제 출 문 금융위원장님 귀하 본 보고서를 금융위원회가 당 연구원에 의뢰한 은행의 효율적인 채널 점포 운영 방안 연구 의 결 과보고서로 제출합니다. 2014.10. 한국금융연구원 원장

연구용역보고서 은행의 효율적인 채널 점포 운영 방안 연구 2014.10.

제 출 문 금융위원장님 귀하 본 보고서를 금융위원회가 당 연구원에 의뢰한 은행의 효율적인 채널 점포 운영 방안 연구 의 결 과보고서로 제출합니다. 2014.10. 한국금융연구원 원장

연 구 진 서병호 연구위원(한국금융연구원,총괄) 정희수 연구위원(하나금융경영연구소) 최성민 연구원(하나금융경영연구소)

-목 차 - Ⅰ.연구의 배경 1 Ⅱ.은행 채널의 글로벌 트렌드와 시사점 2 1.글로벌 트렌드 2 가.개요 2 나.점포 트렌드 5 다.비대면채널 트렌드 10 라.인터넷 전문은행의 성장 13 마.IT기업의 은행업 진입 14 2.시사점 32 Ⅲ.국내은행의 채널 점포 현황 및 문제점 35 1.점포 35 가.현황 35 나.문제점 53 2.비대면 채널 57 가.현황 57 나.문제점 71 Ⅳ.사례 및 시사점 75 1.혁신점포 운영 사례 75 가.점포 운영방식의 변화 사례 75 나.점포 형태의 변화 사례 81

2.인터넷 전문은행의 활용 사례 86 가.수신기능 강화 (호주 NAB의 UBank) 86 나.청년층 유인 (BNP Paribas의 HeloBank!) 88 다.은행 이미지의 차별화 (Milenium BCP의 ActivoBank) 90 라.모바일 경쟁력 강화 (MUFG의 JibunBank) 90 마.해외진출 활용 (BBVA의 Simple) 92 3.시사점 93 가.점포 전략 93 나.비대면채널 전략 95 Ⅴ.채널 점포 운영방안 및 제도적 개선방안 98 1.국내은행의 효율적 채널 점포 운영방안 98 가.점포 전략 98 나.채널 전략 102 2.제도적 개선방안 106 가.영업규제 이슈 106 나.진입규제 이슈 111 참 고 문 헌 115

-표 목 차 - <표Ⅱ-1>글로벌 은행의 자기자본순이익률(ROE)추이 6 <표Ⅱ-2>글로벌 은행들의 점포 수 추이 7 <표Ⅱ-3>글로벌 은행들의 점포당 당기순이익 추이 9 <표Ⅱ-4>위어바오의 판매실적 27 <표Ⅱ-5>위어바오와 他 금융상품 비교 28 <표Ⅲ-1>국내은행의 점포망 추이 35 <표Ⅲ-2>은행별 점포망 추이 36 <표Ⅲ-3>국내은행의 점포당 자산 추이 36 <표Ⅲ-4>은행별 총자산/점포 추이 37 <표Ⅲ-5>국내은행의 임직원 수/ 점포 추이 38 <표Ⅲ-6>은행별 임직원 수/ 점포 추이 38 <표Ⅲ-7>국내은행의 당기순이익/점포 추이 39 <표Ⅲ-8>국내은행의 총수익/점포 추이 39 <표Ⅲ-9>은행별 총수익/점포 추이 40 <표Ⅲ-10>국내은행의 판매관리비/점포 추이 41 <표Ⅲ-11>은행별 판매관리비/점포 추이 41 <표Ⅲ-12>국내은행의 이자이익/점포 추이 42 <표Ⅲ-13>은행별 이자이익/점포 추이 42 <표Ⅲ-14>국내은행의 수수료이익/점포 추이 43 <표Ⅲ-15>은행별 수수료이익/점포 추이 44 <표Ⅲ-16>국내 금융회사의 인터넷뱅킹(모바일뱅킹 포함)등록고객 수 59 <표Ⅲ-17>모바일뱅킹 등록고객 수 60 <표Ⅲ-18>인터넷뱅킹 서비스 이용실적 (일평균 기준) 62 <표Ⅲ-19>모바일뱅킹 서비스 이용실적 (일평균 기준) 63 <표Ⅲ-20>인터넷뱅킹 이용현황 63 <표Ⅲ-21>모바일뱅킹 이용현황 64 <표Ⅲ-22>설치장소별 CD/ATM 추이 67 <표Ⅲ-23>A 시중은행의 CD/ATM 이용 비중 67 <표Ⅲ-24>자사보유와 제휴업체 위탁관리의 장단점 68

<표Ⅲ-25>3개 은행의 콜센터를 통한 실적 추이 70 <표Ⅲ-26>콜센터의 업무별 인력 현황 71 <표Ⅲ-27>인가 등을 받은 금융업의 본질적 요소 (은행업) 73 <표Ⅳ-1>채널 혁신의 핵심 전략 93 -그 림 목 차 - <그림Ⅱ-1>은행의 채널 트렌드 변화 추이 3 <그림Ⅱ-2>은행의 채널별 점유율 전망 4 <그림Ⅱ-3>은행 고객의 채널 선호도 5 <그림Ⅱ-4>은행 콜센터의 진화 과정 10 <그림Ⅱ-5>전 세계 은행의 ATM 개수 추이 및 전망 11 <그림Ⅱ-6>전세계 인터넷뱅킹 & 모바일뱅킹 이용빈도 12 <그림Ⅱ-7>NetBank의 소유구조 및 모회사와의 관계 16 <그림Ⅱ-8>NetBank의 당기순이익 추이 17 <그림Ⅱ-9>미국 소비자의 인식 및 전자지갑 사용 (2012.11기준) 18 <그림Ⅱ-10>구글 월렛의 NFC 활용 사진 19 <그림Ⅱ-11>미국의 전자지갑 사용 현황(2013.3기준) 20 <그림Ⅱ-12>페이스북의 가상화폐 서비스 23 <그림Ⅱ-13>SonyBank의 소유구조 및 모회사와의 관계 24 <그림Ⅱ-14>Alibaba의 총 상품규모 중 모바일 시장점유율 비중 25 <그림Ⅱ-15>Alipay등록 계정 수 추이 26 <그림Ⅱ-16>위어바오 상품 개요 27 <그림Ⅱ-17>카카오의 지급결제 서비스 31 <그림Ⅲ-1>하나은행의 태블릿PC를 이용한 포터블 브랜치 45 <그림Ⅲ-2>하나은행의 홈플러스 점포 사진 47 <그림Ⅲ-3>국민은행의 樂 스타 중앙대 지점 사진 49 <그림Ⅲ-4>국민은행의 애프터 뱅크(AfterBank)지점 사진 50 <그림Ⅲ-5>국민은행의 컨테이너 점포 사진 50 <그림Ⅲ-6>신한은행의 S20미니점포 사진 52 <그림Ⅲ-7>신한 PWM의 공동상담방 53

<그림Ⅲ-8>국내은행 채널별 업무처리 비중(입출금 및 자금이체 거래) 58 <그림Ⅲ-9>채널별 업무처리 비중(조회서비스) 58 <그림Ⅲ-10>은행별 인터넷뱅킹 및 모바일뱅킹 고객 비중 61 <그림Ⅲ-11>국내에서 운영되는 CD/ATM 추이 66 <그림Ⅲ-12>4대 은행의 텔레뱅킹 현황 69 <그림Ⅳ-1>BoA의 RegionalHub모델 75 <그림Ⅳ-2>BoA의 수신,여신 규모 및 점포 수 추이 76 <그림Ⅳ-3>BoA의 점포 전략 77 <그림Ⅳ-4>Fortis은행의 점포 전략 78 <그림Ⅳ-5>Handelsbanken의 지점 운영 프로세스 80 <그림Ⅳ-6>UmpquaBank의 점포 형태 83 <그림Ⅳ-7>UmpquaBank의 수신,여신 규모 추이 84 <그림Ⅳ-8> BNP Paribas의 점포 형태 85 <그림Ⅳ-9> 母 은행 NAB의 가계예금 및 대출 증가율 추이 88 <그림Ⅳ-10>HeloBank!의 지역별 전략 방향 89 <그림Ⅳ-11>JibunBank의 계좌 수 및 예금 추이 92

-요 약 - Ⅰ.은행 채널의 글로벌 트렌드와 시사점 최근 모바일 기기와 인터넷의 확산으로 금융소비자의 금융거래 패 턴이 온라인 거래로 전환되는 가운데 은행은 점포의 감축,점포 형 태의 다양화를 추구 계좌이체,현금 입출금 등 단순한 거래는 창구보다 CD/ATM을 선호하고,시 공간적 제약을 덜 받는 인터넷 또는 모바일 채널에 대한 의존도가 확산되는 추세 글로벌 은행들은 비대면 채널에 대한 투자를 확대하면서 비용 절감을 위해 점포를 줄이고 Hub & Spoke,미니 점포,랜드마 크,포터블브랜치 등 새로운 역할을 수행하는 혁신점포를 도입 결국 은행 채널은 점포 중심에서 다양한 비대면 채널을 활용하 여 고객과 상호작용하는 멀티채널(multi-channel)형태로 진화 점포를 보유하지 않은 인터넷전문은행의 성장,IT기업들의 지급결제 시장 진출 등도 전통적인 은행채널의 변화를 유도하는 요인으로 작용 2000년대 초반 선진국에서 도입된 인터넷전문은행은 크게 활성 화되지 못했으나,SNS 확산 및 인터넷/모바일 환경의 개선 등 으로 경쟁력을 강화하는 추세 또한 풍부한 고객과 IT 기술력을 기반으로 한 비금융회사들이 지급결제 시장에서 두각을 나타내는 점도 결제방식의 변화를 초래 예를 들어,중국의 알리페이,텐센트는 금융상품을 판매하고 민 영은행 설립 인가를 받는 등 본격적으로 금융업에 진출 * 한국에서도 카카오페이, 라인페이, 뱅크월렛카카오 등이 출시되면 서 이들의 금융업 잠식 가능성에 주목 - i -

온라인 채널의 영향력 확대에 따라 국내은행은 대면채널의 정비와 함께 비대면 채널의 효율적인 활용방안을 검토할 필요 고객과의 양방향 소통으로 인해 대면-비대면 채널 간 역할 분담 과 유기적 연결이 가능한 멀티채널 시스템 구축이 중요 비용절감을 위한 점포망 축소는 고객이탈에 따른 수익기반 약화 로 이어질 수 있기 때문에 점포의 역할 재정립,단순거래의 온 라인화,상담중심의 직원교육 등도 중요 비금융회사의 유사 금융업 진출에 대비하여 이들과의 전략적 제 휴를 적극적으로 모색하고 모바일 채널의 비용 효율성 제고를 위한 노력을 확대할 필요 Ⅱ.국내은행의 채널 점포 현황 및 문제점 1.점포 국내은행의 점포수는 금융위기 직후를 제외하고 지속적으로 증가하 는 추세였으나 최근 외국계 은행을 중심으로 축소 2013년 기준으로 국내은행 점포수가 7,650개로 과거에 비해 크 게 증가하면서 국내은행의 점포당 자산규모와 임직원 수가 증가 한 반면,점포당 순이익은 감소 이는 전반적으로 은행산업의 이익이 감소하는 가운데 점포당 생 산성과 비용 효율성이 저하되면서 나타난 현상이며,이에 따라 각 은행들은 점포망 재편을 추진 반면 직원이 이동식 단말기 또는 태블릿PC를 가지고 고객을 찾아 가는 방문판매는 확산되는 추세 주요 은행들은 이동식 단말기를 사용하여 은행 업무를 현장에서 직접 수행하고 있으나 속도가 느리고 휴대하기 불편하다는 한계 - ii -

태블릿PC는 이동식 단말기보다 편리하지만,제도 상 제약 등으 로 인해 은행 업무의 일부만 수행 가능 또한 국내은행은 복합점포,In-store branch,미니점포,flagship branch등 다양한 혁신점포를 운영하고 있으나 성과는 아직 미흡 하나은행이 홈플러스에 입점한 In-storebranch,국민은행이 대학 가 주변에 설치한 Recreation branch와 신규 택지지구에 설치한 컨테이너 점포는 대표적인 사례 신한은행은 2~3명의 소수인력과 ATM만으로 구성된 미니점포와 은행과 증권사가 공동으로 서비스를 제공하는 복합점포 등을 운영 혁신점포의 활성화가 미진한 이유는 은행의 서비스 혁신 노력이 부 족하기 때문이기도 하지만,기본적으로는 가격차별 금지,금융실명 제법의 엄격한 적용 등 제도적 한계가 있기 때문 현재 혁신점포는 내부 인테리어 개선,쇼핑몰 대학가 등으로의 장소 이전 등 외형적 변화에 치중했을 뿐 혁신적인 서비스를 제 공하는데 실패 혁신점포가 비용절감을 통해 혁신적 서비스를 제공하기 위해서 는 금리나 수수료의 차별화가 중요하나 감독당국에서 점포별 가 격 차별화를 제한 무인점포의 경우 화상통신 활용이 중요하나 직원이 고객을 직접 대면해야 하는 금융실명제법의 엄격한 적용으로 신규 고객확보 의 어려움에 직면 은행의 성과평가 측면에서 혁신점포의 특수성을 고려하지 않고 일반 점포와 동일한 기준을 적용하는 점,CEO의 단기성과주의 등도 혁신점포 실패의 원인으로 작용 한편 태블릿브랜치는 투자상품에 대해 15일 이내 계약취소가 가 능하도록 규정한 방문판매법,고객 서명을 종이로 받아 스캔하 도록 규정한 은행업감독규정 등이 혁신점포 영업을 제약 - iii -

