조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 103 노동정책연구 1) 제7권제2호 pp.103~134 c 한국노동연구원 연구논문 조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 * 김진희 ** 본연구는고용지원센터를대

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 103 노동정책연구 1) 2007. 제7권제2호 pp.103~134 c 한국노동연구원 연구논문 조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 * 김진희 ** 본연구는고용지원센터를대상으로조직문화유형이기관종사자의조직몰입과조직성과에어떠한영향을주는지에대한실증분석을목적으로하였다. 고용지원센터의조직문화차원은경쟁가치모형의혁신문화와위계문화로구분하였으며, 조직성과는고용지원센터의취업지원서비스를이용한고객의서비스만족도를활용하였다. 자료의수집은출장소를포함한전국고용지원센터의종사자를대상으로설문조사를실시하였으며, 회수된 1,789 부중 66 개기관의취업지원업무를담당하는상담직종사자의자료 505 부를최종분석에사용하였다. 또한고객서비스만족도는전문조사기관의전화설문을통해얻은자료중해당기관별구직자 3,740 명의자료를활용하였다. 최종분석은개인별자료를상위수준으로집합하여기관수준에서이루어졌으며, 공분산구조방정식분석을통해가설을검증하였다. 분석결과혁신문화가고용지원센터종사자의조직몰입에긍정적인영향을미치며, 조직몰입이외부고객의고용지원서비스만족도에도긍정적인효과가있는것으로나타났다. 핵심용어 : 혁신문화, 위계문화, 조직몰입, 조직성과 논문접수일 :2007 년 2 월 27 일, 심사의뢰일 :2 월 28 일, 심사완료일 :3 월 18 일 * 본논문은한국고용정보원의 2006 년고용지원센터개인직무평가지표개발을위한연구의일환으로시행된설문조사를바탕으로하였다. 본논문을위해유익한논평과조언을해주신익명의두분의심사자에게감사드린다. ** 한국고용정보원부연구위원 (kjh7102@work.go.kr)

104 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 Ⅰ. 서론 조직문화는외부환경에대한적응과조직내부통합의문제를해결하기위하여구성원들에의해창조 발전되어학습되는기본가정 (basic assumption) 으로서조직의구성원들에의해공유된가치 (values), 신념 (beliefs), 규범 (norms) 의체계로정의한다 (Schein, 1992). 따라서어떠한조직문화를갖느냐에따라조직구성원의몰입, 충성심, 직무동기, 직무성과는물론조직성과와혁신을포함하는여러조직요인도직 간접적인영향을받는다. 일반적으로조직문화와조직성과의관계에대한접근방법은특성적접근 (trait approach), 문화강도적접근 (culture strength approach), 문화유형적접근 (culture type approach), 상황론적접근 (contingency approach) 으로분류된다. 특성적접근은성공적인조직이갖는특정한문화특성을규명하는데관심을가지며, 문화강도적접근은강한문화를가진조직이조직효과성이높을것이라는관점이다. 그리고문화유형적접근은조직문화를공통적인몇가지차원으로구분하여각문화유형에따른조직효과성의관계에관심을갖는다. 마지막으로상황론적접근은조직문화특성과상황요인들간의적합성과조직효과성간의관계에대한설명을주요내용으로한다 ( 이정주, 2005; 김영조, 2000). 최근에는조직문화를유형화하고이를조직효과성과연결하여실증적으로검토하는연구가활발히진행되고있다. 이는조직문화와조직성과간의관계를실증분석하는데조직문화의유형화가유용하며, 관련현상을체계적이고통합적으로설명하는데에도효과적이기때문이다 ( 박노윤, 1997). 조직문화와관련한연구는종업원의공유가치를파악하고이를근거로조직의효과성을높이는것을목적으로한다 (Ravasi & Schultz, 2006). 본연구역시조직문화의유형적접근을통해조직문화유형과조직성과와의관계를규명하는것을목적으로한다. 그동안조직문화와관련한실증연구들이조직몰입, 직무만족, 응집력과같은조직내부효과성을주로다루어왔다는점에서본다면, 조직문화유형에따른조직수준의성과를함께설명한다는데본연구의

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 105 의의가있을것이다. 본연구는고용지원센터 (public employment service) 를대상으로하였다. 그간고용지원센터에대해서는김주섭 신현구 (2003), 김승택 신현구 (2004) 등의연구를통해공공고용지원서비스기관의개선과발전방안에대한연구가이루어진바있다. 예컨대, 김주섭 신현구 (2003) 의연구는단순행정업무처리중심의고용지원센터의업무에서본연의업무인고용서비스기능을활성화하는방안에초점을맞추었으며, 노동시장정보의수집, 고용안정기관의규모와기능조정을포함한시범고용지원센터의운영방안등에대해서도논의하였다. 김승택 신현구 (2004) 의연구에서는공공고용안정기관의인력, 업무량, 상담환경등의개선과구직 구인자에대한심층상담의강조및민간부문직업안정기관과의연계방안에대해제시한바있다. 이와같은연구를통해그간고용지원센터의업무와인력구조, 직업상담원의고용안정성, 고용지원센터의업무환경, 시범센터의활성화, 민간고용지원기관인증사업의시도와같은성과를이루어왔다. 그러나그간의변화노력에도불구하고아직까지도개선해야할사항이많이존재하고있으며, 지속적인보완과확충이필요한것도사실이다 ( 김승택 신현구, 2004). 공공고용지원서비스기관에대한연구를포함한공공부문의조직을대상으로하는연구들은공통적으로조직문화를조직의혁신과성과향상을위한주요기반으로지적하고있다. 그리고공공기관의혁신과조직성과는새로운제도의도입만으로달성되기어려우며, 과거의관행을벗어나새로운가치를공유하도록하는문화전략 (the culture strategy) 이동시에이루어져야한다는점에서그중요성을강조하고있기도하다 ( 이정주, 2005). 즉공공기관은직제, 계층, 규모와관련한조직구조측면과직무체계, 인력조정과승진, 평가및보상의인적자원관리측면도관련법안의공식화여부와예산에종속적인특성을갖기때문에조직문화의관리가조직관리에중요하게활용된다. 특히고용지원센터의경우노동부의행정조직이면서도최근고용관련문제가전국가적인관심사가되면서혁신적인고용지원서비스의제공의필요성을강하게요구받고있다는점에서조직성과에효과적인조직문화관리방안에대한시사점을얻을수있을것이다.

