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선진 위
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1 한국직업건강간호학회지제21권제3호, 2012년 11월 Korean J Occup Health Nurs Vol. 21 No. 3, , November 2012 ISSN 병원간호사의내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족이고객지향성에미치는영향 이은아 1 이여진 2 가천대길병원 1, 가천대학교간호학과 2 Influence of Internal Marketing Perception, Empowerment, and Job satisfaction on Customer Orientation of Clinical Nurses Yi, Eun-Ah 1 Yi, Yeo-Jin 2 1 Department of Nursing, Gachon University Gil Hospital, Incheon 2 College of Nursing, Gachon University, Incheon, Korea Purpose: This descriptive study attempted to identify the influence of internal marketing perception, empowerment, and job satisfaction on customer orientation of clinical nurses. Methods: The subjects were 411 nurses with over one year working experience in a university hospital, located in I-city. The data were collected from April 20 to 30, using a self-report questionnaire. The data were analyzed using hierarchical multiple regression with the SPSS/WIN 17.0 program. Results: There were significant differences in customer orientation depending on general characteristics(age, marital status, education, position, clinical experience, and department). Internal marketing perception, empowerment, and job satisfaction correlated with customer orientation. As the results of hierarchical multiple regression analysis for impact factors on nurses' customer orientation show, factors are the outpatient department in working places(β =.10), education and training in internal marketing perception(β =.12) and empowerment(β=.44), which accounted for 31.1% of customer orientation. Conclusion: Therefore, nurse managers should identify the needs to perceive nurses as internal customers, and the internal marketing strategy should be performed to empower nurses. Also, it is needed to place nurses with high customer orientation at the outpatient department. Key Words: Marketing, Empowerment, Job Satisfaction, Nurses 서론 1. 연구의필요성최근병원을둘러싼환경의변화는고객의관점과가치에의해서비스를평가하고이에따라고객의욕구를충족시켜야할필요성을증가시키고있다 (Park, 2002). 따라서의료계는 경쟁력있는기존의공급자중심의서비스를고집하던모습에서조금씩수요자중심의병원으로변화하고자노력하고있다. 이러한수요자중심의경영전략은고객이원하는서비스를제공하는고객중심의마케팅개념의도입을필요로하게되었다 (Choi & Ha, 2007; Do & Kim, 2012). 