2.비대면 채널 최근 점포 방문 고객의 감소 추세와 맞물려 창구거래 비중이 현저 히 감소하고 CD/ATM,인터넷뱅킹 등으로 확산되는 분위기 2013년말 기준으로 입출금 및 자금이체 거래와 관련된 채널별 비중을 보면 CD/ATM 40.6%, 인터넷뱅킹 34.1%, 텔레뱅킹 13.1%,창구 12.2% 順 조회서비스를 보면 인터넷뱅킹 73.8%,창구 15.9%,텔레뱅킹 5.9%,CD/ATM 4.5% 順 으로 나타나 대면채널보다 비대면채널 의 이용도가 훨씬 높게 형성 스마트폰 보급으로 모바일뱅킹의 등록 고객 수와 이용실적이 빠르 게 증가하고 있으며,최근에는 금융상품 가입도 증가하는 추세 모바일뱅킹 등록 고객 수는 2010년 261만명에서 2013년 3,718만 명으로 증가했으며,4대 은행의 모바일뱅킹 고객 비중도 2013년 29.4%에서 2014년 5월 32.7%로 증가 이용실적은 대부분 조회서비스에 집중되어 있으며,자금이체 금 액은 점차 증가하고 있으나 대출 서비스는 매우 미진한 상황 인터넷뱅킹을 통한 금융상품 가입 경험율도 2011년 43%에서 2013년 56%로 증가했으며,모바일뱅킹의 경우에도 2011년 14% 에서 2013년 29%로 증가 CD/ATM은 점외를 중심으로 꾸준히 증가했으며,고비용 구조로 전 환되면서 제휴를 통한 위탁관리가 확대되는 추세 2013년말 CD/ATM 수는 12.4만대로 2005년 이후 연평균 5.2% 증가하고 있으며,활용도가 떨어지는 CD기 비중은 축소 고객의 금융서비스에 대한 니즈가 다양해지면서 CD/ATM은 적 자 구조를 면치 못하고 있어 비용절감,고객 접점의 확대 등을 - iv -

위해 제휴업체를 선정하여 운영 은행은 고객 편의성과 창구업무의 효율성을 높이기 이한 대고객 서비스 개념으로 접근 최근 고객접점으로서의 기능이 부각되고 있는 콜센터의 경우 단순 민원 처리업무와 함께 금융상품 판매수단으로서의 역할이 증대 인바운드 및 아웃바운드 업무에서 민원접수,A/S등의 역할보다 예금 유치,대출 관련 업무,결제계좌 변경 등의 기능이 강화 인력 운영에 있어 소수의 관리인력(정규직)외에 대부분 아웃소 싱 형태로 운영되며,인바운드 상담원의 비중이 67%로 높은 편 비대면 채널의 문제점은 수익모델의 부재,온라인 전용상품의 미흡, CD/ATM에 대한 중복투자,콜센터의 기능 제한 등으로 지적 인터넷뱅킹 및 모바일뱅킹의 거래비중이 확대되고 있으나 단순 거래 또는 조회업무에 그쳐 수익-비용 분석을 통한 수익창출 방 안의 마련이 중요 온라인 전용상품 종류가 매우 제한적일 뿐만 아니라 감독당국에 서 오프라인-온라인 상품의 가격 차별화를 창구지도로 제한 대부분 은행들이 CD/ATM을 자가 보유로 운영하고 있어 적자 구조를 면치 못하는 등 중복투자로 인한 비용효율성 문제가 대두 콜센터를 통한 금융상품 대상 범위가 다른 국가에 비해 제한적 인 수준에 머물러 있어 콜센터의 운영 효율성이 낮은 편 특히 계열사 간 정보공유 제한으로 콜센터의 마케팅 기능이 현 저히 저하될 수 있는 상황 - v -

Ⅳ.사례 및 시사점 1.혁신점포 운영 사례 글로벌 금융위기 이후 선진 은행들은 Hub & Spoke 방식의 점포 재배치,다양한 점포의 클러스터링,개별점포의 분권화 등 점포의 운영 방식에 변화를 추구 글로벌 금융위기 이후 미국의 BoA는 비용 절감을 위해 지점 수 를 줄이면서 Hub& Spoke형태인 RegionalHub 모델로 점포 전략을 변화 벨기에의 Fortis는 일정 구역을 클러스터로 묶고 클러스터 기반 의 지점 네트워크 체제로 전환하여 인근 영업점 간 자원 배분의 최적화를 구현 * 클러스터는 담당 영역에 대한 실질적인 운영과 손익을 관리하는 기준 단위가 되며, 클러스터 내 다양한 영업점 형태를 운영 스웨덴의 Handelsbanken은 "지점이 은행이다(TheBranch isthe Bank)"라는 지점 중심적인 분권화를 강조하여 지점에 권한을 대 폭 위임하면서 수익성 및 리스크관리에 대한 책임도 강화 또한 점포의 형태도 소매상점,콘셉트 브랜치,셀프서비스 미니점포 등으로 다양화함으로써 차별화와 함께 비용절감을 시도 미국의 UmpquaBank는 은행 점포를 금융업 관점의 branch'가 아니라 소매업 관점의 store'개념으로 재정의함으로써 고객 경 험을 향상시키기 위한 다양한 전략을 지속적으로 추진 프랑스의 BNP Paribas는 오페라 극장이 밀집된 파리 지역의 특 성을 고려하여 라운지 형태의 flagship 점포인 '2 Opera'를 설 치 운영 미국의 WelsFargo는 내점 고객의 감소에 대응하여 지점 운영 - vi -

비용 절감과 동시에 고객 접점을 확대하기 위해 기존 점포공간의 1/3수준인 미니점포를 개설 * 공간 확보가 어려운 대도시를 중심으로 설치하고 있으며 평균 면적 이 2,000ft 수준에 불과해 운영비용을 40~50% 절감한 것으로 추산 2.인터넷 전문은행의 활용 사례 2008년 호주 NAB(NationalAustraliaBank)는 수신 기능 강화를 위해 인터넷 전문은행인 UBank를 자회사로 설립 UBank는 NAB와 독립적으로 운영되고 있으며,점포 없이 인터 넷,전화 등 비대면 채널을 통해 단순한 상품 및 서비스를 제공 고객들은 Facebook과 Twiter등의 SNS및 e-mail,전화,인터넷 전 화 Skype등을 통해 은행 서비스를 이용 NAB는 자회사인 UBank를 고객접점의 한 채널로 활용하여 수 신 중심의 신규고객 확보와 함게 母 은행과의 연계 영업을 강화 2013년 BNP Paribas는 유럽의 20~30대 고객을 유치하기 위해 HeloBank!라는 인터넷 전문은행을 설립 수익성과 성장성의 한계에 직면한 BNP Paribas는 독일,프랑스, 벨기에,이탈리아 등의 유럽 청년층 고객을 유치하기 위해 8천 만 유로를 투자하여 HeloBank!를 설립 Helo Bank!는 스마트폰,태블릿PC 등의 모바일 기기에서 App 형태로 이용이 가능한 100% 모바일 은행으로 무료 지급결제,여 신,수신,방카슈랑스,주식 위탁매매 등의 금융서비스를 제공 Helo Bank!는 법인 형태가 아니라 각 지역에 위치한 자회사의 사업부문으로 운영되며,이미 구축된 IT인프라와 후선업무,콜센 터 등을 활용하여 비용 효율화를 추구 - vii -

포르투칼 최대은행인 Milenium BCP는 은행 이미지 차별화를 위해 자회사인 Activo Bank를 통해 인터넷 모바일 중심의 채널 특화에 주력 포르투칼 최초로 폰뱅킹 서비스를 제공하는 등 비대면 채널에 경쟁우위를 가진 ActivoBank7을 인수하여 특화 은행으로 전환 기존 은행과 달리 단순하고 자기주도형 서비스를 선호하는 젊은 세대에 대응하기 위해 은행 이미지의 차별화를 주도 이와 별도로 업무 프로세스의 단순화,통신사와의 제휴,영업시 간의 유연성 등을 통해 틈새시장을 공략 이와 같이 인터넷 모바일 채널에 특화되어 있음에도 불구하고 母 은행의 개인고객 중 20%를 유치하고 교차판매율도 母 은행 수 준을 상회하는 등 일정부분 성과를 도출 2008년 BankofTokyoMitsubishiUFJ는 이동통신사인 KDDI와 함 께 모바일 전문은행인 JibunBank를 설립 2008년 7월 일본 최대 은행인 BankofTokyoMitsubishiUFJ와 일본 이동통신사인 KDDI가 50%씩 지분 투자하여 설립 * 자본금 350억엔 규모로 2006년 5월 설립 후 2008년 영업 개시 세계 최초의 모바일 전문은행으로 모바일 기기를 통해 신규 계 좌 개설부터 계좌 관리까지 전반적인 은행 업무가 가능 휴대폰 카메라로 신분증을 촬영하여 전송함으로써 본인임을 인 증할 수 있으며,잔액확인,입출금 내역,잔고 추이 등을 모바일 기기에 내장된 전자통장으로 확인 FY13기준으로 계좌 수와 예금액은 각각 162.5만좌,5,657억엔을 기록하고 있으며,계좌 수는 지속적인 증가세 2014년 스페인의 BBVA는 미국 시장에서의 현지화를 위해 미국에서 온라인 금융서비스를 제공하는 Simple을 인수 - viii -

BBVA의 미국 법인인 BBVA Compass가 1.17억 달러에 Simple 을 인수하고 향후 자회사 형태로 독자 브랜드로 운영할 계획 Simple의 웹과 모바일 인터페이스를 통해 고객들이 예금 계좌를 개설하고 직불카드를 사용하도록 함으로써 고객들에게는 전통적 인 예금 계좌와 같은 역할을 수행 3.시사점 국내은행은 합리적 기준을 가지고 Hub and Spoke방식의 점포망 을 재편해야 하며,채널의 효율화를 위해 다양한 형태의 혁신점포 를 도입할 필요 은행 입장에서는 비용 효율성을 제고하고 고객 입장에서는 편의성 과 접근성을 고려한 새로운 형태의 점포전략이 필요한 시점 광범위한 지역에 분산되어 있는 점포를 관리하는데 적합한 채널 모델인 Hub & Spoke는 유럽에서 이미 활성화되어 있는데,국 내은행도 이러한 제도 도입을 검토할 시점에 도달 국내에서도 지역 특성에 대한 정확한 분석을 기반으로 ful서비 스 점포,미니점포,flagship 점포,야간 업무 점포 등 다양한 형 태의 점포 운영을 적극적으로 검토 단 Hub& Spoke전략은 점포 수 감소와 점포 운용비용 절감이 가능하나 고객의 부정적 평판에 대한 우려가 존재하므로 합리적 인 원칙과 기준에 따른 시행이 중요 또한 국내은행은 IT역량의 강화를 위해 IT기업과의 제휴를 적극 추 진해야 하며,인터넷 전문은행의 활용도 고려할 필요 IT기업들이 지급결제,송금 등에서 기존 인터넷뱅킹보다 편리한 서비스를 제공하기 시작하면 소비자들의 관련 눈높이가 올라가 - ix -

기 때문에 은행들이 IT투자를 확대할 필요 국내에서 기존 은행들이 통신사 등과 합작으로 또는 단독으로 인터넷 전문은행을 자회사로 설립하여 비대면 채널의 효율성을 높이는 방안을 강구할 필요 인터넷 전문은행을 독립적으로 운영할 경우 母 은행과의 연계영 업을 통한 시너지 창출이 가능할 것으로 판단되며,해외 진출 시 인터넷 전문은행의 장점을 활용하는 방안도 고려 Ⅴ.채널 점포 운영방안 및 제도적 개선방안 1.국내은행의 효율적 채널 점포 운영방안 국내은행은 고객들의 채널이용 패턴 변화에 대응하여 점포의 형태 를 다양화하는 한편 IT기술을 활용해 업무를 단순화하면서 영업시 간을 연장하면서 점포 직원의 역할을 수정할 필요 계좌이체,송금 등 단순거래는 비대면채널로 과감하게 이관하고 점포의 기능을 상담 중심으로 재편해야 하며,점포의 역할에 맞 추어 점포 직원들도 상담역량을 강화 국내은행은 미니점포나 혁신점포의 경우에도 대규모 점포와 거 의 동일한 기능을 담당하고 있는데,미국 BoA의 Hub& Spoke 모델을 참고하여 다양한 형태의 지점을 전략적으로 활용할 필요 또한 국내은행은 일부 은행의 극소수 지점을 제외하고는 모든 점포가 평일 오전 9시부터 4시까지만 영업하고 있는데,직장인 들의 점포 이용률을 높이기 위해서는 영업일과 영업시간을 확대 국내은행은 혁신점포를 시도하는데 있어 보다 광범위하게 긴 시 간을 지켜볼 필요가 있으며,혁신점포에 대한 단기 실적주의를 배제할 필요 - x -

금융상품 가입을 위한 기존의 절차는 고객의 시간을 낭비할 뿐 만 아니라 은행의 회전율을 낮추고 있으므로 IT기술을 활용하여 업무 프로세스를 단순화할 필요 금융지주회사 형태로 운영되는 국내은행의 입장에서는 복합점포 활성화 방안의 발표를 계기로 계열사들과의 복합점포를 설립함 으로써 비용과 수익 면에서 시너지를 제고할 필요 또한 국내은행은 모든 채널을 아우르는 체계적 멀티채널 전략을 확 립하는 한편 비대면 채널의 판매기능을 강화해야 하며,IT기업과의 제휴 등을 통해 비대면 채널의 경쟁력을 강화할 필요 향후 비대면 채널의 비중이 확대되는데 맞추어 모든 채널을 효 과적으로 활용하는 체계적 멀티채널 전략을 수립하고 이행할 필요 * 멀티채널 전략은 금융상품의 판매, 거래, 상담 등의 기능을 적절하 게 배분하여 각 채널 간 연계성을 높이는 것을 의미 인터넷 모바일 뱅킹의 수익모델이 명확하지 않은 상황에서 비대 면 채널을 거래 편의성만으로 활용하기에는 투자 대비 편익이 크지 않으므로 판매 기능을 강화할 필요 콜센터는 점포 방문 고객이 축소되는 상황에서 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 유일한 채널이기 때문에 활용도를 높일 필요 국내은행의 빅데이터 활용역량,인터넷 홈피 및 모바일앱의 편 의성 등은 IT기업의 수준을 크게 하회하고 있으므로 주요 IT기 업들과의 업무제휴를 통해 IT 경쟁력을 강화할 필요 * 가령 SNS기업과의 협업을 통해 실시간 마케팅을 강화하거나 IT업체 와의 협업을 통해 리스크관리 모형 업그레이드, 사내감찰 강화, 대 출심사 모형 업그레이드 등에 활용하는 방안을 고려 - xi -