106 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 Ⅱ. 문헌고찰및가설의설정 본장에서는연구모델의바탕이되는조직문화유형및조직효과성과관련한문헌을고찰하고연구의개념적틀과가설관계를논의하고자한다. 1. 조직문화의유형 조직문화의유형적접근에서경쟁가치모형 (competing value model) 의타당성과신뢰성은이미검증되어많은학자들이사용하고있다 (Erdogan, Liden, & Kraimer, 2006). 경쟁가치모형은원래조직효과성모형의기초를이루는가치요소의차이를설명하기위하여개발되었다. 이후 Quinn & Kimberly(1984) 에의해조직문화연구에적용되어조직문화의유형을정의하고특성을해석하기위한도구로활용되어왔다 ( 김근세 이경호, 2005). 이경쟁가치모형의각문화차원별특성에대한설명은다음과같다. 혁신문화 : 변화를기본가정으로하고있으며, 조직의유연성을강조한다. 특히조직의혁신과창의력, 동태성을강조한다. 따라서환경변화에대한적응과조직혁신을뒷받침하는자원의획득, 구성원들의혁신적활동이중심가치이다 (Sashittal & Jassawalla, 2002; Zammuto & Krakower, 1991). 집단문화 : 인간관계모형 (human relation model) 이라고도하며, 구성원들의신뢰, 팀워크를통한참여, 충성, 사기등의가치를중시한다 (Parker & Bradley, 2000). 이러한문화유형에서는무엇보다조직내가족적인인간관계의유지에최대의역점을둔다. 위계문화 : 이문화유형은안정적인기반위에서조직내부의효율성을

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 107 추구한다. 따라서규칙에의한규제와질서의강조가중심가치가된다. 내부과정모형 (internal process model) 이라고도하며, 공식적명령과규칙, 집권적통제와안정지향성을강조하는관료제의가치와규범을반영한다 (Zammuto & Krakower, 1991). 전통적인관료적조직문화를대표하며, 계층에따른강력한감독체계와보편적인서비스, 예측된규범과절차를문화적속성으로한다. 합리문화 : 조직의목표달성과과업수행에있어서의생산성을강조하는문화유형이다. 이러한문화적특성이지배적인조직은목표달성, 계획, 능률성, 성과보상의가치를창조한다 (Zammuto & Krakower, 1991). 이유형은조직의성과달성과과업수행에있어서의생산성을강조한다. 그러므로조직내명확한목표설정과그에따른구성원들간의경쟁이주요한자극제로작용하게된다. 이경쟁가치모형의네가지문화유형중어느한가지가긍정적이라고할수없으며, 네가지문화모두강한 균형문화 를가지는것이바람직하다. 이는조직안에복합적이고모순적인가치들이동시에존재하기때문이다 (Parker & Bradely, 2000). 그러나조직문화차원의선정은조직의상황에따라연구자의연구목적에맞게상황적으로결정될필요가있다 ( 전상길 김인수, 1997). 본연구는고용지원센터의문화차원을구분하는데위의경쟁가치모형의차원중혁신문화와위계문화유형을활용하고자한다. 이는혁신문화와위계문화가가장명확한대조를이루는문화이기때문이기도하며, 다음과같은고용지원센터가갖는조직적특성과상황을고려한것이다. 고용지원센터는 IMF 외환위기를겪으면서노동시장의급격한변화와위기시에발생하는문제를예방하고효과적으로대응하기위한직업안정서비스의구축을목적으로 1998년부터노동부지방노동사무소의직업안정과가고용안정센터로개편되었으며, 그후고용지원센터로확충되어왔다 ( 김승택 신현구,

108 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 2004). 따라서행정조직이기때문에공식화 집권화가강한기계적조직구조의특징과함께관행, 선례및규칙을중시하는조직맥락을지니고있으므로새로운변화와혁신의시도가쉽지않은것이사실이다 ( 김호정, 2004). 반면행정조직으로서의특징을가지면서도기관이제공하는고용지원서비스측면의혁신과조직구성원의인식변화도동시에필요하다. 즉고용관련문제가전국가적인관심사가되었고, 이는단순히실업급여관련업무와취업정보를제공하는사회안전망으로서의역할뿐만아니라, 기업컨설팅, 진로지도, 직업능력개발을포괄하는종합적인고용지원서비스기관으로서의역할변화가이루어져야함을의미한다. 따라서과거행정조직으로서의관료적모습에서탈피해대국민서비스조직으로서의관행변화를강조하고, 고용지원서비스의내용과품질의혁신및선진화를위해많은노력을기울이고있다 ( 노동부, 2006). 이렇게고용지원센터가행정조직이면서도고용지원서비스의선진화와혁신을추구해야한다는점을고려할때조직문화유형을혁신문화와위계문화의두차원으로구분하여연구모델을구성하는것이효과적일것으로판단된다. 2. 조직효과성 본절에서는조직효과성요인인조직몰입과서비스만족도에대해논의하였다. 조직몰입은내부효과성요인이며, 서비스만족도는조직성과이다. 가. 조직몰입조직몰입 (organizational commitment) 은오랫동안조직구성원의작업태도와조직행동개념을설명하는중심주제였다 (Meyer, Stanley, Herscovitch, & Topolnytsky, 2002). 조직몰입에대한개념은조직의목표와가치관을받아들이고, 조직성과향상을위해노력을아끼지않으며, 조직의성원으로남으려는조직구성원의태도이다. Allen & Meyer(1990) 는조직몰입을정서적몰입, 유지적몰입, 규범적몰입으로유형화하였다. 정서적몰입은조직구성원이조직에대하여심리적으로애착감 (attachment) 을느끼며조직과의일체감을느끼는정도이다 (O'Relly &