고객중심의마케팅개념도입을통한고객만족은조직의수익성과가치에긍정적인영향을주며동태적효과를갖는것 주요어 : 내부마케팅, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성, 간호사 Corresponding author: Yi, Yeo-Jin College of Nursing, Gachon University, 191 Hambakmeoiro, Yunsu-gu, Incheon , Korea Tel: , Fax: , yjyi@gachon.ac.kr - 이논문은제1저자이은아의석사학위논문을수정하여작성한것임. - 이논문은 2012년도가천대학교교내연구비지원에의한결과임 (GCU-2012-M045). 투고일 2012년 10월 10일 / 심사의뢰일 2012년 10월 12일 / 게재확정일 2012년 11월 12일 c 2012 Korean Academic Society of Occupational Health Nursing

2 이은아 이여진 으로분석되었고, 이를확보하기위해서는조직구성원의고객지향적사고를극대화시키는활동이요구되고있다 (Yi, Cha, & Lee, 2008). 고객지향성이란고객이자신의욕구를만족하게하는구매의사결정을하도록직원들이조력하는마케팅개념으로, 고객의입장에서고객의필요를진단하며장기적으로고객만족도향상을목표로하는것으로 (Saxe & Weitz, 1982), 이러한고객지향적행동은서비스를제공하는조직과외부고객사이의장기적인관계를유도하기때문에조직성과의행동적측면으로이해될수있다 (Morrison, 1996). 간호사의고객지향성에영향을미치는요인으로는내부마케팅활동 (Choi & Ha, 2007; Kim, 2011) 이있는데, 내부마케팅은외부고객시장에마케팅활동을하여구매하고충성도를얻는것과같은이치로, 종업원에게마케팅접근방식으로다가가서직무동기를유발하고직무만족을최대화하여궁극적으로서비스의품질을높이려는것이다 (Lee, 2002). 병원조직의내부마케팅활동또는이에대한인식은간호사의직무만족, 조직몰입, 이직의도, 간호업무수행, 간호업무생산성에도긍정적효과 (Doo, Lim, Seomun, & Kim, 2005; Oh, Moon, & Kang, 2011) 를나타낸다. 또한요즘기업들이관심을두고있는사항중의하나는어떻게하면조직구성원들이자신의과업을보다가치있게느끼고, 자율적으로조직에헌신할수있도록만드느냐하는것이다. 이러한중요성하에최근부각되고있는개념이임파워먼트이다. 임파워먼트는자신과구성원으로부터최고, 최선을추구하기위해개인속에내재된파워를성장시켜주는것으로 (Park, 1997), 내부마케팅측면에서도고객에게신속한서비스가전달되기위해서는일선종업원들의임파워먼트가과감히이루어져야한다. 이를행하면궁극적인목표인고객만족을위해스스로역할을찾아책임을수행하게되며서비스향상을위한아이디어개발에도적극참여하게된다 (Lee, 2002). 그러므로동기부여의차원에서내부마케팅에대한인식못지않게조직구성원의임파워먼트는고객지향성에영향을미칠것으로기대되나임파워먼트에관한선행연구들을살펴보면간호사의임파워먼트와직무만족, 조직몰입, 업무생산성, 이직의도의관련성등 (Lee, 2001; Nam & Park, 2002; Park & Park, 2008) 만이보고되었다. 직무만족은고객지향성에영향을미치는요인 (Choung, 2008; Hoffman & Ingram, 1991) 으로, Kang (2010) 은직무만족과고객지향성이상관관계가있으며, Choi (2009) 와 Seo (2007) 는업무와상사에대한만족이높을수록간호사의고객지향성이높고, 의료기관의서번트리더십, 보상, 임파워먼트 등이구성원의직무만족에영향을주고, 직무만족은고객지향성에영향을미친다고보고하였다 (Kang, 2010에서인용 ). 그동안고객지향성에영향을미치는요인에관한선행연구들 (Choi & Ha, 2007; Jin, 2008; Kang, 2010; Kim, 2011) 이있었으나, 고객지향성에영향을미치는변수들의설명력이작아서, 고객지향성에주요한영향요소를확인하기가어렵다. 또한, 간호사를대상으로하여, 고객지향성에영향을미칠것으로예상되는내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족을함께다룬연구는거의찾아볼수가없다. 그러므로간호사의고객지향성에영향을미치는변수로파악된내부마케팅인식과임파워먼트, 직무만족이고객지향성에미치는설명력을확인하고주요변수를확인하는것은간호인적자원의효율적인관리와조직성과를향상시키고간호서비스질향상을위한방안을수립하기위한기초자료를제공을위해필요하리라생각된다. 2. 연구목적본연구의목적은간호사의내부마케팅에대한인식과임파워먼트, 직무만족이고객지향성에미치는영향을파악하는것으로써, 구체적인연구목적은다음과같다. 병원간호사의내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성정도를확인한다. 병원간호사의일반적특성에따른내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성의차이를파악한다. 병원간호사의내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성간의상관관계를확인한다. 병원간호사의내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족이고객지향성에미치는영향요인을확인한다. 연구방법 1. 연구설계본연구는병원간호사의내부마케팅에대한인식과임파워먼트, 직무만족이고객지향성에미치는영향을파악하기위한서술적조사연구이다. 2. 연구대상및자료수집본연구대상자는 I시의일개대학병원에근무하는병원간호사로, 411명을편의추출하였다. 대상자선정기준은현재 300 Korean Journal of Occupational Health Nursing