2.제도적 개선방안 정부는 국내은행이 고객을 만족시키는 방향으로 채널을 재편하기 위해 온 오프라인 채널 간 가격차별을 허용할 필요가 있으며,공인 인증서 폐지,실명확인 방식 다양화,정보공유 완화 등이 중요 모바일앱과 점포는 운영비에 있어서 상당한 차이가 나기 때문에 모바일앱에서 제공하는 상품은 보다 고객 친화적인 금리나 수수 료를 제공하는 것이 합리적 지문인식,화상통신 등 비대면채널로도 실명을 확인할 수 있도 록 금융실명제법을 완화할 필요 * 실명제법을 완화할 경우 대포통장 등을 이용한 금융범죄 가능성을 우 려할 수 있으나 지문인식과 화상통신도 본인을 확인하는데 있어서는 동일한 역할을 하며, 현행대로 직원이 실명을 확인해도 대포통장을 만 들 수 있기 때문에 어차피 금융범죄는 계좌추적을 통해 단속할 사안 콜센터의 역할이 상담에서 판매중심으로 변하는 점을 고려할 때 개인정보보호,실명제 등과 같이 콜센터의 아웃바운딩 영업 을 근본적으로 제한하는 요소를 제거 * 금융실명제법, 신용정보법, 파견 근로자법 등 상품판매 및 관련 인 력 운영을 제한하는 규제를 완화 최근 기업들은 대규모 데이터베이스인 빅데이터(Big Data) 를 마케팅과 제품개발 등에 적극 활용하고 있는데,국내 금융지주 회사의 계열사 간 정보 공유만 제한하면 국제경쟁력이 약화 인터넷뱅킹 사용 절차가 다른 선진국에 비해 복잡할 뿐만 아니 라 공인인증서 등의 사용이 인터넷뱅킹의 편의성을 저해하는 요 인으로 작용하므로 공인인증서 제도의 폐지를 검토 또한 진입과 관련하여 정부는 전자금융업 면허를 보다 적극적으로 활용할 필요가 있으며,금융상품판매업의 도입을 통한 판매채널 혁 명도 고려 - xii -

은행산업의 발전과 금융소비자의 후생 증가를 위해 은행산업의 진입장벽을 낮출 필요가 있는데,IT기업의 은행업 진입이라는 국제적 추세를 감안할 때 전자금융업 라이센스의 활용을 고려 2008년 제기되었던 금융상품판매전문업 제도를 재검토하여 금융 산업 전반에 걸친 판매채널 구조의 변화를 유도할 필요 * 가령 복합점포 대상을 계열사로 한정하지 않을 경우 은행과 독립 계열 보험사의 제휴를 통해 복합점포에서 보장성 보험상품 등의 판매가 가능 한편 복합점포의 경우 직원의 유인체계에 따라 금융소비자의 선택 권이 제한되는 문제가 발생할 수 있으므로 복합점포의 수익구조와 해당직원의 핵심성과지표(KPI)등 근본적인 인센티브 구조를 고객 중심으로 설계하도록 유도 현재 금융지주 소속 은행 직원이 계열 펀드나 보험상품을 집중 적으로 추천함으로써 고객의 선택권을 제한하는 문제를 완화하 기 위해 특정회사의 펀드(50%)나 방카(25%)판매 비중을 규제하 고 있는데,복합점포가 활성화되면 동 규제를 우회할 수 있음. 그러나 이를 막기 위해 판매비중 규제를 복합점포에 적용한다면 이는 금융지주회사 도입 및 복합점포의 활성화 취지에 어긋나 며,이러한 규제 자체가 고객의 선택권을 제한할 수 있음. 따라서 복합점포의 수익구조 해당직원의 핵심성과지표 등 근본 적인 인센티브 구조를 고객 중심으로 설계하는 것이 금융소비자 의 후생을 높이는데 가장 효과적 * 가령 PB 복합점포에서는 직원을 판매실적이 아닌 관리고객의 운용 자산 규모 및 평균 수익률, 고객만족도 등으로 평가 - xiii -

Ⅰ.연구의 배경 저성장,저금리 등으로 국내은행의 수익성이 갈수록 악화되고 IT기 술 발전으로 비대면채널을 이용한 금융거래가 급증하면서 국내은행 점포의 생산성이 크게 저하 금융거래에 있어서 비대면거래가 전체의 88.4%에 달하는 가운데 2013년 6월말 현재 국내은행 전체 점포(7,704개)의 약 10%인 737개가 적자를 기록 이에 따라 은행의 수익성을 제고하기 위해서는 영업채널의 혁신이 요구되고 있으며,해외 은행들은 이미 채널의 효율화를 위해 변신 미국의 Bank ofamerica는 판매 및 상담에 주력하는 지역거점 을 두고 주변에 미니점포를 설치하는 Hub and Spoke 전략을 시행 WelsFargo는 대형 슈퍼마켓,스타벅스 등 이종업종 매장 내에 In-StoreBranch를 개설하여 고객 접근성을 제고 따라서 국내은행의 효율적인 채널 및 점포 전략 방안을 연구하고 이를 위해 필요한 제도적 지원방안을 모색할 필요 씨티,SC 등 외국계 은행들은 물론 대부분 시중은행들도 점포를 축소하겠다고 발표했으며,신한은행은 화상상담실을 갖춘 미니 점포를 시범적으로 운영 그러나 수익으로 이어지는 영업과 상담은 아직 점포에서 대부분 이루어지기 때문에 점포의 무조건적인 축소가 답은 아니며,지 점의 역할을 혁신적으로 변경하기 위해서는 정책당국의 지원도 필요할 것으로 판단 - 1 -

Ⅱ.은행 채널의 글로벌 트렌드와 시사점 1.글로벌 트렌드 가.개요 최근 모바일 기기와 인터넷의 확산으로 은행 고객의 금융거래 이용 습관이 기존 점포 채널에서 온라인 채널로 이동하는 추세 선진국을 중심으로 고객 방문 횟수와 거래금액,금융상품 판매 수익 등 관점에서 지점 비중이 줄고 비대면 채널이 확대 대부분 선진국 은행들은 인터넷뱅킹과 함께 다양한 금융서비스 를 제공하는 모바일 앱(Application)으로 모바일뱅킹을 제공하는 데 주력 또한 SNS의 확산으로 일상생활에서 공유와 상호작용 이 강조되면 서 금융거래에서도 양방향 소통의 중요성이 커지는 상황 SNS가 확산되면서 일방적인 형태의 단순화된 의사소통 패턴이 아니라 참여와 피드백,상호 대화라는 요소를 통해 공유와 상호 작용 이 대중들의 생활습관에서 강조 DigitalNative세대들의 소비행태 패턴은 seeing and hearing' 으로 해당 상품이나 서비스를 이용한 사람들의 평판이 전문가의 조언보다 우선시 금융거래 시에도 지점을 통한 일방적인 거래나 관계 형성을 거 부하고 SNS또는 지인들의 평판을 중시하는 경향 상품 서비스의 직접 전달과 SNS에서의 상호 간 평가 방식이 공 존하는 현실을 은행이 정확히 인식할 필요 - 2 -

이에 따라 은행의 채널은 지점 중심에서 다양한 채널을 이용하여 고객과 상호작용하는 멀티채널(multi-channel)형태로 진화 대면 채널인 점포 의 경우,타 채널과 비교하여 거래 비중과 고 객에게 미치는 영향력이 상대적으로 약화되고 있으나 아직은 고 객들에게 중요한 채널로서 인식 과거에 중요한 비대면 채널로 각광을 받았던 콜센터 는 거래 비 중과 고객에게 미치는 영향력이 증가하고 있으나 판매 및 서비 스 집중도 측면에서는 여전히 낮은 편 우편 채널은 서비스 강도와 고객에게 미치는 영향력 모두 감소 하고 있으며, CD/ATM 채널은 높은 거래 비중과 낮은 서비스 집중도를 유지한 가운데 고객에게 미치는 영향력이 증가 인터넷 채널은 거래 비중,판매 및 서비스 집중도,고객에게 미 치는 영향력 등이 크게 증가하고 있으며, 모바일 채널은 낮은 서비스 강도에도 불구하고 중요한 채널로 부상 <그림Ⅱ-1> 은행의 채널 트렌드 변화 추이 자료: Thereisafutureforthebankbranches,Deloite(2009) - 3 -

향후에는 인터넷,모바일,SNS등의 기술 발전으로 채널 부문의 변 화가 진행되면서 모바일 채널이 급부상할 것으로 예상 1) 인터넷,모바일 등의 통신 기술 발달과 SNS의 확산으로 금융소 비자의 행태,금융상품,서비스 채널 부문의 변화가 초래 고객 획득비용의 증가,단선적인 마케팅 전략의 붕괴,지점 역할 의 축소 등으로 점포에 의존하는 고객유치는 한계에 직면 지급결제,유사금융 등에서 은행과 유사한 서비스를 제공하는 다양한 형태의 혁신적인 기업이 등장하면서 은행에서의 고객 이 탈이 시작 특히 모바일 채널은 시 공간적 제약을 극복하고 고객 경험 관 점에서 복잡한 거래 프로세스를 획기적으로 단순화함으로써 사 용편의성이 크게 향상 <그림Ⅱ-2> 은행의 채널별 점유율 전망 <채널 유형별 판매/자문 접촉비중> <채널 유형별 거래 이용비중> 주:2012년의 판매/자문 접촉비중을 100으로 보고 2020년을 index형태로 전망 자료:BCG 1) Brett King이 자신의 저서인 'Bank 3.0', 'Breaking Banks' 등에서 언급 - 4 -

나.점포 트렌드 IT기술 발전으로 금융소비자들의 점포 의존도가 급격히 낮아졌으며, 이에 따라 점포의 위상은 고객과의 거래관계 형성 및 유지를 위한 여러 가지 채널 중의 하나로 추락 전통적으로 은행과 고객의 주요 접점은 점포였으며,점포에서 거의 모든 거래와 조회가 이루어짐. IT기술 발전으로 소비자들의 온라인 이용률이 급격히 증가하면 서 은행업의 경우에도 점포보다는 인터넷이나 모바일 등을 활용 하여 거래하는 고객의 비중이 급격히 증가 <그림Ⅱ-3> 은행 고객의 채널 선호도 (단위 :%) 대출신청 50 3 29 16 2 모기지신청 47 3 30 19 2 신용카드 신청 26 4 51 16 2 대출조회 32 4 49 14 1 모기지조회 28 5 51 15 1 신용카드 조사 21 2 63 13 1 자료:Bank3.0(BretKing,2012) 지역 지점 텔레폰 뱅킹 인터넷 스마트폰 기타 또한 글로벌 금융위기 이후 규제비용 증가로 대부분 은행들은 글로 벌 금융위기 이전 수준의 수익성을 회복하지 못하고 있음. 글로벌 금융위기 이후 금융업 전반에 대한 신뢰가 하락한 가운 - 5 -

데 금융소비자 보호 및 금융시장 안정을 위한 각종 조치가 취해 지면서 은행들의 규제비용이 급증 이에 따라 글로벌 금융위기 이후 BOA,JP Morgan,Wels Fargo,HSBC,RBS,MitsubishiUFJ,BNP Paribas,Santander 등은 2013년까지 6년간 단 한 차례도 2007년 수준의 ROE를 기 록하지 못함. * Citi Group의 경우에는 경영실적이 2007년부터 나빴기 때문에 글로 벌 금융위기 이전수준을 회복한 것이 아님. <표Ⅱ-1> 글로벌 은행의 자기자본순이익률(ROE) 추이 (단위:%) ROE Bankof JP Morgan America Chase Citi group Wels Fargo Mitsubishi BNP HSBC RBS UFJ Paribas Santander 2007 10.6 12.9 3.3 17.2 16.3 11.3 7.2 14.6 18.4 2008 2.5 3.9-22.0 3.5 5.5-40.2-2.1 5.8 15.9 2009 3.1 7.1-1.0 11.7 5.7-2.7 4.5 9.3 14.1 2010-1.0 10.2 6.8 10.5 9.8-1.9 4.2 11.0 11.8 2011 0.6 10.6 6.5 12.0 11.2-2.6 9.5 8.1 7.5 2012 1.8 11.0 4.2 12.9 8.8-7.9 7.6 8.1 3.7 2013 4.9 8.6 7.0 13.5 9.5-13.1 7.7 5.9 6.9 자료:Bankscope 이에 글로벌 은행들은 비대면채널에 대한 투자를 확대하는 한편 점 포망을 재정비하고 그 과정에서 점포의 수를 축소 글로벌 금융위기 이후 수익성이 악화된 가운데 IT기술 발전으로 점포를 이용하는 고객의 수가 계속 줄어들면서 주요 은행들은 부실점포 통폐합 등으로 점포망을 줄이기 시작 BOA,Citi,WelsFargo,HSBC,RBS 등 글로벌 은행들은 글로 벌 금융위기 이후 비용절감을 위해 점포망을 각각 16.1%, 51.8%,18.1%,33.7%,14.4% 축소 - 6 -