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 109 Chatman, 1986; Mathieu & Zajac, 1990). 유지적몰입은구성원이조직과의관계를손익관계에입각하여현재의조직을선호하는정도인데, 정서적측면보다는자신이조직을떠날경우에지불해야할비용과부담이크고, 그동안제공받았던보상도희생해야하기때문에조직에남아있고자하는태도를말한다 (Jaros, Jermier, Koehler, & Sincich, 1993). 따라서유지적몰입은이직과연관된비용의관점에서몰입을보며, 계산적이거나교환적측면으로설명하고있다. 여기서개인이조직과의관계에서계산과교환의대상이되는것은조직에몰입하는데필요한개인적이익과관심사들이다. 반면규범적몰입은조직에대한도덕적의무감으로조직에대한의무를수행해야한다는내적인가치관이다 ( 김원형, 2005). 많은연구들이조직몰입의중요성과역할에대해설명해왔다. 조직몰입은직무특성, 역량, 리더십, 조직공정성, 조직적지원등에의해영향을받으며, 목표성취노력, 내 외재적만족, 적극적행동, 이타주의및직무성과를높이고결근율, 이직의도및이직행동을포함하는부정적결과를줄이는효과를갖는다 (Becker, 1992; Mathieu & Zajac, 1990; Meyer, Stanley, Herscovitch, & Topolnytsky, 2002; O'Reilly & Chatman, 1986). Allen & Meyer(1990) 는개인특성, 직무특성, 작업경험은정서적몰입에, 현재까지시간과노력등의투자및대안정도는유지적몰입에, 가족과문화속에서의사회적경험과조직사회화의과정은규범적몰입에영향을미치고있음을밝혀냈다. 이상의내용을요약하면, 조직몰입이높은구성원은외재적인보상뿐아니라내재적인직무만족이나동료와의관계도원만하며창의적이고혁신적인행동을보인다. 조직몰입이높은조직구성원은직무수행시조직의입장에서행동하는경향이있으며, 이직을줄이고높은품질과생산성향상에공헌한다 ( 한주희 황원일 박석구, 1997). 또한조직몰입의정도는사회적교환관계의산물로서종업원이작업장에서자신의능력을생산적으로발휘하도록하는힘이되며, 조직성과에도긍정적인영향을미친다는점은조직성과를설명하는조직몰입의연구가치를보여주는것이다. 본연구에서는 Allen & Meyer(1990) 가제시한조직몰입유형중정서적몰

110 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 입을조직몰입으로한정하였다. 이는조직과의손익관계와비용부담에입각하여조직에남고자하는유지적몰입보다조직에대한정서적애착과일체감을의미하는정서적몰입이조직성과에더효과적인요인일것으로판단하였기때문이다. 나. 조직성과 ( 서비스만족도 ) 조직연구의궁극적인관심은조직성과의향상과경쟁력확보에있다. 조직성과의개념은연구목적에따라다양한조작적정의가가능하며, 다양한측정요소로구성되는불확정개념이다 (Collins & Smith, 2005). 조직성과는크게인적자원결과물 (human resource outcome), 조직적결과물, 재무적결과물로구별된다 (Dyer & Reeves, 1995). 인적자원결과물은행동론적관점에서주로설명하며, 종업원의태도와행동이조직효과성을결정하는중요한요인이라는시각에서조직구성원의직무만족, 조직몰입, 사기, 응집력등의요인을강조하고, 이의측정을통하여조직의효과성을평가한다 (Whitener, 2001). 조직적결과물은체계론적관점의결과물로생산성, 고객지향, 설비효율성, 품질, 고객의서비스만족도등을통하여성과를측정한다 (Rogg, Schmidt, Shull, & Schmitt, 2001; Way, 2002; Youndt, Snell, Dean, & Lepak, 1996). 재무적결과물역시체계론적관점의결과물로서조직의매출액, 순이익, ROA ( 총자산순이익률 ), ROI( 투자수익률 ) 와시장점유율같은계량적지표를포함한다 (Dyer & Reeves, 1995; Snell & Youndt, 1995). 본연구의조사대상은공공고용지원서비스제공기관으로서취업지원서비스, 직업능력개발, 경력개발서비스, 기업에대한노동행정종합컨설팅서비스등을제공하고있다. 따라서이기관의주요고객은구직자, 기업체및직업훈련재직자로이루어지며, 일반기업조직의재무적결과물은적합하지않을것으로판단된다. 따라서고용지원센터의조직성과요인은고용지원서비스를경험한이용자들의서비스만족도라는질적인측면과취업률, 고용유지율, 예산집행효율성과같은양적인측면으로크게나누어질수있다. 이중조직문화와조직구성원의조직몰입의정도에의해직접적인영향을받는요인은이용자들의서비스만족

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 111 도일것이다. 취업률, 고용유지율등의계량적지표도중요한조직성과로고려되어야하지만, 이는지역경제상황, 인적자원특성, 지역의산업특성, 기업체수요를포함하는외생적요인에더큰영향을받기때문에본연구에서는조직의내부유효성요인인조직몰입과함께고용지원센터에대한이용자의서비스만족도를조직성과로구성하였다. 3. 연구의개념적틀과가설관계 이상의논의를통해연구의개념적틀을설정하였으며, 본절에서는연구의개념적틀과가설관계를논의하였다. 가. 연구의개념적틀본연구는조직문화유형에따른조직몰입과조직성과와의관계에대해분석하고자하였다. 이를위한연구모형은다음 [ 그림 1] 과같다. 혁신문화와위계문화의조직문화유형중혁신문화는조직몰입에긍정적인효과를미치며, 위계문화는조직몰입에부정적인관계를가질것으로설정하였다. 또한조직구성원의조직몰입은외부고객의서비스만족도와긍정적인관계를가질것으로가정하였다. 다음은연구모델의가설관계를설명하였다. [ 그림 1] 연구의개념적틀 조직문화유형조직내부유효성조직성과 혁신문화 조직몰입 조직성과 ( 서비스만족도 ) 위계문화

112 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 나. 조직문화와조직몰입의관계사회적맥락 (social context) 이론관점에서보면조직문화는조직구성원의태도와행동에중요한역할을한다. 조직의사회적맥락은조직의신념과가치체계의네트워크로이루어져쉽게바뀌지않는심층구조 (deep structure) 이며, 조직문화로대변된다. 이러한조직의문화는조직관행에대한지식, 수행하는매일의활동과기대되는보상등에대해종업원들이서로의인식을공유함으로써형성된다. 이는조직에의해공식화되기도하지만, 주로종업원간의암묵적형태로이루어진다 (Bowen & Ostroff, 2004; Ferris, Arthur, Berkson, Kaplan, Harrell-Cook, & Frink, 1998). 조직구성원의이러한가치관의공유는조직차원에서맥락적심층구조를형성하고, 다시종업원의태도와행동을규정한다 (Detert, Schroeder & Mauriel, 2000). 혁신문화는환경변화에대응한조직의상시적인변화와혁신을중심가치로두기때문에, 조직은종업원이새로운아이디어를창출, 개발, 수행하고피드백하는적극적인활동을장려한다. 또한혁신문화에서는구성원의역량과지식향상, 헌신적참여에긍정적인조직관행과제도의뒷받침이이루어진다. 따라서구성원들은조직과자신의성장 발전을동일시하여조직의목표와가치를내면화시키며, 위험을감수하더라도자신의성장과조직의발전을위해자발적이고적극적인노력을기울이게된다 (Sashittal & Jassawalla, 2002; O'Reilly, Chatman, & Caldwell, 1991). 이는혁신문화가조직구성원들의조직몰입을향상시키는요인으로작용할수있다는것을시사한다 ( 김근세 이경호, 2005; 이정주, 2005; 한주희 황원일, 1996; O'Reilly, Chatman, & Caldwell, 1991). 위계문화에서는관료적조직구조를기초로절차적효율성을추구한다. 위계문화에서의조직은조직의안정성과공식적인규칙을통해내부관계를효율적으로관리하는것을중요한가치로강조한다 ( 김호정, 2004; Zammuto & Krakower, 1991). 따라서조직구성원은소극적이고모험을회피하는안전지향적성향이지배적이며, 다른문화에비해상대적으로창의성도떨어진다 ( 김근세 이경호, 2005). 조직관리에있어통제와감독의강화는구성원들의동기부여와열정을약화시키고직무에대한매력을감소시키므로구성원들의조직몰입도높아지기어