3 병원간호사의내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족이고객지향성에미치는영향 병원간호사로재직하고있으며근무경력 1년이상으로하였다. 근무경력이 1년이상의간호사를대상으로한이유는병원에근무하는간호사는입사첫일년동안은병원조직에적응하는시기로병원의조직활동과내부마케팅활동에대한이해도가낮기때문이다 (Kim, 2011). 자료수집기간은 2012년 4월 20일에서 4월 30일까지였으며, 자료수집방법은연구자가연구대상병원의간호부로부터자료수집에대한승인을받은후각부서별간호팀장또는수간호사를만나연구목적과방법을설명하였다. 또한, 본연구자는해당병동에재직하고있는간호사를대상으로연구목적과방법을설명한후에, 이를이해하고연구에스스로참여하기를허락한간호사에게연구참여에대한동의서가첨부된설문지를배포하였고, 설문시간은 10분정도였다. 수집된자료는연구목적으로만사용할것과연구참여자의회신자료는무기명으로처리함을설명하였다. 연구대상자의표본수산정은, 병원간호사의모집단을 94,000 여명으로추정하고, 신뢰수준 95% 에서오차범위 5% 의신뢰구간으로하였을때연구대상자의수는 383명으로추정되어 (Tack et al., 2009), 이에따라본연구에서는연구대상자의탈락을고려하여총 425부의설문지를배포하였으며, 그중 415부가회수 ( 최종회수율 : 97.6%) 되었고, 회수된질문지중대상자응답이불충분한질문지 4부를제외한 411부를최종분석에사용하였다. =.89로나타났다. 내부마케팅측정도구의영역별신뢰도는교육훈련.67, 보상제도.82, 공정성.75, 편의성.64로나타났다. 2) 임파워먼트본연구에서는임파워먼트를측정하기위하여 Fiedler (1993) 의도구를 Cha (1995) 가번안하고 Lim과 Yi (2004) 의연구에서사용한도구를이용하였다. 이도구는개인역량 4문항, 목표달성을위한 4문항, 업무수행시개인열정 4문항, 조직에대한지각정도 4문항으로, 총 16문항으로구성되었고각문항은 5점척도로 전혀그렇지않다 1점에서 매우그렇다 5점으로측정하였으며, 점수가높을수록임파워먼트가높음을의미한다. 도구의신뢰도는 Lim과 Yi (2004) 의연구에서는 Cronbach's =.80이었으며, 본연구에서는 Cronbach's =.82 로나타났다. 3) 직무만족본연구에서는 Lee (2010) 가직무만족측정을위해수정 보완한도구를이용하였다. 총 12문항으로구성되었고각문항의측정기준은 5점척도로 전혀그렇지않다 1점에서 매우그렇다 5점으로측정하였다. 본도구의신뢰도는 Lee (2010) 의연구에서 Cronbach's =.88 이었으며, 본연구에서 Cronbach's =.87로나타났다. 3. 연구도구 1) 내부마케팅인식본연구에서는내부마케팅인식정도를측정하기위하여 Herzberg (1968) 가정의한동기-위생이론을근거로 Cho (2002) 가개발한도구를본연구자가병원의간호조직에맞게용어를수정 보완하여이용하였다. 본연구에서는간호사가인지하는내부마케팅은총 15문항으로구성되어있으며, 교육훈련 (education and training) 3문항, 보상제도 (compensation system) 5문항, 공정성 (fairness) 4문항, 편의성 (convenience) 3문항으로구성되었다. 측정기준은 5점척도로 전혀그렇지않다 1점에서 매우그렇다 5점으로측정하였으며점수가높을수록내부마케팅활동에대한수행정도에대한인식이높은것을의미한다. 본도구의신뢰도는 Cho (2002) 의연구에서는 Cronbach's =.80이었으며, 간호사를대상으로한 Oh 등 (2011) 의연구에서의 Cronbach's =.80 이었다. 본연구에서는 Cronbach's 4) 고객지향성본연구에서는 Saxe와 Weitz (1982) 의연구를토대로 Kim (2011) 의연구에서사용한도구를이용하여측정한점수를말하며, 총 6문항으로이루어져있다. 점수가높을수록고객지향성정도가높음을의미한다. 본도구의신뢰도는 Kim (2011) 의연구에서는 Cronbach's =.90이었으며, 본연구에서는 Cronbach's =.91로나타났다. 4. 자료분석자료분석은 SPSS/WIN 17.0 프로그램을이용하여전산통계처리하였다. 연구대상자의일반적특성은실수와백분율을이용하여분석하였다. 연구대상자의내부마케팅인식과임파워먼트, 직무만족, 고객지향성의평균과표준편차는기술통계로분석하였다. 연구대상자의일반적특성에따른내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족, 그리고고객지향성의차이는 independent t-test, One-way ANOVA로분석하였다. 사후 Vol. 21 No. 3,