반면 JP Morgan,MitsubishiUFJ,BNP Paribas,Santander등은 점포수가 소폭 증가하였으나 이는 신규시장 진출 등을 위한 인 수 합병 사례들이 있었기 때문인 것으로 파악 * 가령 미국 JP Morgan은 저축은행인 Washington Mutual(2008)과 영국의 투자은행인 Cazenove(2010)를, 미국 Wells Fargo는 Wachovia(2008)와 증권사 Merlin Securities(2012)를, 프랑스 BNP Paribas는 벨기에의 Fortis(2008)과 룩셈부르크의 Fortis Bank Luxemburg(2010)를, Santander는 영국의 Alliance and Leicester(2008), 미국의 Soverign Bankcorp(2008), 아일랜드의 Bank Zachodni WBK 등을 인수 <표Ⅱ-2> 글로벌 은행들의 점포 수 추이 (단위:개,%) BOA JPMorgan Chase Citi Wels Fargo HSBC RBS Mitsubishi UFJ BNP Santander 합계 Paribas 2007(A) 6,149 3,152 8,247 6,000 10,000 4,176 1,302 5,600 11,178 55,804 2008 6,139 5,474 7,730 11,000 9,500 4,180 1,326 6,000 13,390 64,739 2009 6,011 5,154 4,000 10,000 8,000 4,011 1,327 6,000 13,660 58,163 2010 5,900 5,268 4,200 9,000 7,500 3,957 1,294 7,300 14,082 58,501 2011 5,702 5,508 4,600 9,054 7,200 3,875 1,333 7,200 14,237 58,709 2012 5,478 5,614 4,000 9,097 6,600 3,704 1,317 7,150 14,392 57,352 2013(B) 5,151 5,630 3,729 9,004 6,300 3,580 1,343 6,880 13,927 55,544 (B-A)/A -16.2 78.6-54.8 50.1-37.0-14.3 3.1 22.9 24.6-0.5 자료:Bankscope,각 은행의 AnnualReport 또한 글로벌 은행들은 남아있는 점포의 생산성을 높이기 위해 점포 망을 Hub & Spoke 형태로 재편하거나 셀프서비스,랜드마크 등 새로운 형태의 혁신점포를 도입 미국의 BOA는 주요 지역거점에 거점점포(Hub)을 두고 그 주위 의 점포들은 최소 인력으로 업무를 처리하는 익스프레스 점포 (Spoke)를 배치하는 방향으로 점포망을 재편 * 이러한 경우 거점점포에서는 전문적 자문서비스와 후선업무를 담 당하고 익스프레스 점포에서는 최소한의 직원과 탄력적 운영시간 으로 기본적인 서비스만 제공 - 7 -

미국의 JP Morgan Chase는 인건비와 임대료 절약을 위해 키오 스크와 원격비디오 상담 시스템이 구비된 셀프서비스 미니점포 를 일부 도입 * 키오스크는 일반 ATM보다 한도가 높고 카드발급이 가능한 고기능 셀프서비스 기계 독일의 Deutschebank는 2006년 은행의 미래를 실험하는 랜드 마크 지점을 개설한 뒤 점포를 쇼핑센터 및 휴식공간과 유사하 게 만든 Q110을 별도의 브랜드화하여 다른 곳에 설치하고 마케 팅에 활용 미국과 일본에서는 금융그룹 계열사가 공동으로 운영하는 공동점포 의 설립을 장려함으로써 금융그룹의 시너지 제고를 유도 1997년 FRB는 Regulation Y(12CFR PART 225)에서 은행과 증 권자회사 간 사무공간의 분리 규정을 부분적으로 완화하는 조치를 단행 * 상담 등의 업무를 위한 사무공간의 공동 사용을 허용하되 후선업 무(back-office) 기능에 대한 공간의 분리는 그대로 유지 이에 미국의 JP Morgan Chase는 은행 PB 고객을 대상으로 한 ChasePrivateClient(CPC)'조직을 운영하고 있으며,은행 및 증 권업 전문가로 구성된 전담 팀에서 자산관리 서비스 제공 * CPC 전담창구는 은행상품 소개와 계좌관리 등의 일상적인 은행 업 무를 수행하는 Private Client Banker'와 투자 상담업무를 전담하 는 J.P. Morgan Private Client Advisor'의 2인으로 구성 2009년 이후 일본에서는 점포운영과 관련한 규제를 완화하기 시 작하여 복합점포를 적극적으로 활용하도록 유도 * 공동 사무실 내의 업권 간 구분을 바닥에 점선으로 표시하여 물리 적인 공간에 대한 규제를 대폭 완화했으며, 계열사간 정보공유 및 임원 겸직을 확대 이후 일본의 Mizuho 금융그룹은 계열 은행과 금융투자회사 간 - 8 -

운영되는 공동점포와는 별도로 은행지점 내에 공동영업소 형태 인 PlanetBooths 를 운영 *Mizuho의 PlanetBooths 는 기존 은행 점포 내에 증권 및 보험 업무 부스를 설치하고 소규모 인력을 배치하는 BIB(Branch in Branch)방식 이러한 노력의 결과 글로벌 은행 점포의 생산성은 전체적으로 글로 벌 금융위기 이전 수준을 회복 글로벌 은행 중 Citi,Wels Fargo,HSBC,Mitsubishi UFJ, Mizuho 등은 2013년의 점포당 당기순이익 규모가 글로벌 금융 위기 이전인 2007년 수준을 상회 BOA와 JP Morgan의 경우 2013년 점포당 당기순이익 규모가 2007년 수준을 소폭 하회하나 거의 회복했으며, RBS, BNP Paribas,Santander의 경우에는 유럽 재정위기 및 자국 실물경제 부진 등의 여파로 아직 글로벌 금융위기 이전 수준을 회복하지 못하는 상황 <표Ⅱ-3> 글로벌 은행들의 점포당 당기순이익 추이 (단위:천달러 ) NetIncome/ Numberof branches Bankof America JP Morgan Chase Citi group Wels Fargo HSBC RBS Mitsubishi UFJ Mizuho BNP Financial Paribas Santander 2007 2,436 4,875 473 1,343 2,046 3,700 5,522 6,169 2,185 1,269 2008 653 1,024-3,627 241 684-12,047-1,436-10,497 801 970 2009 1,044 2,276-378 1,267 837-938 3,603 4,202 1,554 993 2010-379 3,297 2,591 1,407 1,892-659 4,314 7,009 1,677 864 2011 254 3,445 2,438 1,790 2,492-786 9,786 7,814 1,239 558 2012 765 3,791 1,940 2,129 2,323-2,474 7,726 8,654 1,350 281 2013 2,219 3,183 3,728 2,468 2,825-3,900 7,985 9,351 1,090 547 자료:Bankscope,각 은행의 AnnualReport 이렇듯 기존 글로벌 은행들이 IT기술 발전에 따른 금융환경 변화에 적응하는 가운데 점포의 형태 및 역할에 대한 혁신적인 아이디어를 바탕으로 새롭게 부각되는 은행들도 출현 - 9 -

2 0 0 8 년 설립된 이탈리아의 Che Ba nc a! 는 I KEA와 ZARA 등 소매 점 근무경험자의 채용,고객과 직원의 동방향 착석에 따른 소통 강화 등으로 예수금을 급격히 확대한 결과 2 0 1 2 년말 자국 5 위의 상업은행으로 등극 미국의 UmpquaBa nk는 각 지점을 상점화하고 직원들에게 호텔 리어 교육을 받게 하는 한편 지역 주민들이 지점을 지역모임의 공간으로 활용하도록 장려하면서 2 0 1 2 년과 2 0 1 3 년 미국지방은행 협회( I CBA) 에 의해 미국 최고의 지방은행으로 선정 다.비대면채널 트렌드 은행의 콜센터는 단순히 금융서비스를 제공하는 형태에서 각종 비 대면 채널과 CRM 기능을 통합하는 ' Cont a c tce nt e r ' 로 진화하는 추세 콜센터는 초기에 고객의 불만을 처리하는 부서로 출발했으나 이 후 고객과 직접 접촉하는 채널로서 고객과의 상담을 통해 다양 한 고객정보를 축적하여 마케팅에 활용 이에 따라 은행은 콜센터를 인터넷,ATM/CD 등 다양한 비대 면 채널에서 수집되는 정보를 통합 관리하는 도구로 활용 <그림 Ⅱ-4> 은행 콜센터의 진화 과정 자료:As t oncons ul t i ng - 10 -

은행의 CD/ATM의 업무 범위는 계속 확대되고 있으며,ATM의 경 우 운영과 관리를 아웃소싱하는 추세 현금 입출금의 목적으로 도입된 CD/ATM 채널은 기술의 발달 로 터치스크린이나 영상 대화 등의 방식이 적용 그러나 제공하는 기능이 다양해졌음에도 불구하고,이용자들은 여전히 현금 인출,계좌 이체,통장정리 등의 주요 기능만 사용 북미,유럽 지역 등에서는 지점 외 설치된 CD/ATM 채널의 활 용이 증가하면서 유지보수 및 관리를 아웃소싱하는 추세 <그림Ⅱ-5> 전 세계 은행의 ATM 개수 추이 및 전망 자료:RetailBankingResearch(2013년) 은행의 인터넷 채널은 홈페이지를 통해 제반 업무를 처리할 수 있 는 인터넷뱅킹 서비스에서 은행과 고객 간 양방향 소통이 가능한 채널로 진화 인터넷 채널은 고객 입장에서 지점을 직접 방문하지 않고 금융 거래를 할 수 있다는 이용편의성과 수수료 측면의 장점을 제공 은행 측면에서도 점포 운영에 따른 비용과 단순거래 업무를 줄 일 수 있어 업무효율성 측면에서 긍정적인 효과 - 11 -

최근에는 과거의 일방적인 서비스 제공에서 벗어나 개인별 최적 화된 맞춤형 서비스 제공과 양방향 소통이 가능한 채널로 진화 은행의 모바일 채널은 도입 초기 시 인터넷의 대체 수단으로 인식 되었으나 최근 타 업권의 시장참여와 MobileFirst'를 추진하는 금융 회사가 증가하면서 새로운 채널로 부상 모바일 채널은 고정된 장소에서 이용하는 인터넷뱅킹과는 달리 언제 어디서나 시간과 장소에 구애받지 않는 거래 편의성을 보유 특히 모바일 기기를 통해 수집한 개인 고객정보와 금융거래 패 턴을 빅데이터로 분석하여 고객의 특성에 맞는 금융서비스의 제 공이 가능 이 때문에 타 업권에서도 IT기반의 결제플랫폼을 이용한 모바일 결제시장 진출이 활발하게 진행되고 있으며,은행은 이종 간 제 휴나 자체 기술역량 확보를 통해 모바일 채널을 강화 <그림Ⅱ-6> 전세계 인터넷뱅킹 & 모바일뱅킹 이용빈도 <인터넷뱅킹 이용빈도> <모바일뱅킹 이용빈도> 자료:Capgemini - 12 -

최근 SNS 확대로 은행의 소셜미디어 채널도 중요해 졌는데,특히 SNS플랫폼을 활용한 결제 니즈가 증가하면서 SNS기업의 지급결 제 시장 진출이 확대 최근 SNS 이용시 발생하는 다양하고 빈번한 금융거래 수요를 충족시키고 신규 수익원을 확보하기 위해 기존 플랫폼에 결제 기능이 추가되는 추세 SNS 기업도 자체적으로 지급결제 시장에 진출하기 시작하였으 며,Facebook은 자체 결제시스템에 신용카드 기반의 결제 정보 를 연동되게 하여 플랫폼 상에서 쉽고 빠른 결제가 가능 가령 미국의 ebay는 Facebook 이용자를 대상으로 집단구매가 가능한 Group Gift 서비스를 제공하고 있으며,Facebook 상에 서 집단구매에 참여할 인원을 초대하여 선물 구입을 위한 자금 을 모금하고 결제완료 후 배송하는 방식 또한 호주의 Commonwealth Bank는 당행에 계좌가 있는 고객 을 대상으로 Facebook 뱅킹 서비스를 도입하여 Facebook 페이 지 상에서 잔액조회 및 자금이체 서비스를 제공 Twiter의 경우에는 American Express와의 협력을 통해 카드 이 용자들이 자신의 신용카드와 동기화된 계정을 통해 해시태그로 특별할인 혜택을 제공받거나 물품 구입이 가능하도록 조치 라.인터넷 전문은행의 성장 초기 인터넷 전문은행은 인터넷 환경에서의 은행서비스 성장을 과 대평가하여 비대면 채널만을 고수하였다가 대부분 폐업 인터넷 전문은행 도입 초기에는 기존 은행이 자회사 형태로 진 출하여 제살깎기 위험이 존재하였으며,서브프라임 사태로 인한 부실채권 증가와 리스크 관리역량 미흡으로 실패 가령 영국의 Egg Bank는 푸르덴셜 생명보험의 자회사 형태로 - 13 -

설립되었는데,2007년 부실채권 관리에 실패하여 Citigroup에 인 수된 이후 카드 사업은 Barclays, 여수신 업무는 Yorkshire BuildingSociety에서 인수 또한 미국의 NetBank는 주택담보대출에 특화된 안정적인 수익 과 낮은 계좌관리 비용을 경쟁우위로 고금리와 낮은 수수료를 유지하였으나 서브프라임 사태를 계기로 2007년에 사업 폐쇄 그러나 최근 일부 인터넷 전문은행들은 비대면 채널의 문제를 보완 하기 위해 다양한 채널 활용,안정적인 고객기반 확보,해외 진출 등으로 비교적 성공 호주의 UBank는 호주 4대 대형 은행 중 하나인 NAB의 Direct Bank 사업부문 자회사로 설립되었으며,Skype와 일반 전화로 24시간 상담센터를 운영하여 비대면 채널의 단점을 보완 미국의 USAA는 미군 주둔 지역을 중심으로 서비스를 제공하여 안정적인 고객 기반을 확보하였으며,네덜란드의 ING Direct는 Click& Cal서비스,카페 개설 등을 통해 대면채널을 병행하고 미국과 유럽 등 해외진출을 통해 투자비용을 절감 마.IT기업의 은행업 진입 1990년대말 인터넷 보급률 증가,인터넷 쇼핑몰 성공 등으로 IT기업 의 은행업 진입이 시작 1995년 10월 미국의 제임스 메이한(JamesMayhan)은 세계 최초 로 물리적 지점망 없이 인터넷으로만 거래하는 SFNB(Security First Network Bank)를 설립했으며, 자회사로 Security First Technologies라는 소프트웨어 회사를 설립 *SFNB는 이후 캐나다의 RBC(RoyalBank ofcanada)로 매각되었으며, SFNB의 기술은 오늘날 인터넷 뱅킹 서비스의 원조로 평가 - 14 -

