭으로 상 승하였으며, KB금융그룹은 $2,197M(80위)의 브랜드 가치로 국내 금융사로는 유 일하게 100위 안에 진입 [표 1] 세계 500대 금융 브랜드 순위(2011년 2월 기준), 'The Banker' 순위 금융 브랜드 국적 브랜드 가치 (백만$) 시가 총액 (백만$) 브랜드 가치 시가 총액 (%) 1 Bank of America US 30,619 120,195 25% 2 Wells Fargo US 28,944 136,069 21% 3 HSBC UK 27,632 171,163 16% 4 Santander Spain 26,150 100,281 26% 5 Chase US 19,150 90,089 21% 6 Bradesco Brazil 18,678 69,604 27% 7 Barclays UK 17,358 50,683 34% 80 Kookmin Korea 2,197 17,869 12% "높은 브랜드 가치는 우수한 기업 성과를 통해 기업의 높은 시장가치(주가)로 직결 된다"는 것이 다수의 실증 연구를 통해 입증됨 브랜드 가치가 높은 상위 100개 기업의 주식으로 구성한 가상의 포트폴리오 (BrandZ Portfolio)의 수익률이 시장의 평균 수익률(S&P 500) 압도 [그림 4] 79

[브랜드 가치에 대한 투자의 의미] 우리는 코카콜라나 맥도날드와 같이 브랜드 가치가 뛰어나서 소비자에게 독점적 특 성을 갖는 기업을 선호한다. 브랜드 가치가 높다는 것은 고객의 강력한 충성도를 얻 게 된다는 의미이고, 이는 경쟁자들이 쉽게 모방할 수 없는 진입장벽을 구축하여 장 기적 성장을 가능케 한다. 이 투자원칙은 앞으로도 변하지 않을 것이다. (Warren Buffet) 브랜드 가치 제고를 위한 노력 브랜드 일관성 (Brand Consistency) 브랜드 가치를 높이기 위해서는 고객이 브랜드와 만나는 모든 요소 및 접점에서 통일되고 일관된 메시지를 전달하는 것이 중요 76 'SK', '삼성' 등은 그룹 직속의 '브랜드 관리위원회'를 통해 전사 차원의 일관된 브 랜드 관리를 시스템화하였으며, 브랜드 관리 성과를 계열사 CEO 평가에 반영해 브랜드 관리에 대한 인식과 실행력을 높임 브랜드 리더십 (Brand Leadership) 브랜드 가치가 장기적으로 성장하기 위해서는 "브랜드가 정체하지 않고, 고객을 위해 늘 새롭게 시장을 선도하고 있다"는 인식을 심어주어야 함 이를 위해서는 새로운 상품 및 서비스의 개발과 함께 광고, 홍보 등 효과적인 對 고객 커뮤니케이션 활동이 동반되어야 하며, 이 때문에 상품개발부서, 마케팅/홍보 부서, 채널부서 등 관련 부서간 유기적 협업이 매우 중요 76 기업 브랜드의 전략적 경영 (Mary Jo Hatch & Majken Schultz) (작성일:2011/6/10) 80

21 국내 수입 자동차 시장 현황 한ᆞEU FTA 한달, 자동차수출 84% 늘어 관세청 발표 FTA 혜택품목인 자동차의 수출은 전년동기 대비 84% 증가 對 EU 자동차의 수입도 전년동기 대비 96% 증가 對 일본 수입을 대체 머니투데이 (2011. 08. 