고객의 소리(VOC) 관리 및 응대를 위한 차세대 방법론 Talkro CVMS CRM Fair 2003 Fall 다음소프트(www.daumsoft.com) 전략기획이사 송길영 서울시 강남구 대치동 946-12 세아벤쳐타워 6층 tel) 02-565-0531 fax) 02-565-0532 1 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
INDEX I. 고객의 소리 (VOC) II. 고객의 소리 관리 솔루션 Talkro CVMS (Customer Voice Management System) III. VOC 분석 IV. VOC 통계처리 예시 V. 고객사 적용 전략 VI. Why Daumsoft VII. Q&As 2 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
I.고객의 소리 (Voice of Customer) 3 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
고객의 소리 중요성 불만이 있는 고객 중 15% 의 고객만이 기업에 불만을 토로한다. 불만은 있으나 드러내지 않는 고객 70% 이상 고객의 이탈율을 5%줄이면 고객생애가치는 85% 의 증폭효과가 있다. 신규고객 획득비용은 고객유지비용의 5배 소요된다. <Reichheld and Sasser> 만족을 얻지 못한 고객의 91% 는 그 회사의 물건을 다시는 구매하지 않으며, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 한다. 불만이 있는 고객 중 20% 는 거래처를 옮긴다. <Technical Assistance Research Program조사> 4 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
고객의 소리 란? Voice Of Customer(VOC) 고객이 기업에게 보내는 모든 Communication Message의 통합체 문의/상담 (Ask) Phone Web/eMail 고객접촉정보 고객 (Customer) 거래 (Transaction) On-Off line Service 고객거래정보 기업 항의 (Claim) 창구/지점/영업소 상담센터(전화,인터넷) 우편/팩스 고객불만정보 5 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
고객 불만 이란? A customer complaint is: any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not. - from BS:8600 6 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
고객성향 파악의 한계 CRM Solution 顧 客 分 析 의 限 界 CRM Solution 특징 Can Only Trace Customer Buying Behavior Depends on many data points effective for high volume of transactions per customer 한계 Making decisions based on gut feel and historical data concerning past behaviors 고객의 과거 구매 성향 분석을 통해 미래의 구매성향은 파악할 수 있으나 고객의구매이유나구매정지시, 서비스를이용하지않는이유에대한파악을할수없다. VOC Solution 특징 New Measures of Customer Attitudes Poised to become a leading application in the CRM space < CRMdaily.com / Braun Consulting> 고객과의 Communication을 통하여 CRM 분석의 한계를 보완 과거 데이터를 통한 분석이 아닌 고객의 Real 성향 파악 Current CRM systems fail to roll customer feedback into forward looking product and marketing plans Current CRM systems do not indicate that there was a customer service problem until long after the situation occurred A bad purchase experience can alter customer s future buying decisions <Aberdeen Group Research 2002> 7 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