이후 미국과 일본 등에서 IT기업들이 인터넷 전문은행의 설립을 통한 은행업 진출을 시작하였으며,최근에는 미국과 중국의 IT 기업들이 결제서비스와 금융상품 판매 등에 특화한 사업모델을 도입 *1996년 설립된 미국의 NetBank와 2001년 설립된 일본의 SonyBank는 기 존 은행업 업무들을 인터넷 상으로만 영위하는 인터넷 전문은행 *구글(Google),페이팔(PayPal),알리바바(Alibaba),텐센트(Tencent)등 세계 적 IT업체들도 소비자의 전자금융 수요를 충족시키기 위해 지급결제 시장에 참여하고 있으며,금융상품 판매와 국제송금 등의 업무 수행을 위해 은행업 면허를 받았거나 받을 예정 또한 요들리(Yodlee),모벤(Moven)등 미국의 금융기술(FinTech) 벤처들은 금융소비자들이 컴퓨터나 스마트폰을 통해 하나의 화 면에서 자신이 거래하는 모든 금융계좌 정보를 한 눈에 확인하 고 관리할 수 있는 프로그램을 개발하여 운영 *특히 모벤의 경우 미국 CBW 은행과의 업무제휴를 통해 예금수취,송금,직불 카드 발행 등의 업무까지 취급하고 있으며,페이스북(Facebook)과의 제휴를 통해 페이스북 친구에게 송금할 수 있는 서비스를 제공 1)미국 (1)NetBank 1996년 미국의 인터넷 벤처회사인 NetBank,Inc는 완전자회사 형 태로 NetBank를 설립하였으며,은행업 외에 보험업과 재보험업도 영위 Net Bank Inc는 인터넷 전문은행 Net Bank, 보험사 Net Insurance,재보험사 MG ReinsuranceCompany등을 완전자회 사로 설립 - 15 -

<그림Ⅱ-7> NetBank의 소유구조 및 모회사와의 관계 Net Bank, Inc MG Reinsurance Company 100% 100% 100% 100% NetInsurance, Inc NetBank NB Partners, Inc Market Street Mortgage Corporation 100% 100% 100% 100% NetBank Payment Systems, Inc 자료 :NetBank연차보고서,2005 Meritage Mortgage Corporation Financial Technologies, Inc NetBank의 비즈니스 모델은 높은 금리로 예금상품을 모집한 이후 저신용 주택담보대출을 판매하는 것이었으며,물리적 지점망을 운 영하기 위한 비용이 없는 대신 광고비가 매우 큰 비중을 차지 설립 초기부터 주택담보대출에 특화했던 NetBank는 Resource Bancshares Mortgage Group과 MarketStreetMortgage 등을 인수하면서 주택담보대출 비중을 급속히 확대 2000년부터 Netbank는 연방저축은행 인가를 받은 뒤 온라인 안전금고,사설특급우편업체와 연계한 예금수취함,ATM을 통한 예금수취 등 예금 수취채널을 보강 하고 보험,공과금 납부,신 용카드,자동차구입자금 대출 등을 다양하게 취급 NetBank는 2003년부터 인수 합병으로 사업다각화를 시도하였으나 2006년부터 시작된 미국의 부동산 경기 악화로 파산하였으며,2007 년 ING Bank에 의해 인수 NetBank는 2003년부터 사업다각화를 위해 선박과 항공기 구입 에 대출하는 Beacon CreditServices를 인수하는 등 적극적으로 외형을 늘리는데 주력 그러나 2006년부터 미국 부동산경기 악화로 주택담보대출의 연 체율이 증가했으며,이에 따른 적자와 외형성장 후유증으로 파 산 신청한 뒤 2007년 9월 ING Bank에 의해 인수 - 16 -

<그림Ⅱ-8> NetBank의 당기순이익 추이 (단위:백만 달러) 150.0 100.0 50.0 0.0-50.0-100.0-150.0-200.0-250.0-300.0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 이자이익 비이자이익 당기순이익 자료:FDIC (2)페이탈(PayPal) 1998년 페이팔은 인터넷을 기반으로 한 P2P지급결제서비스를 제공 하는 업체로 설립 페이팔의 서비스는 기존의 인터넷뱅킹이 이름과 계좌번호를 사 용하는 것과는 달리 이메일을 통해 자금을 이체하는 서비스이 며,이를 위해 고객은 가상계좌를 개설한 후 계좌이체 혹은 신 용카드 등으로 충전 페이팔은 소규모 온라인 판매자들이 결제수단으로 많이 사용하면서 급속히 성장하였으며,현재 세계에서 가장 많은 소비자들이 이용하 는 전자지갑 서비스로 입지를 구축 2012년 미국 소비자에 대한 설문조사 결과 전체의 42%가 페이 팔을 이용한다고 응답하였으며,이는 2위인 구글 월렛에 비해 5 배 이상 높은 이용률 - 17 -

<그림Ⅱ-9> 미국 소비자의 인식 및 전자지갑 사용 (2012.11기준) (단위 :%) 주:스마트폰을 소유한 온라인 소비자 2,304명 대상 자료:ComScore,Statista2014 2002년 미국의 대표적 온라인 경매 사이트인 ebay가 결제서비스 강 화를 위해 페이팔을 인수했으며,이후 유사업체들이 서비스를 중단 ebay는 1999년 Bilpoint라는 결제서비스 회사의 인수를 통해 페 이팔과 유사한 서비스를 제공하기 시작했으나 경쟁력을 확보하 지 못하자 페이팔을 인수 페이팔의 성공에 자극을 받아 많은 유사업체가 등장하였으나 2003년 Citibank와 AOL의 C2IT, 2004년 HSBC와 Yahoo의 PayDirect,2005년 Western Union의 BidPay 등이 PayPal과의 경쟁에 한계를 느끼고 서비스를 중단 페이팔은 이메일 지급결제서비스와 함께 모바일뱅킹 서비스,직불 카드,신용카드,금융상품 판매 등 특화된 은행업을 영위 페이팔의 이메일 지급결제서비스는 이메일주소만으로 자금이체, 자금수취,기부금 납부,온라인 상점의 거래대금 지급 등을 제공 하며,개인정보 노출 위험이 적다는 장점 - 18 -

페이팔의 모바일뱅킹 서비스는 2006년부터 미국,영국,캐나다 등에서 시작되었으며,개인간 송금,기부,소액결제 등을 제공 2007년 페이팔은 룩셈부르크에서 EU 전역에서 영업이 가능한 은행업 면허를 취득하였으며,이를 바탕으로 가상 직불카드,신 용카드,머니마켓 펀드 등의 서비스를 제공 (3)구글(Google) 구글은 2011년 9월 씨티,마스터카드,스프린터 등 협력업체들과 NFC(NearField Communication)기반의 모바일 지급결제서비스인 구글 월렛(GoogleWalet)을 제공 구글 월렛의 경우 NFC가 탑재된 스마트폰에 자신의 금융 거래 정보를 저장해두고,서비스를 이용하거나 물건을 구매할 때 현 금이나 플라스틱 신용카드 대신 NFC 수신 단말기에 스마트폰을 갖다 대기만 하면 자동으로 결제가 이루어지는 시스템 이는 결제 뿐만 아니라 신용카드,보너스 적립카드 등의 기능을 추가하면서 주목을 받기 시작 <그림Ⅱ-10> 구글 월렛의 NFC 활용 사진 - 19 -

그러나 구글 월렛은 사용자의 개인정보 유출 문제 등 안정성에 대 한 우려가 제기되고 PayPal의 아성을 뚫지 못하면서 아직까지는 기 대한 만큼의 성과를 거두지 못하고 있는 상황 구글 월렛을 지원하는 스마트폰에서 선불카드를 사용할 때,정 보를 삭제하더라도 개인정보가 그대로 남아있어 단말기 분실 및 도난 시 기존 사용자의 월렛 계정으로 접속할 수 있는 보안상의 문제점에 노출 2012년 초 구글 월렛 사용자의 개인정보 유출 파문으로 서비스 를 중단했었으나 해킹 결함을 해결하는 보안 패치를 내놓으면서 서비스를 재개된 상태 이에 구글 월렛은 미국 전자지갑 시장에서 이용률 기준 PayPal 에 크게 뒤진 2~3위를 기록 <그림Ⅱ-11> 미국의 전자지갑 사용 현황(2013.3기준) (단위 :%) 자료:Cashstar;DigitalReserch,Statista2014-20 -

(4)Movenbank Movenbank는 스마트폰 기반의 cashless,branchless은행으로 Bret King에 의해 설립 2012년 10월 서비스를 시작한 Movenbank는 현금을 사용하지 않고 점포 및 자체 ATM가 없으며 현금카드도 발행하지 않음 NFC 금융 칩이 탑재된 스마트폰을 기반으로 결제서비스를 이용 하거나 제휴 ATM를 통한 현금 인출,타행 계좌나 스마트폰 카 메라를 통한 수표 사진 촬영을 통한 현금 입금 등이 가능 Bank oftokyo MitsubishiUFJ의 오프라인 지점과 ATM기기, 편의점 ATM 기기 등과 연계하여 활용 가능(수수료 면제) 특히 SNS활동내역을 기반으로 신용평점을 산출해 대출 제공 미국은 대출을 받을 때 신용카드 거래 이력 등에서 산출된 신용 평점이 필요하며 차입이 많은 고객일수록 우대 금리를 적용받고 저축하는 고객일수록 점수를 쌓기 어려운 구조 이러한 상황을 해결하고자 SocialMedia CreditScoring이라는 새로운 신용평점 시스템을 고안하여 신용평점(CRED Score)을 기반으로 대출서비스를 제공 CRED Score는 금융회사와의 거래 내역과 함께 SNS 상의 신용 도 및 영향력,돈에 대한 가치관,최근의 경제상황 변화 등을 종 합적으로 고려하여 신용평점을 산출 (5)페이스북(Facebook) 2014년 페이스북은 송금(remitance)이나 전자화폐 발행 등 금융서 비스부문으로의 진출을 준비하고 있다고 발표 페이스북은 아일랜드 중앙은행에 전자화폐 기관(e-money - 21 -

institution)으로 승인 요청했으며,승인 받을 경우 '패스포팅 '(passporting)이라는 절차를 걸치면 EU전역에서 영업이 가능 아일랜드 규제당국의 승인을 얻기 위해서는 최소 35만유로(약 5 억원)의 자본금을 보유해야 하고,전자화폐 발행 양과 동일한 규 모의 펀드(segregatefunds)를 보유하고 있어야 함. 또한 페이스북은 트랜스퍼와이즈(TransferWise), 모니테크놀로지 (MoniTechnologies),아지모(Azimo)등 영국의 온라인 모바일 송 금 관련 신생기업들과 제휴 가능성을 타진하고 있음. 페이스북이 영국 신생기업과의 제휴를 추진하는 것은 뉴욕 월가 와 달리,런던 금융가의 첨단 금융기술 분야는 최근 활황세를 보이고 있기 때문 또한 런던에 전세계 금융서비스 업체들이 몰려 있고,국제 송금 환 거래시 EU권 동시간대를 사용하고,미국 대비 금융규제 환경 이 유연하기 때문 페이스북이 송금 서비스시장에 진출하려는 것은 일자리를 찾아 유 럽으로 온 신흥국 출신 이주자들의 송금 수요를 바탕으로 신흥시장 에서 성장동력을 찾으려는 것으로 분석 은행보다 송금수수료를 낮춰 유럽과 미국의 저임금 노동자들이 자국에 송금할 때 수수료가 비싼 은행 대신 페이스북을 선택하 게 한다는 계획 특히 인도는 최근 페이스북 이용자가 1000만 명을 돌파하면서 단일 국가로는 미국 다음 가는 시장이 됐으며,이들의 송금 수 요를 바탕으로 신흥시장에 진출하려는 계획 페이스북은 전세계에 12억 명이 넘는 가입자를 보유한 세계 최대 SNS 플랫폼을 보유하고 있어 처음엔 일부 송금과 온라인 결제 시 - 22 -

장에서 시작할지라도 금융업 전반에 큰 영향을 미칠 가능성 그러나 페이스북은 이미 디지털 결제 시장 공략을 위해 다양한 노 력을 해왔으나 큰 성과를 내지는 못한 점을 유념할 필요 앱 내 구매를 위한 가상 화폐 프로그램인 페이스북 크레딧 (FacebookCredits)서비스가 있었으나,인기가 낮아 폐지됐으며, 사용자들이 친구들에게 선물을 보내도록 하는 페이스북 기프트 (FacebookGifts)도 있으나,이렇다 할 성과를 내지는 못함. <그림Ⅱ-12> 페이스북의 가상화폐 서비스 2)일본 2001년 일본의 Sony는 인터넷 전문은행인 Sony Bank를 설립했으 며,Sony Bank는 2004년 금융지주회사 Sony FinancialHoldings로 편입 Sony는 영화,음악 등 서비스업으로의 변신을 시도하는 과정에 서 은행업의 영위도 필요하다고 판단하였으며,이에 따라 인터 - 23 -

넷 전문은행인 SonyBank도 설립 SonyBank는 1979년에 설립된 생보사 SonyLife,1998년에 설립 된 손보사 Sony Assurance 등과 함께 2004년 금융지주회사 SonyFinancialHoldings로 편입 SonyBank는 은행업 경영 노하우의 전수를 위해 일본의 Sakura Bank,미국의 JP Morgan 등 기존 은행자본들과 업무제휴를 했 으며,지분도 이들과 나누어 보유 <그림Ⅱ-13> SonyBank의 소유구조 및 모회사와의 관계 Sony 60% Sony Financial Holdings 100% 100% 88% Sony Life 100% Sony Life (Philippines)Corporation 자료:Bankscope,사업보고서 Sony Assurance Sony Bank 100% Sony Bank Securities SonyBank의 비즈니스 모델은 외화예금과 투자신탁 등의 주력상품 을 바탕으로 중산층에게 일종의 PB서비스를 제공하는 것이며,2005 년부터는 주택담보대출도 적극 취급 SonyBank는 통화의 다양성과 낮은 수수료를 기반으로 한 외화 예금과 투자신탁 등의 주력상품,Sony의 투자경험,인터넷 기술 등을 활용하여 중산층에게 개인금융자산 관리 서비스를 제공 또한 저금리와 인터넷 상환 등의 편리성을 앞세워 주택담보대출 을 적극 확장했으며,이를 통해 FY 2005부터 흑자 전환하였으나 글로벌 금융위기 여파로 수익성이 다시 악화 - 24 -