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 113 렵다 ( 김호정, 2002; 한주희 황원일, 1996). 또한통제강화와위험부담으로인해처벌과책임을회피하고자하므로자발적참여와목표에대한애착도약해진다 ( 김호정, 2002). 이러한조직적맥락은조직구성원들의조직몰입을향상시키기어려운요인으로작용할것이다. 예컨대, 김근세 이경호 (2005) 의연구는운전면허시험관리단이라는책임운영기관의조직문화와효과성에대한연구를통해혁신문화요소가직원의직무만족과조직몰입에긍정적인효과가있음을확인하였다. 이정주 (2005) 의연구도지하철공사의사례를통해혁신적문화가조직구성원의조직몰입을높이는데긍정적임을밝혔다. 한주희 황원일 (1996) 은건설업체종업원 800명을대상으로연구에서혁신문화가조직몰입에긍정적이고, 위계문화는조직몰입에부정적이며, 이직의도를높인다는결과를제시하고있다. 이상의논의를바탕으로다음의가설을설정하였다. 가설 1. 혁신적문화는조직몰입에긍정적인영향을미칠것이다. 가설 2. 위계적문화는조직몰입에부정적인영향을미칠것이다. 다. 조직몰입과조직성과와의관계조직몰입이높을수록조직의목표를성취하고자하는노력, 역할내행동, 이타주의를포함한조직시민행동은높아지고결근율및이직의도는줄어든다 (Becker, 1992; Mathieu & Zajac, 1990; O'Reilly & Chatman, 1986). 조직몰입과조직성과간의관계는사회적교환관계관점에서설명된다. 개인과조직의관계는상호호혜적이어야하며, 서로의혜택이비용보다클때조직에대한긍정적인태도가형성되고, 조직이제시하는목표달성을위해노력을기울인다 ( 차동옥, 2004). 따라서종업원은조직에대한몰입이높을때작업장에서자신의능력을발휘해조직의성과에기여하고자한다 (Mowday, Porter, & Steers, 1982). 이미다양한연구에서조직몰입이조직의목표달성을위한노력과성과에대해긍정적인효과가있음을확인해왔다 (Meyer et al., 2002; Rousseau, 1997). 예컨대, 이정주 (2005) 는조직의혁신문화가종업원의조직몰입을높이고, 경영성과에긍정적인기여를한다는점을밝혔다. Huselid(1995)

114 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 는종업원동기부여가재무적성과를포함한이직률, 생산성에미치는긍정적인효과를증명하였다. Rogg et al.(2001) 은미국내동일산업의 351개중소기업을대상으로한연구에서종업원의조직몰입, 협력, 고객지향이고객만족에긍정적인효과를미친다는결과를제시하였다. 따라서직접고객과의접촉을통해서비스를전달하는구성원의조직몰입이높을수록조직의목적과목표달성을위한서비스제공노력과역할행동의적극성이높아질것이고, 서비스를제공받는고객의만족도도높아질것으로예상할수있다. 이상의논의를바탕으로다음의가설을도출하였다. 가설 3. 조직몰입은조직성과 ( 서비스만족도 ) 에긍정적인영향을미칠것이다. Ⅲ. 자료의조사방법과표본 본장에서는변수의조작적정의와자료의조사방법및대상과표본의특성에대해설명하고자한다. 1. 변수의조작적정의 각변수에대한조작적정의는다음과같으며, 변수들에대한측정은리커트 7점척도로구성하였다. 혁신문화 : 혁신문화는조직내새로운아이디어의시도를강조하고실행하는정도로정의한다. McGrath(2001) 가제시한탐색적혁신활동에대한문항에사용된혁신활동측정항목을수정하여사용하였다. 각항목은새로운아이디어의실행, 새로운업무절차의도입과개선강조, 새로운사업과업무를시도해결과가좋을경우보상등의내용에대한 5개항목으로구성하였다.

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 115 위계문화 : 위계문화는표준화되고합법적인업무절차를중시하는정도로정의한다. 이에대한측정항목은 Yeung, Brockbank, & Ulrich (1991) 의문항을번역 조정한김호정 (2002) 과옥원호 김석용 (2001) 의설문항목을수정하여사용하였으며, 올바른절차와과정의강조, 합법적인업무절차, 업무진행과정에대한점검과독려에대한 3개항목으로측정하였다. 조직몰입 : 본연구에서는정서적몰입만을대상으로한정하였으며, 정서적몰입은조직에대한동일시정도와정서적애착으로정의한다. Allen & Meyer(1990) 의정서적몰입 5개문항으로조직몰입을측정하였다. 서비스만족도 : 고용지원센터의서비스만족도는고용지원센터기관평가 고객중심서비스및원스톱활성화 분야에대한전문조사기관의서비스만족도조사결과를활용하였다. 구체적인조사내용은고용지원센터를이용했을때고용지원서비스상담의만족정도, 고용서비스상담의효과성, 전문성, 친절성, 시설환경의편리성, 충족성과고용지원센터이용과정에서느낀전반적인만족도에대해질문하였다. 이중취업지원상담및알선등고용지원서비스상담의만족정도, 상담의효과성, 고용지원센터이용과정의전반적만족도에대한 3개문항을서비스만족도로활용하였다. 각항목에대한응답은 5점척도로구성하였다. 2. 자료의조사방법과대상 가. 조직문화와조직몰입의조사 본연구의조직문화와조직몰입에대한설문조사는 고용지원센터개인평가지표개발 연구과제수행을위한조직진단조사의일환으로이루어졌다. 설문