효과적인 VOC활용 As-Is 고객정보 기업 (Company) 고객정보 상품정보 분석 고객 (Customer) 상품정보 고객의 Needs가 반영되지 않은 기업중심의 마케팅 Process 계량적인 자료에 대한 분석을 통한 고객성향 예측 To-Be 고객 (Customer) 고객의 소리 기업 (Company) 고객정보 고객정보 분석 상품정보 분석 + 고객 (Customer) 상품정보 분석된 고객의 Needs 실질적인 고객의 Needs가 반영 고객지향형 마케팅 Process 계량적자료 + 실질적고객Needs분석을 통한 정확도 높은 고객성향 분석 8 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 추진전략(1) 고객의 소리를 듣자! (Let s Listen) I 불만을 토로하게 하는 것이 첫번째 Mission! 채널 구축/통합 불만접수채널 경쟁사 불만 고객 인터넷 전화 경쟁사 일부 불만 고객 경쟁사로 이탈 불만 고객 전체 불만고객 70% 이상 불만 잠재 불만고객 중 25-30%의 고객만이 기업에 불만토로 우편 방문 FAX 기업 불만은 있으나 드러내지 않는 고객 70% 이상 재구매율 9%에 불과 고객의 이탈율을 5%줄이면 고객생애가치는 85%증폭효과 출처 : Reichheld and Sasser 9 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 추진전략(2) 고객의 소리를 신속하게 해결하자! II 불만을 신속한 해결이 두 번째 Mission! 고객의 소리 처리 프로세스 구축 불만 고객 불만토로 불만해결 기업 불만사항 54% 재구매율 접수부서 관리부서 불만 고객 불만토로 불만 미해결 기업 발생부서 19% 재구매율 문제반영 출처 : 고객만족경영의 개념과 실천에 관한 연구 <2001> 10 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 추진전략(3) 고객의 소리를 자산화하자! III 불만을 관리/분석하여 불만을 자산화하는 것 세번째Mission! VOC Data VOC Information # # 문의 신고 제안 불만 건의 칭찬 # # # 사례1 사례1 사례1 부서1 부서2 부서3 11 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
효과적인 고객의 소리 응대 방안 Directly 방문 내방 영업소 엽서 FAQ 상담성 불만성 Contact 센터 (상담센터) 본/지점 영업소 대리점 창구 상담지식 불만성 VOC 센터(전사) 1.입력 4.분석 2.접수 3.처리 해당업무 담당자 고객 Indirectly Phone 전화 VoIP Chatting Internet 자동응답 email FAQ Q&A 불만성 상담성 전화상담원과 인터넷상담원간 상담내역 공유 상담성 불만성 Call Center 상담내역 Talkro ERMS 조회/검색 상담지식 조회/검색 상담지식 조회/검색 불만성 Talkro Helper System 상담지식 Contents 불만성 5.반영 Talkro CVMS 1.입력 4.분석 2.접수 3.처리 해당업무 담당자 Electronic Information Message 他 Webpage 게시판 소비자보호원 안티사이트 관련정보 불만성 Talkro Web Crawling System 불만성 5.반영 VOC정보 고객정보 기획/정보 센터 12 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
II. 고객의 소리 관리 솔루션 Solution I Talkro CVMS (Customer Voice Management System) 13 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 구축 방안 고객환경 분석 솔루션 도입 고객사 특성반영 VOC 방법론 제시 조직 규정 및 제도 개선 처리프로세스 정립 팩키지모듈구성 시스템 포팅 요구사항 반영 내부 연계 14 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 관리 문제점 고객/ 고객접점 이 문제를 어떻게 하지? 본사 담당자가 누구더라? 이걸 누구한테 물어보지? 그 업무는 저희 부서 소 관이 아닙니다. 지금좀바빠서요 똑같은 얘기를 몇번이나 했어요! 이메일도 보내고, 전화도 하고 A/S 센터 영업소/지점 Call Center 고객중심경영 VOC처리업무 기존처리업무 처리부서 동일한 내용의 VOC 제기로 업무지장 발생 제한된 해결방안 불명확한 VOC해결 기준 기업 고객접점에서 본사로 전 달되고 처리되는 사이 처리과정 추적이나 피드 백이 되지 않음 고객의 소리에 대하여 부정적임 고객의 소리에 대한 처리권한이 불명확 15 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
효과적인 VOC 관리 고객 기업 내부 고객의 불만 증가 고객 요구 사항 다양화 고객의 기대수준 증대 CRM관점의 VOC관리 필요 전사 VOC Process통합 필요성 People 처리 CVMS 예방 Process Single View of Customer Voice 경영진 접점 조직 내부 직원 외부 환경 동종 업계간의 경쟁 심화 고객불만 프로세스 및 시스템 관심 고조 대외기관의 사업자별 민원처리실적 공개 Platform 분석 Product CVMS 관리부서 기업의 내외환경변화에 따른 고객의 소리(VOC) 관리 필요성 기업 내부 자원인 4P를 지원하는 VOC Management System 구축 전사 VOC Management 통합 (단일화된VOC 관리체계) 16 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