01) 한국의 자동차 시장 현황 자동차 시장 규모 (2010년 기준) 한국의 자동차 시장규모는 연간 424만대로, 277만대는 수출하고, 147만대는 내수 로 공급 - 유럽 자동차 시장규모는 연간 1,400만대로 국내 신규 자동차 시장의 약 10배 규모별 자동차 시장 최근 5년간 국내 내수 시장은, 경 소형 자동차 시장에 대한 판매가 증가한 반면 중 대형 자동차에 대한 수요는 다소 감소하는 경향을 보임 2011년 1~9월 국내 자동차 내수시장은 전년대비 대형과 CDVs의 판매가 급격히 증가하였으며, 소형과 중형의 수요는 경형과 대형의 신차출시 영향으로 감소 [표 1] 국내 자동차 규모별 시장 점유율 (단위 : %) 구분 2007 2008 2009 2010 2011(1~9) 경형 5.5 14.0 11.6 13.2 15.4 소형 25.3 22.6 27.2 25.8 23.5 중형 25.6 25.5 22.7 25.8 19.7 대형 14.9 15.1 14.8 12.6 17.9 SUVs 22.4 18.6 20.9 20.0 19.5 CDVs 6.2 4.1 2.7 2.6 4.0 자료: 한국자동차공업협회 주: 승용차의 크기 구분은 모델 기준임 1) 경형: 마티즈, 모닝 등 2) 소형: 액센트, 아반떼, 아베오, 클릭, 포르테, 젠트라, 라세티, i30, 프라이드, SM3, 벨로스터, 베르나, 세라토 등 3) 중형: i40, 로체, K5, 말리부, SM5, 소나타, 토스카, G2X, 투스카니 등 4) 대형: 알페온, 체어맨, 에쿠스, 제네시스, K7, 오피러스, SM7, 베리타스 등 5) SUVs(Sports Utility Vehicles): 액티온, 캡티바, 코란도, 렉스턴, 산타페, 소렌토, 소울, 스포티지, 모하 베, 투싼, QM5, 베라크루즈, 윈스톰 등 6) CDVs(Car Derived Vans): 카렌스, 카니발, 올란도, 로디우스, EP 등 81

모델별 자동차 시장 최근 3년간 자동차 모델별 내수판매는 아반떼(HD, MD)와 소나타가 가장 높게 나 타났으나, 양차의 점유율은 꾸준히 감소하는 추세 모닝은 고유가와 신차효과로 점유율 8%대 후반의 꾸준한 인기 1998년 과 2010년을 제외하고는 그랜져가 랭킹 10위안에 꾸준히 포함 [표 2] 국내 자동차 모델별 판매 랭킹 10위 (단위 : %) 구분 2009 2010 2011(1~9) 모델 비중 모델 비중 모델 비중 1위 아반떼HD 9.8 YF 소나타 11.1 아반떼HD 10.5 2위 모닝 8.7 모닝 8.3 모닝 9.3 3위 NF 소나타 7.2 아반떼MD 6.3 그랜져 8.9 4위 그랜져 6.5 SM5 5.5 YF 소나타 7.3 5위 YF 소나타 5.2 아반떼HD 5.2 K5 7.0 6위 SM5 5.2 K5 5.1 마티즈 5.4 7위 싼타페 5.0 마티즈 4.6 스포티지 4.3 8위 포르테 4.4 SM3 4.4 SM5 4.2 9위 로체 4.2 투싼 3.8 투싼 3.6 10위 라세띠 3.7 포르테 3.6 소렌토 3.3 소계 - 59.9-57.9-63.7 자료: 한국자동차공업협회 국내 수입차 시장 분석 및 전망 수입차 시장 규모 2010년 기준 한국의 수입 자동차 시장규모는 90,562대로 1987년 시장 개방(10 대) 이래 최고치를 기록하고 있으며, 1990년대 중반 이후 세계화 개방화 추세와 함께 꾸준히 증가 [표 3] 국내 수입 자동차 추이 (단위 : 대) 구분 2006 2007 2008 2009 2010 수입차 신규등록대수 40,530 53,390 61,648 60,993 90,562 자료: 한국수입자동차협회, 한국자동차공업협회 82

