http://dx.doi.org/10.5392/jkca.2013.13.02.331 환자 - 의사커뮤니케이션개선을위한의사코칭모델개발 Development of Physician Coaching Model for Improvement of Patient-Doctor Communication 나현숙 *, 권영대 **, 노진원 * 을지대학교의료경영학과 *, 가톨릭대학교의과대학인문사회의학과 ** Hyun Sook Na(mdtop01@naver.com) *, Young Dae Kwon(snukyd1@naver.com) **, Jin-Won Noh(jinwon.noh@gmail.com) * 요약최근의과대학과의료서비스산업에서환자-의사커뮤니케이션에관한논의가활발히이루어지고있다. 환자-의사커뮤니케이션이란 진료면담 에서환자와의사간의쌍방향의사소통으로써, 환자와의사양자에게모두긍정적인효과를가져다주는것으로알려져있다. 이연구에서는의사의커뮤니케이션스킬을향상시켜환자와의사간의의사소통을원활히할수있는방안으로코칭기법을접목한의사코칭모델을개발하였다. 모델개발방법은문헌검토를통해초안을개발하였고, 전문가자문과의사평가를통해수정보완하였다. 연구결과, 의사코칭모델을총 5단계로구성하였다. 첫째, 관계형성 으로의사가코칭에대한기대나관심을가지도록한다. 둘째, 변화주제인식 으로환자와의커뮤니케이션에서의사의문제점과장점을파악하여코칭의방향을설정한다. 셋째, 관점의획득 으로의사가환자의관점에서생각할수있도록유도한다. 넷째, 문제해결및의사소통역량강화 로서의사의커뮤니케이션스킬개선사항을세부항목으로제시한다. 다섯째, 목표설정및지원 으로개선사항목표를설정하고장점을유지ㆍ강화할수있는실천방안을합의한다. 개발된의사코칭모델은환자-의사커뮤니케이션개선을위해의사들을대상으로코칭기법을처음으로적용했다는데가장큰의의가있다. 향후의료서비스현장에서활용될경우, 의사들의커뮤니케이션스킬향상과환자공감적능력향상에효과가있을것으로판단된다. 이를통해환자들의진료만족도를높이는데기여할것이다. 중심어 : 의사코칭 환자 - 의사커뮤니케이션 모델개발 Abstract Recently there is a heated debate going on regarding the patient-doctor communication in the medical schools and medical service sector. Patient-doctor communication is an interactive communication made during the consultation session which is known to bring positive effect to both the patient and the doctor. Through this research, a doctor coaching model was developed by combining a method that would help the patient and doctor communicate better by increasing the doctor s communication skill and a coaching mechanism. Through the research, the doctor coaching model consists of 5 levels. First is the relationship creation which would cause the doctor s interest and expectations toward coaching mechanism. Second is recognition of change and this would cause to understand the problem and pros of the doctor s communication with the patient and set a direction regarding the coaching. Third is understanding the perspective and this would lead the doctor to think from the patient s