CVMS 서비스 흐름도 불만고객 접수채널 입력채널 CVMS 시스템 전화고객 고객 인터넷 고객 방문 고객 기타채널 고객 인터넷 고객 1차불만 1차불만 1차불만 1차불만 2차불만 전화 E-mail BBS VoIP Escorted Browsing Chatting Web Crawling 영업소 본/지점 엽서 FAX 고객이 원하는 Channel로 전송 Any Channel 전화 상담원 인터넷 상담원 소비자보호원 언론사 경쟁사 Anti-site 방문 상담자 서식 접수자 전화 상담시스템 인터넷 상담시스템 ITI 시스템 Web Crawling System 처리 결과 통보 Feed back 임원 관리자 VOC 접수자 VOC분류 Express 재접수 고객접점 관리자 보고서 VOC 분배자 VOC 중재자 (감독자) 통계조회 분석 데이터 내부업무처리 시스템 Groupware/ MIS..etc 처리 결과 분배 분배 Admin VOC반영 시점관리 System 업무반영판단 민원코드부여 Status관리 업무 프로세스 반영 반영결과 보고서 이관 이관 처리진행 문제 해결 반영결과 담당그룹 담당자 담당자 배분 담당자 분석 데이터 DB 담당자 배분 담당그룹 분석 데이터 이관 처리 데이터 그룹 관리자 반려 그룹 관리자 조회/검색 VOC K.B VOC Analysis System DW OLAP VOC처리지침 관리 System 처리사례검색 VOC처리지침 17 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved. 처리 사례 VOC 패턴분석 VOC 정보 통계 정보 처리 사례 Live 데이터 고객정보 상담정보 처리 지침 업무 지식 분석 결과 Claim Info 처리 지침 해당 그룹 Indexing VOC Knowledge Building System Template 생성 Best Practice 생성 Template 생성 고객 정보 B.P 처리지침 VOC Info. 공문생성 해당 그룹 부서별 정보 공문서 공문서 공문 발송 해당 그룹
CVMS 서비스 구성도 고객접점 및 임직원 전화 고객센터 상담원 (CTI) 고객의 소리(VOC) : 상담, 건의, 불만 등 Web(내부) 홈페이지 Mail 게시판 직접 내방 본사 영업센터 AS센터 처리 Web/Intranet 본사 지점 예방 Web(외부) 소비자보호원 언론사 경쟁사 Talkro CVMS Personalization 기능 Communication Single Sign On 기능 Content Adoption Information Management Legacy Adapter Presentation Service Collaboration 기능 Workflow Transaction Service Administration Data Management 기능 CVMS DB 통계/보고서 자연어 통합검색 기능 Report 기능 Security Publishing & Distribution 기능 Claim Info KB Admin (관리) 통계/보고서 관리자 그룹 CVM시스템 관리자 관리자 임원 Legacy 서비스 연동 Legacy 데이터 연동 Legacy System Intranet Service Mail Service SMS Service 고객 DB 인사정보 DB 상품/서비스 DB 18 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 수집 각 채널별로 들어오는 고객의 소리를 CVMS Channel시스템으로 취합 고객 접점의 일원화 관리 채널별 고객관리 프로세스 Internal VOC 일반직원/영업사원 Head Quarter 고객 상담실 영업지점 CTI / Fax / 엽서 Off-Line 고객 접점 CTI System 전화상담원 VOC Data 고객상담 고객제안 Talkro CVMS Channel System 자사 홈페이지 게시판 e-mail 고객설문조사 등 On-Line 고객 접점 사이버 상담원 ERMS System VOC Data 고객불만 (Customer Voice Management System) 인터넷상의 고객의 소리 수집 External VOC 언론사 Information Crawler Information Filter Domain Data Store 소비자 단체 경쟁사 안티사이트, 동호회 web site Data Crawler Raw Data Relevance Feedback Information Profile filter Host Account Uri 19 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 처리 8.미처리/처리 VOC확인 5. VOC처리 1. VOC제기 2. VOC접수 3. 담당부서 VOC 분배 고객 9. 처리결과 관리부서 Feed Back 3.1 반려 담당부서 4. 담당자 배분 4.2 중재 4.1 이관 5.1 VOC 처리지침 7.처리결과 6.