4 이은아 이여진 검정은 duncan 기법으로분석하였다. 내부마케팅인식과임파워먼트, 직무만족, 고객지향성의관계는 Pearson correlation coefficient 를구하였다. 연구대상자의내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족이고객지향성에영향을미치는요인을파악하기위하여위계적회귀분석 (hierarchical multiple regression) 을실시하였다. 연구결과 1. 내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족및고객지향성정도 서술적통계를위해분석된대상자의수는모두 411명으로, 연구대상자의내부마케팅인식점수는평균 2.76점으로나타났다. 내부마케팅인식의하부요인은교육훈련 3.43점, 보상제도 2.21점, 공정성 2.92점, 편의성 2.77점으로교육훈련의점수가가장높고, 보상제도가가장낮았다. 임파워먼트의평균은 3.46점, 직무만족의평균은 2.77점, 고객지향성의평균은 3.74점으로나타났다 (Table 1). Table 1. Descriptive Statistics of Variables (N=411) Variables M±SD Range Internal marketing perception Education and training Compensation system Fairness Convenience 2.76± ± ± ± ±0.58 1~5 Empowerment 3.46±0.34 1~5 Job satisfaction 2.77±0.48 1~5 Customer orientation 3.74±0.48 1~5 2. 일반적특성에따른내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족및고객지향성의차이 연구대상자들의평균연령은 28.8세로 25세이하가 36.3% 로가장많았고, 26~30세가 33.8% 로나타났다. 성별은여자가 98.8% 로대부분이었고, 결혼여부는미혼이 72.3% 로기혼보다더많은것으로나타났다. 종교는없음이 53.5% 로가장많았고, 학력은전문대졸이 52.1% 로가장많았고, 직위는일반간호사가 85.4% 로대다수를차지했다. 근무경력은평균 6.6년으로 1~3년미만이 33.1% 로가장많았으며, 현재근무부서는일반병동이 51.3% 로가장많았으며, 특수부서 ( 수술 실, 회복실, 마취과 ) 는 13.1% 였다 (Table 2). 연구대상자의내부마케팅인식은전체최고 5점중평균 2.76±0.50 점이었고, 각영역별평균점수는교육훈련이 3.43 ±0.54점, 공정성 2.92±0.58점, 편의성 2.77±0.58점, 보상제도 2.21±0.61 점의순이었다. 대상자의일반적인특성에따른내부마케팅인식에서는근무경력 (F=6.30, p <.001), 근무부서 (F=2.87, p=.023) 에서유의한차이가있는것으로나타났다. 사후검정결과 1~3년미만의간호사가 3년이상간호사보다더높았고, 응급실근무간호사가유의하게높은것으로나타났다. 연구대상자의임파워먼트는최대 5점중평균은 3.46± 0.34점이었다. 대상자의일반적인특성에따른임파워먼트에서는연령 (F=13.73, p<.001), 학력 (F=5.02, p=.007), 직위 (F=14.03, p <.001), 근무경력 (F=13.99, p <.001), 근무부서 (F=5.78, p<.001) 에서유의한차이가있었다. 사후검정결과연령은 30세이하간호사보다 31세이상인간호사가, 학력에서는 3 4년제졸업군보다대학원재학이상의군이, 직위는일반간호사와주임간호사보다수간호사가, 10년이상의근무경력간호사가, 근무부서에서는외래간호사가임파워먼트가더높은것으로나타났다. 연구대상자의직무만족은평균은 2.77±0.48 점이었으며, 직무만족은근무부서 (F=3.06, p =.017) 에따라유의한차이가있는것으로나타났다. 사후검정결과외래와응급실근무부서군이중환자실, 특수부서근무간호사보다직무만족이유의하게높은것으로나타났다. 연구대상자의고객지향성의평균은 3.74±0.48점이었다. 고객지향성은연령 (F=11.52, p<.001), 결혼 (F=19.98, p<.001), 학력 (F=7.47, p =.001) 직위 (F=15.84, p <.001), 근무경력 (F=11.97, p <.001), 근무부서 (F=6.07, p <.001) 에서유의한차이가있었다. 사후검정결과연령은 31세이상군이 21~30세군보다, 기혼이미혼보다, 3 4년제졸업군보다대학원이상의군이, 주임간호사 수간호사가일반간호사보다, 10년이상의근무경력간호사가 10년미만간호사보다, 근무부서는외래근무간호사가고객지향성이유의하게높은것으로나타났다. 3. 내부마케팅인식과임파워먼트, 직무만족, 고객지향성간의상관관계내부마케팅의하부요인, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성간의상관관계를살펴본결과, 내부마케팅과임파워먼트는 302 Korean Journal of Occupational Health Nursing