perspective. Fourth is increasing problem solving and communication skills and this would set specific terms as to how the doctor can improve his communication skills. Fifth is goal setting and support where goal regarding the improvements can be set and agreement regarding the ways to maintain and strengthen the advantage can be made. The developed doctor coaching model is most meaningful in a way that it has first adapted a coaching mechanism to improve patient-doctor communication. Also in cases where such will be utilized in the future medical service sector, it is expected to affect greatly the doctor s communication skill and patient sympathizing skills. Hereby it will contribute in increasing the patient s treatment satisfaction. keyword : Physician Coaching Patient-doctor Communication Development of Model 접수번호 : #121204-003 접수일자 : 2012 년 12 월 04 일 심사완료일 : 2013 년 01 월 16 일교신저자 : 노진원, e-mail : jinwon.noh@gmail.com
332 한국콘텐츠학회논문지 '13 Vol. 13 No. 2 Ⅰ. 서론최근의과대학에서대인관계기술, 진료면담등의료커뮤니케이션관련교과목을개설하는사례가늘어나고있다. 의료커뮤니케이션에대한관심은환자의불만족, 비협조, 의료사고소송등이의사의잘못된의사소통방식에기인한다는인식에서출발하였다 [1-3]. 의료커뮤니케이션은기존의의사-환자간의일방적인면담을지양하고협력적관계에근거한소통을강조한다. 즉, 의사가질병을중심으로의학적소견을말하는일방향적관계를벗어나의사스스로환자중심의쌍방향적관계로나아가려는노력이라볼수있다 [4]. 의료커뮤니케이션은환자-의사사이에좋은관계를형성하여정확한진단과치료효과를높이는임상능력의측면에서도주목을받고있다. 의료커뮤니케이션교육을받은의과대학생은공감적반응능력이유의하게향상되고, 더효과적인대인관계기술을보여준다고알려져있다 [5-9]. 우리나라에서도이러한근거와관심에힘입어 2010년부터의사국가시험에 의료면담 과목이추가되는제도적기반이마련되었다. 환자와의소통을위한의사의노력은환자뿐만아니라의사에게도긍정적인영향을준다. 환자와효과적인소통을하는의사는좋은환자-의사관계를형성하고, 환자의문제를보다쉽게인지할수있기때문에환자의진료만족도와의료기관재방문비율이높으며, 의료소송비율은낮은것으로나타났다 [5][10]. 이와같이의료커뮤니케이션의활성화는환자와의사양자모두에게긍정적효과를가져다준다. 의료커뮤니케이션과면담기법의교육은서구의학교육계에서그필요성이인정되어주기적으로관련교육지침서가발표되고있다 [11-13]. 우리나라의의과대학에서도인문학과태도교육의중요성을강조하는면담교육이증가하고있기는하나적절한교육교재나지침서는부재한실정이다 [14][15]. 의료커뮤니케이션교육은의과대학에서의료기관으로확대되고있다. 제공자간경쟁적환경과소비자 ( 환자 ) 중심의료에대한요구로인해환자- 의사관계에서환자중심진료 (patient-centered care) 와효과적인의 료대화술의중요성이강조되고있고 [16], 환자-의사관계가의료기관의경쟁력에영향을미치는중요한요인이되고있다 [17][18]. 이처럼의료커뮤니케이션의중요성이부각되면서몇몇병원에서커뮤니케이션교육을실시하고있지만, 대부분일시적인교육에그치고체계적인교육은아직이루어지지못하고있다. 