116 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 조사는노동부의전국 85개고용지원센터 (public employment service) 종사자 2,600명을대상으로하였다. 85개라는기관의수는 13개출장소까지포함한것이며, 본조사에서는 13개출장소를소속기관에포함하여조사하였기때문에대상기관의수는총 72개이다. 설문조사기간은 2006년 11월 3일부터 2006년 11월 15일까지이루어졌으며, 조사방법은우편을통해이루어졌다. 조사대상인 72개기관중 6개기관으로부터는설문응답이회수되지않아자료가회수된기관의수는 66개기관이며, 총 1,789부가회수되어약 68% 의회수율을보였다. 회수된응답자료중본논문의분석을위해담당직무가취업지원분야인표본만을재분류하였으며, 최종분석에는취업지원담당상담원의자료 505부가사용되었다. 취업지원분야담당자만을본논문의대상으로한것은조직성과인서비스만족도를측정한대상이취업지원관련구직자를주대상으로하였기때문이다. 68% 라는높은회수율은고용지원센터의조직진단을목적으로공식적인공문을통해일괄적으로조사가시행되었기때문으로판단된다. 나. 고객만족도조사고용지원센터의고객만족도는고용지원센터기관평가중 고객중심서비스및원스톱활성화 분야의고객만족도조사결과를활용하였다. 본조사역시출장소 13개를소속기관에포함하여 72개공공고용지원서비스기관을이용한경험이있는사람을대상으로하였다. 조사방법은전문조사기관의조사원을통한전화조사로이루어졌으며, 각응답자수는기관의규모에따라취업지원서비스이용경험자 40~80명을대상으로하여총 4,310명에대한응답을얻었다. 조사기간은 2006년 12월 4일부터 2006년 12월 8일까지이루어졌다. 앞서고용지원센터종사자들의조직문화와조직몰입에대한자료는 6개기관에서회수되지못하였기때문에이들 6개기관의고객만족도조사응답자를제외한 66개기관이용자 3,740명의자료가분석에사용되었다.

3. 표본의특성 조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 117 본연구에조사된표본의인구통계적특성은다음과같다. 가. 고용지원센터상담직응답자특성 < 표 1> 은본연구에사용된취업지원담당상담원의소속별직급을정리한것이다. 상담직렬종사자의직급은전임, 책임, 선임상담원으로이루어져있으며, 이를각지방노동청별로요약하였다. < 표 1> 고용지원센터상담직응답자특성 ( 단위 : 명 ) 지역 직급전체담당직무전임책임선임소계무응답취업지원 서울청 71 29 3 103(22%) 8 111(22%) 경인청 66 25 4 95(20%) 6 101(20%) 대전청 37 13 1 51(11%) 4 55(11%) 부산청 37 15 2 54(12%) 3 57(11%) 대구청 66 23 2 91(20%) 14 105(21%) 광주청 44 22 4 70(15%) 6 76(15%) 전체 321(69%) 127(27%) 16(4%) 464(100%) 41 505(100%) 2006년 12월현재고용지원센터의상담직종사자의수는 1,574명이다. 이중 66개기관에서취업지원업무를수행하고있다고한응답자는 505명이며, 자신의직급에대해서응답한사람은 464명이었다. 이중전임상담원은 321명 (69%) 으로가장많은비중을나타냈으며, 책임상담원은 127명 (27%), 선임급상담원은 16명 (4%) 의분포를보였다. 나. 서비스만족도응답자특성 다음 < 표 2> 에는고용지원센터의취업지원서비스를이용한경험이있는이용자에대한서비스만족도에대한응답자의특성을요약하였다.

118 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 < 표 2> 서비스만족도응답자특성 지역 20 세이하 연령 21~29 30~39 40~49 50~59 60 세이상 성별 ( 단위 : 명 ) 전체남자여자전체 서울청 14 278 242 142 118 46 840 509 331 840 경인청 17 288 263 154 98 40 860 494 366 860 대전청 26 182 82 36 47 17 390 229 161 390 부산청 15 297 170 95 72 21 670 390 280 670 대구청 21 243 141 89 72 14 580 343 237 580 광주청 9 145 115 61 55 15 400 247 153 400 전체 102 1,433 1,013 577 462 153 3,740 2,212 1,528 3,740 분석에사용된서비스만족도응답자는 20대가 1,433명 (38%) 으로가장높은비율을보였으며, 30대가 1,013명 (27%) 으로 20~30대가총응답자의 60% 이상을차지하고있다. 성별분포는남자가 2,212명 (59%), 여자가 1,528명 (41%) 의분포를보였다. Ⅳ. 실증분석 본연구의실증분석에는 AMOS 4.0을이용한공분산구조방정식분석을사용하였다. 실증분석의순서와방법은다음과같다. 먼저, 측정도구의타당성과신뢰성분석을위해탐색적요인분석과 Cronbach's 테스트를실시한후확인적요인분석을실시하였다. 두번째로, 수집된개인차원의자료를본연구의분석수준인기관별수준으로집합 (aggregate) 할수있는지에대한정당성검증을위해 ICC(intraclass correlation coefficient) 분석을실시한후, 각변수들을기관수준으로집합하였다. 마지막으로상관관계분석과구조방정식모형분석을통한경로분석과모형의적합도를분석하였다.

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 119 1. 타당성및신뢰성분석 본연구에사용된문항들은공공기관의특성을고려하여수정하였기때문에탐색적요인분석을통해측정척도를정화 (purification) 하고, 측정척도의실제측정결과가본래의도한이론적구성개념과부합되는지를평가하였다 (Hair, Anderson, Tatham, & Blake, 1998). 추출되는요인의수는아이겐값을기준으로하여그값이 1 이상인요인을선택하였다. 요인적재치는.5 이상인것을유의한것으로판단하였고, 최초요인설정후직각회전 (varimax) 을이용하여요인해석을명확히하였다. 그리고설문항목의내적일관성측정을위해일반적으로활용되는 Cronbach's 계수를이용해검토하였다. < 표 3> 은요인분석과신뢰성분석결과이다. < 표 3> 탐색적요인분석및신뢰성분석결과 항목 조직몰입 혁신문화 위계문화 조직에대해높은소속감을느낌 (OC1).851.164 -.111 현재의직장을평생직장으로생각함 (OC2).785.110.039 이조직에서일하는것이개인적으로의미가있음 (OC3).764.206 -.125 이곳에서일할때가족의일원인것처럼느낌 (OC4).735.283 -.175 우리조직의문제가나의문제인것처럼느낌 (OC5).683.038 -.028 새로운아이디어의실행이많음 (IC1).098.784 -.066 업무와관련한아이디어를자유롭게이야기함 (IC2).113.746 -.089 센터역할의변화방향을명확히제시해줌 (IC3).198.724 -.223 부단히새로운업무절차의도입과개선을강조함 (IC4).102.668 -.051 새로운사업시도결과가좋을경우보상이주어짐 (IC5).160.632 -.099 결과와상관없이올바른절차와과정이중요함 (CC1) -.088 -.088.843 단기적으로는좋은결과가안보여도합법적인업무절차를지킴 (CC2) -.123 -.128.840 상사들이업무진행과정을일일이점검하고독려함 (CC3) -.013 -.166.583 누적설명분산 23.7% 45.0% 60.0% cronbach's.841.797.685