국가별 수입자동차 시장 국내 수입자동차 중 유럽산 자동차는 2010년 기준으로 65.4%로 큰 비중을 차지 - 일본과 미국 두 나라의 수입차 비중이 34.6%에 불과한데 비하면, 유럽산 고 급 수입차에 대한 선호도가 월등히 높은 수준 - 2008년 이후 일본과 미국의 점유율은 계속 하락하는 반면, 유럽산 수입차의 점유율은 상승세 지속 브랜드별 수입자동차 시장 독일 브랜드인 BMW, 벤츠, 폭스바겐, 아우디의 점유율이 2010년 기준 56.3%에 달하며, 2007년 이후 꾸준한 증가세 유지 2010년 기준 상위 10개 브랜드(BMW, 벤츠, 폭스바겐, 아우디, 토요타, 혼다, 포 드, 렉서스, 닛산, 인피니티 순)의 점유율이 수입자동차 시장의 86.1%를 차지 [그림 1] 국내 수입차 시장 점유율 현황 [그림 2] 브랜드별 수입차 시장 점유율 현황 유럽 58.6% 55.3% 53.1% 62.0% 65.4% BMW 벤츠 15.1 14.3 13.6 15.8 14.6 18.5 17.8 일본 미국 30.1% 33.0% 35.5% 27.9% 26.4% 11.2% 11.7% 11.3% 10.1% 8.2% 폭스바겐 Audi Toyota 12.4 9.8 9.0 10.4 9.0 7.4 11.7 10.9 11.2 10.7 8.7 7.7 8.3 7.3 3.3 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 자료: 한국수입자동차협회(KAIDA) 주: 자동차 신규등록대수 기준 0.0 0.0 0.0 2006 2007 2008 2009 2010 자료: 한국수입자동차협회(KAIDA) 주: 자동차 신규등록대수 기준 규모별 자동차 시장 최근 소형과 중형 수입차에 대한 판매가 증가한 반면, 대형과 고급형 자동차에 대 한 수요는 다소 감소하는 경향을 보임 다만, 유럽산 수입 자동차의 중 대형 고급 승용차의 경우는, 2009년 4.8%에서 2010년 6.5%, 2011년 8.0%(추정)로 지속 상승 추세이며, 한 EU FTA 발효로 유럽 지역의 수입 물량은 가속화될 전망 83

[표 4] 국내 수입 자동차 규모별 시장 점유율 (단위 : %) 구분 2007 2008 2009 2010 소형 ~2l 24.2 26.2 30.5 32.4 중형 2l~3l 41.1 35.8 38.4 40.8 대형 3l~4l 24.8 30.0 24.5 21.7 고급형 4l~ 9.9 8.0 6.5 5.1 자료: 한국자동차수입협회 주: 승용차의 크기 구분은 배기량 기준임 모델별 수입자동차 시장 상위 랭킹 10위안에 독일 모델의 비중이 급격히 증가하면서 독일 수입차 선호도 상승 - 2008년(4개 모델, 35.0%) 2009년(6개 모델, 61.8%) 2010년(6개 모델, 66.3%) [표 5] 국내 수입 자동차 모델별 판매 랭킹 10위 (단위 : %) 구분 2008 2009 2010 모델 비중 모델 비중 모델 비중 1위 Accord 3.5 8.0 BMW 528 5.1 Benz E 300 6.9 2위 BMW 528 6.1 Lexus ES350 3.9 BMW 528 5.7 3위 Honda CR V 5.0 Audi A4 2.0 3.2 Camry 4.7 4위 Lexus ES350 4.3 Benz E 300 3.0 Golf 2.0 TDI 3.3 5위 Accord 2.4 3.0 Accord 3.5 2.6 Taurus 3.5 2.5 6위 Audi A6 3.2 2.6 Infiniti G37 2.5 Audi A4 2.0 2.5 7위 Benz C 200 2.6 Benz C 200 2.3 Benz C 200 2.4 8위 Lexus IS250 2.6 BMW 740 2.3 Lexus ES350 2.3 9위 BMW 320 2.1 Golf 2.0 TDI 2.2 Passat 2.0 2.2 10위 Infiniti G35 2.0 Honda CR V 2.2 Accord 3.5 2.2 소계 - 38.3-29.2-34.7 자료: 한국자동차수입협회 향후 수입차 시장은 유럽(특히 독일) 중심의 점유율 상승 예상 유럽산 수입차에 대한 국내 선호도 증가 한 EU FTA로 가격 경쟁력과 차종 다양화를 추진 중인 독일 자동차 업계의 노 력으로 국내 수입차 시장은 유럽 중심으로 재편될 가능성 다분 (작성일:2011/10/13) 84