의과대학의학생을대상으로한기존의의료커뮤니케이션교육이학습형태로이루어졌다면, 의료행위현장인의료기관에서이루어지는의료커뮤니케이션교육은코칭 (coaching) 형태에가까울것이다. 일반적으로코칭은조직에서담당직무를잘수행하기를원하는사람 (coachee) 과그를돕는데전념하는코치 (coach) 간의파트너십을통해, 조직의성과향상과개인적능력개발을이룰수있는인적자원개발기법중의하나이다 [19]. 코칭은스포츠분야에서시작되었다가 1980년대미국기업들에서 McGregor[20] 의 Y이론에기반을둔참여경영이도입되기시작하면서본격적으로확산되었다 [21]. 초창기코칭의확산이산업현장에서이루어졌다면, 오늘날코칭은영양관리 건강관리 시간관리 연설코치등인생과직업의문제를다루는라이프코치 (life coach) 로확대되고있다 [22]. 영국의 2005년통계에의하면 664개기업중 90% 가코칭을정규프로그램으로활용하고있으며, 그중 2/3에해당하는조직에서외부전문코치를초빙하고있다 [19]. 코칭은개인의잠재능력에대한기대를바탕으로피코치자가스스로답을찾을수있도록소통하면서성장을극대화하는과정이다. 코칭을받은사람은상대적으로자신감과더나은커뮤니케이션스킬을갖게되고향상된목표달성률을보인다는점에서코칭의교육적의미가있다 [23]. 코칭을통한커뮤니케이션스킬강화효과는여러분야의연구에서검증되었다. 부모코칭프로그램이부모의커뮤니케이션스킬을증진시켜부모- 자녀간의의사소통을활성화시키고 [24], 강의에서코칭기술적용이학습자의커뮤니케이션스킬을증진시키는데유효하다고하였다 [23]. 의사코칭을통한의료커뮤니케이션스킬강화는의사-환자간의사소통을개선하여환자만족도를향상시키고, 의료서비스의질향상에기여할수있을것이다. 이연구에서는의사의커뮤
환자 - 의사커뮤니케이션개선을위한의사코칭모델개발 333 니케이션스킬강화를위한도구로써코칭방법을고찰하고, 우리의료현장의특수성에적합한의사코칭모델을개발하고자한다. Ⅱ. 연구방법 1. 연구대상및방법의사코칭모델은외래진료의사를대상으로개발되었으며, 연구범위는외래진료면담과정의환자-의사커뮤니케이션상황으로한정하였다. 모델개발팀에는의료기관에서환자-의사커뮤니케이션개선을위한의사코칭프로그램을강의하고있는강사 2인, 유관학회의전문가 ( 의사 ) 1인과코칭전문가 1인이참여하였다. 2. 문헌검토와선행모델비교분석연구자들은코칭에관한문헌검토를시행하여국외선행연구중 Cook[25], Hargrove[26], O'connor[27] 의연구결과와국내선행연구중백기락 [28], 안윤식 [29], 전도근 [30] 의연구에서활용된코칭의구성요인을비교분석하였다. 이를기초로의사코칭모델개발을위한환자-의사커뮤니케이션상황에적합한구성요인을추출하였다. (1-전혀중요하지않다 ; 5-매우중요하다 ) 를사용하였고, 각항목별로개선사항및수정방향에대해기술하도록하였다. 그밖에단어의선정이나표현이적절한지, 모호한표현이나설명이있는지, 기타개선사항이있는지등을검토하였다. 분석은 SPSS 15.0을이용하여빈도분석등의기술통계량을산출하였다. 전문가자문은개별적으로전자메일을통하여 1차검토를시행하였고, 1차검토를통해수렴된의견을바탕으로모델초안의수정, 보완이이루어졌다. 2회의자문회의를통해좀더심층적인전문가검토가이루어지고모델을수정ㆍ보완하였다. 개발된모델에의한코칭효과를사전적으로검토하기위해시험의사코칭프로그램에참여한피교육생을대상으로코칭모델을평가하도록하였다. 2012년 7월경기도에위치한일개종합병원의사16명을대상으로의사코칭모델을적용하였고, 교육후피교육생들에게구조화된설문지를배부하였다. 평가항목은의사코칭전반에관한문항 ( 전반적만족도, 재참여와추천의향, 단계별프로그램의만족도 ), 코칭내용에관한문항 ( 내용의목표와일치도, 내용이커뮤니케이션에미치는영향 ), 교육방법에관한문항 ( 개인코칭방법의만족도 ), 모델의효과성에관한문항 ( 환자-의사간커뮤니케이션스킬향상에도움이되는정도 ) 과기타문항 ( 참여소감, 개선이나제안사항 ) 으로구성하였다. 3. 전문가자문과의사평가개발된의사코칭모델의타당성과신뢰성을평가하기위해전문가자문을의뢰하였다. 자문진은의료커뮤니케이션을포함한커뮤니케이션분야전문가와코칭및교육프로그램개발분야의전문가약간명으로구성하였다. 전문가들은의사커뮤니케이션스킬강화를위한의사코칭모델초안의각구성요소에대하여꼭필요한요소인지검토하고타당성을평가하였다. 