3)중국 (1)알리바바(Alibaba) 1999년 설립된 알리바바는 세계적 온라인 및 모바일 상거래,즉 C2C 및 B2B 전문업체로, 온라인 결제서비스 및 클라우딩 컴퓨팅 을 비롯한 기타 서비스도 제공 특히 알리바바의 전자 결제 자회사인 알리페이(Alipay)가 제공하 는 알리바바의 온라인 결제 에스크로(escrow)서비스(혹은 제3자 보증결제)는 중국 온라인 결제시장의 약 40%를 차지 알리페이의 높은 시장 점유율이 위어바오(Yu e Bao)의 성공을 견인 <그림Ⅱ-14> Alibaba의 총 상품규모 중 모바일 시장점유율 비중 (단위 :%) 자료:Alibaba,Statista2014-25 -

<그림Ⅱ-15> Alipay등록 계정 수 추이 (단위 :백만) 자료:Alipay,Statista2014 알리바바는 2013년 6월 말 머니마켓펀드(MMF)상품의 일종(보다 정확히는 moneymarketplatform ) 위어바오(Yu ebao) 를 출시하였 는데 2014년 6월말 기준 5,741억 위안(약 93조원)의 자금을 모집 위어바오는 알리페이의 자회사인 텐홍(Tianhong 天 弘 )자산운용 에서 출시한 MMF상품 * 알리페이는 2013년 10월 보다 나은 금융서비스 제공을 위해 Tianhong Asset Management를 인수 위어바오는 알리바바 산하의 타오바오( 淘 宝 Taobao)나 텐마오 등 인터넷 쇼핑몰의 결제대행 시스템인 알리페이의 고객 거래계 정에 남아 있는 여유자금을 텐홍펀드에 투자해 수익을 창출 2014년 6월 말 기준 위어바오의 가입자 수는 1억 명,거래규모 는 5,741억 위안(약 93조원)을 초과 이달 초에는 다양한 종류의 온라인 금융상품을 종합적으로 판매 하는 창구인 자오차이바오 사이트를 열어 성장세를 이어나갈 계획 - 26 -

<표Ⅱ-4> 위어바오의 판매실적 2013년 6월 2013년 12월 2014년 3월 2014년 6월 가입자 수 251만 명 4,303만 명 8,100만 명 1억 명 가입 금액 66억 위안 1,853억 위안 5,413억 위안 5,741억 위안 자료:중국 언론보도 종합 <그림Ⅱ-16> 위어바오 상품 개요 티엔홍펀드( 天 弘 基 金 ) 자산운용 위어바오( 余 额 宝 ) 여유 자금이체 고객이Alipay 계좌에현금충전 실시간 환매, 계좌입금 이틀 내 계좌입금 상품대금 결제 은행계좌 온라인쇼핑몰 자료:ROA Consulting 위어바오가 시중의 유동성을 급격히 흡수할 수 있었던 것은 고금 리,상품 가입과 자금 인출의 편리함 때문인 것으로 판단 위어바오의 연간 수익률은 평균 6% 이상으로 시중은행의 예금 금리 상한선인 3.3% 보다 2.7%P높게 형성 이는 국유 상업은행은 금융당국의 수신금리 제한을 받는 반면 민간기업인 알리바바는 텐홍을 통해 개인이 투자할 수 없는 은 행 간 시장 간접투자를 통해 실제 시장금리 수준의 수익 획득이 가능했기 때문 또한 인터넷 쇼핑몰 고객은 자신의 알리페이 계정에서 위어바오 계좌를 개설(최소 1위안)하여 바로 현금을 예치할 수 있고,실시 - 27 -

간으로 자금 인출이 가능하여 은행에 비해 이용이 편리한 장점 을 보유 <표Ⅱ-5> 위어바오와 他 금융상품 비교 업 무 최소 가입금액 이자율( 年 ) 자금인출 위 어 바 오 1위안 5~6% 3일 이후 수시 가능 他 금 융 사 펀 드 50,000위안 4~7% 약정기한 내 불가 은행 수시입출금 예금 0.01위안 0.35% 수시 가능 자료:하이통증권( 海 通 證 券 ),우리금융경영연구소 보고서(2014.4.23)재인용 한편,2014년 9월 알리바바는 자회사를 통해 민영은행 설립 인가를 받으면서 은행업으로 업무 영역을 확대할 수 있는 기회를 확보 중국 정부는 절강성 내 알리바바의 금융사업 부문인 절강마의소 액금융서비스회사( 浙 江 蚂 蚁 小 微 金 融 服 )가 30% 지분을 투자한 절 강왕상은행( 浙 江 网 商 银 行 )의 설립을 허용 2) * 2014년 3월 중국 정부는 민간자본을 통해 중소기업 자금을 지원하 기 위해 민간기업이 지분 100%를 보유하는 민영은행 설립을 허용 (5개 민영은행 설립 승인) 절강왕상은행은 소액예금대출(예금한도 :20만 위안,대출한도 : 500만 위안)을 주업무로 할 예정이나,알리바바는 기존 온라인 플랫폼을 활용하여 인터넷 전문은행으로 육성하는 것으로 목표 로 추진 알리바바의 은행업 진출에 대한 중국 정부의 규제방향은 명확하 지 않으며,경쟁력있는 금융상품이나 서비스를 제공할 경우 기 존 은행을 위협하는 존재로 부상 (2)텐센트(Tencent) 1998년 설립한 텐센트는 QQ InstantMessenger(QQ IM)서비스를 2) 절강마의소액금융서비스회사는 알리페이를 보유한 회사 - 28 -

제공하면서 중국 내 최대 인터넷 게임 서비스 기업으로 성장 텐센트는 QQ IM 이외에도 모바일 메신저 위챗( 微 信,WeChat), 포탈 사이트 QQ.com,QQ game등의 서비스를 제공 또한 2013년 8월 위챗에 텐페이(TenPay)라는 지급결제 시스템을 도입하여 이를 계기로 하여 금융 사업으로 영역을 확대 * 온라인 지급결제시장의 점유율(2013년 기준)을 보면 알리페이 48.7%, 텐페이 19.4%, China UnionPay 11.2% 순 2013년 11월에는 텐페이 인터넷금융 소액대출회사를 설립하여 텐센트 산하의 전자상거래회사와 자영업자를 대상으로 대출서비 스를 시행 텐센트는 현지 펀드운용사 차이나AMC와 협력해 리차이퉁( 理 财 通 Licaitong) 이라는 인터넷 금융상품을 출시 리차이통은 중국 인구 중 6억명이 이용하고 있는 모바일 메신저 위챗(WeChat) 을 통해 가입할 수 있는 온라인 펀드 상품 리차이통은 2014년 1월 출시 하루 만에 8억위안(약 1,402억원)의 판매실적을 올렸으며,텐센트는 이를 기반으로 온라인 금융상품 중개업 진출을 계획 한편 텐센트는 알리바바에 앞서 2014년 7월에 은행 설립 인가를 받 았으며 모바일 시장에서의 입지를 강화한다는 목표를 설정 정국 정부는 텐센트가 30% 지분을 투자한 심천천해미중은행( 深 圳 前 海 微 众 银 行 )의 설립을 허용하고 개인소비자 및 소기업을 대상 으로 영업을 추진 향후 메신저 위챗(WeChat)에 빗대어 위뱅크(WeBank)라는 이름 의 은행을 설립할 계획 - 29 -

4)한국 2014년 카카오는 금융결제원과 함께 송금 서비스 앱 '뱅크 월렛'을 선보일 예정 앞서 금융결제원과 18개 은행이 동명의 스마트폰 지급결제서비 스를 출시하였으나 대중성을 얻진 못했기 때문에 카카오는 금융 결제원과 손잡고 뱅크 월렛 앱을 개선할 예정 카카오가 국내 15개 은행과의 업무제휴를 통해 제공할 뱅크월 렛 카카오 서비스는 소액 송금(하루 10만원),인터넷 쇼핑몰과 NFC 단말기 설치 매장에서의 소액 결제(하루 30만원),협력은행 ATM 이용 등을 제공할 예정 새로운 뱅크 월렛 앱은 늦어도 2014년 내 출시될 예정이며,현 재 수수료율이나 충전액 한도를 비롯,세세한 부분을 놓고 막바 지 조율 중 카카오의 뱅크 월렛은 카카오톡 이용자들에게 보다 편리한 송금서 비스를 제공할 것으로 판단 카카오의 뱅크 월렛 앱에서는 전화번호를 기반으로 현금 거래가 이루어지게 되는데,카카오톡 인증을 거치면 별도 회원 가입이 나 친구 추가 단계를 생략하고,처음 다운로드에서 은행 정보 입력과 가상 계좌 신설 등의 단계를 거치게 됨. 이후 한 번의 인증 단계를 거친 후에는 송금 서비스가 계좌번호 없이 카카오톡으로 메시지를 주고 받는 방식으로 이루어짐. * 예를 들어, 점심 식사비를 더치페이할 때, 또는 경조사비를 대신 내줄 것을 부탁할 때 카카오 친구 목록에서 이름을 선택한 후 곧바 로 상대편에 현금을 송금할 수 있게 됨. 따라서 이용자가 어떤 은행을 이용하든 상관없이 자신의 실제 계 좌에 근거한 가상 계좌를 만들고,충전해 현금을 송금할 수 있음. - 30 -

<그림Ⅱ-17> 카카오의 지급결제 서비스 또한 카카오라는 브랜드의 높은 인지도를 바탕으로 기존의 모바일 뱅킹 상품들과는 달리 성공 가능성이 높을 것으로 예상 그동안 국내 모바일 뱅킹 시장에서는 카드사들이 주도하는 결제 지갑과 SK플래닛이 만든 '스마트 월렛'이 이끄는 멤버십 카드, 금융결제원이 시작한 송금 서비스 등 각자 특화한 부문으로 기 업마다 모바일 지갑 기능을 나누어 출시했으나 큰 호응을 얻진 못함. 카카오와 연계된 별도 앱을 내려 받아 본 이들의 경험이 뱅크 월렛 의 성공 가능성을 높일 것으로 예상 그러나 우리나라는 전자금융 및 IT 기업의 은행업 진출과 관련된 규제가 엄격하기 때문에 외국과 같은 정도의 파급효과가 유발되지 않을 것으로 판단되며,뱅크월렛 카카오의 경우 서비스 범위의 제 한성 등으로 인해 성공을 장담할 수 없음. 우리나라는 금융사고의 잦은 발생으로 인해 전자금융에 대한 부 정적 인식이 강한데다 전자금융거래법 시행령에서 구체적으로 발행한도,이용한도 등을 제한*하고 있어 소비자 입장에서는 구 글월렛 *등에 비해 이용이 불편한 상황 *전자금융거래법 제23조(전자지급수단 등의 발행과 이용한도)와 동 법 시행령 제13조(이용한도 등)에 따라 선불전자지급수단의 발행권 - 31 -

최고한도는 50만원(본인확인시 200만원)이므로 뱅크월렛 카카오에 는 50만원의 선불충전 한도와 하루 10만원의 송금 한도가 있음. **구글 월렛은 선불충전(충전한도 없음)외에 계좌이체,신용카드 연계 송금,체크카드 연계 송금 등 송금 방식이 다양하며,송금 한도도 1회 미화 1만 달러(5일 5만 달러)에 달함. 또한 우리나라는 은산분리 규정이 매우 강하기 때문에 외국의 사례와 같이 IT 기업이 은행업 면허의 취득을 통해 예금수취, 금융상품 판매 등으로 업무범위를 넓힐 가능성은 없으나 미국의 Moven 사례와 같이 은행과의 협업을 통해 비즈니스 모델을 개 발할 가능성 2.시사점 인터넷,모바일 등의 온라인 채널과 SNS 채널의 영향력이 커지는 등 금융환경의 변화를 은행에서 제대로 인식하는 노력이 필요 이미 고객의 금융거래 행태 변화가 시작되었으며,전통적인 채 널만으로 고객을 유지하는데 한계 상황에 직면 은행들도 고객의 금융거래 행태를 이해하고 양방향 소통과 함께 고객이 원하는 채널을 강화할 수 있도록 적절한 자원 배분이 필요 현재까지 온라인 채널은 대부분 단순거래 또는 조회 기능으로 활용되고 있으나 향후 금융상품 판매,자문/상담 등의 기능강화 를 통해 채널의 효율성을 높이는 것도 중요 향후 인터넷 전문은행,비금융회사의 지급결제 시장 진출 등 잠 재적인 경쟁 기업들이 출현할 것으로 예상됨에 따라 생존을 위 한 전략적 제휴에도 관심을 둬야 하는 상황 이러한 환경 변화에 맞춰 비대면 채널의 효율적인 활용 방안에 대 한 검토가 필요한 시점 - 32 -

고객의 채널 선호도에 따라 채널 선택권을 부여하고 고객 접점 을 확대하는 차원에서 비대면 채널의 다변화에 주력 비대면-대면 채널,비대면-비대면 채널 간 정보 공유체계를 구축 하여 채널 간 유기적인 연결이 가능하도록 멀티채널(Multi-channel) 관리 시스템을 도입할 필요 물론,콜센터,텔레뱅킹,CD/ATM 등과 같은 비대면 채널의 활 용도는 현재보다 낮아질 수 있으나,마케팅,현금 인출 등의 고 유 기능이 존재하기 때문에 이들의 비용 효율성을 제고하는 노 력도 병행 최근 수익성이 카드대란이 있었던 2003년 수준으로 악화된 국내은 행은 저금리,내수 부진,고령화,판관비 부담 등에 대응하여 점포 망을 재정비할 필요 국내은행은 최근 수익성이 지속적으로 악화되면서 글로벌 은행 보다 수익성이 더 나빠졌는데,향후 금리인상이나 내수 활성화 등으로 국내은행의 경영환경이 개선될 가능성이 매우 낮음. 따라서 국내은행은 현재의 경영환경이 장기화될 것에 대비하여 점포망 재정비를 통해 비용효율성 및 수익효율성을 높일 필요 그러나 비용절감을 위한 점포망 축소는 자칫 고객이탈에 따른 수익 기반 약화로 이어질 수 있으므로 점포의 역할 재정립,점포규모 축 소,창구 폐쇄,직원교육 강화 등이 중요할 것으로 판단 국내 노동법 상 인원의 감축이 매우 어려운 국내은행이 비용절 감을 위해 점포망을 축소할 경우 비용은 크게 감소하지 않으면 서 고객과의 접점 상실로 수익만 감소할 우려 따라서 점포의 역할을 상담 및 복합상품 판매 등으로 한정하면 서 점포의 규모를 줄이면서 점포의 숫자를 유지하는 방안이 있 으며,해외사례에서와 같이 창구를 폐쇄(상담실로 대체)하고 모 - 33 -