120 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 일반적으로누적설명분산은 60% 이상, Cronbach's 는.60 이상이면구성개념의타당성과신뢰성을확보하였다고볼수있다 ( 이형석, 2006). 각문항들은혁신문화, 위계문화, 조직몰입의 3개요인으로구분되었으며, 요인의누적설명분산은약 60% 로나타났다. 또한요인별항목에대한 Cronbach's 값도.60 이상의값을보여측정척도의타당성과신뢰성이있다고판단된다. 다음은확인적요인분석을통해요인구조를평가하였다. 모형의적합도는설정된연구모형이실제조사된자료와잘부합하도록구성되었는가를평가하는지수이며, 연구모형의설명력을의미한다 ( 이순묵, 2003). 본연구의모형적합도는 RMSEA, TLI, CFI, GFI, AGFI, NFI값을사용하였다..90 이상의적합도와.08 이하의 RMSEA는비교적좋은설명력을갖는모형으로평가한다 (MacCallum & Hong, 1997). 다음 < 표 4> 에서모형적합도는.90 이상으로구성모형이표본자료와잘부합된것으로판단되며, 경로계수들도모두유의한것으로나타나각문항이구성요인에잘구성되어집중타당성이있는것으로평가된다 (Anderson, 1987). < 표 4> 확인적요인분석결과 경로 표준화경로계수 경로계수 S.E. C.R. AVE OC1 조직몰입.67 1.00 OC2 조직몰입.54.74.07 10.89*** OC3 조직몰입.88 1.16.07 16.31***.53 OC4 조직몰입.79 1.09.07 15.26*** OC5 조직몰입.71.95.06 14.00*** IC1 혁신문화.70 1.00 IC2 혁신문화.74.99.07 14.11*** IC3 혁신문화.55.77.07 11.19***.45 IC4 혁신문화.60.74.07 11.60*** IC5 혁신문화.73.89.06 13.91*** CC1 위계문화.84 1.00 CC2 위계문화.75.87.08 10.41***.48 CC3 위계문화.40.50.06 7.65*** =241.0, d.f=62, RMSEA=.07, TLI=.90, CFI=.92, GFI=.93, AGFI=.90, NFI=.90, N=505 구성개념간상관관계제곱값 : a=.14, b=.04, c=.23 자료 : ***: p<.001, a : 조직몰입과혁신문화상관계수제곱값, b : 조직몰입과위계문화상관계수제곱값, c : 혁신문화와위계문화상관계수제곱값.

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 121 구성개념의판별타당성은평균분산추출 (AVE: average variance extracted) 값이구성개념간의상관계수의제곱값을상회하는가를통해검토하는데 (Fornell & Larcker, 1981), < 표 4> 의 AVE와각구성개념간상관계수제곱값을비교한결과판별타당성도인정된것으로판단하였다. 2. 기관수준으로의집합 (aggregate) 개인수준의자료를상위수준으로집합 (aggregate) 시키는것이정당한지를검증할수있는통계적인방법은, ICC(intraclass correlation coefficient), WABA I과같은방법이쓰인다. 이방법들은집단내에서하위수준자료의동질성정도를평가하는데유용하며, 개인수준자료의동질성이검증되지않은상태에서상위수준의개념으로구성한자료의분석은심각한오류를범할수있다 ( 박원우 김재원 최혜원, 2003). 각방법들중일반적으로가장많이쓰이는것은 ICC를이용한방법이며 (Erdogan, Liden, & Kraimer, 2006), 본연구에서도 ICC를이용해검증하고자한다. ICC(1) 은단일항목측정 (single measure) 으로하나의문항에대해서로다른응답자의동질성정도를측정하는것이며, ICC(2) 는표본내집단의측정평균 (average measure) 에대한신뢰도를의미하며, 그결과는 Cronbach's 값과유사하다 (McGraw & Wong, 1996). ICC(1) 의경우최소한 0보다커야하고,.20 이상이면비교적높은값이며, ICC(2) 는.60 이상이면양호하다 (Erdogan, Liden, & Kraimer, 2006; Glick, 1985). 다음은공공고용지원서비스종사자들의혁신문화, 위계문화, 조직몰입 < 표 5> ICC검증결과요인 ICC(1) ICC(2) N 조직몰입.479.822 505 혁신문화.413.782 504 위계문화.396.664 462 서비스만족도.624.833 3,740

122 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 에대한 ICC 검증과기관별서비스만족도조사에응답한응답자들의 ICC검증결과이다. ICC검증결과 ICC(1) 은.3 이상, ICC(2) 도.6 이상의값을보여주고있어본자료의동질성정도가기관수준으로집합 (aggregate) 하여분석하는데문제가없을것으로판단하였으며, 자료를각기관별수준으로집합하여분석하였다. 3. 상관관계분석 가설검증을위한연구모형추정에앞서, 본연구에사용된변수의상관관계를분석한결과는 < 표 6> 과같다. 상관관계분석결과조직몰입은혁신문화와유의한정의상관관계 (r=.38, p<.01) 를보였으며, 위계문화와는유의한관계를보이지않았다. 또한조직몰입과서비스만족도는긍정적인상관관계 (r=.24, p<.05) 를나타냈다. 혁신문화와위계문화는부정적인상관관계 (r=-.48, p<.01) 를보였다. < 표 6> 상관관계분석결과 요인 조직몰입 혁신문화 위계문화 평균 표준편차 조직몰입 1.00 4.33.57 혁신문화.38** 1.00 3.75.51 위계문화 -.20 -.48** 1.00 4.25.76 서비스만족.24*.02.09 3.74.14 자료 : N=66, 양측검정, *: p<.05 **:p<.01. 4. 가설검증결과 본연구의가설을검증하기위해 AMOS 4.0을사용하여공분산구조방정식분석을실시하였다. 앞에서살펴본상관관계분석결과독립변수인혁신문화와위계문화간의높은상관관계가나타난점을고려한다면외생변수간상관을가정하여변수간관계를추정하는구조방정식분석이유용하다. 구조방정식분석은최대우도법 (maximum likelihood estimation) 을이용하였으며, 상관행렬이