5 병원간호사의내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족이고객지향성에미치는영향 Table 2. Difference in Empowerment, Job Satisfaction, Customer Orientation according to General Characteristics Characteristics Age (year) Categories 21~25 a 26~30 b 31~35 c 36 d Internal marketing perception t or F M±SD (p) 2.82± ± ± ± (.146) Empowerment M±SD 3.36± ± ± ±0.37 t or F (p) a, b<c<d Job satisfaction t or F M±SD (p) 2.80± ± ± ± (.621) (N=411) Customer orientation t or F M±SD (p) 3.61± ± ±0.51 a, b<c, d 3.98±0.33 Gender Female Male 2.75± ± (.203) 3.45± ± (.725) 2.77± ± (.831) 3.73± ± (.736) Marital status Single Married 2.75± ± (.394) 3.39± ± (.229) 2.75± ± (.206) 3.65± ± Religion Christian a Catholic b Buddhist c None d 2.76± ± ± ± (.190) 3.44± ± ± ± (.050) 2.76± ± ± ± (.624) 3.75± ± ± ± (.951) Education background College a Bachelor b Master's c 2.79± ± ± (.187) 3.41± ± ± (.007) a,b<c 2.78± ± ± (.619) 3.68± ± ± a, b<c Position Staff nurse a Charge nurse b Head nurse c 2.75± ± ± (.788) 3.43± ± ± a<b<c 2.77± ± ± (.485) 3.69± ± ± a<b, c Clinical experience (year) 1~2.9 a 3~4.9 b 5~9.9 c 10 d 2.89± ± ± ± b, c, d<a 3.39± ± ± ± a, b<c<d 2.85± ± ± ± (.056) 3.63± ± ±0.44 a, b, c<d 3.97±0.42 Department General Ward a ICU b Special Unit c OPD d ER e 2.73± ± ± ± ± (.023) a, b, c, d<e 3.44± ± ±0.31 a, b, c, e<d 3.65± ± ± ± ± ± ± (.017) b, c<d, e 3.68± ± ±0.50 a, b, c<d 4.02± ±0.46 Duncan. 상관관계를가지고있었으며 (r=.35, p<.001), 내부마케팅과직무만족도 (r=.73, p<.001), 임파워먼트와직무만족도 (r=.49, p<.001) 도상관관계가있는것으로나타났다. 고객지향성과내부마케팅 (r=.16, p=.001) 은통계적으로유의하나약한양의상관관계를보였고, 고객지향성과내부마케팅의하부요인인교육훈련 (r=.24, p <.001), 보상제도 (r=.12, p =.006), 공정성 (r=.12, p=.013) 도약한양의상관관계를보였다. 고객지향성과임파워먼트 (r=.53, p<.001), 직무만족 (r=.23, p<.001) 도유의한양의상관관계를보였다 (Table 3). 4. 고객지향성에미치는영향연구대상자의고객지향성에영향을미치는요인을확인하 기위해위계적회귀분석을실시하였다 (Table 4). 고객지향성에유의한차이를보인일반적특성변수인결혼, 학력, 직위, 근무경력, 근무부서를통제하고, 이후내부마케팅하부요인네가지와임파워먼트, 직무만족과함께독립변수로투입하였고, 이중명목변수 ( 결혼, 학력, 직위, 근무부서 ) 는더미변수로처리하였다. 나이는근무경력과자기상관성이높을것으로예측되어회귀식에투입하지않았다. 독립변수에대한회귀분석가정을검증한결과오차의자기상관 ( 독립성 ) 검증에서는 Dubin-Watson 통계량은 1.99로 2와가까워자기상관이없는것으로나타나잔차의등분산성과정규분포성가정을만족하는것으로나타났다. 다중공선성문제는공차한계 (Tolerance) 가 0.22~0.92로 0.1 이상으로나타났으며, 분산팽창인자 (VIF) 도 1.13~4.61 로 10을넘지않아독립변수간의 Vol. 21 No. 3,