22 미술시장과 Finance 국내 미술 시장 경매 회복세 2008년에 시작된 불황 이후 2년 반 동안 극심한 침체를 겪던 미술시장이 2010년 후반기부터 서서히 회복. 2010년 923억의 낙찰 총액으로 전년 대비 31.6% 증가, 2011년 3월에 열린 5건의 봄경매는 지난해 봄경매보다 낙찰총액 28% 상승 (미술시장연구소, 2011. 4. 18) 슈퍼리치 미술품 투자 열기. 5월 뉴욕ㆍ홍콩서 9000억대 구입 (한국경제, 2011.5.30) 고액 순자산보유자들은 애호품 투자 가운데 미술품을 가장 유망한 투자대상으로 보고 있다. (메릴린치 세계 부자 보고서 ) 미술시장 동향 전세계 미술경매시장 낙찰총액은 10년 93억 6천만달러(약 10조원)로 09년 대비 두배 수준이며 미술시장의 활황기였던 07년 수준에 거의 접근 금융위기가 발생하면서 낮은 거래회전율, 현금화의 어려움, 작품에 따른 수익률 차 이 등으로 투자자 외면, 10년 세계 경제 회복으로 미술품에 대한 관심 다시 증가 세계 2대 경매시장 77 중 하나인 크리스티는 10년 사상 최대 매출 약 53억달러 기록, 11년 홍콩크리스티 하루 낙찰총액 사상 최고치 4억 8천만달러 기록 중국 10년 총 거래액 573억위안(약 9조 8천억원), 세계 미술시장 점유율 1위[표1] 중국 정부의 문화예술 진흥 정책 및 부동산투기 규제강화로 부동산이 아닌 대안 투자처로 미술품을 선택한 중국 투자가들로 인해 중국 미술시장 급성장 중국 부호와 화교권 사업가들이 중국 화가들의 작품을 매입하면서 세계 Top 10 에 중국 화가 4명 진입[표2] [표1] 국가별 세계 미술시장 점유율 2007 2008 2009 2010 순위 국가 점유율 국가 점유율 국가 점유율 국가 점유율 1 미국 41.7% 영국 35.7% 미국 27.9% 중국 33.0% 2 영국 29.7% 미국 35.6% 영국 21.3% 미국 29.9% 3 중국 7.3% 중국 7.2% 중국 17.4% 영국 19.4% 4 프랑스 6.4% 프랑스 6.0% 프랑스 13.9% 프랑스 5.1% 5 독일 2.9% 이탈리아 2.7% 이탈리아 3.2% 독일 1.9% 자료 : Art Market Trends 2010 77 크리스티(Christie s) : 1766년 런던 제임스 크리시티 설립, 전 세계 43개국 129개의 지사, 매년 800회이상의 경매 개최 소더비(Sotherby s) : 1944년 영국 S.베이커 설립, 미술품 외, 도자기, 와인, 가구, 패션 등 사업영역 확장 85

런던, 뉴욕, 파리 중심의 세계 미술시장은 최근 베이징, 홍콩, 서울, 도쿄, 싱가폴 등 으로 확대, 특히 홍콩이 아시아 미술시장의 중심으로 부각 홍콩 아트페어, 홍콩 크리스티, 홍콩 소더비, 서울옥션 홍콩경매 등 성황리 개최, 10년 홍콩 아트페어의 경우 도이치 뱅크가 새로운 스폰서로 등장하면서 금융계 의 관심 고조 아시아 미술(전통 현대 동시대미술 도자기 포함)과 20세기 장식미술, 사진, 고미술, 와인, 시계 및 보석, 인테리어 경매부분의 판매량 증가세 78 한국 