처리이력 조회 VOC K.B 조회/등록 11. Happy Call/만족도조사 고객상담 부서 10. Happy Call요청 받은VOC리스트 VOC처리지침system 처리지침사례 조회 처리 지침 처리 사례 12. Happy Call결과 이관VOC리스트 처리지침조회 처리지침등록 VOC Info 고객 VOC Info 1.고객접점에서 VOC를 접수하는 동시에 VOC관리부서에서 VOC담당부서에게 분배 2.담당부서에 할당된 VOC는 부서관리자에 의해 담당자를 지정(이관, 중재, 강제이관 등 3.담당자는 처리에 관련된 VOC정보를 VOC 처리지침관리 시스템을 통해 조회하여 VOC를 해결 4.고객의 VOC와 함께 고객의 과거불만 내용과 조치되었던 담당자 및 조치내용 조회 5.처리된 VOC는 고객에게 피드백이 되고 고객상담부서를 통해 고객에게 Happy Call 수행 20 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 처리지침 관리 VOC 처리지침 관리 업무 담당자 3. Notice 1. 처리지침등록 VOC 처리지침 4. 처리지침 내용확인 2. 승인요청 CVMS 운영부서 5. 처리지침 승인 조회권한 설정 통합검색 VOC사례와 지침에 대한 통합검색을 통 한업무효율성증진 자연어검색 NLP엔진을 탑재하여 자연어로 입력된 Claim의 형태소, 구문분석 유사답변제공 일반 사용자 6. 처리지침 조회 VOC 처리지침 조회 조회/ 검색 VOC정보 통계정보 사용자정보 VOC Info DB 처리사례와 지침을 자연어검색으로 유사 답변및추천답변제공 다양한 검색조건 처리지침 처리사례 다양한 조건별 검색결과 정렬기능, 미리 보기, 검색결과 장바구니, 검색결과 추천 기능 등 처리상태/부서/시간/유형 등 다양한 조 건과 사용자 권한에 따른 검색 기업내의 업무담당자가 신규 상품등록, 이벤트, 업무변경 등 고객과 관련된 업무를 할 때 미리 고객의 예상되는 VOC에 대 하여 Q&A, 업무처리 매뉴얼, 처리지침 등을 CVMS에 등록하여 추후 VOC해결 시 도움을 주는 시스템 처리지침 외에도 각종 처리사례 등 VOC처리에 관련된 각종정보 관리 21 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 시스템운영관리 1. 사용자/부서 관리 조직도 관리, 부서/사용자 조회, 관리 2. 시스템 환경 설정 관리 VOC처리 관련 Property 설정 : 반려횟수, 담당자 재지정횟수, 회신기한, 조치예정일, 처리기한 3. 코드관리 VOC유형코드관리, VOC조치코드관리, 일반코드관리 4. VOC처리관리 VOC중재요청목록, VOC재처리목록, VOC반려목록 5. 평가 평가항목설정, 평가하기, 평가결과 22 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 통계/리포트 통계 기능은 CVMS DB에 쌓이는 데이터를 기반으로 다양한 통계조회(Web), 보고서 출력, 다양한 파일 포맷을 지원 각종 VOC발생내역 및 처리현황에 대한 통계조회 (별도의 Client없이 Web Browser를 통하여 조회) 고객의 의견과 불만에 대한 처리현황이 제공 - 기간별 고객의 의견 및 VOC에 대한 접수와 처리현황에 대한 분석 - 각 접수채널별 고객의 의견 및 불만에 대한 접수와 처리현황에 대한 분석 -기업 내 각 부서별 고객의 의견 및 불만에 대한 접수와 처리현황에 대한 분석 - VOC접수조치/처리유형별 통계분석 고객불만 유형의 통계분석이 제공 - 불만고객의 고객특성, 제품유형별 특성, 지역별 구분, 기간별 특성의 통계분석 주기적인 리포팅 : 각부서의 처리현황 및 실적 관리 (일별/주별/월별 조회) 23 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 분석및업무반영 고객불만 발생 유형 및 업무 분석자료를 기반으로 신 상품 개발 및 서비스 품질 향상 고객의 불만 발생이전에 원인제거 및 업무 개선을 통하여 더 나은 고객감동 서비스 제공 고객의 소리에 대한 전사원의 긍정적 인식변화 / 고객중심 경영활동 실행방안 VOC K.B VOC관련 데이터 처리 사례 VOC Analysis System 고객 정보 VOC Pattern Analysis 구매 정보 상품 정보 처리 지침 분석 기업/고객/마케팅 데이터 불만유형 및 원인별 발생별VOC 패턴분석 자주 발생되는 VOC유형 상담 정보 VOC 분석 데이터 불만고객 분석 처리지침 VOC Info. 불만고객에 대한 마케팅 캠페인 불만별 캠페인코드관리 VOC Knowledge Building 시스템 마케팅 Campaign 시스템 (SMS/DM /E-mail) 고객 정보 VOC 업무반영 시스템 CRM VOC 처리지침생성 VOC Best Practice VOC 개선 공문생성 업무반영유형판단 VOC예방관리 반영 Status관리 반영결과관리 Code별 자료 Code별 자료 Code별 자료 Code별 자료 SMS Server Outbound Server FAX Server DM 인쇄물첨부 그룹웨어 부서별 정보 반영결과 SMS E-mail FAX Direct Mail 업무 공문 발송 VOC고객의 관리 VOC고객에 대한 캠페인 수행 VOC 원인부서 VOC분석 결과의 업무 반 영후Status관리 업무개선 관리 VOC예방관리 