6 이은아 이여진 다중공선성의문제는없는것으로나타났다. 회귀분석결과, 고객지향성에유의한영향을미치는변수는근무부서에서외래 (β=.10, p=.030) 와내부마케팅의교육훈련 (β=.12, p=.018), 임파워먼트 (β=.44, p<.001) 가선택되었으며임파워먼트는고객지향성에가장큰영향을미치는요인이었다. 변수들에의한고객지향성의설명력은 31.1% (Adj. R 2 =.311) 이었다 (F=12.59, p<.001). 논의본연구결과에서내부마케팅인식정도는평균 2.76점으로 Oh 등 (2011) 이보고한 50.01점 (5점만점중 3.33점 ) 과 Doo 등 (2005) 의 2.79점보다는낮게나타났다. 영역별로는교육훈련, 공정성, 편의성, 보상제도순으로나타나, 간호사를대상으로한 Choi와 Ha (2007) 의연구에서복리후생, 보상등이 Table 3.Correlations among Variables Variables Internal Marketing Education and training Compensation system Fairness Convenience (N=411) Empowerment Job satisfaction Customer orientation r(p) r(p) r(p) (.001) (.006).12 (.013).08 (.084) Empowerment Job satisfaction Table 4. Results of Hierarchical Regression Analysis Model 1 Model 2 Dependent variables Independent variables β t(p) β t(p) Customer orientation Marital Status (married) (.009) (.080) Education(bachelor) (.517) (.609) Education(master) (.794) (.443) Position (charge nurse) (.077) (.139) Position (head nurse) (.164) (.612) Department (ICU) (.155) (.090) Department (special unit) (.173) (.974) Department (OPD) (.001) (.030) Department (ER) (.087) (.126) Clinical experience (.575) (.964) Internal Marketing Education and training Compensation system Fairness Convenience (N=411) 2.37 (.018) 0.18 (.861) (.768) (.104) Empowerment Job satisfaction (.776) Model F (p) Adj. R Dummy variables: marital status (single=0), education (college=0), position (staff nurse=0), department (medicine=0). 304 Korean Journal of Occupational Health Nursing

7 병원간호사의내부마케팅인식, 임파워먼트, 직무만족이고객지향성에미치는영향 낮게나타난것, Oh 등 (2011) 의연구에서공정성이보상보다높게나타난것과유사하였다. 간호조직에서의교육훈련은간호지식과기술의습득을통한간호사의전문적능력향상과더불어, 태도의변화를통한간호사들의성취동기를향상시켜근로의욕을증진시킨다. 이처럼교육훈련은조직활성화를촉진시키는요소가되므로간호조직의경쟁력을확보하기위해조직차원에서장기적인계획수립과실천을필요로하는요인이다 (Yom et al., 2009). 특히, 본연구의대상자들은대학병원간호사로, 대학병원들의주된기능은진료, 연구, 봉사, 교육이며또한중소병원보다는상대적으로중등도가높은환자들이방문하고있으므로본연구대상자들이인지하는교육훈련의정도가높은것은간호조직차원에서도바람직한일이라생각한다. 임파워먼트에대한전체평균은 3.46점으로같은도구를이용한 Lim과 Yi (2004) 연구에서의평균 3.57점보다약간낮았다. 일반적인특성에따른임파워먼트의차이를살펴보면연령, 학력, 직위, 근무경력, 근무부서에서유의한차이가있었다. 이는 Nam과 Park (2002), Yoo 등 (2006) 의연구결과에서임파워먼트점수가나이, 경력에따라높게나타난결과와일치하며, 3교대가아닌상근근무집단이임파워먼트수준이높은결과와도일치한다. 