든 직원이 상담업무를 수행할 수 있도록 직원교육을 강화하는 것도 중요 중장기적으로 중국,미국 등 주요국에서 IT기업의 지급결제시장과 금융업 진출에 대한 금융권의 위기의식 고취와 함께 선제적인 대응 이 필요 기존 쇼핑몰 인프라와 고객 기반을 보유한 플랫폼 사업자들의 영향력이 점차 확대되는 분위기 이들의 사업영역이 지급결제시장 뿐만 아니라 기존 은행의 사업 영역을 잠식할 가능성이 높은 편 *IT기업들은 직접적인 대출사업을 영위하고 선불방식의 결제시스템 을 통해 유사 수신 기능을 수행하고 있기 때문에 직 간접적으로 은행에 영향을 줄 수 있는 상황 따라서 감독당국도 IT기업의 금융업 진출과 관련하여 규제를 점 검하여 금융시스템의 불안요인을 사전에 방지하는 노력이 필요 - 34 -

Ⅲ.국내은행의 채널 점포 현황 및 문제점 1.점포 가.현황 1)개관 국내은행의 점포 수는 2013년말 현재 7,650개이며,2012년 대비 48 개(0.6%)감소 국내은행은 IT버블 다음해인 2001년과 글로벌 금융위기 다음해 인 2009년 점포망을 줄였으며,2013년에도 점포망을 축소 <표Ⅲ-1> 국내은행의 점포망 추이 (단위:개) 연도 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 점포수 6,115 6,091 6,3336,4056,4196,5906,9387,2167,500 7,379 7,4657,5747,698 7,650 증가율 N/A -0.4 4.0 1.1 0.2 2.7 5.3 4.0 3.9-1.6 1.2 1.5 1.6-0.6 자료:금융감독원 금융통계정보시스템 국내은행 중에서는 국민을 제외한 모든 시중은행이 2013년에 점포 망을 축소했으며,외국계인 SC와 씨티의 축소 폭이 가장 컸음. 국민,대구,부산,전북,수협은 점포망을 확대했으나 씨티와 SC 의 경우에는 국내 영업환경의 악화로 인해 소매금융 대신 기업 금융 및 PB에 집중하기로 결정하면서 점포망을 대폭 축소 *씨티와 SC은행의 경우 ROE가 5%이하로 하락했을 때 구조조정을 집중적으로 실시 - 35 -

<표Ⅲ-2> 은행별 점포망 추이 (단위:개) 연도 국민 신한 우리 하나 외환 SC 씨티 경남 광주 대구 부산 전북 제주 농협 수협 기업 산업 2000 592 252 625 287 268 339 224 148 119 189 177 69 30 877 111 375 36 2001 1,122 254 688 297 261 392 222 130 119 183 195 68 29 868 105 376 37 2002 1,185 339 656 592 303 388 225 127 112 183 189 68 33 867 100 387 35 2003 1,131 352 693 575 321 409 222 130 115 187 197 70 32 881 98 390 36 2004 1,119 373 698 571 315 405 238 120 116 188 203 69 31 900 98 395 37 2005 1,098 408 742 577 317 406 250 128 119 192 202 74 31 937 102 417 40 2006 1,127 1,005 836 604 325 403 247 139 124 201 213 75 36 987 106 457 41 2007 1,200 1,007 869 635 338 366 227 147 129 210 225 76 38 1,057 111 528 41 2008 1,240 1,027 896 664 353 370 230 152 132 220 231 83 38 1,124 116 567 45 2009 1,198 926 890 649 352 391 226 149 136 223 235 83 39 1,133 110 583 45 2010 1,168 952 905 648 354 407 217 149 140 230 237 86 38 1,159 110 607 47 2011 1,160 971 942 654 356 382 221 156 147 240 251 88 38 1,173 113 610 61 2012 1,188 950 993 648 357 366 218 163 153 247 257 96 39 1,189 116 624 83 2013 1,202 944 989 627 354 342 191 168 151 253 263 98 39 1,189 119 624 83 자료:금융감독원 금융통계정보시스템 2013년 국내은행의 점포망 축소로 점포당 자산은 2.4% 증가했으며, 이는 동기간 물가상승률을 상회(자산은 효율적으로 증식) 2001~2013년 중 국내은행의 점포당 자산은 2009년을 제외하고 매해 증가했으며,2004년,2010년,2012년 등을 제외하고는 점포 당 자산의 증가율이 물가상승률을 상회 <표Ⅲ-3> 국내은행의 점포당 자산 추이 (단위:억원) 년도 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 점포당 자산 1,224 1,331 1,437 1,561 1,604 1,697 1,819 1,954 2,289 2,227 2,234 2,353 2,373 2,431 증가율 - 8.8 8.0 8.6 2.8 5.8 7.2 7.4 17.1-2.7 0.3 5.4 0.8 2.4 물가 상승률 - 4.1 2.8 3.5 3.6 2.8 2.2 2.5 4.7 2.8 3.0 4.0 2.2 1.3 주:점포당 자산=총자산/점포 수,물가상승률=소비자물가(CPI)상승률 자료:금융감독원 금융통계정보시스템 - 36 -

은행별로는 2013년 SC,제주,농협,수협 등의 점포당 자산이 감소 하였으며,나머지 은행들은 점포당 자산이 모두 증가 제주,농협,수협의 경우에는 점포 수를 늘리는 과정에서 자산의 증가세가 점포의 증가세를 따라가지 못한 것이며,SC의 경우에 는 점포망을 축소하는 과정에서 자산이 더 빠르게 축소 <표Ⅲ-4> 은행별 총자산/점포 추이 (단위:억원) 연도 국민 신한 우리 하나 외환 SC 씨티 경남 광주 대구 부산 전북 제주 농협 수협 기업 산업 2000 1377 1885 1118 1456 1662 751 1258 503 511 689 671 499 460 930 676 1322 22586 2001 1398 2101 1096 1525 1856 676 1280 673 595 795 670 541 498 1100 850 1467 22163 2002 1447 1737 1333 1257 1843 831 1649 785 718 875 769 563 546 1263 961 1681 22512 2003 1628 1991 1475 1401 1899 965 1937 845 763 904 830 594 558 1358 1101 1835 24795 2004 1606 1880 1497 1444 1912 1030 2191 998 852 989 844 673 604 1343 1179 1886 24926 2005 1636 1854 1686 1594 2015 1413 1814 1095 982 1022 943 699 662 1414 1330 2051 24128 2006 1732 1498 1941 1835 2086 1410 1950 1190 1123 1087 1019 751 686 1493 1467 2263 25493 2007 1824 1679 2163 1842 2363 1447 2069 1307 1185 1133 1155 810 730 1519 1604 2260 29906 2008 2114 2019 2485 2208 2839 2048 2730 1361 1191 1205 1210 827 760 1629 1712 2501 35025 2009 2141 2118 2447 2088 2699 1739 2320 1370 1169 1250 1297 871 756 1613 1702 2589 27185 2010 2182 2084 2408 2145 2682 1660 2465 1463 1179 1308 1465 1045 794 1565 1790 2726 24086 2011 2222 2224 2482 2305 2703 1823 2556 1625 1203 1304 1513 1222 834 1631 1892 2950 20963 2012 2176 2339 2399 2338 2781 1770 2364 1773 1196 1372 1550 1186 832 1638 1902 3057 17229 2013 2183 2344 2464 2514 2810 1679 2609 1885 1228 1450 1620 1268 817 1619 1849 3264 17302 자료:금융감독원 금융통계정보시스템 2013년 국내은행이 점포망을 소폭 축소하는 과정에서 임직원 수는 줄지 않았으며,그 결과 국내은행의 점포당 임직원 수가 상당한 폭 으로 증가 국내은행은 부실점포 통폐합 과정에서 인력 구조조정도 소폭 시 행하였으나 전체적으로는 임직원 수가 11.3만명에서 11.8만명으 로 증가 이에 국내은행의 점포당 임직원 수는 2012년 14.7명에서 2013년 15.5명으로 5.1% 증가 - 37 -

<표Ⅲ-5> 국내은행의 임직원 수/ 점포 추이 (단위:명,%) 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 15.1 14.7 13.9 14.0 13.9 13.5 13.0 13.5 14.4 15.3 14.8 14.7 14.7 15.5 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 은행별로는 산업,씨티,외환 등 기업금융에 강점을 가진 은행들의 점포당 임직원 수가 가장 많으며,전북,제주,광주,대구 등 지방은 행의 점포당 임직원 수가 가장 적은 상황 국내은행 중 전북과 산업을 제외하고는 점포당 임직원 수가 증 가하였는데,이는 점포망 재편에도 불구하고 비용효율성은 제대 로 관리하지 못한 것으로 해석 <표Ⅲ-6> 은행별 임직원 수/ 점포 추이 (단위:명,%) 연도 국민 신한 우리 하나 외환 SC 씨티 경남 광주 대구 부산 전북 제주 농협 수협 기업 산업 2000 18.6 17.4 15.9 11.4 19.6 13.6 13.6 10.0 10.4 12.2 11.7 11.2 11.5 13.3 12.2 17.4 54.8 2001 17.1 17.4 15.2 11.9 19.9 11.4 13.5 10.9 10.1 11.6 9.7 10.0 8.2 12.9 11.9 17.0 53.4 2002 15.5 13.2 15.5 12.0 17.8 11.0 13.3 10.6 10.1 11.2 10.1 10.0 8.5 12.9 12.4 16.5 57.2 2003 17.3 13.0 14.8 12.2 16.7 10.3 13.5 9.7 9.1 11.0 9.9 10.1 9.0 12.9 12.2 16.5 57.4 2004 16.9 12.9 15.2 11.6 16.7 10.5 16.2 10.2 8.8 10.7 9.7 10.4 10.3 12.8 12.4 16.1 55.1 2005 15.5 12.9 14.0 12.3 16.8 11.2 16.1 8.6 8.6 10.0 9.8 10.0 11.0 12.5 12.3 15.4 52.6 2006 15.4 10.7 12.7 12.1 16.9 11.3 17.0 7.8 7.9 9.6 9.0 10.2 9.4 12.0 12.3 14.5 52.1 2007 15.2 10.5 16.5 12.2 19.2 12.7 17.8 7.4 7.6 9.3 11.7 10.0 8.8 11.8 12.7 12.7 56.5 2008 18.5 10.9 16.2 12.9 18.7 15.0 16.3 7.4 9.0 12.2 11.8 11.2 8.8 12.1 12.4 14.2 51.9 2009 21.2 12.0 16.3 12.9 19.0 14.8 18.8 11.7 9.4 11.9 12.0 11.3 9.7 12.1 14.3 14.9 51.5 2010 18.8 11.4 15.9 13.0 19.8 15.2 19.9 11.8 10.3 11.6 12.2 11.1 10.2 11.8 15.1 14.7 48.9 2011 18.1 12.9 15.2 12.4 20.4 13.7 19.3 12.0 10.1 11.1 11.7 11.3 9.9 11.7 14.8 15.2 40.7 2012 17.8 13.7 14.6 12.9 21.0 14.2 18.6 12.3 10.8 11.0 11.5 10.4 10.2 11.4 14.5 15.8 33.0 2013 17.7 14.8 15.2 14.4 22.2 15.3 21.4 12.7 11.1 11.6 11.7 10.1 10.4 11.4 14.6 18.7 32.9 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 - 38 -

국내은행의 부실점포 통폐합에도 불구하고 점포당 당기순이익은 2013년말 5.9억원으로 전년 대비 51.6%(6.3억원)감소 점포당 당기순이익은 글로벌 금융위기 이전인 2007년 20.9억원 을 기록한 이후 2009년 9.4억원까지 감소하였다가 2011년 19.1억 원까지 회복 그러나 2013년 점포당 당기순이익은 5.9억원으로 외환위기 이후 에는 카드대란이 발생하였던 2003년 다음으로 낮은 수준을 기록 <표Ⅲ-7> 국내은행의 당기순이익/점포 추이 (단위:억원) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 7.7 7.9 2.6 13.7 20.7 19.2 20.9 10.3 9.4 12.5 19.1 12.2 5.9 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 2013년 국내은행의 점포당 당기순이익이 급감한 데에는 수익의 효 율성 지표인 점포당 수익의 감소가 상당한 역할을 차지 국내은행의 점포당 총수익은 2012년 222억원에서 2013년 201억 원으로 21억원 감소하였는데,그 영향으로 국내은행의 점포당 당기순이익이 동기간 6.3억원 감소 단 2013년 국내은행의 점포당 총수익이 2008년 대비 크게 감소 하였으나 점포당 20.9억원의 당기순이익을 기록했던 2007년과 유사한 수준이기 때문에 당기순이익 감소가 총수익 감소에만 기 인하는 것은 아님. <표Ⅲ-8> 국내은행의 총수익/점포 추이 (단위:억원) 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 121 116 115 121 157 147 162 200 568 408 268 248 222 201 주:총수익=이자수익+수수료수익+기타영업수익 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 - 39 -