24 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Talkro CVMS 특징(1) 통합된고객의소리처리Platform 신속/정확한 고객의 소리 처리와 일관된 서비스 제공 사내/사외의 다양한 VOC 채널 통합관리 전화, 엽서, 내방, 게시판, 이메일 등의 다양한 고객 의소리채널통합 기업 내/외부에 산재해있는 데이터 소스들과 연계 되어 정보를 교환 고객접점의 고객의 소리VOC) 처리 능력 향상 높은 수준의 고객서비스 가능 모든 기업 내 조직체계들과의 협업 기능과 상호작 용지원 고객의 소리 Knowledge Base화로 정보자산화 사용자 편이성이 확보된 웹 기반 Admin Tool 고객의 불만/항의/신고/제안/문의 등의 다양한 형태 의 고객의 소리 업무지원 해결/축적/통합/공유 된 고객의 소리 정보를 통한 효율적인 고객의 소리 처리 지원 VOC 축적 및 이력관리를 통한 고객지원 Knowledge Base 구축 업무 담당부서/담당자 조직관리 Working Day/ 휴무일 관리 기업환경에 적합한 Workflow 구현을 위한 각종 Property 설정 기업 핵심 정보의 원활한 유통을 위한 완벽한 보안 다양한 통계 및 보고서 관리 불만유형/발생업무유형/조치유형에 따른 다양한 통 계 고객의 소리에 대한 다양한 분석 및 통계를 기반으 로하여업무개선지원 다양한 형태의 통계분석 지원 VOC개선 공문 자동발송 및 개선 활동지원 Legacy System 연동 기업곳곳에산재해있는이기종플랫폼의고 객의 소리 관련 정보를 하나의 인터페이스를 통 해취득하고관련업무를수행할수있는플랫폼 각 모듈을 독립 시켜 모듈의 수정, 유지 보수, 그리고 시스템의 확장성 극대화 25 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Talkro CVMS 특징(2) 담당업무 및 사용자 그룹별 메뉴 최적화 자주 사용하는 기능의 우선순위 배열 고객의 소리 관련정보 지식관리 고객의 소리 현황관리/ 고객의 소리 이력관리 지식 정보의 획득 및 공유를 위한 자연어검색 기능을 통한 고객접점 해결 능력 향상 Personalization Communication 게시판, Mail, 메신저를 통한 다양한 커뮤니케이션 도구 제공 이관, 반려, 담당자 지정 기능을 통한 협업(Collaboration) 프로세스 지원 다양한 업무 담당자에게 통합되고 용이한 고객의 소리 처리를 위한 Workflow 제공 E-mail, SMS 등을 활용한 Notify 기존 영업정보, 처리지침, 기업 내부 정보의 통합을 위한 데이터 변환 기업내부에 혼재해 있는 각종 정보를 수집/분류하여 고객의 소리 관련 정보 제공 기업외부 정보의 수집 VOC KB (Knowledge Base)화 / 각종 코드관리 효과적인 VOC관리 VOC Management 26 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
시스템 구축효과 다양한 통계 및 분석을 통한 업무 개선 다양한채널의VOC 통합및처리 고객의 불만 발생이전에 원인제거 및업무개선을통하여더나은고 객감동 서비스 제공 신속하고 일관된 고객의 소리 처리 고객 만족도 극대화 새로운 비즈니스 기회 창출 고객불만 발생 유형 및 업무 분석 자료를 기반으로 신 상품 개발 및 서비스 품질 향상 고객의 소리를 반영한 고객중심 경영활동 기회 고객의 소리에 대한 전사원의 긍정적 인식변화 고객중심 경영활동 실행방안 27 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
III. VOC 분석 28 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Analysis Framework VOC 추이 (발생예상/발생/ 확산예상/확산) VOC 현황 (유형별/조직별/ 기간별) VOC 실적평가 VOC *KPI Custom Stat Root Cause Reporting Tool Cluster Analysis VOC 현황 Root Cause Custom Stat Regression Model VOC KPI Custom Stat Correlation Analysis VOC 추이 VOC 실적평가 Custom Stat 설문조사 VOC 처리결과 Analysis Framework *KPI : Key Performance Index 29 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Code 상관관계 발생원인코드 VOC 코드 조치코드 사내(Internal Cause) 사외(External Cause) 불만 건의/제안 칭찬 문의 기준 내 기준 외 생산/서비스 판매/유통 인사 고객지원 제품/서비스 직원 고객지원 A/S 교환 환불 고객모니터링 담당자 불친절 고객과의 불충분한 커뮤니케이션 고객응대 고객의 지나친 기대 제품불량 고객응대불만 심각도 긴급여부 30 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Analysis Process VOC 처리결과 축적 VOC 분석 VOC통계 고객정보 분석 조직별 분석 