이는간호사의연령과경력이많을수록업무에익숙해지면서병원에서가장활발하게역할을수행하며점차독자적인의사결정이나역할수행을통한임파워먼트를스스로기대하게되며 (Lee, 2001), 임파워먼트지각정도가높다는것은근무하면서생기는경험이나지식, 상황에따른판단력이나순발력이발달하여자발적으로간호사들이직무에대해동기부여가될수있음을보여주는결과이다 (Nam & Park, 2002). 따라서병원조직차원에서효율적인조직운영을위하여연령, 직위, 근무경력및근무유형에따른향상된임파워먼트의차별화된전략개발을위해많은노력이요구되고있다. 직무만족에대한평균은 2.77점으로 Lee (2010) 의 2.70점과유사하나 Kang (2010) 의 3.07점보다낮게나타났다. 일반적인특성에따른직무만족은근무부서에서유의한차이가있었으며, 외래와응급실근무간호사가중환자실, 특수부서근무간호사보다유의하게높은것으로나타나 Lee, Kim, Sohn 과 Han (2000) 의연구결과와일치하였다. 이는외래와응급실근무부서는업무특성상의료진간에협력이잘이루어지고, 그에따라업무에대한자신감이커지면서전문직간호사로서성취감이높아짐으로인해직무만족이높게나타난것으로생각된다. 본연구에서는직무만족특성중복리후생제도와급 여에대하여만족도가낮았는데, 내부마케팅의보상제도에서전술한바와같이조직차원에서간호사의경력에따른적절한보상체계및간호사의직무만족을향상시키기위하여간호사의동기부여를위한방안과전략이필요한것으로생각된다. 고객지향성에대한평균은 3.74점으로 Choi와 Ha (2007) 연구의평균 3.76점과유사한수준이었고, Kim (2011) 연구의평균 3.95점보다는낮게나타났다. 일반적인특성에따른고객지향성은연령, 결혼, 학력, 직위, 근무경력, 근무부서에서유의한차이가있는것으로나타났으며, 연령은 31세이상군이 21~30세군보다, 기혼이미혼보다, 대학원이상의군이 3 4년제졸업군보다, 주임간호사 수간호사가일반간호사보다, 10년이상의근무경력간호사가 10년미만간호사보다, 근무부서는외래근무간호사가고객지향성이유의하게높은것으로나타났다. 이는 Choi와 Ha (2007), Jin (2008), Kim (2011), Do와 Kim (2012) 의연구와유사하였다. 일반적인특성들이일관된관련성에따라나이가많을수록근무경력과직위가높아지고, 또한, 근무경력이쌓이고교육수준이높을수록전문적인지식습득과기술적향상으로고객의문제해결능력이향상되므로고객이원하는정보를제공하여고객이신뢰할수있는고객지향성이높게나타난것으로생각된다. 또한, 일반간호사에비해수간호사와주임간호사는고객의요구를해결하는위치에있기때문에고객에게더관심을기울이고고객의의견을경청하며고객의요구를파악하여충족시키려는노력을기울인다 (Kim, 2011). 기혼이미혼보다고객지향성이높았는데, 이는결혼생활을통해정서적인면뿐아니라사회적인면에서도안정되어 (Yoo et al., 2006) 간호업무에몰입할수있는데기인한것으로생각된다. 내부마케팅의하부요인, 임파워먼트, 직무만족과고객지향성간의상관관계를살펴본결과, 내부마케팅전체, 교육훈련, 보상제도, 공정성, 편의성은임파워먼트, 직무만족, 고객지향성과중간또는약한양의상관관계를보였다. 고객지향성과임파워먼트, 직무만족도유의한양의상관관계를보였다. 이는 Jin (2008) 의연구에서내부마케팅인지정도와직장애착 (r=.49, p<.001), 내부마케팅인지정도와고객지향성 (r=.39, p<.001) 간의상관성이높은것과는다른결과이나, Choi와 Ha (2007) 의연구에서간호사가지각한내부마케팅과그하위영역인의사소통 (r=.20), 휴가및휴직제도 (r=.14), 교육훈련 (r=.10), 근무환경 (r=.09) 과고객지향성간의약한상관성이나타난것과같았다. 고객지향성에유의한영향을미치는변수는외래간호사 (β =.10) 와내부마케팅의교육훈련 (β=.12), 임파워먼트 (β=.44) Vol. 21 No. 3,

8 이은아 이여진 로나타났으며, 이변수들에의한고객지향성의설명력은 31.1 % 였다. 이는내부마케팅이고객지향성의 7% 를설명한다고한 Choi와 Ha (2007) 의연구, 내부마케팅인지정도, 직장애착, 개인적인성향이고객지향성의 23.9% 를설명하는것으로보고한 Jin (2008) 과일반적인특성변수인연령, 학력, 직위, 근무부서는고객지향성의 24.7% 를설명하고, 내부마케팅요인의내부커뮤니케이션, 보상시스템, 교육훈련이고객지향성의 12.1% 를설명하고있는것으로보고한 Kim (2011) 의연구보다높은설명력을보였다. 본연구에서외래간호사는일반병동간호사에비해고객지향성이높은것으로나타났다. 중환자실은중증도가높은위중한환자가많아고객지향성이의미하는서비스보다위중한환자간호서비스의중요성이더부각되기때문에고객지향성이낮게나타나며, 중환자실, 병동, 특수부서보다는외래부서근무자들의고객지향성이유의하게더높게나타난다 (Do & Kim, 2012). 