즉, 각구성요소에대하여 코칭모델을위해꼭필요한항목인지 ( 필요성 ), 의사가습득해야할커뮤니케이션스킬을반영하고있는지 ( 적절성 ), 코칭을통한커뮤니케이션스킬향상에도움이될것인지 ( 효과성 ) 의총 3가지질문에대하여평가하였다. 각항목은 5점리커트척도 Ⅲ. 연구결과 1. 의사코칭모델개발의기초 1.1 코칭의개념및구성요소국제코칭연맹 (International Coach Federation: ICF) 에서는코칭을 인생, 경력, 비즈니스와조직에서뛰어난결과를달성할수있도록도와주는지속적이며전문적인지도를받는과정 으로정의하고있다 [26]. 코칭은발전하려는의지가있는개인에게잠재능력을최대한개발할수있게하고, 목표설정, 전략적인행동등을유도하는과정으로볼수있다. Fairley & Stout[31] 는개인이 1대 1의대면관계를통해서로영향을주고받으면
334 한국콘텐츠학회논문지 '13 Vol. 13 No. 2 서상대방이개인적및직업상의목표를자기혼자서하는것보다더빠르게설정하고성취할수있도록도와주는것이라고정의하여, 코칭과직무성과의호혜적관계를지적하였다. 코칭과유사한개념으로는리더십, 상담, 멘토링등이있는데, 이들간의차이점을통해코칭의개념을더욱분명히할수있다. 리더십은자신과조직의성공에집중하고, 조직의효율적인활동에영향력을행사한다. 상담은대화나학습을통해문제를해결하거나인간적인성장을촉진한다는점에서코칭과유사하지만, 상담을받으러오는사람의동기가당면한소통의문제나불만족스러운상태에서벗어나는데있다는점에서차이가있다. 때문에상담은코칭보다정서적인치유의성격이강하다. 멘토링은코칭처럼상대방과의대면관계를통해지식과정보를전달한다는면에서유사하다. 그러나멘토링은경험이풍부한사람이그렇지못한사람에게자신의노하우를전수해주는도제관계에기원을두다는점에서코칭과다르며, 누구나멘토역할을할수있기때문에전문성에기초한코칭과차이가있다. 의사코칭도다른분야의코칭과마찬가지로코치와코티 1) 간의관계에기초한구성요소들이있다. 선행연구들을고찰해서정리한코칭의구성요소는다음의 [ 표 1] 과같다. 자기개방 은코티가코칭을통해자가발전이나목표를이루기위해마음을열고능동적인태도를보이는것이다. 대인관계 는코치와코티간의인간적인유대관계를맺는것을말하며, 관점바꾸기 는코칭의대상이되는상황을새로운관점에서새로이해석하여, 코티에 게긍정적인변화를가져오는과정이다. 문제파악 은코치가코티의코칭목적을파악하고, 그문제를분석하는과정이며, 자원발견 은파악된문제를해결하기위해코티에게서장점이나능력, 역량등을발견하는과정이다. 다음으로 문제해결 은말그대로파악된문제와해결을위한자원을이용하여문제를해결하는과정이다. 의사소통, 의사결정 은코치와코티가대면이나대화를통해지속적으로코칭하며, 문제해결및과정에대해결정하고공유하는과정이다. 동기부여, 목표설정 은코티가적극적으로코칭목적을달성하기위한실제적혹은가상적목표를설정하고능동적의지를함양할수있는동기를부여하는것을의미한다. 이때코치는코티가목표달성뿐만아니라과정을체계적으로관리할수있게도와주어야하는데, 목표관리 와 시관관리 를통해코칭한다. 유연성 은코칭이어떤상황, 어떤문제에대해서도유용한역할을하는도구로써의성격을의미한다. 1.2 의사코칭의특성의사코칭의초점은의사의전문적인의료기술이아니라의사와환자간의커뮤니케이션과이와관련된기술에있다. 의사코칭의특성은첫째, 코칭초기단계에서의사의권위주의나우월감을제거하기위한 관점바꾸기 가필요하다. 의사는자신도질병으로부터자유로울수없는인간이며, 똑같은환자가될수있다는인식하에환자의입장에서생각하는의사소통의전환이필요하다. 관점바꾸기는의사가평소환자들을어떻게대하는지를객관화시켜보는과정이다. 표 1. 코칭의구성요소 주요연구 자기개방대인관계관점바꾸기문제파악자원발견문제해결의사소통의사결정동기부여목표설정목표관리시간관리유연성 Cook[25] o o o o o o o o o Hargrove[26] o o o o O'connor[27] o o o o o o o 백기락 [28] o o o o o o o o 안윤식 [29] o o o o o o o 전도근 [30] o o o o o o o o o o 1) 코치 (coach): 사람내부의잠재력을끌어내어성과를내게하는코칭프로세스를행하는사람. 코티 (coty): 코칭을통해목표를달성하고자하는사람.