유형별 분석 처리결과 별 분석 발생원인 별 분석 인구통계 분석 Audit Inspection 조직별 접수/처리 (Frequency) 유형별 접수/처리 (Frequency) 처리결과 별 접수/처리 (Frequency) 처리결과 별 접수/처리 (Frequency) 사용자통계 Audit Verification Data Sampling 설문조사 Data Cleaning CSI 측정 Custom 통계 예방 및 재발방지 고객별 통계 Analytical CRM Data Input 추이분석 (발생예상/발생/ 확산예상/확산) 접수통계 (채널/제품/조직) 처리통계 (조치코드/조직/처리상태) 제품 개선 및 기획 보고서 31 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
IV. VOC 통계 처리 예시 32 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 통계 처리 예시 사용자 통계 및 유형별 접수/처리 33 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 통계 처리 예시 조직별 접수/처리 및 처리실적 평가 34 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 통계 처리 예시 VOC 분석 35 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC 통계 처리 예시 개선리포트 36 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
V.고객사 적용전략 37 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
시스템 도입의 목적 고객상담 고객제안 고객불만 문의 신고 제안 불만 건의 칭찬 # # # 경영진 접점 조직 내부 직원 CVMS 관리부서 People Process 처리 예방 CVMS 무엇이 가장 중요한가? 분석 Platform Product 38 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
적용 대상 선정 Head Quarter 1 그룹 (VOC) Product 2 그룹 (VOc) Service Business Partner 3 그룹 (VOP) Employee 4 그룹 (VOE) 39 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
단계별확대방안 Step 1 : 현황 분석 Step 2 : Workflow 도입, 채널 연동 Step 3 : 대상 확대, 분석 강화 Step 4 : 고객 상호 연동성 확보, 예방 강화 Step 5 : 주요 내부 응용 연동 Phase I : 단계별 결과를 기반으로 한 확대 Phase II : 전체Case 적용후Best Practice를기반으로한단위업무별확대 40 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VOC Convergence Map IR Mobile DW/OLAP KM Knowledge Integration CVMS Channel Integration CTI/ITI ERMS DSS WC Application Integration HRM PRM e-learning ERP 41 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VI. Why Daumsoft 42 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Daumsoft 일반 현황 다음소프트는 2000년 7월 모회사인 다음커뮤니케이션에서 분사하여 인공지능과 자연어처리 기술을 기반으로, 지식처리 기술과 첨단 IT기술을 활용한 ecrm 및 세계적인 경쟁력을 지닌 ebuisness 솔루션을 개발을 전문으로 하는 솔루션 개발업체입니다. 현 황 회사명 주식회사 다음소프트 Daumsoft Co., Ltd. 대표 김경서 설립일 2000년 7월 10일 벤쳐기업 확인번호 제2001113421-7312호 자본금 16억 주소 서울 강남구 대치동 946-12번지 세아벤쳐타워 6층 135-280 전화 82-2-565-0531 인원 100명 43 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Daumsoft 일반 현황 다음소프트는 2000년 7월 다음커뮤니케이션에서 분사하여 수년간 연구해온 자연어처리기술(Natural Language Processing)을 기반으로, 지식처리(KP)와 첨단 IT기술을 활용한 ecrm 및 세계적인 경쟁력을 지닌 지능형 ebuisness 솔루션개발을 전문으로 하는 업체입니다. Talko Helper Talkro IR Talkro eshop Talkro WebGuide Solution Business Talkro Contact Center Talkro CVMS Talkro CIMS 자연어처리연구소 신기술연구 (WEB) 검색기술 연구 NLP기술 연구 Research & Development Web/Mail Hosting Web Hosting