본연구대상자중외래간호사가 411명중 50명으로전체 12.2% 를차지하고있었는데외래간호사들의개인적, 임상적특성을살펴보면, 대다수가병원근무경력이 5년이상의경력자이고, 학력이 50명중 68% 가대졸이상의학력이었고, 평균연령이 32.46세이었다. 전술한바와같이, 본연구뿐아니라선행연구 (Kang, 2010) 에서도간호사의연령과병원경력이많아질수록그리고기혼의간호사가고객지향성이높게나타나고있었는데, 외래간호사들의이러한개인적, 임상적특성이고객지향성으로높였을것으로생각된다. Kang (2010) 의연구에서는간호사각개인의개성과고객지향성성향을파악하여고객지향성이높은직원을고객접점부서로근무배치할필요가있다고하였는데, 현재많은간호조직에서이러한특성을가진간호사를외래부서에배치하고있는것은적정하다고하겠다. 내부마케팅하부요인중교육훈련이고객지향성에영향을미치는것으로나타난본연구결과는정부출현연구기관의직원을대상으로한 Yeo (2008) 의연구결과에서교육훈련, 내부커뮤니케이션, 보상시스템이고객지향성에영향을미치는것으로나타난연구결과와유사하였다. 간호조직의내부마케팅정책은직원들의만족을유도하고, 조직내의교육훈련을통해간호서비스의수행능력과간호사의임파워먼트를높이고, 고객지향적태도를배양할수있고, 간호사들이제공하는간호서스의질에결정적인영향을미칠수있다 (Lim, Kim, & Cha, 2001). 본연구에서임파워먼트는고객지향성에영향을미치는가장중요한요인이었다. 임파워먼트도고객지향성와같이간호 사들의연령과병원경력이증가하고직위가높아짐에따라같이증가하였는데, 이런측면에서간호역량이높을것으로예측되는장기근속자에대한충분한대우를고려해야할것으로생각된다. 따라서병원조직차원에서, 간호사의임파워먼트를높이기위한계속적인직무교육과경력개발제도의도입등의다양한임파워먼트향상프로그램을개발하고, 그실현방안을강구해야된다. 마지막으로본연구는특정지역한곳을연구대상으로하였기때문에연구결과를일반화하기에는제한점이있다. 결론및제언본연구는대학병원에근무하는간호사들을대상으로병원간호사의내부마케팅에대한인식과임파워먼트, 직무만족이고객지향성에미치는영향을파악하기위해시도되었다. 본연구를통해내부마케팅인식뿐아니라임파워먼트와근무부서 ( 외래 ) 가고객지향성에영향을미치는주요요인임을확인한것은본연구의의의로, 특히임파워먼트는세가지변수중에가장큰영향을주는변수였다. 최근의병원경영의패러다임이고객중심으로바뀌고있는환경속에서고객지향성을높이기위해이세가지변수들에대한고려가필요하다. 따라서병원조직차원에서간호사를대상으로한내부마케팅활동을활발히하고, 고객접점부서인외래부서에고객지향성이높은개인적특성을가진간호사를배치하고, 간호사들의임파워먼트를높이기위한활동은고객지향성을높이는전략이될것이다. REFERENCES Cha, Y. S. (1996). (A) study on the relationship among vision congruence, empowerment, and organizational effectiveness. Unpublished master's thesis, Seoul National University, Seoul. Cho, Y. H. (2002). (A) study on the influence of internal marketing on the attitude of employees, the service and the response. Unpublished master's thesis, Kyunggi University, Seoul. Choi, J., & Ha, N. S. (2007). The effects of clinical nurse's internal marketing on job satisfaction, turnover intention, and customer orientation. Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 13, Choung, M. R. (2008). The effects of perceived organizational culture and job satisfaction of nurses on their customer orientation. Unpublished master's thesis, Gyeongsang Na- 306 Korean Journal of Occupational Health Nursing

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< D313220C1F7BEF7B0C7B0ADB0A3C8A320B3BBC1F62DC3D6C1BE2E687770> 한국직업건강간호학회지제21권제3호, 2012년 11월 Korean J Occup Health Nurs Vol. 21 No. 3, 258-265, November 2012 ISSN 2287-2531 http://dx.doi.org/10.5807/kjohn.2012.21.3.258 김영미 1 이여진 2 성민병원 1, 가천대학교간호학과 2 Influence of