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 123 < 표 7> 가설검증결과경로 표준화경로계수 S.E. C.R. 혁신문화 조직몰입.30.14 1.98* 위계문화 조직몰입 -.04.09 -.31 조직몰입 서비스만족.28.03 1.97* =76.2, d.f=63, RMSEA=.05, TLI=.95, CFI=.96, GFI=.85, AGFI=.79, NFI=.81 자료 : *: p<.05 **: p<.01. 나공분산행렬이아닌원자료를그대로활용하였다. 먼저연구모형의적합도를평가한후연구모형에따른경로관계를분석하여가설을검증하였다. 연구모형의포화여부를검토한결과간명모형으로파악되었으며, 본연구모형에대한검증결과를 < 표 7> 에정리하였다. 모형의적합성평가는구조방정식모형이얼마나가정에적합한가를평가하는과정이다. 구조방정식모형의적합도를평가하는판단기준은명확히세워져있지는않으며, 다양한적합도지수를살펴보고경험적결론을내려야한다. 일반적으로는모형적합도지수가.90보다크고, RMSEA 는.08보다작을때연구모형의설명력이양호하다고판단한다 ( 이순묵, 2003). 본연구모형의평가와관련하여사용된모형적합도지수는, RMSEA, TLI, CFI, GFI, AGFI를활용하였다. 지수는표본의크기에민감하므로참고로만활용하였다. 구조방정식모형의분석결과본연구모형의적합도지수는 =76.2, RMSEA=.05, TLI=.95, CFI=.96, GFI=.85, AGFI=.79, NFI=.81로나타났다. 여기서 GFI, AGFI와 NFI는일반적인모형적합도판단기준인.90보다상대적으로낮은값을보였다. 그러나이들적합도지수보다표본수에대한민감도가적고모델간명성을고려하며, 적합도의해석가능성이높아모형평가에더적절한적합도지수로알려진 RMSEA, TLI, CFI가각각.05,.95,.96의높은값을보였다는점에서비교적좋은설명력을갖는연구모형으로판단할수있다 (MacCallum & Hong, 1997). 각가설관계에대한검증결과에서, 가설 1은혁신문화와조직몰입간의관계에대한것이다. 혁신문화에서조직몰입에대한표준화경로계수는.30(C.R.

124 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 =1.98, p<.05) 으로나타나가설 1은지지되었다. 따라서혁신문화는조직몰입에긍정적인효과를나타냈다. 위계문화와조직몰입에대한가설 2의경우, 위계문화에서조직몰입에대한표준화경로계수는 -.04(C.R.=-.31) 로위계문화에서조직몰입에대한경로는유의한값을보이지않았다. 가설 3은조직몰입과서비스만족도의관계에대한가정인데, 조직몰입에서서비스만족도에대한표준화경로계수는.28(C.R.=1.97, p<.05) 로유의한정 (+) 의효과를나타냈다. 이로써본연구의주요가설인혁신문화가조직몰입에긍정적인영향을미치며, 구성원의조직몰입은직접적인고용지원서비스를제공받은고객들의서비스만족도를높이는효과가있음을확인할수있었다. 반면위계문화는조직몰입에유의한영향을미치지않는것으로나타났다. 다음으로본연구모형에대한경쟁모형을설정하여연구모형보다더나은설명력을갖는최종모형을도출할수있는지를분석하였다. 연구모형에대한경쟁모형 1에는혁신문화에서서비스만족도의직접경로를추가하여분석하였다. 경쟁모형 2에는혁신문화와위계문화에서서비스만족도에대한직접경로를추가하여분석하였다. 다음 < 표 8> 은본연구모형과경쟁모형간의비교결과이다. 경쟁모형의추가분석결과경쟁모형 1은혁신문화와서비스만족도간의직접효과가나타나지않았다. 경쟁모형 2에서도혁신문화및위계문화는서비스만족도에직접적인관계를나타내지않았다. 또한각경쟁모형이연구모형에비해자유도가감소하는데따른 의변화량은유의하지않았으며, RMSEA, GFI, AGFI, NFI, TLI의모형적합도지수역시연구모형과큰차이를보이지않 < 표 8> 연구모형과경쟁모형간비교결과 d.f Δ Δd.f RMSEA TLI CFI GFI AGFI NFI 연구모형 76.2 63.05.95.96.85.79.81 경쟁모형 1 75.3 62.09 1.05.95.96.85.79.81 경쟁모형 2 72.5 61 3.5 2.05.95.96.86.81.82 자료 : 경쟁모형 1: 연구모형에서혁신문화 서비스만족도의직접경로를추가한모형. 경쟁모형 2: 연구모형에서혁신문화, 위계문화 서비스만족도의직접경로를추가한모형.

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 125 아경쟁모형 1과 2보다는연구모형을최종모형으로선택하는것이타당할것이다. Ⅴ. 결론 본연구는고용지원센터의조직문화유형과종사자의조직몰입, 서비스이용자의서비스만족도와의관계를분석하였다. 분석결과는다음 [ 그림 2] 와같다. 연구모형검증을통해혁신문화가조직몰입에긍정적이라는가설 1과조직몰입이고객의서비스만족도에긍정적이라는가설 3은지지되었다. 그러나위계문화와조직몰입간의부정적인관계를가정한가설 2는지지되지못하였다. 이상의결과를통해고용지원센터의혁신문화가높을수록종사자들의조직에대한정서적애착이높으며, 종사자들의높은조직몰입은공공고용지원서비스를이용하는고객들의서비스만족도를높이는데도긍정적인효과가있음을확인할수있었다. 반면위계중심의문화는구성원의조직몰입에유의한영향력을주지못하는것으로나타났다. 이러한결과가주는시사점은다음과같이논의할수있다. 먼저행정조직의경우에도혁신문화는조직구성원의조직몰입과고객의서비스만족도를향상시키는중요한요인이라는점을확인할수있다. 예컨대, 김호정 (2004) 의연구는행정조직과기업조직이갖는특성을비교하면서행정조직의경우혁신문화 [ 그림 2] 연구결과요약 혁신문화.30* -.48 조직몰입.28* 조직성과 ( 서비스만족도 ) 위계문화 유의한경로유의하지않은경로 * : p<.05, 계수는표준화경로계수