2013년 국내은행 중에는 씨티가 유일하게 2012년 대비 점포당 총수 익이 증가하였으며,신한과 우리의 점포당 총수익이 가장 큰 폭으 로 감소 씨티은행은 2013년 점포당 총수익이 2012년 대비 13.0% 증가하 였으며,신한과 우리는 동기간 점포당 총수익이 각각 18.3%와 15.5% 감소 <표Ⅲ-9> 은행별 총수익/점포 추이 (단위:억원) 연도 국민 신한 우리 하나 SC 씨티 외환 경남 광주 대구 부산 전북 제주 농협 수협 기업 산업 2000 149 172 116 126 70 120 173 48 51 60 57 42 38 75 59 116 2742 2001 98 184 99 121 60 134 194 55 45 63 57 43 41 86 60 127 2637 2002 132 142 99 63 53 157 149 58 52 64 58 39 44 92 64 147 2288 2003 138 138 108 96 59 174 149 59 51 65 56 42 43 95 73 154 2153 2004 187 159 162 107 67 242 207 63 50 66 59 46 42 99 72 170 3617 2005 163 151 150 103 93 229 204 62 54 65 65 44 42 94 74 156 2683 2006 171 127 169 127 197 291 224 70 62 77 69 46 41 97 84 173 2760 2007 177 174 236 164 330 378 256 91 76 92 82 51 50 114 103 196 3068 2008 358 478 831 533 1278 1816 639 178 102 210 157 59 58 221 115 401 9807 2009 240 446 492 384 883 871 464 123 90 129 131 61 49 252 109 356 6152 2010 200 215 281 272 459 552 344 114 80 118 116 62 49 173 104 304 3725 2011 193 187 292 256 471 550 311 110 76 121 115 73 51 124 112 278 2566 2012 162 191 213 218 438 486 273 110 74 98 107 70 50 117 114 266 1953 2013 144 156 180 198 413 549 255 101 67 93 105 64 45 101 107 238 1835 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 국내은행의 점포당 당기순이익이 감소한 데에는 수익 효율성 외에 도 비용효율성 지표인 점포당 판매관리비의 증가도 소폭 영향을 준 것으로 분석 국내은행의 점포당 판매관리비는 2013년 26.6억원으로 2012년 (26.3억원)대비 1.1%(0.3억원)증가하였으며,이는 2000년대 들 어 가장 높은 수치 - 40 -

<표Ⅲ-10> 국내은행의 판매관리비/점포 추이 (단위:억원) 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14.8 14.6 16.7 18.6 20.3 22.2 22.3 24.4 24.2 23.9 24.9 26.5 26.3 26.6 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 2013년 국내은행 중 하나,부산,씨티는 점포당 판매관리비가 2012 년 대비 가장 크게 감소했으며,SC와 제주의 점포당 판매관리비가 가장 크게 증가 비용효율성 개선 노력을 통해 2013년 점포당 판매관리비가 감소 한 은행은 우리,하나,씨티,외환,부산,수협 등 6개 은행 국민,신한,SC,경남,전북,농협,기업,산업 등 8개 은행의 점 포당 판매관리비는 오히려 증가 <표Ⅲ-11> 은행별 판매관리비/점포 추이 (단위:억원) 연도 국민 신한 우리 하나 SC 씨티 외환 경남 광주 대구 부산 전북 제주 농협 수협 기업 산업 2000 17.1 19.5 15.2 11.9 12.7 12.9 19.9 8.8 9.2 10.6 11.4 10.7 9.5 13.8 7.0 16.0 63.9 2001 13.0 22.2 14.4 13.4 12.7 16.2 19.2 8.9 8.5 10.5 10.5 9.8 8.3 15.9 7.8 15.2 65.2 2002 21.5 18.5 20.0 8.9 14.0 18.3 19.9 10.4 9.7 12.9 12.8 10.1 9.9 13.9 9.2 17.6 76.0 2003 23.9 19.0 21.0 15.3 14.9 18.9 21.9 11.4 10.8 14.0 13.5 10.9 11.4 15.3 10.6 20.6 82.0 2004 24.7 19.6 23.5 16.2 16.1 22.6 28.6 14.2 11.2 15.8 14.5 12.0 12.3 17.0 11.8 21.9 87.6 2005 27.1 20.5 23.8 18.0 18.7 31.2 33.3 13.8 12.2 16.7 15.9 12.1 13.4 17.7 13.0 23.4 103.1 2006 28.5 18.8 22.8 18.4 18.9 35.1 34.1 13.7 12.7 17.7 15.4 12.6 12.5 17.9 14.0 23.1 99.3 2007 30.8 23.4 23.6 19.6 23.8 40.5 34.0 14.7 13.5 18.4 16.0 13.8 12.7 19.4 15.2 24.5 111.7 2008 30.6 20.6 24.0 18.8 28.8 42.2 33.8 14.7 13.4 18.0 16.3 13.0 12.2 19.3 15.3 24.0 108.0 2009 29.5 24.0 23.3 19.9 25.2 36.7 36.5 15.2 13.5 17.6 16.5 13.4 13.1 17.3 16.1 23.4 104.7 2010 34.8 23.6 23.9 19.2 26.4 38.3 34.9 15.8 13.9 17.3 17.1 14.6 12.6 18.6 16.1 23.0 96.9 2011 29.4 27.3 26.0 23.1 34.2 40.8 39.2 17.6 15.3 19.2 18.0 16.5 14.0 20.5 17.0 25.2 87.8 2012 27.7 26.7 26.2 24.4 27.8 46.7 41.2 18.2 15.1 19.4 19.1 16.3 12.2 20.1 17.9 27.7 66.4 2013 28.0 26.7 26.0 23.5 31.2 45.7 40.5 19.5 16.3 19.4 18.6 16.6 13.7 20.2 17.7 30.0 70.1 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 - 41 -

2013년 국내은행의 점포당 이자이익은 45.6억원으로 2012년(49.4억 원)대비 7.7%(3.8억원)감소 저금리 기조 지속 등으로 국내은행의 점포당 이자이익은 2011년 51.6억원에서 2012년 49.4억원,2013년 45.6억원으로 지속 감소 이것이 국내은행의 점포당 당기순이익 감소에 상당한 영향을 주 었으나 2013년 국내은행의 점포당 이자이익이 글로벌 금융위기 이전수준보다는 아직 높기 때문에 이자이익 감소 때문은 아님. <표Ⅲ-12> 국내은행의 이자이익/점포 추이 (단위:억원) 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 21.4 22.2 31.3 35.7 37.5 42.4 41.9 43.2 46.0 43.6 50.1 51.6 49.4 45.6 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 2013년 국내은행 중 씨티만 유일하게 2012년 대비 점포당 이자이익 이 증가했으며,우리(18.1%)와 국민(13.2%)의 점포당 이자이익이 가 장 크게 감소 씨티는 2013년 점포당 이자이익이 69.3억원으로 전년(66.6억원) 대비 4.1% 증가했으며,그 외에 모든 국내은행은 동기간 점포당 이자이익이 감소 <표Ⅲ-13> 은행별 이자이익/점포 추이 (단위:억원) 연도 국민 신한 우리 하나 SC 씨티 외환 경남 광주 대구 부산 전북 제주 농협 수협 기업 산업 2000 36.2 35.3 19.9 24.2 15.8 19.6 26.0 10.6 7.5 18.0 14.9 9.0 6.3 20.4 6.8 21.9 28.1 2001 23.1 40.7 19.1 25.9 13.3 22.1 38.0 13.9 11.1 18.7 16.1 9.1 10.9 21.7 11.4 26.8 60.3 2002 41.5 38.6 33.9 16.2 16.5 32.5 31.4 20.2 19.9 24.0 23.1 14.2 19.1 32.8 20.1 39.4 37.9 2003 50.6 40.2 40.3 27.0 20.9 34.7 37.1 24.3 20.7 27.7 24.3 15.5 17.3 32.4 23.0 45.9 37.9 2004 50.0 40.1 41.1 29.8 22.3 33.7 39.2 29.4 21.6 30.4 24.5 17.9 19.3 37.0 24.2 49.1 86.1 2005 60.6 36.2 42.3 34.6 24.3 49.7 55.8 29.4 24.5 34.7 29.3 19.1 21.7 36.4 26.7 55.6 107.8-42 -

2006 60.1 29.7 41.7 38.5 27.8 48.0 59.6 28.2 25.2 34.8 29.0 20.6 19.4 36.0 26.6 55.4 86.9 2007 58.0 35.8 47.3 39.8 33.1 53.2 59.6 28.0 26.1 32.7 31.5 21.2 19.4 33.7 28.3 53.8 58.8 2008 58.3 38.8 50.5 40.1 38.4 61.5 65.5 33.3 28.4 34.3 35.5 23.1 19.9 31.3 29.0 57.0 178.8 2009 51.9 37.8 47.9 35.6 33.7 55.2 58.6 35.8 30.7 35.5 37.4 28.8 20.5 29.3 31.9 61.1 199.9 2010 59.5 44.4 53.4 40.4 32.3 62.5 65.4 40.1 33.4 37.7 38.2 31.1 24.1 33.4 37.2 71.7 342.3 2011 54.8 48.1 58.4 43.1 37.3 68.0 66.8 43.6 34.6 39.4 39.3 33.9 25.4 35.6 37.4 73.2 254.6 2012 49.9 46.9 54.1 41.3 38.5 66.6 64.2 41.9 33.1 37.1 39.8 32.5 24.5 36.1 34.7 66.9 208.4 2013 43.3 42.9 44.3 39.7 37.8 69.3 58.6 41.3 31.2 36.3 38.0 31.0 22.7 35.0 33.5 63.6 204.0 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 2013년 국내은행의 점포당 수수료이익은 5.9억원으로 전년(6.1억원) 대비 3.3% 감소 국내은행의 점포당 수수료이익은 2004년 10.6억원으로 고점을 찍은 이후 2005년 5.2억원으로 급감했으며,최근에는 2011년 6.5 억원을 기록한 이후 계속 감소하는 추세 <표Ⅲ-14> 국내은행의 수수료이익/점포 추이 (단위:억원) 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 8.0 9.2 7.1 8.3 10.6 5.2 5.5 6.5 5.6 5.3 5.5 6.5 6.1 5.9 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 국내은행 중에는 우리,농협,SC,경남을 제외한 나머지 모든 국내 은행의 점포당 수수료이익이 감소했으며,씨티의 경우에는 ATM 무 료인출 서비스 등으로 인해 수수료 부문에서 적자가 발생 2013년 우리,농협,SC,경남,농협은 2012년 대비 점포당 수수료 이익이 각각 46.5%,8.7%,8.0%,3.8% 증가하였으며,씨티와 제 주의 경우에는 수수료에서 적자가 발생 - 43 -

<표Ⅲ-15> 은행별 수수료이익/점포 추이 (단위:억원) 연도 국민 신한 우리 하나 SC 씨티 외환 경남 광주 대구 부산 전북 제주 농협 수협 중소 한국 기업 산업 2000 4.7 14.0 10.1 4.0 4.9 6.2 8.4 2.9 3.6 4.4 4.3 2.5 2.3 7.1 1.5 7.2 45.2 2001 4.3 15.3 12.2 5.0 4.5 10.9 9.2 4.3 4.6 6.3 5.5 3.6 4.4 9.6 1.3 9.9 74.4 2002 8.6 6.7 7.0 2.9 3.1 8.4 8.5 3.9 2.9 5.5 5.2 2.3 3.3 5.9 0.0 9.3 68.3 2003 12.1 7.5 7.6 5.6 3.3 8.9 9.9 3.8 2.5 5.5 5.2 2.3 4.7 6.0 0.3 11.5 67.8 2004 19.4 7.7 9.5 6.0 4.3 9.9 21.4 4.4 3.3 5.8 5.3 2.9 3.3 5.6 0.8 10.9 88.3 2005 7.2 8.7 6.4 3.4 2.1 2.1 6.4 2.7 2.1 2.8 2.7 1.5 0.8 2.1 0.6 5.7 74.2 2006 7.8 5.6 7.8 3.7 2.7 0.6 7.6 2.9 2.8 3.5 3.0 1.7 0.6 2.4 1.2 6.0 55.7 2007 8.1 8.8 7.8 3.4 4.3 4.5 9.8 3.4 3.7 4.6 4.2 1.9 1.4 2.7 0.9 6.0 67.4 2008 6.1 7.6 6.4 3.1 4.5-0.4 7.3 4.1 3.7 4.5 4.3 1.8 0.4 2.8 1.0 6.0 63.0 2009 5.1 7.7 5.7 3.1 4.4-1.1 5.4 3.3 2.8 3.1 3.6 1.4 0.4 2.8 1.2 5.8 82.5 2010 4.1 8.1 5.0 6.3 4.5-1.5 5.5 2.7 2.1 2.7 3.4 0.9 0.4 2.5 1.7 5.9 98.9 2011 10.1 8.1 4.7 6.0 5.6-0.5 5.7 2.7 1.7 2.9 3.3 0.4 0.1 1.9 1.6 7.5 84.9 2012 9.4 8.0 4.3 5.9 5.0-2.2 3.8 2.6 1.4 2.7 3.1 0.4-0.1 2.3 2.0 6.0 65.1 2013 8.0 7.1 6.3 5.6 5.4-0.7 3.6 2.7 0.8 2.5 2.5 0.2-0.2 2.5 1.9 4.9 51.2 자료:금융감독원,금융통계정보시스템 2)방문판매 최근 국내은행은 내방 고객의 감소에 맞춰 고객의 편의성을 극대화 하기 위해 직접 고객을 찾아가는 방문판매(ODS,OutdoorSales)채 널을 도입하기 시작 방문판매는 우리나라의 금융실명제법,대면영업에 대한 선호 등 을 충족시키면서 고객의 편의성을 높일 수 있다는 장점을 활용 * 방문판매법 상 정규직 임직원만 판매가 가능 방문판매는 포터블브랜치로 알려져 있으며,일반적으로 사용기 기에 따라 이동식 특수 단말기,태블릿PC 등 2가지로 구분 도입 초기에는 이동식 특수 단말기를 주로 이용하였으나,최근에는 보다 간편한 태블릿PC를 적극적으로 활용하는 추세 이동식 단말기는 방카슈랑스 등 일부 업무를 제외한 현금의 입 출금,통장개설 등 거의 모든 금융상품의 취급이 가능 - 44 -