환자 - 의사커뮤니케이션개선을위한의사코칭모델개발 335 둘째, 문제파악이다. 기업과달리병원은의사가의료행위를할때친절하게환자를대하는지감시하거나강요하지않으며, 환자도의사에게그것을요구할위치에있지않다. 이러한독자적위치에있는의사의업무환경은환자에게자신이어떤어투로말하는지, 어떤자세로말하는지에대해관심을가지기어려우며, 순전히의사개인의성향에의존할수밖에없다. 문제를가지고있음에도불구하고많은사람이자신은문제가없다고여기는것이진짜문제이다. 사람의습관은자신도모르는사이일상에나타나게마련이다. 때문에의사코칭은외래ㆍ회진등의상황을심층분석하여일상에서나타나는의사-환자간의커뮤니케이션문제를파악하는데서시작된다. 2. 의사코칭모델초안개발모델전체의구성은선행연구에서공통적으로추출된코칭의구성요소중 관계형성, 문제파악, 관점바꾸기, 의사소통및문제해결, 목표설정및관리 등 5개영역으로구성하였다. 관계형성 은환영인사, 코칭에대한기대감질문, 어떤의사가되고싶은지의질문, 환자에게어떤의사로기억되고싶은지의질문등코치와코티간의관계를형성하고, 의사코칭에대한기대나관심을불러일으킬수있는항목으로구성하였다. 문제파악 은코티가일상에서환자와의커뮤니케이션상황을어떻게이끌어가는지객관적인분석이이루어지는과정이다. 먼저코티는커뮤니케이션스킬항목으로구성된자가진단지를작성한다. 자가진단지는 3V(verbal, visual, voice) 의 3가지커뮤니케이션스킬을스스로평가하는항목으로구성된다. 또한코칭전에외래진료실에서환자와의사간의진료면담상황을촬영한다. 촬영한동영상을코치와코티가함께검토하면서사전에작성한자가진단지와비교하며문제점을파악한다. 관점바꾸기 는코티가환자의관점에서생각할수있게유도하는과정이다. 코티는이단계에서자신을병원에서만나게된의사로생각하며스스로를평가하게된다. 의사소통및문제해결 은자가평가결과및환자평가결과를바탕으로피드백을제공하는과정이다. 코칭은코치가코티에게어떤형태로바뀌기를강요하는것이아니라, 함께문제를공유하고해결해나가는과정이다. 따라서코치는환자-의사커뮤니케이션상황에서코티의긍정적인부분에대한의견을제시하고, 어떤환자를만났을때또는어떤방식으로진료면담을했을때스스로가장만족스러웠는지를확인한다. 그리고보완사항에대한의견을제시하고함께공유하는과정이다. 또한코티의커뮤니케이션스킬을개선하고보완하는문제해결과정을포함한다. 목표설정및관리 는코칭이후커뮤니케이션스킬개선사항에대한목표를설정하고, 이를관리하는과정이다. 코티는실제진료면담에서의사코칭을통해습득한커뮤니케이션스킬을실행하고환자와의사소통하며, 자신의커뮤니케이션스킬을실험한다. 또한지속적인관리를위해 2차, 3차코칭을반복하여실행한다. 표 2. 환자 - 의사커뮤니케이션개선을위한의사코칭모델초안 단계 1 단계관계형성 2 단계문제파악 주요내용 ㆍ환영인사, 코치소개등코치 - 의사간대면ㆍ의사가의사코칭에대한기대나관심등을불러일으킬수있는내용전달 ㆍ실제진료면담상황의동영상촬영ㆍ의사의커뮤니케이션에관한환자설문 3 단계관점바꾸기ㆍ환자 - 의사커뮤니케이션상황에서의사가환자의관점에서생각할수있게유도하는과정 4 단계 의사소통및문제해결 ㆍ자가평가결과및환자평가결과를바탕으로의사의커뮤니케이션스킬에관한문제를코치와공유하고서로의견을교환하는과정ㆍ이전단계에서파악된의사의커뮤니케이션스킬개선의세부항목별방법제시 5 단계목표설정및관리ㆍ커뮤니케이션스킬개선사항에대한목표를설정하고이를관리하는과정