126 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 는기대한만큼효과적이지않을것이라는점을제시하고있다. 즉혁신문화는새로움과위험감수를중시하므로기업조직에서는권장되지만행정조직은공식화 집권화가강하고, 관행 선례 규칙을중시하기때문에혁신문화가긍정적인역할을할수없고, 종업원들의조직몰입과직무만족의향상에기여한다고보기어렵다는것이다. 그러나본연구의결과에서와같이업무의새로운혁신과개선을권장하고강조하는혁신문화는행정조직이라고하더라도구성원의조직몰입향상과조직성과에도긍정적임을알수있다. 더구나구직자, 기업체, 재직자, 청소년, 고령자와취약계층에이르는다양한고객에게양질의고용지원서비스를제공해야하는공공고용지원서비스기관의경우서비스혁신을강조하는문화가갖는중요성은더크다고볼수있다. 두번째로위계문화가조직몰입과유의한관계를나타내지않은점은전통적인위계중심문화가조직몰입에별다른영향을미치지않을정도로자연스럽게내재화된결과로볼수있을것이다. < 표 6> 의기술통계량에서도나타났듯이고용지원센터의경우아직까지혁신문화보다위계문화의정도가더높게인식하고있는것이사실이다. 현장담당자들역시인터뷰과정에서 부서간업무의유연성과서비스분야별전문역량의향상이이루어져야한다 는점과 창의적인아이디어를내는사람, 업무관련정보가풍부하고자기개발을하는사람이좋은평가를받을수있는조직풍토 를강조하고있다. 이러한내용은현재의고용지원서비스의혁신노력이서비스가이루어지는현장에서의실질적인혁신을체감하기에는부족하다는것을시사한다. 고용지원센터의경우행정조직이기때문에감사에대한부담이클수밖에없고, 따라서실패를수반할수밖에없는혁신시도가적극적이지못한측면도있다. 또한고용지원센터의센터소장역시기업조직의최고경영자가아닌중간관리자역할을하기때문에혁신적조직문화의창출과정착에주도적인리더십을발휘하기어려운점도있다. 조직문화의관점에서보면어느한문화가강하다고해서경쟁력이높아지는것은아니며, 개선과효율을위한혁신문화와표준화된과정과공식성을중시하는위계문화가조화를이룰때조직성과가극대화될것이다. 따라서조직문

조직문화, 조직몰입및조직성과와의관계 : 고용지원센터를중심으로 ( 김진희 ) 127 화의균형과조화를위해각각의조직문화가동시에강조되고활성화되어야할것이다. 1) 이러한균형은조직혁신의관점에서도동일하게적용된다. 조직의혁신활동은탐색적 (exploratory) 혁신과활용적 (exploitative) 혁신으로구분되는데, 탐색적혁신은새로운가능성의발굴, 불확실성에대한다양한시도, 독창성, 창의성을중시한다. 활용적혁신은효율성과적합성, 질서를강조하며정확성 순응성 안정성을중시하는특성을가진다. 이역시두가지혁신활동중어느한가지가중요하다고볼수는없으며두혁신활동간의균형이중요하다 ( 배종석 박오원, 2005). 고용지원센터는행정조직으로서정확성 순응성과안정성이중요하며, 다양한고객층을대상으로한새로운서비스발굴, 불확실성에대한도전과독창성도요구된다. 따라서탐색적혁신과활용적혁신이모두요구되며, 두가지혁신활동모두에대한조직차원의균형적노력이필요하다. 마지막으로어떠한조직이든지혁신의성공은조직의평가, 보상, 교육훈련기능간의내적일관성과종업원의역량, 종업원의조직몰입향상, 다양한기회부여로구성된전략적동인과의적합성이높아야한다 ( 배종석 박오원, 2006). 또한조직의전략적목표와조직관행의일관성이높을때종업원들의목표수용도와제도내재화가높아지며, 냉소적분위기도줄일수있다 ( 김진희 심원술, 2006). 따라서고용지원센터의서비스혁신과선진화라는전략적목표를달성하기위해서는정책적측면에서고용지원서비스와조직의혁신활동에일관적인조직관행이도입되고정착되도록노력해야할것이다. 이는각기관별의사결정의재량과자율권, 역량향상을위한학습기회의부여와직렬, 직급별학습지도 (learning map) 개발, 공정한평가와보상제도의정착과관련이있으며, 고용지원센터소장과중간관리자의혁신리더십개발도포함된다. 본연구를진행하면서나타난연구의한계와향후의연구과제는다음과같다. 첫째, 본연구는조직문화경쟁가치모형의 4가지문화차원중혁신문화와위계문화차원만을대상으로하였다. 비록공공고용지원서비스기관조직문화 1) 고용지원센터조직문화의균형적개발필요성에대해논의해주신심사자께감사드립니다.

128 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 의명확한대조를위해두가지차원으로구분하였지만, 집단문화와합리문화역시공공기관의성과를위해중요하며, 향후연구에서는각문화의적절한균형과관리방안에대한연구가이루어질필요가있다. 둘째, 본연구의조직성과변수로구직자가응답한서비스만족도를사용하였다. 그러나취업지원상담원은구직자만을대상으로서비스를제공하는것이아니며, 구인업체와기타이해관계자에게도고용지원서비스를제공하고있다. 현재이루어지고있는고용지원센터의서비스만족도조사는구직자와구인자에대한조사를동시에실시하고있기는하다. 그러나기업및기타이해관계자등에대한고용지원서비스의만족도조사는구직자와는다른구성개념과내용을가져야할것이다. 따라서전체적으로고용지원서비스를제공받는고객별고용지원서비스품질지표를개발하고이를활용해야할것이다. 더불어향후연구에서는고용지원서비스품질이라는질적인성과와고용지원서비스의효과성에대한평가지표도새로이개발 보완할필요가있을것이다. 셋째, 조직문화는역사의존적성격을갖는다. 따라서종단적연구가매우유용하다. 본연구는일정한시점을기준으로횡단적인연구방법을실시하였기때문에시간의흐름에따른변화를반영하지못하였다. 따라서향후에는일정한기간을두고반복연구를시행함으로써공공고용지원서비스기관조직문화의변화를살펴볼필요가있다. 넷째, 향후연구에는양적인연구와함께질적인사례조사를통한사례연구도필요하다. 예컨대, 혁신문화의정도가높은고용지원센터에대한분석과성과와의관계에대한심층적인조사분석이이루어져야할것이다. 마지막으로정책적으로더의미있는연구를위해혁신적인조직문화의구축과유지에영향을미치는인적자원관리 (HRM) 정책과관행을규명해전파하는활동이필요하며, 고용지원센터의조직혁신과서비스선진화라는전략적목표와조직문화, 인적자원관리간의적합성및조직성과에대한심층적인연구가이루어져야할것이다.

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134 노동정책연구 2007 년제 7 권제 2 호 abstract The Relationship between Organizational Culture, Organizational Commitment and Performance: An Examination of Public Employment Service Jin-Hee Kim This paper examines the relationship between organizational culture, organizational commitment and performance, but also uses competing value model of organizational culture. Data were collected through questionnaire instruments from employees(n=505) and customers (N=3,740) of 66 Public Employment Service. To test the hypotheses, structural equation model employed. The model shows that innovative culture was positively related to organizational commitment. And it was found that organizational commitment has a positive effect on customer satisfaction. Keywords : innovative culture, hierarchical culture, organizational commitment, organizational performance.