미술시장 10년 923억원 매출, 전년 대비 31% 증가, 11년 1천억원이상 예상 06~ 07년 호황이었던 한국미술시장은 08~ 09년 하락세, 경매회사들의 디자인 가구와 시계 등 영역 다변화 노력 및 경제 활성화로 10년 상승세 전환 (낙찰총액 : 07년 약 1900억원, 08년 약 1100억원, 09년 약 600억원) 11년 3월 서울옥션 낙찰률은 75%로 전년대비 5% 상승, 9월 경매 낙찰률은 63%로 다소 하락 미술품 양도세 79 2년 유예기간이 끝나는 13년 한국 미술시장은 다시 변동 예상 한국 고미술작품은 희소성과 가치에 비해 저평가되어 있으며 국내 미술시장에서도 대접을 못 받는 domestic discount가 더 큰 문제 중국 밖으로 빠져나간 미술품을 재구매하겠다는 애국주의적 콜렉트 붐으로 중국 고미술 작품은 높은 경매가 기록 [그림1] [표 2] 2010년 세계 미술 경매 거래액 [그림 1] 한 중 미술품 세계 경매 현황 순위 1 2 작가(국적) 파블로 피카소(스페인) 치바이스(중국) 경매 거래액 (백만달러) 361 339 낙찰 작품수 2022 914 1 한국 고미술이 세운 기록 70억원 조선 철화백자 운룡문 항아리 1996년 10월 뉴욕 중국 고미술이 세운 기록 973억 5500만원 청( 淸 )대 길경유여 무늬 투각병 2010년 11월 런던 3 앤드 워홀(미국) 313 1120 4 5 6 장다첸(중국) 알베르토 자코메티(스위스) 쉬베이홍(중국) 304 213 176 795 132 248 2 61억원 청화백자 송하선인문 항아리 2008년 12월 샌프란시스코 773억 1800만원 송( 宋 )대 황정견의 글씨 주지명 2010년 6월 중국 7 8 9 10 앙리 마티즈(프랑스) 아마데오 모딜리아니(이탈리아) 푸바오스(중국) 로이 리히텐슈타인(미국) 174 139 125 112 343 36 203 380 3 43억 5000만워 청화백자 운룡문 항아리 2011년 3월 뉴욕 753억 1800만원 치바이스의서화 송백고립도 2011년 5월 중국 자료: Art Market Trends 2010 자료: 중앙일보(2011.10.8) 78 조나단 스톤, 크리스티 국제 아시아 미술부 회장(한국경제, 2011.5.29) 79 작고한 화가의 서화(회화 데생 판화 등)중 6000만원이 넘는 미술품에 대해 20%의 양도세를 적용하는 방안 86

미술시장과 Finance [블루칩 작가 80 및 리세일 작품] 국 내외 유명 작가의 작품값이 꾸준히 상승하고 리 세일 작품에 대한 거래가 활발해지면서 재테크의 한 수단으로 부각 [표3] 구분 국내작가 중국작가 일본작가 국내 이우환 작품은 2000년대 초반 100만원에서 07년 수억원을 호가, 최근 10 년간 총 469작품이 총 468억원에 거래됨 서양 30년, 국내 10~15년이었던 리세일(re-sale) 81 주기가 서양 7~8년, 국내 2~3년으로 짧아지면서 미술품으로 재테크를 하려는 아트테크(Art-tech) 관심 증가 [그림2] [표 3] 국 내외 블루칩 작가 작가 박수근, 이중섭, 김환기, 장욱진, 천경자, 이우환, 김종학, 오치균 등 현대 미술계 4대 천왕-장샤오강, 웨민쥔, 팡리귄, 왕광이 클래식작가-장대천, 치바이스, 쉬베이홍, 푸바오스 등 나라 요시모토, 무라카미 다카시 등 현대작가-마크 로스코, 루시앙 프로이드, 프란시스 베이컨, 앤디 워홀, 데미안 허스트 등 외국작가 클래식작가-모네, 마네, 피카소, 드가 등 자료 : 신문기사 발췌(조나다 스톤-크리스티 국제 아시아 