Mail Hosting Media Hosting Server Hosting Solution을 기반으로 한 시스템통합 및 개발 홈페이지구축사업 System Integration ebusiness Consulting Web Consulting System Consulting IT Consulting 44 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Daumsoft 보유기술및활용기술 자연어처리엔진 분야 국내시작연도 응용분야 연구기술보유현황 형태소분석 1980년대 초 철자검사,교정 인터넷 검색엔진 1990년개발 보유사전항목 (2002) (8만 단어, 6만어절 사전, 10만 복합명사) 구문분석 1980년대 초 기계번역 1995년개발 (5만어휘, 250만쌍 어휘목록, 4천쌍 연어/숙어 목록) 의미분석 1980년대 중 문장요약 검색엔진 1997년개발 (3만5천 어휘 시소러스) 대화처리 1980년대 중 담화, 음성인식 2002 연구개발중 사용실적 - UPENN 한국어-영어 기계번역 시스템에 이용 - Cornell 대학의 다국어 정보 추출 시스템에 이용 - MIT 링컨 Lab.의 한국어 해석 시스템에 이용 45 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Daumsoft 보유기술및활용기술 검색엔진 - 인터넷 프로토콜(Protocol) 응용 기술 - 데이터 구조(Data Structure) 응용 기술 -Site Tracking -쿼리프로세싱기술 - 분산/병렬 처리 기술 - 동적색인기술(Dynamic Indexing) - 저장구조 처리기술 사용실적 - 까치네 검색 엔진 개발 - 자연어 내용/상품 검색 엔진 개발 - 한국형 검색엔진 까치네 개발 - 삼성SDS 검색엔진 프로젝트(Naver) 기술자문 및 기술이전 - 미 Altavista 한국어 검색엔진 프로젝트 기술자문 및 기술이전 - 한국자원연구소 인트라넷 검색엔진 개발 기술자문 및 기술 이전 46 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Daumsoft 보유 제품군 Talkro CS Agent - 자동응답(Automatic Response System) - ERMS (Email Response Management System) - Chatting, VoIP, BBS, FAQ, Router, 만족도 Talkro Helper -고객과의 채널에서 발생하는 다양한 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 관련 서비스 지식을 통합 관리하는 시스템 -지식생성,지식공유,지식축적,지식관리 Talkro CVMS - 인터넷 뿐만 아니라 오프라인으로 들어오는 고객들의 다양한 항의,불만성 의견에 대한 응대, 처리, 분석 관리 솔루션 - 인너넷 고객센터 솔루션과 연계하여 즉각적인 소비자 Claim방지 47 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Daumsoft 보유 제품군 Talkro IR - 일반 키워드 검색과는 다른 자연어처리기능을 탑재하여 사용자의 일상언어에 대한 검색 Talkro eshop Agent - 쇼핑몰에 대한 물품을 자연어를 통하여 검색하여 보다 정확한 사용자의 의도에 따른 정확한 상품을 제시 - MD가 추천하고자 하는 상품을 고객의 질의내용과 과거 관심도분석에 따라 관련상품까지 자동 추천 - 검색한 상품에 대한 사용자들의 리뷰(사용기)를 인터넷 사이트에서 자동 수집하여 상품선택시 제시 Talkro CIMS - 경쟁정보수집 시스템 - 원하는 온라인상의 경쟁정보나 업계동향, 소비자불만등을 검색 Agent를 통해 수집(Crawling) 처리/ 분석/ 관리 Talkro vrep - 가상의 홈페이지 도우미에 의한 사용자 정보 제공 - 사용자와 컴퓨터간의 Interactive한 대화형 솔루션 - Dynamic한 홈페이지 재구성 및 네비게이션행태 분석 48 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Daumsoft 조직구성 및 인원현황 CEO 대표이사 CSO CBO CTO CIO CFO 기획이사 사업이사 기술이사 연구소장 재무이사 컨설팅사업부 SI사업부 솔루션사업부 공공사업부 ecr팀 사업지원팀 사업기획팀 지능형검색사업부 언어연구팀 경영지원팀 총인원 : 100명 다수의 프로젝트 수행을 통한 프로젝트 개발 및 운영 노하우 보유 자연언어처리연구소 자체 연구개발로 NLP엔진 성능 입증 우수한 개발인력으로 구성된 연구소 및 개발 사업부 49 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
Customers and more 50 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
VII. Q&As 51 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.
감사합니다. 52 Copyright c 2003 DaumSoft All rights reserved.