336 한국콘텐츠학회논문지 '13 Vol. 13 No. 2 3. 전문가자문전문가자문을통해의사코칭모델초안의수정및보완의견을수집하였다. 먼저전문가1 의경우, 커뮤니케이션스킬향상을위한방법코칭이세분하여몇단계로표현되면좋겠다 는의견과 " 의사코칭전후의환자만족도변화를 outcome으로평가하는것이필요하다 는의견을제시하였다. 또한향후개선목표설정및관리단계에서의사들이스스로면담스킬을지속적으로향상시키기위한교육프로그램을개발하는것에대한의견을제시하였다. 전문가 2는초안에서제시한단계를개선하기위한방안으로 6단계의모델을제시하였다. 1단계는관계ㆍ신뢰형성, 2단계는변화주제의식, 3단계는관점바꾸기, 4단계는커뮤니케이션이해, 5단계는커뮤니케이션적용, 6단계는목표설정및관리등이다. 또한의사와환자와의관계에집중한코칭모델을확장하여의사-직원간의관계도모델에추가한다면병원의커뮤니케이션향상에영향을미칠것으로보았다. 전문가3은초안의 2단계를의사의문제점과장점을파악하여코칭의방향을설정하는내용으로한 상태점검 으로명칭을변경할것을제시하였다. 또한 3단계의 관점바꾸기 보다는 관점의획득 이라고명명하는것과, 4단계 의사소통및문제해결 을확장하여, 문제해결과장점ㆍ역량강화를위한소통 으로명명하고, 내용에는의사의환자응대방식의특징에대한의사자신의이해를향상하고, 그원인에대한의사스스로의분석을구체화하는내용을제시하였다. 끝으로 5단계의 목표설정및관리 를 목표설정및지원 으로변경하여문제를개선하고장점을유지, 강화할수있는실천방안에대한합의의과정으로변경토록지적하였다. 특히전문가3은기존초안의 4단계와 5단계가의사코칭에서반드시필요한부분임을강조하였다. 전문가4는환자설문용문항내용이환자중심의요구사항만을반영할경우진료환경이고려되지않을우려가있을수있으므로, 병원의특성및진료과목에따른수위조절이필요하다고지적하였다. 4. 의사 ( 코티 ) 평가전문가자문을통해수정, 보완된의사코칭모델을경기도에위치한일개종합병원의사들에게시험적용하였다. 대상자들은개발된의사코칭모델에따라 2012 년 4월부터 7월까지약 4개월간의사-환자커뮤니케이션스킬개선을위한코칭을받았다. 코칭후모델에대한평가를시행하였다. 평가는 5점리커트척도를사용하였고, 그결과는 [ 표 3] 과같다. 의사코칭전반에대한만족도문항중 코칭프로그램전반의만족도 는평균 4.25점이었으며, 의사코칭프로그램에재참여의향 은 4.25점, 단계별프로세스의만족도 는 4.25점, 프로그램을주변의사에게추천할의사 는 4.31점으로나타났다. 코칭내용에대한문항중 1차코칭의내용에대한만족도 는 4.31점으로나타났으며, 2차코칭의내용에대한만족도 는 4.0점으로나타났다. 또한 각단계별코칭내용과배우고자하는목표의일치성 은 4.31점으로나타났다. 코칭방법및프로그램 표 3. 의사코칭모델참여의사들의평가 구분문항 N Mean 의사코칭모델전반에대한만족도문항 의사코칭내용에관한문항 코칭방법및프로그램활용도문항 1. 코칭프로그램전반의만족도 16 4.25 2. 의사코칭프로그램에재참여의향 16 4.25 3. 단계별프로세스의만족도 16 4.25 4. 프로그램을주변의사들에게추천할의사 16 4.31 5. 1차코칭의내용에대한만족도 16 4.31 6. 2차코칭의내용에대한만족도 16 4.00 7. 각단계별코칭내용과배우고자하는목표의일치성 16 4.31 8. 코칭모델에서사용한개인코칭방법의만족도 16 4.25 9. 코칭모델의환자 -의사커뮤니케이션스킬향상에기여도 16 4.31