미술부 회장 등 미술 전문가 의견 종합) [장기투자를 통한 수익 창출]미술품시장지표인 메이-모제스지수 (Mei-Moses Art Index) 82 는 10년 16.6%를 기록, 이는 S&P500 지수 상승률 15.1%보다 높은 수 준으로 미술품 투자를 통한 꾸준한 수익 창출 가능 [그림3] 메이-모제스지수 는 주식시장을 6~18개월의 시차를 두고 따라가는 경향이 있 으며 최근 10년간 연평균 미술품 투자 수익률은 11%(마이클 모제스 교수, 뉴욕대) 10년 미술품 경매를 통한 현대 미술품의 평균 수익률은 31.7%(한국경제, 2011.5.29) 미술품은 장기자산이며, 어떻게 팔고 사는지만 알면 자산을 크게 늘릴 수 있는 기회가 널려 있다 (파인아트펀드그룹, 필립 호프만 CEO) 단, 미술시장 변동 가능성, 특정 장르 작품 수요에 대한 예측 어려움 등 존재 80 블루칩(Blue chip-주식시장에서 건전한 재무구조를 유지하는 회사의 주식)작가: 미술계 유명작가 및 유망신인작가 지칭 81 리세일(re-sale) : 한번 낙찰받은 작품을 재판매, 미술시장 및 작품가격 동향을 파악할 수 있는 지표 중 하나로 사용 82 메이-모제스 지수(Mei-Moses Art Index) : 1875년부터 125년간의 경매기록을 바탕으로 12,000여건의 재판매 사례를 분석, 미술품 가격 및 시장의 트렌드를 지수화한 것(뉴욕대 스턴 경영대학원 메이젠핑, 마이클 모제스 교수) 87

[그림 2] 미술품 리세일(re-sale) 현황 [그림 3] 메이-모제스 지수 현황 김환기 항아리 2009년 9월 9억 1000만원 서울옥션 2007년 9월 73만5400달러 뉴욕 소더비 김창열 물방울 2009년 9월 1억 2000만원 2007년 9월 6,800만원 서울옥션 서울옥션 이대원 농원 2011년 3월 2억 9000만원 2007년 7월 2억 4000만원 서울옥션 서울옥션 자료 : 서울옥션 및 신문기사 발췌 자료 : www.artsasnasset.com [아트펀드 83 ] 05~ 08년 전세계 아트펀드 중 많은 수가 세계 금융여파로 자금을 모 으는데 실패하거나 투자손실로 해체되었으며 한국도 예외는 아님 84 07년 이전 설정된 국내 아트사모펀드의 경우 1.5%~4%의 초라한 성적표로 마무 리, 08년 이후 펀드는 수익률 회복 추세(연합뉴스, 2010.3.16) 전문적인 아트펀드리스트(Art Fundlist)의 부재 및 특정 시간대, 특정 고객이 있 을 때만 거래 가능한 특성을 지닌 금융상품으로 적시에 환매할 수 없는 문제 존재 향후 전망 및 시사점 미술을 단순히 감상하는 감상의 시대 에서 구입의 시대 로, 앞으로는 문화적 포만 감을 위해 사서 즐기는 미술품 소비 시대 로 변화(서진수 미술시장연구소장) 유명 작가의 1~300만원대 소품용 작품 판매를 통한 미술 애호가 저변 확대 및 미술시장의 활성화 예상 작가 및 작품에 대한 학습을 통해 미술품에 대한 안목을 키우는 것이 우선, 5년 이 상의 장기 투자 및 자산 포트폴리오의 일부로서 미술품 투자를 고려 무엇보다 자신이 가장 좋아하는, 소장하는 동안 늘 기쁨을 가져다 주는 작품에 투자 하는 것이 가장 중요 감상의 기쁨, 선물하는 기쁨, 투자하는 기쁨을 충족시킬 수 있는 작품을 찾아 라 (서울옥션 최윤석 팀장) 83 아트펀드 : 예술작품을 매입해 되팔고 남은 수익을 배분하는 펀드, 대부분 사모펀드로 운용됨 84 김순응, 아트컴퍼니 대표(매일경제, 2011.4.29) (작성일:2011/10/18) 88