환자 - 의사커뮤니케이션개선을위한의사코칭모델개발 337 활용도문항중 코칭모델에서사용한개인코칭방법의만족도 는 4.25점, 코칭모델의환자-의사커뮤니케이션스킬향상에기여도 가 4.31점으로나타났다. 5. 의사코칭최종모델전문가자문단 ( 의사, 코칭전문가, 의료커뮤니케이션전문가 ) 의수정ㆍ보완의견과시험적용에참여한의사들의의견을반영하여, 최종의사코칭모델은총 5단계로구성하였다. 1단계는프로그램을의사들에게소개하고전체진행과정을설명하는관계형성단계이다. 2단계는변화주제인식이다. 이는코칭의구성요소중 문제파악, 관점바꾸기 와 자원발견 에해당한다. 3단계는관점의획득단계이다. 이단계는환자-의사커뮤니케이션상황에서의사가환자의관점에서생각할수있게유도하는과정이다. 4단계는문제해결및의사소통역량강화이다. 이단계에서는의사의커뮤니케이션스킬에대한문제를코치와공유하고의견을교환하며, 분석, 개선을위한방안을모색하는과정이다. 마지막으로 5단계는 목표설정및지원 이다. 이단계에서는개선사항에대한목표를설정하고이의지속적인관리, 지원을위한과정이다. Ⅳ. 고찰및결론최근의료서비스산업에서도소비자주권의등장으 로환자중심진료 (patient-centered care) 의중요성이강조되고있다. 환자중심진료는환자의질병을치료하는의료행위본래의기술적서비스에더해, 환자가자신의상태와처방내용을이해하는정보공유와온정주의적관점에서환자에대한친근감과동감혹은개인적관심을포함하는개념이다. 이러한환자중심진료에대한관심은환자-의사커뮤니케이션의중요성을인식하는계기가되었다. 질환의치료ㆍ처치등기술적서비스를제외하면, 의료서비스의대부분은진료면담이차지한다고해도과언이아니다. 진료면담은의사와환자의의사소통에기초한상호작용인데, 상호작용이잘되기위해서는환자 -의사관계에서우월적위치에있는의사의커뮤니케이션기술이중요하다. 외국에서는이미환자-의사관계에서의사커뮤니케이션기술의중요성을인식하고있으며 [32], 최근에는국내에서도관심을가지기시작하였다 [33][34]. 학계의관심과의료현장에서환자들의요구에도불구하고의사들은여전히환자와의커뮤니케이션에소홀한경우가많다. 의사개인의커뮤니케이션에대한몰이해와무관심에기인한경우도있으나, 커뮤니케이션기술이부족한경우도적지않다. 따라서환자중심진료를위해서는의사의커뮤니케이션기술을객관적으로진단하고, 개선하기위한일련의과정이필요하게된다. 이연구에서는진료면담과정에서환자-의사커뮤니 표 4. 의사코칭최종모델 단계 1 단계관계형성 주요내용 ㆍ환영인사, 코치소개등코치 - 의사간대면ㆍ코칭의목적과진행과정설명ㆍ의사가의사코칭에대한기대나관심등을불러일으킬수있는내용전달 2단계 변화주제인식 ㆍ실제진료면담상황의동영상촬영ㆍ의사의커뮤니케이션에관한환자설문ㆍ의사의문제점과장점을파악. 코칭의방향을설정 3단계 관점의획득 ㆍ환자 -의사커뮤니케이션상황에서의사가환자의관점에서생각할수있게유도하는과정 4 단계 문제해결및의사소통역량강화 5 단계목표설정및지원 ㆍ자가평가결과및환자평가결과를바탕으로의사의커뮤니케이션스킬에관한문제를코치와공유하고서로의견을교환하는과정ㆍ의사의환자응대방식의특징에대한의사자신의이해를향상하고, 그원인에대한의사스스로의분석을구체화ㆍ이전단계에서파악된의사의커뮤니케이션스킬개선을세부항목별방법제시 ㆍ커뮤니케이션스킬개선사항에대한목표를설정하고이를관리하는과정ㆍ문제를개선하고, 장점을유지, 강화할수있는실천방안에대한합의
338 한국콘텐츠학회논문지 '13 Vol. 13 No. 2 케이션개선을위한일련의과정으로써의사코칭을대안으로제시하였다. 코칭은개인의잠재력을끌어내어역량을강화하는데효과적인도구이기때문이다. 또한코칭은조직구성원의자기효능감과직무만족, 조직몰입에도유효한영향을미친다는연구결과도발표된바있다 [35]. 구체적인의사코칭모델을개발하기위해코칭관련선행연구를검토하여코칭의구성요소를도출하였으며, 의료서비스와진료면담의특성을고려한기초모델을개발하였다. 의사코칭모델초안은전문가자문, 의사 ( 코티 ) 평가등을거쳐최종모델로가공되었다. 최종모델에서는 관계형성, 변화주제인식, 관점의획득, 문제해결및의사소통역량강화, 목표설정및지원 등총 5단계의코칭과정을거친다. 의사코칭최종모델을현장에시험적용하고교육을받은의사들에게만족도설문조사 (5점리커트척도 ) 를한결과, 의사코칭모델전반에대한만족도 ( 평균최저 4.25~최고 4.31), 의사코칭내용에관한만족도 (4.00~ 4.31), 코칭방법및프로그램활용도 (4.24~4.31) 등 3 개측정영역모두에서높은만족도를나타냈다. 이는의사코칭모델을의사들에게큰거부감없이적용할수있음을시사한다. 또한 코칭모델이환자-의사커뮤니케이션스킬향상에기여하는가 라는설문에대해서도 5점만점에 4.31점으로높게나타나, 환자-의사커뮤니케이션개선에도효과가있는것으로나타났다. 이연구는환자-의사커뮤니케이션개선을위해의사들을대상으로코칭기법을처음으로적용했다는데가장큰의의가있다. 또한실제현장적용을통해그효과와실시가능성을검증하였다는점도의미가있다. 향후의사코칭이의사의커뮤니케이션기술을개선하고환자중심진료구현에기여할것으로기대된다. 그럼에도이연구는몇가지제한점을가지고있다. 첫째, 의사를대상으로한코칭연구가전무하였기때문에의사코칭모델의이론적, 실제적검토가부족하였다. 의료서비스는그자체로공공성등의특성을가지기때문에코칭일반론을그대로적용하는것은무리일수있다. 이연구에서도이점을간과하지는않았으나, 선행연구가없어서제한점의극복이어려웠다. 향후후속 연구들의축적을통해의사코칭모델을이론적, 실제적으로더정교하게수정, 보완해가야한다. 둘째, 의사코칭모델의현장적용과설문조사를통해환자-의사커뮤니케이션개선효과성을검증하였으나, 좀더객관적이고체계적인효과성검증절차가필요하다. 예를들어, 의사코칭전 / 후환자의진료면담만족도를비교하거나진료실촬영을통한변화관찰, 심리분석등이있을수있다. 또한본연구의설문조사샘플이 16명에불과하여결과의객관성과설명력이제한적이라는점을지적할수있다. 향후좀더많은샘플을확보하여코칭모델의객관성을확보해야할것이다. 셋째, 진료과목에따른특성의반영이필요하다. 이연구에서의사코칭의표준적모델을개발하였으나, 모든진료과목의의사들에게동일한효과가나타날것이라고확신하기는어렵다. 지속적인현장적용을통한경험적자료를수집ㆍ분석하여진료과목별로특화된의사코칭모델개발이필요하다. 의사코칭모델을진료과목별로확장한다면, 환자-의사커뮤니케이션개선효과를강화할수있을것으로생각된다. 향후이러한제한점을완화하거나극복하는후속연구를통해의사코칭모델을좀더정교하게다듬어서환자-의사커뮤니케이션개선의효과성을높여야할것이다. 참고문헌 [1] A. C. Mellor and P. Milgrom, "Dentists' attitudes toward frustrating patient visits: relationship to satisfaction and malpractice complaints," Community Dent Oral Epidemiol, Vol.23, No.1, pp.15-19, 1995. [2] S. Kurtz, J. Silverman, and J. Draper, Teaching and learning communication skills in medicine, 2nd ed. Oxon Radcliffe, 2005. [3] 박일환, " 의과대학교육과정에서의의료커뮤니케이션교과목구성 ", 의료커뮤니케이션, 제4권, 제1 호, pp.23-33, 2009.
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